一.江苏有线南京客服中心简介二.南京客服中心职能及主要业务流程三.跨区域服务模式 南京客服中心现状南京客服中心现状 江苏有线南京客服中心为南京及周边地区近130万数字电视用户提供服务；可达到覆盖全省1500万用户服务规模；是全国广电行业中建设最早，规模最大的客服中心之一；为数字电视产业化发展提供全面服务的重要窗口。 南京客服中心现状南京客服中心现状 经过5年多的努力，南京客服中心已经建立了较为完善的客服体系，并实现了规范化的管理，现已成为广电网络和用户之间的信息枢纽。 2008年，呼叫中心共受理用户电话250万个，解决了用户37万个报修，协调各部门共受理投诉问题1200余个，实现电话订购4.6万余笔。 服务理念和服务承诺服务理念和服务承诺 ： 服务理念：服务理念： 南京客服中心一直遵循“客户至上，服务为本”为服务理念，以“热心、诚心、耐心、细心、贴心”为用户打造“五心”级的优质服务。热心：善解人意，主动服务，用心解答客户疑虑；诚心：真切诚恳，全心全意，用心维护客户权益；耐心：不厌其烦，善始善终，用心感受客户忧虑；细心：技能全面，细致入微，用心发掘客户需求；贴心：体贴周到，无微不至，用心实现客户关怀。服务理念和服务承诺服务理念和服务承诺 ： 服务承诺：服务承诺：提供7 72424小时不间断的客户服务；提供“一号通、一站式”服务；客户投诉在3 3天内处理完毕并回复用户；安装、移机、报停等业务，用户办理相关手续后，可根据用户要求确定具体安装日期；报修：一般故障2424小时完成，重大故障7272小时完成。客服中心岗位及人员客服中心岗位及人员 ： 岗位设置岗位设置人员情况人员情况客服中心目前共有员工120120名，全部为大专以上学历。本科以上学历4848名，占总人数的40%40%。客服中心经理科长2科长1投诉专员数据维护员现场管理质量管理员内 勤培训专员科长3领班客服代表南京客服中心话务情况南京客服中心话务情况在遇系统调整、政策更改时，电在遇系统调整、政策更改时，电话呼入量将是正常情况的几倍话呼入量将是正常情况的几倍甚至是十几倍，最多的一天，甚至是十几倍，最多的一天，电话呼入量为电话呼入量为11.511.5万多万多南京客服中心话务情况南京客服中心话务情况 话务情况表（话务情况表（20082008年年1010月）月）日日期期当日电当日电话呼入话呼入总数总数当日当日电话电话呼损呼损总数总数当日人工话当日人工话务总数务总数当日当日电话电话订购订购量量当日当日所接所接投诉投诉数数当日当日预约预约业务业务当日当日销单总数销单总数当日当日回访数回访数当日当日市区市区呼入呼入总数总数当日当日座席座席接通接通总数总数当日当日座席座席接通接通率率当日当日江宁江宁呼入呼入总数总数当日当日江宁江宁接通接通总数总数当日当日江宁江宁接通接通率率当日当日浦口浦口呼入呼入总数总数当日当日浦口浦口接通接通总数总数当日当日浦口浦口接通接通率率当日当日六合六合呼入呼入总数总数当日当日六合六合接通接通总数总数当日当日六合六合接通接通率率当日当日高淳高淳呼入呼入总数总数当日当日高淳高淳接通接通总数总数当日当日高淳高淳接通接通率率有线有线电视电视超期超期数数咨询咨询总数总数报修报修总数总数宽带宽带预约预约数数维修维修销单销单数数安装安装销单销单数数维修维修回访回访数数安装安装回访回访数数1 1541354131414335733578148141401400 07 70 01861867272818145524552 4412441296.9%96.9%17017016916999.4%99.4%7373717197.3%97.3%67676464 95.5%95.5%5 55 5100%100%0 02 25207520710103194319482782781810 011110 02452457575131131 43324332 4292429299.1%99.1%15815815315396.8%96.8%8686747486.1%86.1%65656161 93.9%93.9%3 33 3100%100%0 03 35172517216163179317989689678780 012120 02262267575100100 43604360 4287428798.3%98.3%18118117417496.1%96.1%7474686891.9%91.9%58585656 