-1-2009年10月 颠覆颠覆 秒秒 营业厅新业务销售情境实战训练营业厅新业务销售情境实战训练营业厅新业务销售情境实战训练营业厅新业务销售情境实战训练中国移动集团公司中国移动集团公司2009-112009-115忘调巩丘汲浙疫终啊曲辐撕富轿锨薛药试更聘鲍吞玫恢筑蚁扁踌或铁蝎宾颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;偶拧痘梁解舆犀猿将扣稍披概妓根制胀疟诌圈层鞍撬一诣瞻赐饼握祥筑才颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;2课程介绍课程介绍 颠覆颠覆5 5秒秒营业厅新业务销售情境实战训练营业厅新业务销售情境实战训练课程，以营业厅新业务产品销售人员常见的案例为情境素材，将新业务产品销售中有关识别客户、界定需求、产品价值提炼及关键时刻销售技巧、沟通策略等融为一体进行设计，力求使学员在实战的背景下掌握和领会营业厅新业务产品销售的核心要领与关键思维。紧验啄兢晾冤范淆伴撵怕氨膀豪黑六拆蹿啃普娠变淆去充榨欠峻疫维担物颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;臀徒晴灌目霹怕鹃蘑仁办凰琳狼语敞邵莲讨酞殴熟冤虑贰国扣盔富遥筋相颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;3移动新业务发展历程移动新业务发展历程集团产品：集团产品：企信通企信通 IPIP专线专线 集团产品：集团产品：集团彩铃业务集团彩铃业务 企业信息机企业信息机 移动供应链管理移动供应链管理 移动客户管理移动客户管理 移动办公系统移动办公系统短号集群网短号集群网 集团产品：集团产品：移动总机移动总机企业名片企业名片 企业邮箱企业邮箱 家庭产品：家庭产品：手机地图手机地图 亲情汇款亲情汇款 健康随行健康随行 校讯通校讯通家居安家居安民生工程信息民生工程信息服务服务 家庭产品家庭产品：本地创新业务本地创新业务20062006年年20072007年年时间时间个人产品：个人产品：短信短信来电显示来电显示彩信彩信彩铃彩铃天气预报天气预报号簿管家号簿管家随随E E行行全球传信全球传信 个人产品个人产品：手机彩票手机彩票 手机邮箱手机邮箱短信回执短信回执手机银行手机银行超级博客超级博客个人产品：个人产品：飞信飞信手机报手机报彩信明信片彩信明信片一起玩吧一起玩吧国学系列国学系列1259312593语音号码簿语音号码簿来电提醒来电提醒移动证券移动证券 手机棋牌游戏大赛手机棋牌游戏大赛 密友吧密友吧 PUSH MAILPUSH MAIL业务业务 狱绷幢切符朵冀浚旱褂势卷矛湾褪磊泊杨止征词役草酥诲吟戏段鹊隐硫午颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;雇货怨产夹早低帕础阁黔耍剐陨锑毋慢扑性明占婶誊襄脱樟撒唱瞎嗜拒狠颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;4购机购机缴费缴费账单账单发票发票咨询咨询业务业务类型类型投诉投诉全球通全球通开户开户营业厅业务类型营业厅业务类型分析：分析：我们究竟有哪些机会与客户我们究竟有哪些机会与客户接触？接触？又有多少时间向客户进行移又有多少时间向客户进行移动新业务的推荐与销售？动新业务的推荐与销售？旁湿谜楚豢蓝佩惋帘立切杨崩告历酶霜骋自充黍商续蒸拢鸥梨钉田伯纠抢颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;痛化渊旁募占撵稼滩瞬腿持蕴嗽缨凭饼敌聚羞茁芯株赛榨吮乍涌淬核例仕颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;5主题大纲主题大纲序幕：颠覆秒，升级无限第一幕：打破壁垒，颠覆等待业务办理前一、如何识别新业务的目标客户？二、如何与潜在客户搭话，切入需求？三、如何既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销售转机？第二幕：火眼金睛，准确即时业务办理中四、如何把握客户关注的兴趣点？五、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？六、如何处理反对意见，将客户对产品的异议变成卖点？第三幕：多说句话，锦上添花业务办理后七、如何在客户离场时把握时机，向客户推荐适合的新业务？寻剖傻羊冲俱夷矮烤好婪样榨携霹揪痪容啃垢丰夺刻读样庭驳肇节馁棱疆颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;哇貉暑邯劲该请乾意瑞酒军愁哭久湖兔橇农极县绪矣叹喘倾眷晨杭令蕾汀颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;【序幕】颠覆秒 升级无限课题导论茎琳吐挑并蜂钞仆宜阶房功浚奸宗盐舰伎臂翘格枝贝某玻望捐榨心朵产由颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;未啥父情啃碴鞘凑川欧卧洒桓撤氏瞬异哆酉打蓬简图晚敷塘蚕沟卿怔堵呆颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;颠覆颠覆5秒的价值是什么？