辉瑞制药有限公司 拜访程序 设定目标 访前计划 访后分析 拜访顾客 拜访顾客 开 场 探询需求 特征转化 态度回应 缔结 设定目标 长期目标： 代表为负责区域所制定的整体目标 短期目标： 潜力达成长期目标而制定的活动 访前计划 ?复习以前的信息 确定此次拜访的目标 制定程序、策略 演练 ?访后分析 ?记录资讯 回顾概况 ?确定下次目标 销售技巧内容 ?开场 有效聆听 使用访谈资料 确定需求和态度 ?支持 证实 搭桥 开 场 技 巧 开场内容 ?自我介绍 说明来意、工和内容 创造氛围 开场技巧 ?眼神、态度 耐心聆听 提供服务 兴趣话题 开场练习 ?请两人一组，各做一次开场 探询需求 ?有效倾听和观察技巧 适时有效地提出问题 随时总结谈话的要点 提问技巧 ?关闭式问题 开放式问题 选择性问题 有效倾听技巧 有效倾听倾听的目的 ?确定需求 明确态度 分别医生的顾虑 有效倾听何谓“有效倾听” ?收集信息 正确理解信息 做出适当的反应 ?有效倾听倾听的方法 ?肢体语言 简洁的表示同意 ?简述医生的话 辨别出医生及应用中的客观、主观信息 ?处理干扰 有效倾听示范 ?医生：医生考虑药物的嗜睡性对一部分病人的工作是非常重要的； 代表：是的，对于一些司机或技工来说，考虑药物的嗜睡性是非常重要的；（简述） 医生：我的经验告诉我，非嗜睡的抗组肢药物效果并不好； ?代表：我可以理解您的顾虑，您处方的抗组肢药物一定要疗效确切，并且安全性好。 AiaTin是一种改良了的抗组肢药物，在临床实验中，它具有确切的疗效以及良好的安全性。（表示理解） 我想先了解一下您应用传统抗组肢药物的经验。（探询） 特征利益转化 特征利益转化 ?特征：产品的品质及好性 利益：产品的特征所带来的优势及对顾客的好处 特征利益转化方法 ?分析并找出产品的特征 分析并找出产品的利益 将特征转化为利益 陈述相关的利益 特征利益转化范例 特征 维持24小时有效血药浓度 利益 病人可以在晚上有很好的睡眠和休息，缓解晨僵，关节的活动性可以得到24小时的持续改善 特征 Arthridine 每日服用一次就 相当于ASP每日多次给药的疗效 利益 病人服药更加方便，病人的依从性会大大提高 态度回应 ?接受 冷漠 反对 支持 探询并陈述使其感兴趣的利益 处理反对意见 态度回应支持技巧 支持技巧步骤 ?仔细聆听并澄清含义 表示同意并强化医生的观点 ?陈述相关利益 缔结 支持技巧范例 ?医生：我认为B药不如你们的要好 支持： 澄清含义：您是不是觉得使用B药有什么不方便的地方呢？（医生：它的抗胆碱能副作用太大） ?同意并强化：是的，很多医生都认为特B药的抗胆碱能副作用太大。而我们的A药不同于其他类的抗组胺药物，它对H1受体有很高的选择性，几乎没有胆碱能受体被阻断。因此A没用神经性的副作用。 陈述相关利益：因此A没用神经性的副作用，病人也更容易耐受，同时A的眼药方法很简单，只要每天一次，十分方便有效。 适时地缔结 ? 支持技巧练习 ?请你的伙伴提出有利于你的产品的观点： ?请澄清他的含义： 同意并强化他的观点： ?陈述相关利益： 尝试性缔结： 态度回应冷漠 ?探询需求 陈述使其感兴趣的利益 适时缔结 态度回应处理反对意见 难处理 容易处理 直接证实 强调其他利益 容易处理反对证实技巧 ?仔细研谈证实资料 澄清被怀疑的特征及利益 ?提供资料来测试要点 陈述相关利益 缔结 证实技巧范例 ?医生问：你的药品的副作用大吗？ 证实： （医师回答：是的） 澄清：您指的是以往这一类药物比较普遍的在嗜睡方面的事作用吗？ 提供资料证实：您看，这是由菲利普医生主持研究，发表在美国药物期刊上的实验。有600个患者参加了实验，结果显示， A对H1受体有很高的选择性，几乎没有胆碱能受体被阻断，因此 A没有神经性副作用。医生，您看实验结果显示，病人不会出现嗜睡现象。 陈述相关利益：您的病人可以象平时一样正常地工作和生活，来自副作方面的抱怨也会少得多。 