医疗危机事件医疗危机事件干预与管理干预与管理吴建峰中国发展战略研究中心教授东方国际管理学院 院长东方国际医院管理研究院 院长中华管理研究中心 秘书长东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制案例一、触目惊心的“医闹”l深圳山厦医院l 2006年12月24日是医院被迫与患者家属签订同意支付15万元人道援助金的协议最后执行的日子。死者家属曾扬言，如果这天拿不到钱，就铲平医院。“那天我们不得不加以戒备，正是出于自身安全的考虑，医院才为每位在一线工作的医护人员发了钢盔。当天，4名男子头戴迷彩色的钢盔，面戴口罩，手持长棍。两条狼狗拴在一旁，犬吠声不断。 东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制案例二、福建省南平市第一医院l 2009年6月20日，杨俊斌因尿道结石住福建省南平市第一医院行尿道取石术，手术非常顺利，随后他被送进重症监护室观察。然而，当晚21时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍，老婆赶快叫医生来看。医生的答复是术后有疼痛感是正常的。但为了止疼，医生给杨俊斌使用了安痛宁，不见减轻，又打了杜冷丁。不久，杨俊斌死亡。 东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制案例三、赖在医院，打持久战l2009年12月7日，陈某在我院进行“剖宫产术”，术中因者不慎致伤新生儿左眉弓上约0.7cm处，长约2cm，深达皮下。 “剖宫产”术后产妇与新生儿恢复良好，办理出院后赖在病房拒不离开，并将煤气灶等一系列生活用品搬到病房中，扬言要与医院讨说法。东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制建立专业化的医疗纠纷处理队伍(一)l要求三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员l原因应对复杂严峻的医疗纠纷形势以专业化的姿态来应对医疗纠纷东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制建立专业化的医疗纠纷处理队伍(二)l效益有效应对医疗纠纷形势使医疗纠纷处理规范化培养医院自己的医疗纠纷处理专家东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制医疗纠纷处理机构工作内容l日常工作处理和接待医疗纠纷投诉l开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导l代表医院进行医疗纠纷诉前和解l代表医院参加医疗事故技术鉴定l代表医院参加医疗纠纷诉讼l医疗风险及医疗纠纷管理l总结、分析、汇报东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制医疗机构如何接待、应对媒体l媒体不能回避，只能引导。l建立新闻采访规章制度设立与媒体沟通的机构，保障沟通渠道畅通设立新闻发言人制度非以上两机构人员，不得接受记者的采访东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制诉讼时效l绝对时效绝对时效20年年l相对时效相对时效一般一般2年（医疗服务合同纠纷）年（医疗服务合同纠纷）人身侵权人身侵权1年（医疗事故侵权纠纷）年（医疗事故侵权纠纷）东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制案 例l诉讼时效诉讼时效1990年行阑尾切除术年行阑尾切除术2008年年8月到人民法院提起诉讼月到人民法院提起诉讼是否已过时效是否已过时效l患方主张：术后长期不适，未就医，不知情；2008年7月就诊时知道患者症状与手术有关l医方主张：2002年9月1日患方曾来院投诉过东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制 评评 述述l诉讼的绝对时效期内诉讼的绝对时效期内l医疗事故侵权纠纷的相对时效期外医疗事故侵权纠纷的相对时效期外东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制医闹与患方非理性维权医闹与患方非理性维权东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制案 例l2006年5月25日,一名11个月大的肺炎患儿在广州华侨医院抢救无效死亡，患儿家属、同乡亲友数十人到医院拉横幅、派传单、围堵医务人员。一名年轻女医生被撕下外套、裙子，一名副院长被围堵26小时。东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制医闹处理的原则和方法l依法解决依法，依靠人民警察，必要时拨打110呼叫收集证据处理医闹的法律依据 （详见下一页）依法上访东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制医疗纠纷与争议医疗纠纷与争议东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制尸体解剖与患者死因争议尸体解剖与患者死因争议东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制病历病历/ /可疑医疗物品封存可疑医疗物品封存东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制封存袋的保管问题l依照法律规定，应当由医疗机构保管l患方要求保管的，可以交由患方保管，但是应当留存相关证据东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制非患者本人要求复印病历非患者本人要求复印病历东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制患者及其家属在医院内摔伤患者及其家属在医院内摔伤东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制患者医疗机构内摔伤的原因l医疗机构的原因路面湿滑路面不平或者有障碍物l患方的原因患者行走不便疾病突然恶化患者意识不清，躁动陪护不到位东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制患者陪护风险告知书l完善患者陪护风险告知书文件的相关内容，完善医院陪护管理制度，强调医院对住院患者陪护家属的要求，要求患者或其家属签署该文件，并留存备查。东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制强化医疗机构的管理l加强医院后勤工作的管理，消除医院管理范围内不安全隐患l落实院内各环节岗位责任制l注意加强特殊患者的陪护安排和巡视东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制患者摔伤应急预案l制定患者摔伤应急预案l对预案组织实施和监督东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制患者摔伤应急预案内容l护理人员应当立即到患者身边，检查患者摔伤情况病通知医生。l医生对患者检查，判断患者神志、受伤部位及伤情。l对疑有骨折、肌肉韧带损伤的患者，搬动时要注意保护，并请专科会诊、处理，对于摔伤头部、出现意识障碍等危及生命的情况，应立即将患者抬至病床，严密观察病情变化，注意生命体征。l受伤较轻的，可以搀扶或者用轮椅将患者送回病床。东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制l对摔伤局部的处理：有淤斑者局部冰敷；皮肤擦伤渗血者用碘伏或0.1新洁尔灭清洗伤口后， 无菌纱布包扎；出血较多则由外科医生处理。l加强巡视，及时观察采取措施后的效果，直至病情稳定。l准确、及时书写护理记录，认真交班。l向患者了解当时摔倒时的情况，帮助患者分析摔倒的原因，向患者做宣教指导，提高患者的自我防范意识，尽可能避免再次摔伤。东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制患者自杀患者自杀东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制患者发生自杀原因分析l患者精神异常l患者对疾病治疗丧失信心、悲观厌世l患者难以忍受病痛折磨l患者不愿意拖累家人东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制患者自杀与医疗机构责任l患者在医疗机构自杀，医疗机构承担责任的前提：未尽告知义务和有过失。l患者在医疗机构自杀，医疗机构免责的条件东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制患者住院须知l完善患者住院须知文件的相关内容，强调医院对住院患者及其陪护家属的要求，要求患者或其家属签署该文件，并留存备查。l患者住院须知相关内容东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制l需要强调，在陪护问题上，如果患者家属明确表态，患方因人手不够或者经济上的原因，不设立陪护，由于没有陪护造成患者的损害，责任自己承担。东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制患者自杀应急预案患者自杀应急预案患者自杀应急预案包括包括l预案主要内容l预案的实施和监督东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制欢迎交流谢谢 谢谢地址：东方国际管理学院国内代表处北京、西安、上海电话： 029-85420156 85420150 13609260167Emal：decaotang163.comWWW.oimc-cn.com东方国际医院管理研究院东方国际管理学院（香港）把理念落实到行动格致中和 知行合一吴建峰吴建峰 教授教授版权所有 请勿复制