96.6%96.6% 10101010100%100%0 04 4607460741515372137219929921161160 012121 12192196161999950025002 4860486097.2%97.2%20020019319396.5%96.5%7070686897.1%97.1%83838282 98.8%98.8%3 33 3100%100%0 05 5612561251414351935199499491131130 013130 02142147474110110 50345034 4759475994.5%94.5%18718718018096.3%96.3%6868666697.1%97.1%62626161 98.4%98.4%4 44 4100%100%0 06 66661666113133863386399899865650 010101 12392397474136136 55975597 5353535395.6%95.6%22622621021092.9%92.9%9393898995.7%95.7%80807474 92.5%92.5%8 88 8100%100%0 07 76540654018183834383490190147470 017174 42552557777112112 53035303 5115511596.5%96.5%28628623723782.9%82.9%9494868691.5%91.5%82827878 95.1%95.1%3 33 3100%100%0 08 86782678217174119411991691671710 014143 32472477676124124 54835483 5162516294.2%94.2%38638634334388.9%88.9%8181707086.4%86.4%94948787 92.6%92.6%7 77 7100%100%0 0合理安排班次，做好话务保障合理安排班次，做好话务保障南京客服中心话务情况南京客服中心话务情况 ： 话务即时监控话务即时监控规范管理规范管理排班管理 排班的过程是一个规划的过程，不仅关系到资源的利用，也涉及到流程的管理。合理的排班是为了使客服人员能够在工作时间内发挥最大的工作潜能与积极性，以最优的人员配置，高效地完成工作。在客服中心的排班过程中，需考虑到以下几个方面： 话务量话务量 人员数人员数 工时分配工时分配 保障时期保障时期规范管理规范管理排班管理（示例）规范管理规范管理培训管理 培训工作是客服中心运营管理中一个非常重要的环节，有着强化客服人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员队伍并形成激励等方面的促进作用。 因而建立客服中心培训体系及做好培训管理工作将会对客服中心正常运营工作的开展提供强有力的支持和保障。规范管理规范管理绩效考核体系 通过绩效可以了解目前员工工作中的优势与不足，进行改进和提高，有效地激励员工发挥工作主动积极性，达到培养员工、提升能力的目的，同时实现团队协作，提高团队凝聚力、增强员工的集体意识及荣誉感，推动客服中心完成KPIKPI指标。 规范管理：培训、考核机制建立规范管理：培训、考核机制建立 绩效考核领班 每月话务平均量排名N1质检成绩N2营销平均绩排名N3月度考核平均成绩排名N4静态指80%A档：排名1位N分B档：排名2、3位0.8N分C档：排名4、5位0.6N分D档：排名6、7位0.4N分E档：排名8位0.2N分动态指标20%A档：较上月考核成绩有明显的进步，继续保持提高4位+14分；提高5位+16分；提高6位+18分；提高6位以上+20分B档：较上月考核成绩有一定进步，仍需继续努力提高1位+11分；提高2位+12分；提高3位+13分C档：较上月考核成绩没有变化10分D档：较上月考核成绩有一定的下降降低1位-1分；降低2位-2分；降低3位-3分E档：较上月考核成绩退步很大，要仔细查找退步原因降低4位-4分；降低5位-6分；降低6位-8分；降低6位以上-10分注：N1+N2+N3+N4=80分规范管理：培训、考核机制建立规范管理：培训、考核机制建立 绩效考核绩效考核客服代表客服代表 