成功的沟通成功的沟通 1学习目标学习目标通过讲授认识NLP的观念,并通过NLP的角度理解客户内心想法的形成。通过讲授与研讨，学习利用销售感觉来做好销售沟通。通过讲授与练习了解自己的沟通行为与改善方法。2满足客户的需求满足客户的需求客户在想些什么？是什么影响这些想法？n通过NLP角度来理解客户的想法与销售心态的调整如何才能打动客户的芳心？沟通的重点？n通过左右脑不同论点，启发销售时如何掌握客户感觉面对沟通的压力如何处理？n通过沟通行为的检测与练习来改善沟通行为客户要什么？应该给什么？我该如何给？重点都在沟通！3什么是什么是NLPNLP神经语言程序nNLP（Neuro-Linguistic Programming ）n学术界称“主观经验研究”n培训界称“超级成功学”。 n强调人类沟通和个人发展的方法4神经语言程序（神经语言程序（NLPNLP）模式模式意识过滤器删除归纳歪曲地图地图视觉的听觉的嗅觉的味觉的触觉的色声香味触5脑筋急转弯脑筋急转弯餐厅老板要找一名经理，面试时问是先有蛋，而后蛋生了鸡，还是先有鸡，然后鸡生了蛋？如果您是这名正在应聘的经理，请问您的回答是？被录取的人回答：客户若想吃鸡，就先有鸡。客户若想吃蛋，就先有蛋重点在于客户的想法6影响主观经验分析影响主观经验分析自我思考自我思考n人会自己思想。经过考虑后的结论构成我们的记忆和想像、思考和感觉的全部基础。 自我调适（选择）自我调适（选择）n思想与外在刺激不断变化，影响过滤器的感觉也在变化。自我经验自我经验n个人态度、身体语言和语气无意识的反应影响,远超过有意识传递的“信息” 。这些无意识的反应或许产生来自个人的经验，这些经验影响了思考与选择。7超级成功学的三个假设超级成功学的三个假设认识不等于现实认识不等于现实n通过自己过去的经历、信仰和价值观所形成的“过滤器”来理解外部世界的“意义”。沟通无所不在沟通无所不在 n不论有意、无意的。即使在沉默的时候，我们也可能在沟通（例如，心想“她忽视我”。） 自己对沟通负责自己对沟通负责n意识受到感觉的影响。他人的感觉将决定他的反映以及你的成功或失败。你不能顺其自然。8有价值的沟通法则有价值的沟通法则 沟通的任务是管理顾客的感觉。n每个人对事情的理解都是不同的，因为不同的心理认识。n如果要进行有效沟通的话，必须理解顾客对现实世界的主观认识。n沟通不仅决定你的营销信息，而且决定让顾客满意的所有经营基础。n为能影响顾客的感觉，沟通时必须尽可能做到心与心的碰撞与交流。简单、好记、顺口、印象深刻9影响客户感觉的思考影响客户感觉的思考顾客对我们的产品和公司评价是什么？我们如何才能影响他的想法和情感？什么问题能更好地让他说出想法？如何才能说服他提供给我们需要的信息？如何才能改变我们现在的公司或品牌形象？如何确定影响顾客购买的关键因素？好的问题对你找到答案很有帮助 10销售感觉实例销售感觉实例一个星期一的早上，11点钟，天阴沉沉的。这时，你走进一家旅行社，希望得到一些去夏威夷度假的资料。当时，工作人员正在打电话，所以你找了个位子坐了下来。工作人员刚刚挂断一个电话，电话铃又响了，接下来是一番长谈。终于，该工作人员问你：“你有什么想法？”你生怕打扰了他们，低声回答说“想到夏威夷度假”工作人员指了指有一堵墙高的简介说：“那儿，所有的简介都在那儿呢。”然后又继续打他的电话，仿佛你根本不存在似的。 11销售感觉实例销售感觉实例一个星期一的早上，11点钟，天阴沉沉的。这时，你走进一家旅行社，希望得到一些去夏威夷度假的资料。突然，你发现有人递给你一件夏威夷式衬衫，接着又把一个花环戴在了你的脖子上，随后，又有一杯清凉可口的菠萝汁呈在你面前，最后，他向你详细介绍夏威夷海滩。这时，旅行社内还播放着轻柔的吉他音乐。当你喝完饮料后，工作人员问你：“你想什么时候出发？”你马上回答说：“就现在如何！” 12销售远景销售远景( (梦想梦想) )13销销售售罗罗盘盘14善用头脑作行销善用头脑作行销 左脑右脑数学词语逻辑表格细节图像想像色彩节奏空间15感觉行销感觉行销 16感觉检验感觉检验品尝巧克力品尝巧克力 售货员向一位顾客出售巧克力的情景 故事发生在一家特色产品商店，这家商店专卖巧克力，店中摆放着许多来自世界各地的形形色色的巧克力。明快的摆设、怡人的音乐、令人垂涎的浓香弥漫了整个商店。