标准化管理提升企业核心竞争力标准化管理提升企业核心竞争力安徽高速驿达公司安徽高速驿达公司 何其祥何其祥安徽高速公路标准化建设概况安徽高速公路标准化建设概况开展服务区标准化管理的意义开展服务区标准化管理的意义推进服务区标准化管理的一般过程推进服务区标准化管理的一般过程安徽高速驿达公司标准化建设现状安徽高速驿达公司标准化建设现状一、安徽高速公路标准化建设概况一、安徽高速公路标准化建设概况 如何使运营管理更加科学、规范，不断提升服务水平，树立高速公路的良好形象，适应人民群众对出行的新期待，高速公路服务领域做了许多有益的尝试。安徽高速集团在收费站和服务区推行了“微微笑笑服服务务，温温馨馨交交通通”活动。制定高高速速公公路路收收费费人人员员微微笑笑服服务务规规范范 (DB34/T 1835-2013)，安安徽徽省省高高速速公公路路服服务务区区服服务务规规范范（DB34/T 1038-2009)。（一）安徽高速标准化建设背景（一）安徽高速标准化建设背景服务服务标准标准的制的制定及定及实施实施服务质量目标化服务质量目标化服务方法规范化服务方法规范化服务过程程序化服务过程程序化优优 质质 服服 务务 （二）（二）“国家级服务标准化试点项目国家级服务标准化试点项目”介绍介绍国家标准委 关 于 下 达2012年 度 国 家级服务业标准化试点项目的通知（国标委服务 2012 93号 ） ， “安安徽徽省省高高速速公公路路服服务务标标准准化化试试点点项项目目”被列入国家级服务业标准化试点项目。 驿驿达达公公司司作作为为安安徽徽高高速速集集团团服服务务标标准准化化试试点点项项目目的的实实施施单单位位承担了交通服务、餐饮服务、便利店服务、汽修服务、物业管理服务等高速公路服务区经营管理项目的综合型服务标准化体系建设任务。二、开展服务区标准化管理的意义二、开展服务区标准化管理的意义国家政策的要求国家政策的要求行业现状的要求行业现状的要求企业自身发展的要求企业自身发展的要求（一）国家政策的要求（一）国家政策的要求第第四四篇篇第第十十八八章章提提出出：采采取取积积极极的的财财税税、土土地地、价价格格等等政政策策，支支持持服服务务业业关关键键领领域域、薄薄弱弱环环节节、新新兴兴产产业业和和新新型型业业态态的的发发展。健全服务业标准化体系，推进服务业标准化。展。健全服务业标准化体系，推进服务业标准化。国国民民经经济济和和社社会会发发展展第第十十一一个个五五年年规规划划纲纲要要 （一）国家政策的要求（一）国家政策的要求国国发发2007 7号号第第九九条条提提出出：加加快快推推进进服服务务业业标标准准化化，建建立立健健全全服服务务业业标标准准体体系系，扩扩大大服服务务标标准准覆覆盖盖范范围围。抓抓紧紧制制订订和和修修订订物物流流、金金融融、邮邮政政、电电信信、运运输输、旅旅游游、体体育育、商商贸贸、餐餐饮饮等等行行业业服服务务标标准准。对对新新兴兴服服务务行行业业，鼓鼓励励龙龙头头企企业业、地地方方和和行行业业协协会会先先行行制制订订服服务务标标准准。对对暂暂不不能能实实行行标标准准化化的的服服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。国务院关于加快发展服务业的若干意见国务院关于加快发展服务业的若干意见（一）国家政策的要求（一）国家政策的要求国国办办发发200811号号第第十十九九条条提提出出：健健全全服服务务业业标标准准体体系系和和社社会会信信用用体体系系：质质检检总总局局要要会会同同有有关关部部门门抓抓紧紧制制订订和和修修订订物物流流、电电信信、邮邮政政、快快递递、运运输输、旅旅游游、体体育育、商商贸贸、餐餐饮饮、社社区区服服务务等等服服务务标标准准，继继续续推推进进国国家家级级服服务务业业标标准准化化试试点点，鼓鼓励励和和支支持行业协会、服务企业积极参与标准化工作。持行业协会、服务企业积极参与标准化工作。国务院办公厅关于加快发展服务业国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见若干政策措施的实施意见（一）国家政策的要求（一）国家政策的要求交交公公路路发发200931号号提提出出“要要建建立立健健全全各各项项规规章章制制度度，规规范范服服务务设设施施运运营营管管理理，不不断断提提高高服服务务意意识识和和质质量量，努努力力营营造造和和谐谐的的服服务务环环境境，为为司司乘乘人人员员提提供供安安全全、便便捷捷、周周到到的的服服务务”的的理理念念，强强调调要要积积极极推推进进服服务务设设施施管管理理规规范范化化、科科学学化化和和信息化，提高服务区管理水平和应急服务能力。信息化，提高服务区管理水平和应急服务能力。关于加强高速公路服务设施建设管理关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见工作的指导意见（二）行业现状的要求（二）行业现状的要求 服务标准数量和质量偏低服务标准数量和质量偏低 服务标准化发展不平衡服务标准化发展不平衡 新兴服务领域标准空缺新兴服务领域标准空缺（三）企业自身发展的要求（三）企业自身发展的要求有利于保障服务质量，提高服务水平有利于保障服务质量，提高服务水平有利于实现服务区的内涵式发展有利于实现服务区的内涵式发展有利于提升服务区的核心竞争力和企业品牌形象有利于提升服务区的核心竞争力和企业品牌形象有利于管理经验和模式的复制推广有利于管理经验和模式的复制推广三、推进服务区标准化管理的一般过程三、推进服务区标准化管理的一般过程组织调研组织调研 设计框架设计框架 制订标准制订标准 实施标准实施标准 自我评价自我评价基基本本概概念念服服务务是为了满足顾客的需要，是供给方和消费方之间以产品为纽带的各种活动的综合。