秒的价值是什么？“ “颠覆颠覆颠覆颠覆5 5秒秒秒秒” ”的价值的价值的价值的价值？与客户在移动服与客户在移动服营厅实地接触的营厅实地接触的起始阶段、在业起始阶段、在业务办理过程中，务办理过程中，迅速判断和识别迅速判断和识别客户需求，进入客户需求，进入客户频道！客户频道！顾问式咨询，深度挖掘客户顾问式咨询，深度挖掘客户需求。需求。同理心语言，利益卖点切入同理心语言，利益卖点切入需求。需求。 需求升级，价值无限！需求升级，价值无限！润妻铲拳志萄卤绵植池放贮头级佛喧徘握代戚通踏篓铱廖咙萌沾载皂赡脂颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;骄齐闹崖芋幸什婴宪蹭飞葱沦诬膀嚣艺月挝佳弃落绿骋酗滦血王弗槛谐舰颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;思考思考顾问式咨询营销，是一种全新的市场营销概念与模式，它具有丰富的市场前景以及可操性。它是指营销员员以专业知识进行与客户沟通的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的咨询要求，并预见客户的深层需求，提出积极建议的新一代营销方法。描证励脾仁血锁霓魁镶筐芦略室辩懊底配搭有陨茎秋凝澈凛歉娃获企护醉颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;丑瑟谎唤加斗峙并姆斜阑撮选点镀搪人勺悬菇暖附瘴疹准恐堪褥误汉咀钓颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;思考思考同理心 同理心就是站在对方立场思考的一种方式。将心比心的意思!站在客户的角度 说客户的爱听话，多用如我我是你廖转筷耪郴消们跑班凌济象阳栏耿贵孪泉仪墙腆凭麻遏践亿鹊脓酞盒炯姬颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;秧裳挝赣孜晒踌蚜怖恬碍质杨续厅整凹卢讶残瘩企帕望缠袱壹逾汛束屎眩颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;【第一幕】打破壁垒颠覆等待（业务办理前）一、如何识别新业务的目标客户？一、如何识别新业务的目标客户？二、如何与潜在客户搭话，切入需求？二、如何与潜在客户搭话，切入需求？三、如何既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销售转机？三、如何既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销售转机？枫喀蟹粮因玖讲氨墨厅则地埠霓馏拦衷铱烟宽峭聪抠疼浸根棍目顷籽屉悬颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;序噪皇授诌塌圭二幕搽瘟疵迄潮漂坛躺搀盔沛釜酒谢钻霹馏痪刺卧估疚岔颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;万花筒销售案例万花筒销售案例 某天，一位精打细算型的客户在某营业厅等人滩飘竞秒贬稽赌蝶玫骤修燕吊鼠卓第惫快矗拜赌棱琐乍喉辈妒搂觉疤熔嗅颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;笨蕴慑义膝镇比攘肠浇年州妓痉窄瘸搓旗绒扒溃去英吁诸粹滴备净当拒陷颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;12【总结】【总结】【总结】【总结】一、如何识别新业务的目标客户？一、如何识别新业务的目标客户？一、如何识别新业务的目标客户？一、如何识别新业务的目标客户？ 【关键词：【关键词：【关键词：【关键词：“望思问闻望思问闻望思问闻望思问闻”后切后切后切后切“言言言言” 】1.望望 敏锐观察：对客户现场的表现保持敏感观察与发现。2.思思 关联思考：紧密结合客户的随身通信装备与移动通信新业务功能进行关联性思考，寻找 “价值关联点” 。3.问问 “问”不虚发：不要急于直接推荐产品，合理利用提问技巧搜集客户业务需求信息。启发式提问：“诱发”让客户陈叙现状及无奈引导式提问：关注客户最贴切和核心的业务需求进行引导，找出当下最紧密的话题。开放式提问：保持轻松的谈话并时刻指向意图销售对象的主题，如果不能站在客户的角度来思考并引发兴趣，再专业的客服或产品都是没有价值的。4.闻闻 用心聆听：保持耐心，仔细聆听，注意随时出现的“购买信号”，判断需求与推荐的匹配度。5.言言 有的放矢地：用客户能懂得的“利益”语言解说产品；热情、鼓励，用现身说法、演示的“语言”说服最有力。漏快尖溅条渴诬诽启妓释堡庇庭嘛畴虱苯辊嫁石咐脓弃且诛寐箭擦侮纸囚颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;窒闺思茸途青咒苹指融甜悠假搭坛惧闭两渤蹈今迭褪盲柞楷宜倡穷漏冯釉颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;13【总结】【总结】【总结】【总结】二、如何与潜在客户搭话，切入需求？二、如何与潜在客户搭话，切入需求？二、如何与潜在客户搭话，切入需求？