现在，让我们听一听售货员和顾客的交谈： 17感觉检验感觉检验品尝巧克力品尝巧克力售售货货员员：“你你要要的的巧巧克克力力是是味味道道浓浓一一些些，颜色深一点儿，里面包有坚果的吗？颜色深一点儿，里面包有坚果的吗？”顾客：“是啊。”售售货货员员：“你你看看，尝尝一一尝尝这这一一种种，怎怎样样？它它是是一一种种色色深深味味浓浓的的巧巧克克力力，质质地地如如奶奶油油般般柔柔滑滑，进进口口即即溶溶，却却一一点点也也不不沾沾手手，并并且且有有浓浓香香，形形状状如如心心，格格外外诱诱人人。”顾客：“真棒！” 18感觉检验感觉检验品尝巧克力品尝巧克力根据上面的对话，列出业务员说出哪些话提供顾客要求的五种感觉。听觉：视觉：嗅觉：味觉：触觉： 19感觉检验感觉检验品尝巧克力品尝巧克力听觉：n售货员传递给顾客的富于感觉的语言。 视觉：n“形状如心”，售货员让顾客注意到巧克力的外形。 嗅觉：n“有浓香” 味觉：n“你看，尝一尝这一种，怎样？它是一种色深味浓的巧克力” 触觉：n“质地为奶油般柔滑，进口即溶，却一点儿也不沾手” 20感觉行销研讨感觉行销研讨请想一想我们会说或做哪一些来刺激客户的感觉？提示保险是无形商品，但我们可以提供其他有形的服务每人依视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉写下各一句时间10分钟21行销心理矩阵行销心理矩阵表表 22头痛时间头痛时间客户经常对你作无理的要求？必须把不怎么喜欢的决定告诉客户？希望反驳客户强迫你接受的观点？必须小心应付发火的客户，以免失去宝贵的生意，可是又不能信口许下承诺？23头痛原因头痛原因焦躁、不安、愤怒、挫折的反应容易与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧张状态。24有效沟通有效沟通了解处理客户关系的沟通行为与态度有效处理客户提出的头痛问题消极退缩或嚣张跋扈只会带来反效果，以积极态度面对问题，才能皆大欢喜。25 沟通的三种态度沟通的三种态度积极（积极（assertion)assertion)退缩退缩 ( (non-assertion)non-assertion)侵略侵略 ( (aggression)aggression)26积极行为定义积极行为定义勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利；勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利；以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念。求、愿望、意见、感受与信念。27举例举例积极行为积极行为老板要你在月底完成一件工作，这件工作老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最合适，可是你的时间已被其他事只有你最合适，可是你的时间已被其他事情占满了，积极的答复是：情占满了，积极的答复是：“经理，我了解你希望这件事在月底以前经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量来说，实在完成，可是就我目前的工作量来说，实在不可能完成它。不可能完成它。”28积极行为的目的在于，使双积极行为的目的在于，使双方的需要与愿望皆得到满足。方的需要与愿望皆得到满足。积极行为背后的信念积极行为背后的信念你有某些需要必须满足；你有某些需要必须满足；别人也有一些需要待满足；别人也有一些需要待满足；你有应享的权利，别人也有；你有应享的权利，别人也有；你有才华可供贡献，别人也一样。你有才华可供贡献，别人也一样。29退缩行为定义退缩行为定义不能挺身维护自己的权益，或是所用的不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；方法不当，无法唤起别人的重视；表达自己的需要、愿望、看法、感受与表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚、压抑；信念时带着歉意，或显得心虚、压抑；无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。