服务意识与有效沟通2016D服务的定义服务就是满足别人期望和需求的行动、过程和结果服务意识：发自内心的，它是服务人员的一种本能可以通过培养、学习和教育训练来形成W940645内向外向满意不满意死亡喜好改变朋友推荐性价比对产品不满搬走了没有被重视物美价廉的感物美价廉的感觉觉站在客人的角度想站在客人的角度想问题问题礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款清清洁洁的的环环境境倾倾听听愉快的感愉快的感觉觉全心全心处处理个理个别顾别顾客的客的问题问题温馨的感温馨的感觉觉效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成可帮助客人成长让长让放心放心让让客人得到客人得到满满足足显显示自我尊示自我尊严严方便方便微笑及微笑及问问候候提供完整的服提供完整的服务务收到重收到重视视认识认识并熟悉客人并熟悉客人合理，迅速的投合理，迅速的投诉诉渠道渠道产产品具有吸引力品具有吸引力专业专业的人的人员员兴兴趣趣不能等太久不能等太久提供完整的提供完整的选择选择前后一致的前后一致的对对客客态态度度H服务六要素服务工作能力专业知识自豪感仪容仪表彬彬有礼多点付出KANO模型沟通的重要性管理就是沟通、沟通再沟通杰克韦尔奇如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。山姆沃尔顿我领导万科的秘诀，就是不断的沟通与投资人、股东、经理和员工王石沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅沟通的三要素目标协议信息沟通的方式沟通模型有效沟通四步法O：Objective 客观性 事实、讯息、资料R：Reflective 反应性 情绪、感觉、联想I：Interpretive 诠释性 价值观、含义、目的、观点、意义、暗示D：Decisional 決定性 新的理解、决策、行动 客观性客观性Objective这些问题得到团队中客观的讯息：这些问题得到团队中客观的讯息：（从感官所获得）（从感官所获得） 看到的看到的 听到的听到的 触碰到的触碰到的 闻到的闻到的 尝到的尝到的反映性反映性Reflective这些问题引导参与者阐述：这些问题引导参与者阐述：- 情绪的反应情绪的反应- 他们对某些事情或话语的他们对某些事情或话语的 感觉感觉- 例如什么令他们生气、例如什么令他们生气、 兴奋、好奇、恐惧等兴奋、好奇、恐惧等- 与过去经验的联想与过去经验的联想有效沟通四步法诠释性诠释性Interpretive这些问题强调：这些问题强调：- 意义与目的、信仰意义与目的、信仰- 焦点主题的重要性与价值焦点主题的重要性与价值- 参与者在生活中经历过哪些故事参与者在生活中经历过哪些故事 被用作讨论时的诠释被用作讨论时的诠释决定性决定性Decisional这些问题指出：这些问题指出：- 我们可以做些什么？我们可以做些什么？- 处在同一个团队中我们学习到了什么？处在同一个团队中我们学习到了什么？- 由于这些新的了解，我们将会有什么不由于这些新的了解，我们将会有什么不同的做法？同的做法？- 我们如何开始行动会更好？我们如何开始行动会更好？有效沟通四步法人际风格类型见什么人说什么话，是你沟通成功的法宝!和蔼型支配型分析型表达型先先试试试试回答以下的回答以下的问题问题：如果答案是非常同意，如果答案是非常同意，请给请给自己打自己打5分；分；如果是比如果是比较较同意，同意，则则打打4分；分；如果是差不多，打如果是差不多，打3分；分；如果只是有一点同意，如果只是有一点同意，请请打打2分；分；如果答案是不同意，就打如果答案是不同意，就打1分。