第三方物流第三方物流内容提要内容提要n前言前言n第第1章章第三方物流概述第三方物流概述n第第2章章第三方物流理论第三方物流理论n第第3章章第三方物流业务开发与方案设计第三方物流业务开发与方案设计n第第4章章第三方物流经营管理第三方物流经营管理n第第5章章第三方物流项目管理第三方物流项目管理n第第6章章第三方物流客户服务管理第三方物流客户服务管理n第第7章章物流成本管理物流成本管理n第第8章章第三方物流信息系统第三方物流信息系统n第第9章章第三方物流企业发展战略第三方物流企业发展战略1第第3章章第三方物流业务开发与第三方物流业务开发与设计设计3.1第三方物流市场第三方物流市场2物流服务的市场模型物流服务的市场模型根据不同的细分要求，可以将物流服务市场分为根据不同的细分要求，可以将物流服务市场分为不同的细分市场不同的细分市场:n从所需服务的地理范围：从所需服务的地理范围：全球、国际、地区、地全球、国际、地区、地方物流方物流；n从提供物流服务所包含的对象范围：从提供物流服务所包含的对象范围：公共、只服公共、只服务少数几家、专一服务于一家的物流务少数几家、专一服务于一家的物流；n提供物流活动的范围：提供物流活动的范围：运输为主、仓储为主、存运输为主、仓储为主、存货管理为主、综合物流等货管理为主、综合物流等；n从提供物流服务的综合程度分：从提供物流服务的综合程度分：全部供应链、工全部供应链、工厂内部物流、采购物流、销售物流等厂内部物流、采购物流、销售物流等；n3物流市场的活动者物流市场的活动者1.物流市场主体：凡进入物流市场进行交易的物流市场主体：凡进入物流市场进行交易的单位与个人单位与个人（供方企业、需方企业、第三方（供方企业、需方企业、第三方物流企业等）物流企业等）。2.物流市场客体：物流市场上可以进行交易与物流市场客体：物流市场上可以进行交易与加工增值的所有有形商品。加工增值的所有有形商品。3.物流市场载体：为物流客体服务的设施与场物流市场载体：为物流客体服务的设施与场所所（铁路、船舶、港口、仓库等）（铁路、船舶、港口、仓库等）。4.物流市场中介组织：各种行业协会。物流市场中介组织：各种行业协会。4物流服务提供者的类型物流服务提供者的类型n按提供服务的种类分按提供服务的种类分1.以资产为基础的物流服务提供者以资产为基础的物流服务提供者2.以管理为基础的物流服务提供者以管理为基础的物流服务提供者3.以行政管理为基础的物流服务提供者以行政管理为基础的物流服务提供者4.综合物流服务提供者综合物流服务提供者n按所属的细分市场分按所属的细分市场分1.操作性公司操作性公司2.行业倾向性公司行业倾向性公司3.多元化公司多元化公司4.顾客化公司顾客化公司5第三方物流市场运作模式第三方物流市场运作模式用户的物流需求第三方物流企业物流规划设计物流运作管理物流信息管理物流规划物流设计运输管理仓储管理装卸分拣包装加工其他管理系统规划信息管理技术开发6 影响第三方物流服务的需求的因素影响第三方物流服务的需求的因素1原有物流系统的限制原有物流系统的限制2企业抵制变化的惰性企业抵制变化的惰性3对第三方物流服务缺乏认识对第三方物流服务缺乏认识4企业惧怕丧失控制和商业机密外泄企业惧怕丧失控制和商业机密外泄5物流外包的复杂性以及我国第三方物流服物流外包的复杂性以及我国第三方物流服务商物流服务能力较弱务商物流服务能力较弱6第三方物流服务的效果评价不确定性第三方物流服务的效果评价不确定性7客户物流需求层次分析客户物流需求层次分析891011物流服务需求问卷调查表物流服务需求问卷调查表12物流问题的识别与整理物流问题的识别与整理一定提高提高维持/提高提高维持降低/维持维持降低/维持降低/维持（一）找出优先要解决的问题绩效评估矩阵重 要 性7 5 3 1 1 3 5 7客 户 的 评 价低中高高中低13XYXY制药公司成立于制药公司成立于19971997年，是由一家外资制药公司年，是由一家外资制药公司与某省一家药厂合资成立的制药公司。公司主要产品有与某省一家药厂合资成立的制药公司。公司主要产品有治疗心血管的药品、抗生素等处方药和少量非处方药。治疗心血管的药品、抗生素等处方药和少量非处方药。公司成立初期的销售额约为公司成立初期的销售额约为10001000万元人民币，到今年销万元人民币，到今年销售额将近售额将近3 3个亿，公司在上海、北京、广州等许多大中个亿，公司在上海、北京、广州等许多大中城市设有办事处，销售客户从城市设有办事处，销售客户从19971997年的只有十几家增加年的只有十几家增加到现在的到现在的100100多家。多家。 （二）案例（二）案例XYXY公司的客户服务公司的客户服务14 但公司发现目前销售量增长缓慢，有几家大的客户进但公司发现目前销售量增长缓慢，有几家大的客户进货量在持续下降，有几家客户已停止从公司购买产品。公货量在持续下降，有几家客户已停止从公司购买产品。公司向一些销售员询问客户流失的原因，销售员的回答不一，司向一些销售员询问客户流失的原因，销售员的回答不一，有的说是因为公司产品价格高，有的说是送货不及时使客有的说是因为公司产品价格高，有的说是送货不及时使客户不愿再订购公司的产品。