响应平台应用与操作2012015 5年年8 8月月业务运营响应平台2一、业务概述一、业务概述 平台定义平台定义 业务运营响应平台是业务运营响应平台是农业银行依托各业务条线专家团队、开放的信息资源库和强大的搜索功能，专业指导柜员及各级管理人员解决疑难问题、共享业务知识的内部业务支持系统。响应平台的主要功能是解答柜员工作中的疑难问题、收集生产系统优化建议、建立业务制度库、发布业务公告、开启重要业务事项绿色通道、处理网上审批事项等。业务运营响应平台3二、系统模块二、系统模块 主要功能模块主要功能模块3优化建议用于各分行对现有正常运行的ABIS等业务系统提出优化改造建议和需求，总行在对需求进行深入分析研究的基础上，提出最终解决方案，实现ABIS等业务系统的长效持续优化机制。长效制度知识库为各级管理用户提供了维护本级范围的制度、知识文件的功能，为所有用户提供了各级各类基本制度、管理办法、操作规程、操作手册、学习课件等制度、知识文件的学习、查询、下载、评价功能。权威问题库用于存放典型性的、对柜面业务有普遍指导意义的问题解决方案，其主要来源有两种：一是疑难解答模块解答完毕后流转至问题库收藏存储；二是各业务条线自行归集整理。归集信息发布用于运行管理中发布各类的业务通知、公告、业务系统上线等信息，并提供查询、短信、邮件通知。及时业务论坛业务论坛是一个开放式论坛，允许注册用户发表观点，对发表的观点进行评论。用户通过论坛可以对相关观点或感兴趣的话题展开讨论，管理人员可以了解业务运营管理中存在的问题，可以对一些需求进行调查分析。自由疑难解答实现对分行提出的疑难问题进行流程管理，可以分给各个业务主管部门进行回答，系统通过对问题的提出、受理、转单、督办、答复、重新提交等完成对问题的整个过程的生命周期管理。专业业务运营响应平台4二、系统模块二、系统模块 主要功能模块主要功能模块4系统管理系统管理是在平台中搭建运行响应组织架构，同时为其他功能模块提供业务逻辑参数维护。架构样式管理对已发文凭证信息进行管理，用户可以查看状态为“启用”的凭证。凭证报表管理各项统计表反映疑难解答、优化建议等运行响应工作情况。报表提供纵向按机构汇总和横向按内设部门进行查询，报表周期分日报、月报、季报、半年报、年报。统计网上审批网上审批是统一规范业务审批，整合审批渠道，实现对网点提出申请、各级行联动审批、审批资料电子归档的流程管理。系统提供逐级审批流程和一对多的并行审批流程，支持定制审批表格和数字证书审批。审批监控模块监控管理模块是用来监控疑难问题从申报到解决的整个过程，并对问题在流转过程中状态的变化进行监控，更重要的是能对触发监控规则的问题进行跟踪管理，从监控报警到快速响应，有一整套全方位的监控、督办及事后分析的方案。自治绿色通道顺畅针对新产品上线、业务系统发生重大变更、重大主题项目（如年终决算等）等业务场景开发的应急、快速响应渠道。业务运营响应平台二、系统模块二、系统模块 用用户户 人员：人员：平台中人员按操作权限分为使用人员、业务管理人员、系统管理人员。 使用人员使用人员：分为普通用户和网点主管，普通用户即网点柜员，拥有查询知识库、问题库、进行疑难问题申报、提交系统或制度优化建议等权限，是平台主要使用群体。网点主管一般为网点的运营主管，除拥有普通用户权限，同时兼有对柜员提出的疑难问题、优化建议方案进行审核的权限。 业务管理人员：业务管理人员：在响应平台中为使用人员调度、解答问题，进行业务指导管理工作的人员。如业务专家、优化专家等。系统管理人员系统管理人员：系统管理员分为总行、分行、支行等类型，主要从事平台机构、人员、基础参数、首页维护等管理工作。 5业务运营响应平台二、系统模块二、系统模块 信息通知信息通知6p信息通知：信息通知：利用现有的短信平台、公文邮件服务实现短信通知、邮件通知等功能。总行维护总行层面的信息通知，一级分行可以维护全省的信息通知。 通知规则自行设置，支持简单语法替换例如:问题办结X:您申报的Y问题专家已经解答完毕,请查阅.X将替换为申报人，Y将替换为问题编号。分级设置交易触发型通知方式通知内容问题分派、问题转单、问题办结、关闭问题、问题补充、问题退回。问题催办、问题督办交易业务运营响应平台7二、系统模块首页二、系统模块首页首页：首页：首页是用户了解响应平台概貌并引导其调阅重点内容的向导。首页是响应平台的第一页，也是最重要的一页。首页按照分级展现的显示原则，用户未登录前显示全国发布内容，用户登录后显示总行及用户所在省行发布内容。 菜单导航信息公告内容导读快捷任务全文搜索业务运营响应平台二、系统模块二、系统模块 全文搜索全文搜索8输入说明搜索类别：全部、制度、方案、文号、交易码、错误码。