客服代表绩效考核表客服代表绩效考核表工号姓名基本技能（10分）理论知识（20分）工作量（65分）动态分（5）分出勤 （5分）总分打字 （5分）普通话 （5分）100技术系统简要介绍技术系统简要介绍系统网络架构图：系统网络架构图： 技术系统简要介绍技术系统简要介绍 一期：一期：系统于20032003年正式创建并投入使用；通过9629696296特服号与客户间建立统一的服务网络和直接对话窗口；一期工程投入9090万元，建设规模为1 1条E1E1数字中继和1212个人工座席；技术系统简要介绍技术系统简要介绍 二期：二期：2005年投入5858万元进行了二期工程扩展；进一步完善了系统总体布局与硬件架构，拓展全业务功能；主要提升了排队机关键板卡热备性能，扩展关键服务器内存、硬盘容量，增强系统冗余和事务处理性能；增添系统自助报修功能和TTSTTS语音自动合成功能，开通IVRIVR语音导航和呼叫等待提醒功能。技术系统简要介绍：技术系统简要介绍： 三期：三期：20062006年为适应数字电视整体转换而进行三期系统扩容；将客户服务平台从INtess2.0INtess2.0企业级升级到INtess3.0INtess3.0运营级，坐席数扩充到50个，中继线达120路。投入资金280280余余万元，从招标到系统建设完成仅用三个月时间，为整体转换用户服务提供了强有力的技术支持。 第三代客服体系建设第三代客服体系建设 2008年，为了顺应省网整合大潮，适应数字电视发展需要，启动了第三代客服体系建设；投入700余万元，在南京友谊河路进行客服中心新址建设；对技术系统再次进行扩容升级，旨在建设可以为全省1500万用户提供服务做准备的新一代客服体系；目前拥有240路中继、200个人工座席（先期开通120个）；实现了现代化、系统化、智能化、个性化和人性化的对内对外服务窗口。第三代客服体系建设第三代客服体系建设 围绕省公司“三年三步走”的发展战略，南京客服中心将陆续启动第三代客服体系的后续建设，使其灵活应对未来复杂多变的业务模式，更好地服务用户。南京客服中心职能南京客服中心职能 ： 南京客服中心主要受理用户业务咨询、报修、用户投诉与建议、增值业务订购、回访、满意度调查等服务。 南京客服中心已由原先单一的报修中心逐步发展成为公司的咨询中心、监督管理中心、营销中心及综合信息枢纽。 南京客服中心业务流程简介南京客服中心业务流程简介 ： 数字电视报修流程：数字电视报修流程： 1 1、用户来电报修，初步判断故障类型；2 2、若为机顶盒故障，联系机顶盒厂家；若非机顶盒故障，则派单至运维分公司。3 3、客服经理上门维护。4 4、维护人员维修任务完成后，及时将维修信息反馈至客服中心。5 5、客服中心对维修信息进行抽样回访，最后按时生成报表并分析。南京客服中心业务流程简介南京客服中心业务流程简介 ： 数字电视报修流程：数字电视报修流程： 南京客服中心业务流程简介南京客服中心业务流程简介 ： 数字电视报修流程：数字电视报修流程： 南京客服中心业务流程简介南京客服中心业务流程简介 ： 应急处理流程：应急处理流程： 1 1、客服中心派发应急单至相应部门；2 2、由运维服务分公司和工程部判断，是否为光机以上故障；光机以上故障，由工程部抢修，光机以下故障，由运维分公司抢修；3 3、维修完毕后，运维服务分公司和工程部通知客服中心故障原因；4 4、客服中心回访用户并销单。南京客服中心业务流程简介南京客服中心业务流程简介 ： 投诉处理流程：投诉处理流程： 通过投诉流程的架构，公司上下服务意识不断加强，目前，前台服务规范、服务态度方面的投诉明显减少，而后台由于网络或运营支撑系统引发的用户投诉成为投诉处理的重点，由此表明，投诉处理已向后台技术支撑部门纵深发展。防范非法信号插播流程：防范非法信号插播流程： 客服中心业务流程简介客服中心业务流程简介 ： 防范非法信号插播流程建立了对应联系人，加强了公司各部门，区县公司之间的信息沟通与流转机制，确保信息沟通顺畅。客服中心业务流程简介客服中心业务流程简介 ： 付费节目电话订购流程：付费节目电话订购流程： 1 1、提出信用消费概念，在每个用户的帐户中设置100100元信用额度，可享受先收看后付费的服务；2 2、目前，70%70%以上的付费节目订购通过电话完成；3 3、电话订购已成为营销的主渠道。