分。提醒你注意一点提醒你注意一点回答回答问题时问题时不是依据不是依据别别人眼中的你来判断，而是你人眼中的你来判断，而是你认为认为你本你本质质上是不是上是不是这样这样的，看看的，看看问题问题吧：吧：1.你做事是一个你做事是一个值值得信得信赖赖的人的人吗吗？非常同意非常同意比比较较同意同意差不多差不多一点同意一点同意不同意不同意2.你个性温和你个性温和吗吗？3.你有活力你有活力吗吗？4.你善解人意你善解人意吗吗？5.你独立你独立吗吗？6.你受人你受人爱爱戴戴吗吗？7.做事做事认认真且正直真且正直吗吗？8.你富有同情心你富有同情心吗吗？9.你有你有说说服力服力吗吗？10.你大胆你大胆吗吗？11.你精确你精确吗吗？12.你适你适应应能力能力强强吗吗？13.你你组织组织能力好能力好吗吗？14.你是否你是否积积极主极主动动？15.你害羞你害羞吗吗？16.你你强强势吗势吗？17.你你镇镇定定吗吗？18.你勇于学你勇于学习吗习吗？19.你反你反应应快快吗吗？20.你外向你外向吗吗？ 21.你注意你注意细节吗细节吗？22.你你爱说话吗爱说话吗？23.你的你的协调协调能力好能力好吗吗？24.你勤你勤劳吗劳吗？25.你慷慨你慷慨吗吗？26.你小心翼翼你小心翼翼吗吗？27.你令人愉快你令人愉快吗吗？28.你你传统吗传统吗？29你你亲亲切切吗吗？30.你工作足你工作足够够有效率有效率吗吗？ 现现在在把第把第5、10、14、18、24、30题题的分加起来就是你的的分加起来就是你的“老虎老虎”分数；分数；把第把第3、6、13、20、22、29题题的分加起来就是你的的分加起来就是你的“孔雀孔雀”分数；分数；把第把第2、8、15、17、25、28题题的分加起来就是你的的分加起来就是你的“考拉考拉”分数；分数；把第把第1、7、11、16、21、26题题的分加起来就是你的的分加起来就是你的“猫猫头鹰头鹰”分数；分数；把第把第4、9、12、19、23、27题题的分加起来就是你的的分加起来就是你的“变变色色龙龙”分数。分数。假若你有某一假若你有某一项项分分远远远远高于其它四高于其它四项项，你就是典型的，你就是典型的这这种属性，假若你有某两种属性，假若你有某两项项分大大超分大大超过过其它三其它三项项，你是，你是这这两种两种动动物的物的综综合；假若你各合；假若你各项项分数都比分数都比较较接近，恭接近，恭喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一项项分数特分数特别别偏低的偏低的话话，想提高自己就需要在那一种想提高自己就需要在那一种动动物属性的加物属性的加强强上下工夫了。上下工夫了。老虎型（支配型）老虎型（支配型）个性特点：有自信，个性特点：有自信，够权够权威，决断力高，威，决断力高，竞竞争性争性强强，胸，胸怀怀大志，大志，喜喜欢评欢评估。估。企企图图心心强强烈，喜烈，喜欢欢冒冒险险，个性，个性积积极，极，竞竞争力争力强强，有，有对对抗性。抗性。优优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这这一一类类型工型工作方式的人成就非凡。作方式的人成就非凡。缺点：当感到缺点：当感到压压力力时时，这类这类人就会太重人就会太重视视迅速的完成工作，就容迅速的完成工作，就容易忽易忽视细节视细节，他，他们们可能不可能不顾顾自己和自己和别别人的情感。由于他人的情感。由于他们们要求要求过过高，高，加之好加之好胜胜的天性，有的天性，有时时会成会成为为工作狂。工作狂。