服务主要是一种无形产品的消费，具有无形性、不可转移性、不可储存性、生产与消费的同步性、综合性等特点。标准化标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同使用和重复使用标准的过程。它的目的在于“获得最佳秩序”，包括产品设计、产品改进以及服务过程的适用性。 高高速速公公路路服服务务区区服服务务标标准准化化就是通过将标准化的理念、原理、原则和方法运用到高速公路服务服务过程的各个要素和环节中，组织制定一套符合自身经营和发展的标准体系，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而提高服务质量和管理水平的过程。大致要经历组织调研、设计框架、制定标准、组织实施、自我评价等五个阶段。 调研准备调研准备 开展调研开展调研（一）（一）组组织织调调研研 设计思路设计思路 建立体系建立体系（二）（二）设设计计框框架架 编写人员编写人员 条款编写条款编写 做好验证做好验证（三）（三）制制订订标标准准 宣传培训宣传培训 推行标准推行标准 监督实施监督实施（四）（四）实实施施标标准准 内审修订内审修订 长效管理长效管理（五）（五）自自我我评评价价四、安徽高速驿达公司标准化建设现状四、安徽高速驿达公司标准化建设现状 安安徽徽省省驿驿达达高高速速公公路路服服务务区区经经营营管管理理有有限限公公司司于于20052005年年1111月月注注册册成成立立，注注册册资资本本50005000万万元元，是是安安徽徽省省高高速速公公路路控控股股集集团团有有限限公公司司的的全全资资子子公公司司，经经集集团团公公司司授授权权在在所所辖辖高高速速公公路路沿沿线线提提供供餐餐饮饮、便便利利店店、住住宿宿、汽汽修修等等服服务务。 目目前前，公公司司经经营营管管理理4141对对服服务务区区，分分布布于于合合宁宁、合合巢巢芜芜、高高界界、合合徐徐、合合安安、连连霍霍公公路路安安徽徽段段、宣宣广广祠祠、宁宁连连高高速速安安徽徽段段、沿沿江江、合合淮淮阜阜、安安景景、马马芜芜、六六潜潜、绩绩黄黄高高速速等等多多条条国国道道主主干干线线和和区区域域干干线线高高速速公公路路，服服务务网网络络覆覆盖盖全全省省。公公司司下下设设合合肥肥分分公公司司、万万佳佳分分公公司司、物物流流分分公公司司，拓拓展展路路域域外业务，员工近外业务，员工近16001600人人. .安徽驿达公司服务标准体系通用基础标准体系服务保障标准体系服务提供标准体系标准化导则测量标准量和单位标准数值与数据标准符号与标志标准人力资源管理标准量标准信息系统管理综合行政管理环境与职业健康标准安全与应急标准合同管理标准财务管理标准设施设备管理标准微笑服务管理规范服务评价与改进标准服务质量控制规范汽修厂服务规范物管部服务规范便利店服务规范术语与缩略语标准餐饮部服务规范（一）客户服务（一）客户服务服服务务理理念念以人为本以人为本 诚信服务诚信服务 构建和谐服务区构建和谐服务区一切为了司乘人员一切为了司乘人员 一切方便司乘人员一切方便司乘人员 一切服务司乘人员一切服务司乘人员旅途一站旅途一站 驿达相伴驿达相伴 有驿达有驿达 就有温暖就有温暖微笑服务“四个一”标准流程驿达公司物业管理员工手册驿达公司安全生产应急预案（二）（二）物业管理物业管理（三）餐饮管理（三）餐饮管理编号标准名称编号标准名称1餐饮原辅材料管理标准14卫生管理档案资料整理规范2食品原材料采购管理标准15餐饮成本控制管理标准3食品原材料验收管理标准16服务区成本要素分析标准4食品原材料存储管理标准17加工成本控制管理标准5食品原材料出库管理标准18餐饮大宗采购招投标管理标准6食品卫生管理责任标准19快餐服务规范标准7食品加工卫生管理标准20快餐迎客规范标准8食品器具卫生管理标准21快餐收银规范标准9食品留样管理标准22快餐餐具发放规范标准10食品卫生事故应急处理标准23自选、自助餐餐具发放规范标准11鲜（冻）禽肉卫生管理标准24快餐售餐规范标准12食品及食具加工现场卫生管理标准25自选餐售餐规范标准13常用消毒剂及化学消毒规范26餐中服务规范标准服务区餐饮提供标准目录表（示例）服务区餐饮提供标准目录表（示例）编号标准名称编号标准名称27送客规范标准41点餐送客规范标准28快餐收台清洁标准42点餐餐收台清洁标准29点餐服务规范标准43中餐摆台规范标准30点餐迎客规范标准44中餐摆盘规范标准31点菜规范标准45中餐筷架、筷子摆放规范标准32点餐收银规范标准46中餐口汤碗、调羹摆放规范标准33点餐上菜规范标准47中餐酒具摆放规范标准34点餐餐中规范标准48中餐座椅摆放规范标准35点餐分菜规范标准49中餐烟缸、火柴摆放规范标准36点餐添酒水规范标准50中餐菜单摆放规范标准37点餐分汤规范标准51中餐公用餐具摆放规范标准38点餐更换骨碟规范标准52菜肴研发创新管理标准39点餐更换烟缸规范标准53全员营销促进管理标准40点餐上主食规范标准54服务区经营项目扩展管理标准（四）便利店管理（四）便利店管理驿达万佳门店管理手册（五）综合标准文件（五）综合标准文件1.参与起草修订安安徽徽省省高高速速公公路路服服务务区区经经营营管管理理规规范范及安安徽徽省省高高速速公公路路服服务务区区管管理理办办法法、安安徽徽省省星星级级服服务务区区考考核核评评定定办办法法等地方标准规范2. 