跨区域服务模式概念阐述跨区域服务模式概念阐述 ： 指南京客服中心运用9629696296平台为江苏省除南京市区以外的市、县用户提供数字电视各项业务受理，实现9629696296集中式电话受理、属地化服务的跨区域业务模式。如下图：跨区域服务模式优点：跨区域服务模式优点： 1 1、统一规范管理、统一规范管理 统一服务规范统一服务规范 统一运维服务模式统一运维服务模式 （以镇江为例，社区经理实行“区域划片，人员包干”的责任管理制度，根据客服中心报修信息提供上门服务）管理透明化管理透明化 系统自动生成各项报表，即时反应网络状况。 跨区域服务模式优点：跨区域服务模式优点： 2、节约成本 节约人力资源成本 南京客服中心可实现人员复用，并大量减少座席人员。 减少系统、运营成本 本地无需自建客服系统、办公场地等费用。 集中式客服系统随座席数增加，单座席成本明显降低。 南京客服中心人员培训费用基本不变。跨区域服务模式优点：跨区域服务模式优点： 3、充分利用自有网络资源优势 第三代客服系统利用现有广电SDHSDH自建模式与长途直接接入模式、运营商代为建设模式、平台和专线租用模式的方案对比如下：汇接方案接方案对比比长途直接途直接接入模式接入模式利用利用现有广有广电SDH自建模式自建模式由通信运由通信运营商商代代为建建设模式模式平台和平台和专线租用模式租用模式前期投资无若各地已连接SDH环，则无无无当地机房设备不需要利用现有的机房及机柜、设备等不需要不需要维护情况不需要需当地设备及长途干线维护配合不需要不需要网络安全性高较高较高较高系统性能对比高稳定性受传输线路和SDH设备影响受传输线路和相关设备影响稳定性较高费用对比按实际使用量结算无长途费或租金18万/月或更高的租金12万/月或更高的租金外呼支持支持支持支持支持跨区域服务模式优点：跨区域服务模式优点： 4、提高工作效率 通过技术系统实现，加强信息流转及处理效率，改变原有报修等业务受理模式。服务对象服务对象 ： 根据当地提出的实际要求，可以单独为数字电视用户服务，亦可为模拟与数字用户同时服务： 镇江服务对象数字电视用户 （服务中采用老人老办法，新人新办法的服务模式） 宿迁服务对象模拟和数字电视用户技术方案实现技术方案实现 ： 长途中继接入模式 南京客服中心充分利用省网资源采用省SDHSDH干线传输电话语音及网络将当地市话直接接入客服中心，当地客户拨打9629696296只收取市话费用，广电也不需要向运营商支付长途费用。如下图 ：技术方案实现技术方案实现 ： 长途中继接入实现方式当地电信部门申请96296特服号码，将运营商敷设的96296入户光缆通过光端机，将光信号转为电 信号，并转换成2M E1中继线路，接至当地广电与省干线环网驳接的SDH设备，通过干线网光缆进行传输至南京；南京方面安排对应的SDH设备，接收信号，再次通过光端机将光信号转换为电信号，并将光路还原为2M中继接线方式，接入客服中心核心排队机设备；回拨当地用户电话进行回访等，亦可通过此中继线路出局 。业务流程实现业务流程实现 ： 1.业务准备各项业务流程梳理 包括报修、咨询、投诉处理、信息沟通等各项业务的流程梳理（与当地充分沟通）。业务整合前期准备工作业务流程实现业务流程实现 ： 2. 系统准备数据库对接、系统优化升级申请9629696296客服号；向运营商申请中继线路；向省网运维中心申请SDHSDH资源；协调原先计费系统开发商，完成和综合计费系统的数据库接口。业务整合前期准备工作业务流程实现业务流程实现 ： 3.人员准备业务联络专员、培训业务联络专员职责：业务联络专员职责：负责本地分公司与南京分公司呼叫中心之间的业务协调工作；负责接收并协调本地处理南京分公司呼叫中心转发的投诉事件及疑难问题； 负责本地分公司与南京分公司呼叫中心之间的各类信息的流转工作； 负责应急及突发事件的对口联系工作； 培训：培训：双方安排人员互相交流进行业务技能培训工作。业务整合前期准备工作业务流程实现业务流程实现 ： 建立沟通与协调机制 建立实时、有效的信息沟通机制，处理日常业务中出现的用户投诉、疑难问题等，服务信息及时传递，保证公司对内、对外服务信息内容统一，业务协作渠道畅通。跨区域服务人员配备跨区域服务人员配备 ： 人员配备需求： 客服中心客服代表的配备应以能够满足所服务的用户数量为基本原则，根据用户数规划客服中心坐席数，以及相应的客服代表人员数，数量关系具体表现为：用户数:坐席数=10000:1坐席数:人员数=1:1.5