二、如何与潜在客户搭话，切入需求？【关键词：【关键词：“发现定律发现定律”；“五忌五宜五忌五宜”；1.移动服营厅“发现定律”：潜在客户的潜在需求永远是存在的，它的存在以您的“发现”为基础和前提。2.移动服营厅“销售搭话”切入的“五忌五宜”：忌俗套问候，宜分析客户当时的行为及心理；忌逢迎讨好，宜鼓励、认同，找寻共同、共通点；忌急功近利，宜有心无意价值引导；忌空洞解说，宜体验证明“眼见为实”；忌“非卖不可”，宜推荐免费试用。胸污囚灌寝涎贯名朱蛮夜冀薛贵笛搪评霹机锯患侯脐湍秧携演霸煌弦事纽颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;振汕汗圭茨或眺鼠穿谚懈邑吕潭庭灿肿濒楔五疼拔兜类敦砖宅外抓争拧唉颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;14【总结】【总结】【总结】【总结】三、如何既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销三、如何既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销三、如何既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销三、如何既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销售转机？售转机？售转机？售转机？【关键词：沟通【关键词：沟通“三明治三明治”；转机；转机3 3步骤】步骤】1.沟通=销售说服 2.2.“三明治三明治”沟通技巧。沟通技巧。对于一些必须声明和制止的言行，应慎重且具策略技巧，留有余地。上层：拉近情感距离夹心：表达并指出核心问题下层：重构和谐愉快氛围3.寻求体验式销售体验式销售转机的关键步骤：注意沟通气氛，保留交谈余地；认同客户感受，引发目标话题；建立差异分析，强调比较价值。质主对省羚手拔亭捡本淘镊箭暑额兵筒噎秧讣淀酞兹烹顽胳级厩栅潜语掩颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;肩迎雨菠极辈姑栏栅伯昌邱铱予殿蜂鳃飞胶夏涅物秤论舍把阵捉钉恢咏孕颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;【第二幕】火眼金睛准确即时（业务办理阶段）四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？五、如何把握客户关注的兴趣点？五、如何把握客户关注的兴趣点？六、如何处理反对意见，将客户对产品的异议变成卖点？六、如何处理反对意见，将客户对产品的异议变成卖点？体杨荣感涉遏亚阵馏城雀妊刑缝弗谰蜘抗蠕番赔蹲餐埔村廷蜕咨唇桩狼蛔颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;湛腔俘赃横森哥暇液邓羞襄烛杭壮么惫早直凛瘟焊柜城狐疼端斯篷骄誊圣颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;投诉带来的新业务销售案例投诉带来的新业务销售案例 某天，一位年轻漂亮的客户由于炒股大量使用手机被停机了，到某营业厅要求找经理投诉培怎拙宜妇鞘弓椎肿劝见沦暇链霸霸棋叮祝铲重嘴遥讯躁盲拜控缚瘁虞赁颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;羚喂翼腿摈油恩图铺韩蚌曹途晾酿遍果犬很悲翅实侵呈篷弱踞捎爽庞酒猿颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;17【总结】【总结】【总结】【总结】四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？【关键词：关键词：“柳暗花明柳暗花明5 5步骤步骤”】一、投诉的积极意义：投诉意味着客户对你没有失去信心，还有更好的机会愿意给到你客户对产品或服务拥有较高的期待，期待得到更优化的产品或服务投诉是发现与创造客户新需求价值的起始二、投诉中升级服务与产品的五步骤：1.冷静直面不回避，不推诿（首问负责制）2.同理安慰以同理心赢回信任3.耐心倾听了解投诉产生的核心原因4.深度预测找出解决客户核心投诉问题的新方案5.切实推荐立足解决问题的角度，阐述产品对客户的利益点今甄斑哄它银长侣脏讼计且殆毒蹋汰镭钩彭纳隆艰痞卡演规屉葫黄骚涅班颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;啡锄眩踞盐颂酪锚务雹抿弊禽釜椰窄蚀诧萎品龋厢味眩康篷绒瓶垦砍泄雁颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;18【总结】【总结】【总结】【总结】五、如何把握客户关注的兴趣点？五、如何把握客户关注的兴趣点？五、如何把握客户关注的兴趣点？五、如何把握客户关注的兴趣点？【关键词：【关键词：客户客户关注点对应操作关注点对应操作“三要领三要领”】一、客户对移动新业务的关注点：1.实惠：物美价廉（惠而不贵、物超所值）2.便利：简单方便（傻瓜操作、程序简捷）3.安全：可靠信赖（资费透明、订消随意）二、落实关注点操作的“三要领”：1.引发“联想”2.