驿达公司2008年通过ISO90001质量认证（六）（六）取得成效取得成效社会效益的提升社会效益的提升经济效益的提升经济效益的提升企业文化引领力增强企业文化引领力增强谢谢 谢谢 大大 家家 ！2013.6.9、静夜四无邻，荒居旧业贫。2024/9/182024/9/18Wednesday, September 18, 202410、雨中黄叶树，灯下白头人。2024/9/182024/9/182024/9/189/18/2024 9:48:15 PM11、以我独沈久，愧君相见频。2024/9/182024/9/182024/9/18Sep-2418-Sep-2412、故人江海别，几度隔山川。2024/9/182024/9/182024/9/18Wednesday, September 18, 202413、乍见翻疑梦，相悲各问年。2024/9/182024/9/182024/9/182024/9/189/18/202414、他乡生白发，旧国见青山。18 九月 20242024/9/182024/9/182024/9/1815、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 242024/9/182024/9/182024/9/189/18/202416、行动出成果，工作出财富。2024/9/182024/9/1818 September 202417、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2024/9/182024/9/182024/9/182024/9/189、没有失败，只有暂时停止成功！。2024/9/182024/9/18Wednesday, September 18, 202410、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2024/9/182024/9/182024/9/189/18/2024 9:48:15 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。2024/9/182024/9/182024/9/18Sep-2418-Sep-2412、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2024/9/182024/9/182024/9/18Wednesday, September 18, 202413、不知香积寺，数里入云峰。2024/9/182024/9/182024/9/182024/9/189/18/202414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 九月 20242024/9/182024/9/182024/9/1815、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 242024/9/182024/9/182024/9/189/18/202416、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2024/9/182024/9/1818 September 202417、空山新雨后，天气晚来秋。2024/9/182024/9/182024/9/182024/9/189、杨柳散和风，青山澹吾虑。2024/9/182024/9/18Wednesday, September 18, 202410、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2024/9/182024/9/182024/9/189/18/2024 9:48:15 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。2024/9/182024/9/182024/9/18Sep-2418-Sep-2412、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2024/9/182024/9/182024/9/18Wednesday, September 18, 202413、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2024/9/182024/9/182024/9/182024/9/189/18/202414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 九月 20242024/9/182024/9/182024/9/1815、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 242024/9/182024/9/182024/9/189/18/202416、业余生活要有意义，不要越轨。2024/9/182024/9/1818 September 202417、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2024/9/182024/9/182024/9/182024/9/18MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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