6月营运学习教案月营运学习教案 大通一分公司大通一分公司 二二0一四年六月一四年六月规范服务迎全国创卫检查 国家创建卫生城市检查团到汉开始对我市及重点在“三站一场”等重要窗口及周边地带，进行明察暗访。客管处开展“改陋习，树形象”专项整顿工作。出租汽车行业的创卫标准1、车辆干净卫生，车况良好。车身完好、车容整洁、座套干净，车内无纸屑、烟头、痰迹、污水等垃圾。2、设有出租标志和服务卡。顶灯完好、有驾驶员服务监督卡和服务监督电话；在明显部位有经营名称或标志，车内张贴物价部门确定的租价标识；计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无宰客现象。出租汽车行业的创卫标准3、驾驶员仪表整洁，用语文明。4、车内禁止吸烟。驾驶员不吸烟，并劝导乘客吸烟；车内有禁烟标志和禁烟宣传。5、无违章驾驶现象，无拒载现象；行车时系安全带，不打手机、不吃零食。客管处专项整治重点内容 拒载、拼客、议价、绕道等劣质服务行为；驾驶员车内吸烟、不文明用语、车容车貌不整、LED屏不亮、车内乱贴乱放等不规范服务行为。相关要求1、严格按照创卫标准和整治重点的要求，驾驶员必须规范经营，服务热情周到，充分肯定我市在创建国家卫生工作中的成绩，积极支持配合检查工作。2、严格遵守载客服务规范流程，车内严禁吸烟，同时劝阻乘客不要吸烟。注意举止文明，说好“四句话”。3、保持车辆卫生整洁，车容车貌完好。4、尊重乘客意愿，满足乘客需求，杜绝劣质服务行为。相关处理1、对于在检查过程中失分的驾驶员，行业管理部门将严格追究其本人的责任，并计入驾驶员个人信息档案。2、在本项专项整治中查出有违规经营的驾驶员，行业管理部门将按照武汉市出租汽车管理条例上限进行处罚。 修订修订营运督查管理办法营运督查管理办法意义意义 为适应二0一四年四月一日开始实施的出租汽车运营服务规范国家标准和行业2014年度客运出租汽车服务质量信誉考核标准，公司本着与时俱进，与国家和行业管理同步的原则，决定对现行营运督查管理办法进行修订。 从二0一四年七月一日起开始执行。 营运督查管理办法营运督查管理办法关于关于营运督查管理办法营运督查管理办法的的修订说明修订说明7月1日开始督查办法变化点一般违章调整为20-100元严重违章调整为200-500元。未主动给票罚100元停半天。乘客投诉驾驶员中途弃客认定成立罚款200元。测评满分奖励100元，增加抽查车辆录音，驾驶员有使用礼貌用语的，增加50元奖励。1053车4月测评奖励150元。督查办法变化点未按规定时间完成车辆集中保洁罚20元。车身有性化装饰或以不当物品遮挡车窗罚50元。私制控制发票打印罚款100元。私自安装电台车载罚款50元。未遵守电召服务规范罚50元。不遵守站点管理规定，在站点揽客、拉客罚款500元。查处多收滥要车费、故意绕道违反对乘客承诺收取车费等违规的同时，违规驾驶员必须退还已收车费。5月投诉通报全月受理投诉27起，服务纠纷5起，拒载1起，其它投诉3起，线路纠纷5起。引发投诉原因服务纠纷交流不当，态度不和蔼线路纠纷:驾驶员不选路，司机对费用有疑问又未合理消化。拒载案例2014-05-26 10:10乘客在利济北路招手拦停上车，跟司机说去青年路，司机说自己是去武昌的， 要乘客在对面做车，没有办法乘客只好下车。分析：从利济北路到武昌桥打破天6公里，为了多赚13元钱不放空，造成拒载事实，被罚款500元，停车3天（900元)，交100元回炉学习，限卡3个月，冒险挑方向带客，得不偿失.提醒我们的师傅们注意。三环是“高压线”退车费罚500元，停5天回炉，限卡3个月。30名驾驶员签字拒载是“雷区”查实受“重伤”不营运请将空车灯翻到暂停，并挂停运牌。挂了暂停牌遇有人过来要说对不起您看已挂暂停牌。顶灯不打表谈价经营2014-06-05 13:10 在湖北大学上车到武汉火车站，乘客问要多少钱，司机说40元左右，乘客说不打表35元左右，司机同意了。到目的地，乘客只愿意给30元，司机没有同意，没有打表收了乘客35元，后被投诉立案调查。此案例司机教训点：1乘客要求不打表司机听了，乘客觉得钱多了，司机不干。现场不消化就是自找麻烦乘客要求不打表司机接受了到目的地乘客觉得钱多了，给30元，司机不同意不愿现场消化。司机说自己当时也是搭了铁，转不过弯来。事后一想这一投诉就不是小事了。不打表多收，罚1000元，还要扣分压降投诉从“我”起规范服务遵守职业道德说敬语重礼仪，不拒载不绕道不议价。多包容多理解多沟通，每次运营“认真开始，安全行驶，愉快结止。 乘客满意永远是大通人的追求。搞不定的乘客通过现场打管理人员电话或65656567消化解决。决不拖一分投诉的后腿。窗口地段拒载摄像取证客管处在行业在三大火车站，各大长途车站，机场安排稽查组对拒载车辆采取先摄像后寻问乘客方式取证，违规拒载司机直接到客管处处罚。同时安排流动稽查小组上路检查。劣质服务立案调查，一经认定成立停运15天，同时按规定处罚，驾驶员诚信档案按相应考核扣分。望规范服务，不要以身试法。进窗口地段注意事项1、有乘客上车就要无条件带走，2、安全带系了没有，证亮了没有，3、车内是否干净，脚垫有无破损，4、发票要主动给乘客 ，乘客不要时要撕下来，不要残留发票，5、LED屏是不是亮的。6、提醒大家进站一定要按序排队服从管理。 保持警提，不在站点违规1、保持车内卫生，坚持每天量证。2、各大站点有检查，进站要更要注意规范，3、不在人流集中流动窗口地段发生拒载。 避免发生行业稽查不合格情况，及时维修车辆，尽量不到有检查的地带做业务，遇乘客要求到有检查地段，要提前做好自查。如被下单第一时间与公司联系。5月测评1022及1117测评100分，给予奖励。1020车内信息屏不亮扣4分整改 。1014顶灯、GPS屏、电召设备正常运行项扣-4分整改， 主动出具当次、清晰且无漏项的车票扣12分 50 元半天，亮置本人服务监督卡，放置规范，仪表台不得放置广告宣传卡项扣12分罚 100元。 屏不亮请及时维修顶灯及顶灯屏不亮请到龟北路维修点维修。车内电召屏及信息屏请到汉西北路189号（天利二手车市场旁）华昌汉西分公司院内维修。空车灯不亮请到计价器维修点维修。规范给票行为，让主动给票成习惯到目的地，请跟乘客说谢谢等一下，不找零，主动将票给乘客，如乘客不要，一定要将发票撕下来。需找零，将钱票一起给乘客。乘客下车提醒带好物品。六月到期53名副班司机 谢谢观赏谢谢观赏 Thanks!Thanks!武汉大通汽车出租有限公司武汉大通汽车出租有限公司2014年年6月营运科月营运科