感受与信念。30举例举例退缩行为退缩行为老板要你在月底完成一件工作，这件工作老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最合适，可是你的时间已被其他事只有你最合适，可是你的时间已被其他事情占满了，积极的答复是：情占满了，积极的答复是：“我实在没空，不过我想我可以加班把它我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，没关系的。赶完，没关系的。”31退缩行为的目的是为了退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人避免冲突及取悦他人退缩行为背后的信念退缩行为背后的信念别人的需求与愿望比自己的更重要；别人有应享的权利，自己却没有；你可以贡献的才智极为有限，对方则比你强得多。32侵略行为定义侵略行为定义懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯别人；忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念；以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法；33举例举例侵略行为侵略行为老板要你在月底完成一件工作，这件工作老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最合适，可是你的时间已被其他事只有你最合适，可是你的时间已被其他事情占满了，积极的答复是：情占满了，积极的答复是： “什么？我的工作已经够多了，这件事什么？我的工作已经够多了，这件事我没办法做。我没办法做。”34侵略行为背后的信念侵略行为背后的信念自己的需要、愿望与意见比别人的重要；自己应享的权利，别人却没有；自己才高八斗，别人都平庸无能。侵略行为的目的在于求胜，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。即使牺牲别人也在所不惜。35三种行为的比较三种行为的比较积极行为：n“王小姐，这封信有好几个错误，我希望你重打一次。”退缩行为：n你转念一想，替自己找个理由避开这件事；或者说得吞吞吐吐：“我知道可能是我写得不够清楚，可是如果你有空的话就请你把这里几个小错误改一改。”侵略行为：n“这种信你也敢拿来给我看？里面错字连篇！”假设状况：秘书小姐打的信使你很不满意，你决定叫她拿回去重打。36 恶性循环模式图恶性循环模式图 自我评价愈来愈低自我评价愈来愈低 愤怒、伤心、自怜的感觉日增愤怒、伤心、自怜的感觉日增 内在压力增加，包括紧张、焦虑以及内在压力增加，包括紧张、焦虑以及更难表现积极行为更难表现积极行为 出现精神官能症状，如出现精神官能症状，如 头疼、背疼等头疼、背疼等退缩行为产生的影响退缩行为产生的影响37退缩行为产生的影响退缩行为产生的影响对他人的影响：对他人的影响：n 最初大家会同情你n 别人因为占你便宜而感到内疚或不以为然n 他们被惹怒n 他们不再尊敬你n 他们尽可能不和你打交道对组织的影响：对组织的影响：n 不能彻底解决问题；n 面对抉择导致错失良机；n 拖延问题到无法挽回的地步；n 因循过去的模式，缺乏主动。38为什么会退缩？为什么会退缩？深怕因为积极而招致恶果回避威胁否定自己的权利不能以理性面对自己错把积极当侵略不懂得运用积极的技巧过分的礼让害怕给人添麻烦39侵略行为产生的影响侵略行为产生的影响罪恶感罪恶感过分的小心过分的小心（委曲求全）（委曲求全）与世隔绝与世隔绝（或许有交不到朋（或许有交不到朋友、工作前途受阻友、工作前途受阻、血压升高等问题）、血压升高等问题）怪罪他人怪罪他人时时戒备时时戒备或或精疲力竭精疲力竭对大群人感到对大群人感到愤恨或怀疑愤恨或怀疑40侵略行为产生的影响侵略行为产生的影响对他人的影响：n起初有人会钦佩你，但是，他们终究会感到愤怒、受伤、屈辱n公开或私下报复对组织的影响n消极被动n惟命是从n另谋高就41 为什么会侵略？为什么会侵略？