老虎型工作老虎型工作风风格的主要行格的主要行为为：交交谈时进谈时进行直接的目光接触；行直接的目光接触；有目的性且能迅速行有目的性且能迅速行动动；说话说话快速且具有快速且具有说说服力；服力；运用直截了当的运用直截了当的实际实际性性语语言；言；办办公室挂有日公室挂有日历历、计计划要点。划要点。谁谁是老虎？是老虎？老虎，具老虎，具备备高支配型特高支配型特质质，竞竞争力争力强强、好、好胜胜心盛、心盛、积积极自信，是个有极自信，是个有决断力的决断力的组织组织者。他胸者。他胸怀怀大志、勇于冒大志、勇于冒险险、分析敏、分析敏锐锐，主，主动积动积极且具极且具极极为为强强烈的企烈的企图图心，只要心，只要认认定目定目标标就勇往直前，不畏反抗与攻就勇往直前，不畏反抗与攻讦讦，誓，誓要取得目要取得目标标的家伙。的家伙。老虎型老虎型领导领导人都人都倾倾向以向以权权威作威作风风来来进进行决策，当其部属者除要高度服行决策，当其部属者除要高度服从外，也要有冒从外，也要有冒险险犯犯难难的勇气，的勇气，为为其其杀敌闯杀敌闯关。关。老虎型族人最适合开老虎型族人最适合开创创性与改革性的工作，在开拓市性与改革性的工作，在开拓市场场的的时时代或需要代或需要执执行改革的行改革的环环境中，最容易有出色的表境中，最容易有出色的表现现。孔雀型（表达型）孔雀型（表达型）个性特点：很个性特点：很热热心，心，够乐观够乐观，口才流，口才流畅畅，好交朋友，好交朋友，风风度翩翩，度翩翩，诚恳热诚恳热心。心。热热情洋溢、好交朋友、口才流情洋溢、好交朋友、口才流畅畅、个性、个性乐观乐观、表、表现现欲欲强强。优优点：此点：此类类型的人生性活型的人生性活泼泼。能。能够够使人使人兴奋兴奋，他，他们们高效地工作，高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来善于建立同盟或搞好关系来实现实现目目标标。他。他们们很适合需要当众表很适合需要当众表现现、引、引人注目、人注目、态态度公开的工作。度公开的工作。缺点：因其跳缺点：因其跳跃跃性的思考模式，常无法性的思考模式，常无法顾顾及及细节细节以及以及对对事情的完事情的完成成执执着度着度孔雀型工作孔雀型工作风风格的主要行格的主要行为为运用快速的手运用快速的手势势；面部表情特面部表情特别别丰富；丰富；运用有运用有说说服力的服力的语语言；言；工作空工作空间间里充里充满满了各种能鼓舞了各种能鼓舞人心的人心的东东西。西。 谁谁是孔雀？是孔雀？孔雀具有高度的表达能力，他的社交能力极孔雀具有高度的表达能力，他的社交能力极强强，有流，有流畅畅无碍的口才和无碍的口才和热热情幽默的情幽默的风风度，在度，在团团体或社群中容易广体或社群中容易广结结善善缘缘、建立知名度。孔雀、建立知名度。孔雀型型领导领导人天生具人天生具备乐观备乐观与和善的性格，有真与和善的性格，有真诚诚的同情心和感染他人的的同情心和感染他人的能力，在以能力，在以团队团队合作合作为为主的工作主的工作环环境中，会有最好的表境中，会有最好的表现现。孔雀型孔雀型领导领导人在任何人在任何团团体内，都是人体内，都是人缘缘最好的人和最受最好的人和最受欢欢迎的人，迎的人，是最能吹起是最能吹起领导领导号角的人物。号角的人物。当孔雀型当孔雀型领导领导人的部属者，除要能人的部属者，除要能乐乐于在于在团队团队中工作外，中工作外，还还要要对对其其领导谦逊领导谦逊得体，不露得体，不露锋锋、不出、不出头头，把一，把一切成功光切成功光华华都都让让与与领导领导。孔雀型孔雀型领导领导人，不宜有个老虎型人，不宜有个老虎型领导领导人当人当二把手或部属。二把手或部属。考拉型考拉型（耐心型）（耐心型）个性特点：很个性特点：很稳稳定，定，够够敦厚，温和敦厚，温和规规律，不律，不好冲突。行事好冲突。行事稳稳健、健、强强调调平平实实，有，有过过人的耐力，人的耐力，温和善良。