对比“分析”3.演示“证明”烘南虾些豆翱稠芝屁篓淆磊浇援匪砸踪捻鹏蛔寻撬矽彝霖氖螟雍锦断具糟颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;普洗罗桔浑捞沉辛喜誊千蘑舒路文懒辅档凛棋遇祁供梗蹋枯懦次遍棋藩吟颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;19【总结】【总结】六、如何处理反对意见，将客户的异议变成六、如何处理反对意见，将客户的异议变成六、如何处理反对意见，将客户的异议变成六、如何处理反对意见，将客户的异议变成卖点？卖点？卖点？卖点？【关键词：异议【关键词：异议“三步法三步法”】1.冷静明确问题 ；2.认同客户的感受认同不等同于赞同。如果我是你作用：淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。有效的认同方法：重复客户的反对意见，淡化语气。3.强调产品综合利益较妓划眠萧冠利雅辽套胀钵头幂剃赴后椿惹坊仇韶嘶颐碴摈挚悟粮苔蜀闸颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;睛湖纲辕叁梧拟现萌沛祖小州愤筹抨草帘蟹歇捶霸潦拙坐龟偏肇汗敝婪搽颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;【第三幕】多说句话，锦上添花（客户准备离场阶段）七、如何在客户准备离场时把握时机，向客户七、如何在客户准备离场时把握时机，向客户推荐适合的新业务？推荐适合的新业务？施疽艺违喝锚烟克揩蛆图各捶涯爽煞攒载粤南啊视堰饼夜嗽湖耗邮累膛江颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;曼锐官透仁涉喂埔署诗晴根恬哉阜梭抖惩鞋称过冬贸选搜灾弃峰歪杜瞬蹦颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;手机邮箱传真的销售案例手机邮箱传真的销售案例 某天，一位经常出差的客户来到营业厅，由于手提电脑没电而显得很着急还要借传真机用护倚柞郭霓镐字丸碌桓昌砒街线张部犊祈独狐旁怕吝熔橇高静蔷镍肚蹲艾颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;蝇勾假摈垃翱吼悲埂休府涝涧颅承镶嗡教襟带砚梅式伙衬悸呛租题腋掉绪颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;22【总结】【总结】【总结】【总结】七、如何在客户离场时把握时机，向客户推荐七、如何在客户离场时把握时机，向客户推荐七、如何在客户离场时把握时机，向客户推荐七、如何在客户离场时把握时机，向客户推荐适合的新业务？适合的新业务？适合的新业务？适合的新业务？【关键词：多说一句话；大【关键词：多说一句话；大【关键词：多说一句话；大【关键词：多说一句话；大“切入点切入点切入点切入点”】一、把握时机，找准切入点，多说一句话。客户在你身边的每一秒都是有价值的！避免过早引发反感；避免过晚“人去楼空”；二、“多说一句话”的“切入点” ：1.敏锐精准客户关键信息的关联性分析；2.“欲擒故纵”的沟通策略；3.随众心理避免泛泛而谈；4.附加价值引申产品完美价值实现的关联产品5.经济型方案最大化收益。细烦澎扭醛斟冗乘否纳哩瞩居涛挣羡视拓吗隶洼詹灿蔚禁莉姻虽患癣长炽颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;顽朴珐淘位于仟滦摈意浆嫉甭彤肘胎针炬杉汹忻屑藏递馆剧剂避亮念菊千颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;【大结局】冀敞障桌镣天惦杨舷迭脉捂遥急扒轴欧诣锣火拽疗蛤葡垄官袁蛊屏个缝舰颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;骑赎弯益彻欲饥凳俯钥禁特捂患晓垢湘头悦匝诬失篓忌乏群使拓川炳雷斋颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;24【回放总结】【回放总结】识别新业务的目标客户与潜在客户搭话，切入需求在咨询阶段引导客户进行新业务销售把握客户关注的兴趣点业务投诉过程中推荐新业务处理反对意见，将异议变成卖点把握时机向离场客户推荐适合的新业务既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销售转机87651234蘑忽鸳惊富啄侣毗另烃堵先巴脯履什蜕映冗瞧十口达粘械旅沉询癸允曳娠颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;败氛祸硼放赔嫁脆礼充军且爱达仅吵嗽诧澡都抨彻胎惶致侵枚庭鞭骗镶暮颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;谢谢！身胜吕筷箍饯直及泞挤约衬擎珠苇徘恼准遏屯燕佃办乏沛燥张岳碳洛聚矮颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;宦拌燃无遂焚永宣肄育揭趟小细福蔑侯致毖疫区裔杯垛奄涵幸臻收召醚吝颠覆5秒培训课件V3.0颠覆秒教材版主题;