自认饱受威胁相信反击才是上策压抑的后遗症反应过度缺乏自信不懂得运用积极的技巧42 更积极，就更有效率更积极，就更有效率皆大欢喜充满自信更信任别人增强自制力主动积极，勇于尝试节省精力43 退退 缩缩1.1.说话拖泥带水说话拖泥带水2.2.吞吞吐吐吞吞吐吐3.3.常为自己找借口常为自己找借口4.4.过多的抱歉与征询过多的抱歉与征询5.5.常用自我约束字眼常用自我约束字眼6.6.少用以少用以“我我”开头句开头句子子7.7.摒弃自我的需要摒弃自我的需要8.8.妄自菲薄妄自菲薄 积积 极极1 1. .简单扼要简单扼要2.2.常用常用“我我”开头的开头的 句子句子3.3.区别事实与意见区别事实与意见4.4.建议时不含强制意味建议时不含强制意味5.5.不用不用“应该应该”、“必须必须” 等字眼等字眼6.6.提出建设性的批评，提出建设性的批评， 不推测、不错怪不推测、不错怪7.7.询问他人想法、意见询问他人想法、意见 与期望与期望8.8.善于鼓励退缩的人善于鼓励退缩的人 侵侵 略略1.1.滥用以滥用以“我我”开头开头 的句子的句子2.2.自我标榜自我标榜3.3.以个人意见为事实以个人意见为事实4.4.威胁性的质问威胁性的质问5.5.以命令或威胁口气以命令或威胁口气 提出要求提出要求6.6.诉诸威胁的建议诉诸威胁的建议7.7.怪罪他人怪罪他人8.8.一厢情愿的猜忌一厢情愿的猜忌9.9.挖苦或打击对方挖苦或打击对方三种行为的言辞特征三种行为的言辞特征44三种行为的言辞比较三种行为的言辞比较退缩言辞：n“噢，对不起，能不能等我下午再打给你？希望你别介意。”积极言辞：n“好，我很乐意与你谈谈，可是现在我想先搞完这份报告，下午我再打过去好吗？”侵略言辞：n“我正在忙着写报告，没时间跟你谈，你等一会儿再打过来。”假设状况：一位同事打电话来，想跟你讨论下周的会议，此时你手上正忙着一份报告，因而希望过一会儿再与他谈。你会怎么回答？45 非言辞行为非言辞行为指说话时言辞本身以外的一切现象。它包括听觉与视觉两部分，其中较重要的项目包括：声声声声 音音音音：n语调诚恳或嘲讽、热忱或冷淡；感情丰富、表情十足或是沉闷呆板、平铺直叙说话方式说话方式说话方式说话方式：n迟疑、缓慢、快速、忽快忽慢、突兀或不疾不慢、前后连贯面部表情面部表情面部表情面部表情：n额头皱起或舒展、下巴收紧或放松、眉毛扬起、下垂或持平眼部接触眼部接触眼部接触眼部接触：n是否注视对方，或扫射四周环境，注视的时间长短如何？肢体动作肢体动作肢体动作肢体动作：n各个肢体（如头、手）的姿势动作，以及整个身体的姿势动作46声声音音说说话话方方式式眼部眼部接触接触 退退 缩缩1.1.偶尔发抖偶尔发抖2.2.语气单调或唉声语气单调或唉声叹气叹气3.3.过于软弱或热络过于软弱或热络4.4.沉闷呆板，缺乏沉闷呆板，缺乏变化变化5.5.音量低，句尾常无疾音量低，句尾常无疾而终而终1.1.迟疑、常断断续续迟疑、常断断续续2.2.忽快忽慢忽快忽慢3.3.经常清喉咙经常清喉咙1.1.逃避对方眼光逃避对方眼光2.2.眼睛看地下眼睛看地下 积积 极极1.1.平稳而坚定平稳而坚定2.2.语调中庸、热忱语调中庸、热忱而富感情而富感情3.3.诚恳清晰诚恳清晰4.4.音量大小适中音量大小适中1.1.流利，少有词穷流利，少有词穷的窘态的窘态2.2.强调关键字眼强调关键字眼3.3.平稳，不疾不徐平稳，不疾不徐1.1.目光稳定但不是目光稳定但不是那种令人不安的瞪那种令人不安的瞪视视 侵侵 略略1.1.极为坚定极为坚定2.2.语带嘲讽、有时冷淡语带嘲讽、有时冷淡3.3.严厉而不客气严厉而不客气4.4.声音尖锐、常大吼大叫、声音尖锐、常大吼大叫、句尾音调上扬句尾音调上扬1.1.流利，少有词穷的窘态流利，少有词穷的窘态2.2.经常唐突发言、语音短经常唐突发言、语音短促但清晰促但清晰3.3.加强责怪字眼加强责怪字眼4.4.经常说得很快经常说得很快1.1.故意瞪视对方欲占上风故意瞪视对方欲占上风47面部面部表情表情肢体肢体动作动作 退退 缩缩1.1.愤怒或遭到批评愤怒或遭到批评时，故作微笑状时，故作微笑状2.2.因预感会受指责，因预感会受指责，而扬起眉毛而扬起眉毛3.3.表情变化快表情变化快1.1.双手互扭双手互扭2.2.耸肩耸肩3.3.脚步后退脚步后退4.4.以手遮口以手遮口5.5.