温和善良。优优点：他点：他们对们对其他人的感情很敏感，其他人的感情很敏感，这这使他使他们们在集体在集体环环境中左右逢源。境中左右逢源。缺点：很缺点：很难坚难坚持自己的持自己的观观点和迅速做出决定。点和迅速做出决定。一般一般说说来，他来，他们们不喜不喜欢欢面面对对与同事意与同事意见见不和的不和的局面，他局面，他们们不愿不愿处处理争理争执执。考拉型工作考拉型工作风风格的主要行格的主要行为为面部表情和面部表情和蔼蔼可可亲亲；说话说话慢条斯理，声音慢条斯理，声音轻轻柔；柔；用用赞赞同型、鼓励性的同型、鼓励性的语语言；言；办办公室里公室里摆摆有家人的照片。有家人的照片。谁是考拉谁是考拉？无尾熊具有高度的耐心。他敦厚随和，行事冷静自持；生活无尾熊具有高度的耐心。他敦厚随和，行事冷静自持；生活讲讲求律求律规规但但也随也随缘缘从容，面从容，面对对困境，都能泰然自若。困境，都能泰然自若。无尾熊型无尾熊型领导领导人，适宜当安定内部的管理工作，在需要人，适宜当安定内部的管理工作，在需要专业专业精密技精密技巧的巧的领领域，或在气氛和域，或在气氛和谐谐且不具赶迫且不具赶迫时间时间表等的表等的职场环职场环境中，他境中，他们们最能最能发挥发挥所所长长。当企。当企业业的的产产品品稳稳踞市踞市场时场时，无尾熊型的企，无尾熊型的企业领导业领导人是极佳的人是极佳的总总舵手。但当企舵手。但当企业还业还在开拓市在开拓市场场的的时时候，老虎型或孔雀型的人似乎候，老虎型或孔雀型的人似乎较较占占优势优势。猫猫头鹰头鹰型型（精确型）（精确型）个性特点：很个性特点：很传统传统，注重，注重细节细节，条理分明，条理分明，责责任感任感强强，重，重视纪视纪律。保守、分析力律。保守、分析力强强，精准度高，精准度高，喜喜欢欢把把细节细节条例化，个性拘条例化，个性拘谨谨含蓄。含蓄。优优点：天生就有点：天生就有爱爱找出事情真相的找出事情真相的习习性，因性，因为为他他们们有耐心仔有耐心仔细细考察所有的考察所有的细节细节并想出合乎并想出合乎逻辑逻辑的解决的解决办办法。法。缺点：把事缺点：把事实实和精确度置于感情之前，和精确度置于感情之前，这这会被会被认为认为是感情冷漠。在是感情冷漠。在压压力下，有力下，有时为时为了避免做出了避免做出结论结论，他，他们们会分析会分析过过度。度。猫头鹰型工作风格的主要行为很少有面部表情；使用精确的语言、注意特殊细节；办公室里挂有图表、统计数字等。谁是考拉谁是考拉？猫猫头鹰头鹰斯斯诺诺具有高度精确的能力，其行事具有高度精确的能力，其行事风风格，重格，重规则轻规则轻情感，事事情感，事事以以规则为规则为准准绳绳，并以之，并以之为为主主导导思想。思想。他性格内他性格内敛敛、善于以数字或、善于以数字或规规条条为为表达工具而不大擅表达工具而不大擅长长以以语语言来沟通情感或向同事和部属等作指示。言来沟通情感或向同事和部属等作指示。他行事他行事讲讲究条理分明、守究条理分明、守纪纪律重承律重承诺诺，是个完美主，是个完美主义义者者他他们们尊重尊重传统传统、重、重视视架构、事事求据喜架构、事事求据喜爱爱工作安定的性格，是企工作安定的性格，是企业业安安定力量的来源。然而，由于他定力量的来源。然而，由于他们们行事行事讲讲究制度化，事事求依据和究制度化，事事求依据和规规律，律，故会将故会将细节细节条例化，事事条例化，事事检查检查以求正确无以求正确无误误，甚至，甚至为为了了办办事精确，不事精确，不惜惜对对人吹毛求疵或挑剔人吹毛求疵或挑剔别别人的人的错误错误，以，以显现显现自己一切照章自己一切照章办办事的事的态态度度和求取完美的精神，不易和求取完美的精神，不易维维持持团队团队内的内的团结团结精神和凝聚力精神和凝聚力谢谢！