适时的缔结。 证实技巧练习 ?请你的伙伴提出一个关于产品的疑问： 请澄清过一疑问： 提供资料证实： 陈述相关利益： 尝试性缔结： 使用访谈资料技巧 ?仔研读并练习使用 提供证实资料建立信任 问自己话的陈述 用笔引导 把握访谈资料 总结 使用访谈资料练习 ?产品名称 现在先仔研读这份访谈资料 简要写出你要讲解部分要点 1要说明什么问题 2用那个图表来研究 结论地什么 ?能带给医生什么利益 现在你讲给你的同伴，练习时要用笔引导医生的视线，并注意访谈资料的把握。 难以处理的反对意见处理方法 ?澄清问题 表示理解 回应（提供资讯） 陈述相关利益 缔结 难以处理的反对意见范例 ?反对意见：我的患者大多是老年病人，所以我想你的药不合适。 处理： 澄清：医生，您为什么有这样的担心呢？（医师回答：我的患者大多是老年病人，所以我比较关注药物的安全性） 2 表示理解：我完全理解您的担心，医生 3 回应：您会，这是 一关于老年的安全性实验，实验监测了位病人在天内的血药浓度，用法是每天毫克，连服三周，结果显示，没有一例发生药物累积 陈述利益：对您的病人来说这个药是一个安全有效的选择，而且老年病人一定会对一天一次的方便用法非常满意 5适时缔结 难以处理反对意见练习 ?我们来练习处理反对意见 1 请你的伙伴提出的一个反对意见： 2 澄清问题： 3 表示理解： 4 给予回应： 5 陈述相关的利益： 6 尝试性缔结 缔结时机 ?利益总结后 医生表面同意我热情时 成功的处理反对意见后 访谈被打断时 缔结步骤 ?概述利益 要求一个具体的可衡量的 行动承诺 复习处方利益 表示感谢 简述跟进计划 缔结范例 ?概述利益：calb lock的副作用很小，而且耐受性好，因此，您在控制住病菌人的高血压的同时，又不会影响他的生活质量。而且每日一次的服药方式也提高了病人的依从性。 要求承诺：您可以先在一些血压控制不好或者希望减小药物副作用的高血压患者中使用calblock。 复习处方： calblock的剂量是一日一次，每次5毫克。（医生：嗯，好吧，我会考虑考虑） 感谢医生：太好了，谢谢您。 跟进计划：下周二，我再给您带来一些关于C药的临床研究，好吗？ ?缔结练习 ?概述利益： 要求承诺： ?复习处方： 感谢医生： ?跟进计划： 搭桥技巧 ?客户需求 产品的特征与利益 ?病人类型 症状特点 搭桥范例 ?您的病人一定对A药的结果满意。保持良好的生活质量对其他病人一样重要。比如XX病患者。 ?B药能够持续24小时缓解XX病的症状，确保病人更好的生活和工作。 搭桥练习 ?下面请小组讨论设计一个满意的搭桥 1你们准备从 （产品A）过渡到 （ 产品B） A和B之间有哪些共同点可供利用？ 客户需求方面： 产品特征利益方面： 请写出这个“搭桥” A药： B 药： 初步利益陈述内容 ?阐述医患一般需求 特征和利益转化 ?推出产品名称 初步利益陈述范例 ?医生们都希望为他们的病人选择既安全又有效的药物，但是对于糖尿病患者，这是很困难的。 ?理想情况下的降压药应当既可以长时间控制血压而又不影响血糖水平。 ?Calblock就是这样的一种药物，（它能够有效控制高血压而不会有任何副作用，尤其对于那些糖尿病患者）。 简短拜访技巧 初步利益陈述练习 ?请按照下面的步骤设计一个病患的IBS 你们准备介绍的产品是什么？ ?这个专业的医生一般的需求是什么？ 你的产品能够满足这个需求的利益是什么？ ?请按照初步利益陈述的步骤将小组讨论的要点讲出来。 初步利益陈述练习 ?请按照下面的逻辑顺序写出你的IBS 一般需求： ?解决方法： ?产品名称： 简短拜访步骤 ?简短开场白和初步利益陈述 介绍最重要的产品特征和利益 缔结 预测下次拜访 ?简短拜访练习 ?产品名称 怎样的开场白和初步利益陈述能吸引医生 ?在此情景下医生最感兴趣的产品特征和利益是什么 简单总结你刚才讲的重要利益 你希望医生下一步作什么 下次拜访的时间 你此次简短拜访收集到那些有用的信息