出现降低说话效出现降低说话效果果的紧张动作（耸肩的紧张动作（耸肩或来回踱步）或来回踱步）6.6.双臂抱胸保护自双臂抱胸保护自己己 积积 极极1.1.因高兴而微笑因高兴而微笑2.2.生气时皱眉生气时皱眉3.3.表情开朗表情开朗4.4.表情稳定，不会表情稳定，不会阴晴不定阴晴不定5.5.下巴放松但非松下巴放松但非松弛弛1.1.展开双臂（愿闻展开双臂（愿闻其详）其详）2.2.适度的手势适度的手势3.3.正襟危坐或放松正襟危坐或放松姿势（不垂头弯腰，姿势（不垂头弯腰，不畏缩）不畏缩）4.4.站立时抬头挺胸站立时抬头挺胸 侵侵 略略1.1.往往变微笑为往往变微笑为“嘲笑嘲笑”2.2.生气而铁青着脸生气而铁青着脸3.3.惊讶或起疑时扬起眉毛惊讶或起疑时扬起眉毛4.4.下巴收缩下巴收缩5.5.脸颊朝上脸颊朝上1 1手指对方手指对方2.2.敲桌子敲桌子3.3.正襟危坐或上身前倾正襟危坐或上身前倾4.4.昂首直立阔步来去（缺昂首直立阔步来去（缺乏耐心）乏耐心）5.5.双臂抱胸（难以亲近）双臂抱胸（难以亲近）48 运用各种积极行为的最基本原则是尽量以运用各种积极行为的最基本原则是尽量以温和性的积极行为达到目的。温和性的积极行为达到目的。 基本型基本型 谅解型谅解型 提示型提示型 直言型直言型 警戒型警戒型 询问型询问型表现积极行为的六种方法表现积极行为的六种方法49 类类 型型基本型基本型谅解型谅解型提示型提示型 定定 义义为维护自己的权益，为维护自己的权益，直截了当地说出自直截了当地说出自己的需求、愿望、己的需求、愿望、信念、意见或感觉信念、意见或感觉既表示谅解对方，既表示谅解对方，又说明自我需要的又说明自我需要的行为行为指出过去的约定与指出过去的约定与现状或未来有所出现状或未来有所出入的行为入的行为 实实 例例“在我看来，这个制度实施得很好。在我看来，这个制度实施得很好。”“五点钟我得离开。五点钟我得离开。”“这个问题能如此解决，我很满意。这个问题能如此解决，我很满意。”“我了解你不喜欢新的作业流程，可是在我了解你不喜欢新的作业流程，可是在没有更好的办法的情况下，希望你要求部没有更好的办法的情况下，希望你要求部属切实遵守。属切实遵守。”“我知道你正忙，我只占用几分钟时间。我知道你正忙，我只占用几分钟时间。”“如果我没有记错，我们说好中秋促销计如果我没有记错，我们说好中秋促销计划优先进行，可是现在你又要我多匀出划优先进行，可是现在你又要我多匀出时间给经销商销售竞赛计划，我想确定现时间给经销商销售竞赛计划，我想确定现在究竟哪个计划最重要？在究竟哪个计划最重要？”辨认积极行为辨认积极行为50类型类型直言型直言型警戒型警戒型询问型询问型 定定 义义 以言辞提醒对方，他以言辞提醒对方，他的行为对你有不良影的行为对你有不良影响。直言的内容必须响。直言的内容必须提出四项要点：提出四项要点：对方行为；行为后果；对方行为；行为后果；我的感觉；我的希望。我的感觉；我的希望。告戒对方若不改弦更告戒对方若不改弦更张，会有什么后果，张，会有什么后果，同时也给对方修正的同时也给对方修正的机会。机会。以了解他人立场、需以了解他人立场、需求、愿望、意见与感求、愿望、意见与感受为目标的行为。受为目标的行为。 实实 例例“你这么晚才交出报表，我周末就你这么晚才交出报表，我周末就得加班，我很不喜欢这样，请你以得加班，我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午以前交给我。后在星期五中午以前交给我。”“我们两个部门还不能合作，除非我们两个部门还不能合作，除非你能同意我的部属使用你们的设备。你能同意我的部属使用你们的设备。”“再发生这种事我可没别的办法，再发生这种事我可没别的办法，只有照章处分，但是我宁可不这么只有照章处分，但是我宁可不这么做。做。”“这种方式会带给你什么样的困难这种方式会带给你什么样的困难？”“你希望怎么做？你希望怎么做？”“我想听听你的意见。我想听听你的意见。”51积极，是需要养成的习惯！积极，是需要养成的习惯！ 唯有不断地练习与检讨，你的积极行为唯有不断地练习与检讨，你的积极行为才会日益进步，达到熟能生巧的境界。才会日益进步，达到熟能生巧的境界。祝愿：祝愿：各位在快乐中与人沟通，各位在快乐中与人沟通， 在沟通中找到快乐！在沟通中找到快乐！52