全部：制度知识库、问题库、疑难解答、优化建议；制度：制度知识库中类型是基本制度、管理办法、操作规程的知识；方案：问题库中状态是正常的解决方案、疑难解答中公开的解决方案、优化建议的方案；文号：优先搜索制度知识库中文号字段；交易码：优先搜索问题库中交易码字段；错误码：优先搜索问题库中错误码字段。用户在响应平台首页或柜员在XPE终端按F6调出平台首页，在搜索栏即可输入关键字进行搜索。界面显示如下：业务运营响应平台二、系统模块二、系统模块 全文搜索全文搜索9交易路径业务运营响应平台二、系统模块二、系统模块 全文搜索全文搜索10搜索小秘籍：l 关联词介绍：包括空格、or、and、not、+、-、|、引号。关键词1空格关键词2、关键词1and关键词2、关键词1+关键词2 : 表示既包括关键词1又包括关键词2的记录才会出现在搜索结果中。关键词1or关键词2、关键词1|关键词2 : 表示只要包括关键词1或关键词2中的任何一个就会出现在搜索结果中。关键词1not关键词2、关键词1关键词2 ：表示包括关键词1但不包括关键词2的记录才会出现在搜索结果中。关键词、关键词、关键词、“关键词”：表示包括整个关键词，关键词内容不拆分。请特别关注引号功能。l 按解答专家搜索:输入“专家姓名 关键词”,可以输出专家解答问题中包含关键词的解决方案。l 搜索附件：在搜索结果页面，位置栏点击附件，系统仅显示附件中包含关键词的结果。新功能支持搜索书生文件。l 文号搜索规范：比如搜索响应平台管理办法，可以按照如下格式搜索：农银规章201211号；农银规章201211号；农银规章(2012)11号；农银规章（2012）11号；农银规章201211号；201211号；201211号；(2012)11号；（2012）11号；201211号等。业务运营响应平台系统在全文搜索结果界面提供“建议移除”功能二、系统模块二、系统模块 全文搜索全文搜索业务运营响应平台全文搜索详细结果界面提供知识评论和解决了我的问题功能二、系统模块二、系统模块 知识评论知识评论业务运营响应平台介绍内容13系统模块疑难解答绿色通道优化建议业务概述其他业务运营响应平台14三、疑难解答业务概述三、疑难解答业务概述疑难解答是为规范业务答疑，整合解答渠道，实现对网点提出问题、各级行受理问题、部门联动响应支持、分析总结临柜业务问题而进行的流程管理。目标：建立业务运行响应的互动机制，实现上下联动、同级互动、专业指导临柜业务，统一规范运行响应流程，整合服务渠道，构建完整、可持续发展的业务运行响应系统。设计原则：分级管理，互动响应疑难解答业务运营响应平台业务运营响应平台16三、疑难解答三、疑难解答 网点提交模式网点提交模式网点提交模式：网点提交模式：大连分行网点提交模式是大连分行网点提交模式是主管审核模式，主要目的保证问题描述主管审核模式，主要目的保证问题描述的完整性和真实性。的完整性和真实性。业务运营响应平台介绍内容17系统模块疑难解答绿色通道优化建议业务概述其他业务运营响应平台18四、绿色通道业务概述四、绿色通道业务概述绿色通道是针对新产品上线、业务系统发生重大变更、重大主题项目（如年终决算等）等业务场景开发的快速响应渠道。目标：本着“以客户为中心”的理念，突破固有流程、组建临时专家团队，通道层级灵活配置，以减少问题的流转环节，提供更快、更专业的解答。应用：绿色通道最多可建立总行、一级分行和二级分行三级通道，如业务需要，总行专家团队可直接对某网点、某支行提供响应。绿色通道业务运营响应平台四、绿色通道业务概述四、绿色通道业务概述绿色通道设置：按业务系统种类或者特色主题(如年终决算)设置。只能由二级分行以上系统管理员设置。绿色通道流程：绿色通道开启后，申报的问题根据业务系统种类，自动进入绿色通道中辖属关系最近层级专家的待处理列表，该层级负责参与绿色通道支持的专家均可以查看、受理、升级、退单、办结辖属范围绿色通道中的问题单；对于绿色通道中涉及问题流转的交易均支持向相关当事人发送通知等功能。业务运营响应平台业务运营响应平台问题提出：柜员统一在疑难解答中提出问题，由系统自动判断是否转到绿色通道，当申报结束后，系统对于该问题进入疑难解答还是绿色通道给出明确提示。21四、绿色通道业务概述四、绿色通道业务概述业务运营响应平台介绍内容22系统模块疑难解答绿色通道优化建议业务概述其他业务运营响应平台23五、优化建议业务概述五、优化建议业务概述优化建议模块用来搜集、筛选各级用户对现有系统提出、流转、评估、管理各种优化改造建议、方案、需求。目标：实现ABIS、BoEing等业务系统的长效持续优化机制。设计原则：逐级评估、各负其责优化建议业务运营响应平台业务运营响应平台提交/上报退单优化专家优化专家发起会审会审发起会审会审上报退单上级优化主管提交人（结束）未采纳重开结束采纳优化专家转单审批审核/退单优化主管五、优化建议业务流程五、优化建议业务流程业务运营响应平台普通用户26五、优化建议交易设计五、优化建议交易设计业务运营响应平台网点主管27五、优化建议交易设计五、优化建议交易设计业务运营响应平台问：41120签发银行汇票交易，资金来源如是异地个人借记卡时，系统不提示收取异地卡交易手续费，需柜员人工识别，存在漏收费情况。建议对系统优化，能够自动识别是否为异地卡，自动从卡上扣款或能够提示柜员收费。答：计划纳入BoEing四期解决。 三、优化建议三、优化建议 案例案例业务运营响应平台问：1.自助回单机打印的贷款利息单显示摘要为贷款还款，要求优化为贷款利息。2.开通实时归集的账户在自动回单机打印时显示的回单类型为“客户收付款入账通知”，客户在打印时无法区分。如是实归明细要求显示回单类型为“实时归集收付款入账通知”。答：将汇总其它分行建议，进行优化改造。三、优化建议三、优化建议 案例案例业务运营响应平台五、优化建议改造需求五、优化建议改造需求业务运营响应平台关于优化“柜员凭证箱清点”交易的业务需求一、【问题简述】目前“5642柜员凭证箱清点”交易清点凭证种类数量限制在18种内，如果柜员凭证箱内凭证种类超过18种，不能一次性正确完成清点工作。二、【需求背景】 随着我行业务品种的不断扩展，重要空白凭证种类也在不断增加，柜员凭证箱里凭证种类已经超出18种，柜员在清点凭证时，“5642柜员凭证箱清点”交易只能清点18种凭证，超出部分无法一次完整录入，从而不能清晰反映柜员清点的所有凭证。三、【问题分析】 柜员在做“5642柜员凭证箱清点”时，如果凭证箱内的凭证超过18种，会导致柜员不能一次性将所有凭证清点完成。容易造成柜员漏清点凭证的发生，使凭证清点流于形式，并未真正起到账实核对的作用，存在一定的风险隐患。四、【改造建议】 随着我行业务的发展，柜员受理的凭证越来越多，建议总行优化“5642柜员凭证箱清点”交易，取消对凭证种类数量只能输入18种的限制，以满足不断增加的凭证种类清点要求。 总行采纳并回复：BOEING四期上线后，可以支持一次50种。三、优化建议三、优化建议 案例案例业务运营响应平台介绍内容32系统模块疑难解答绿色通道优化建议业务概述其他业务运营响应平台网上审批模块本着“条线管理，分级负责，权责匹配，集中运作”的原则进行设计，业务主管部门负责发布审批表格和明确审批流程，各级行按照业务主管部门要求参与审批流程，行使审批权限。系统分为一对一审批的业务处理单和一对多的业务协同单，业务流程主要分为申报、审批流转、办结等三个环节。六、其他网上审批六、其他网上审批业务运营响应平台业务运营响应平台业务运营响应平台业务运营响应平台信息发布用于在平台中各类的通知、公告等信息的发布和查询。网点主要功能是查询各级行发布的通知和公告，不具有发布的功能。六、其他信息发布六、其他信息发布业务运营响应平台业务运营响应平台知识库模块收集总、分行和有关金融监管部门发布的业务规章制度、管理办法以及业务操作专业知识等内容，为各级管理用户提供本级制度、知识文件的维护功能，为所有用户提供各类基本制度、管理办法、操作规程、操作手册、运行简报、经验交流、工作动态、学习课件等制度、知识文件的查询、浏览、下载、评价功能，指导柜员合规操作。六、其他知识库六、其他知识库业务运营响应平台业务运营响应平台问题库是用来存放经过审核的问题及明确解决方案，再现典型性柜面业务指导意见，是响应平台已解决的问题和各业务条线有关新业务的指南性答疑汇总。可通过多层目录列表或关键字搜索功能找到符合要求的问题列表，减少专业人员重复劳动，增加疑难问题解决方案使用率，提高工作效率。六、其他问题库六、其他问题库业务运营响应平台业务运营响应平台业务论坛采用流行的网络论坛形式，在平台中搭建了一个所有用户可在线发表观点、参与讨论各种问题的环境。业务论坛本着“平等参与，适当管理”的原则进行设计，所有平台中用户可直接登录，自由发言，由各级版主对论坛内容进行适当管理。六、其他业务论坛六、其他业务论坛业务运营响应平台业务运营响应平台 六、其他业务论坛六、其他业务论坛业务运营响应平台 六、其他业务论坛六、其他业务论坛业务运营响应平台 六、其他业务论坛六、其他业务论坛业务运营响应平台六、其他业务论坛六、其他业务论坛 谢谢！谢谢！