针对这种情况，户不愿再订购公司的产品。针对这种情况，XYXY决定进行一决定进行一次客户调研，他们设计了问卷调查表，选择了公司认为对次客户调研，他们设计了问卷调查表，选择了公司认为对客户比较重要的客户比较重要的1010个项目，让客户对这些项目的重要性和个项目，让客户对这些项目的重要性和公司的表现进行评判。在发放调查问卷时，他们有意识地公司的表现进行评判。在发放调查问卷时，他们有意识地在不同城市选择规模大小不同的客户，一共选择了在不同城市选择规模大小不同的客户，一共选择了1010个客个客户。户。 公司陆续收到了客户回复的问卷调查表，公司进行了汇公司陆续收到了客户回复的问卷调查表，公司进行了汇总，结果如下表：总，结果如下表： 15 客户对服务项目重要性评价客户对服务项目重要性评价项目代码项目代码供货供货供货供货订单订单 配送配送 计划送计划送订单订单 缺货缺货 发票发票 紧急紧急 对投诉对投诉 客户客户 价格价格质量质量交货期交货期正确率正确率货日期货日期完整性完整性通知通知 准确度准确度送货送货 的处理的处理 C1 6 6 7 6 5 5 6 5 5 3 C1 6 6 7 6 5 5 6 5 5 3 C2 7 5 6 5 4 4 7 6 5 4 C2 7 5 6 5 4 4 7 6 5 4 C3 7 4 5 6 6 5 6 5 4 2 C3 7 4 5 6 6 5 6 5 4 2 C4 6 7 6 4 5 6 5 4 4 2 C4 6 7 6 4 5 6 5 4 4 2 C5 5 6 6 6 7 4 5 4 3 1 C5 5 6 6 6 7 4 5 4 3 1 C6 6 5 6 5 7 3 7 6 4 4 C6 6 5 6 5 7 3 7 6 4 4 C7 7 6 4 5 5 6 4 5 5 3 C7 7 6 4 5 5 6 4 5 5 3 C8 5 6 6 7 6 5 6 4 5 2 C8 5 6 6 7 6 5 6 4 5 2 C9 7 5 7 5 4 4 6 3 4 2 C9 7 5 7 5 4 4 6 3 4 2 C10 7 6 5 6 6 5 4 5 4 2 C10 7 6 5 6 6 5 4 5 4 2 1 1、客户对服务项目重要性评价、客户对服务项目重要性评价16 项目代码项目代码供货供货 供货供货 订单订单 配送配送 计划送计划送订单订单 缺货缺货 发票发票 紧急紧急 对投诉对投诉 客户客户 价格价格 质量质量 交货期交货期正确率正确率货日期货日期完整性完整性通知通知 准确度准确度送货送货 的处理的处理 C1 3 4 5 6 5 3 6 5 2 5 C1 3 4 5 6 5 3 6 5 2 5 C2 3 5 6 5 4 4 7 5 3 5 C2 3 5 6 5 4 4 7 5 3 5 C3 2 5 5 6 5 5 6 6 3 4 C3 2 5 5 6 5 5 6 6 3 4 C4 3 5 4 6 4 4 7 7 3 5 C4 3 5 4 6 4 4 7 7 3 5 C5 4 6 4 6 4 4 6 5 2 5 C5 4 6 4 6 4 4 6 5 2 5 C6 3 4 4 7 4 3 7 6 2 6 C6 3 4 4 7 4 3 7 6 2 6 C7 2 4 5 5 5 3 6 5 4 4 C7 2 4 5 5 5 3 6 5 4 4 C8 2 5 4 6 5 3 6 5 2 5 C8 2 5 4 6 5 3 6 5 2 5 C9 3 5 6 5 4 5 6 6 3 5 C9 3 5 6 5 4 5 6 6 3 5 C10 3 4 5 6 4 5 6 5 2 5 C10 3 4 5 6 4 5 6 5 2 5 2 2、客户对、客户对XYXY公司客户服务的评价公司客户服务的评价17 XY XY公司的表现公司的表现 重要性重要性 供货价格供货价格 2 28 68 63 3 供货质量供货质量 4 47 57 56 6 订单交货期订单交货期 4 48 58 58 8 配送正确率配送正确率 5 58 58 55 5 计划送货日期计划送货日期 4 44 54 55 5 订单完整性订单完整性 3 39 49 47 7 缺货通知缺货通知 6 63 5. 6 3 5. 6 发票准确度发票准确度 5 55 4. 7 5 4. 7 紧急送货紧急送货 2 26 46 43 3 对投诉的处理对投诉的处理 4 49 29 25 5 3、分析结果分析结果18TPL服务风险的表现形式服务风险的表现形式1合作双方未达成共识合作双方未达成共识 2第三方物流服务供应方承诺过高而无第三方物流服务供应方承诺过高而无法履行法履行 3物流服务购买方管理人员隐藏抵触情物流服务购买方管理人员隐藏抵触情绪或不能获得高层支持绪或不能获得高层支持 4物流服务不能满足最终客户需求物流服务不能满足最终客户需求 5协议导致利益损失，缺乏终止条款协议导致利益损失，缺乏终止条款 19第三方物流服务风险防范第三方物流服务风险防范 1.加强对物流供应商的选择管理加强对物流供应商的选择管理 2.建立基于建立基于Internet、面向电子商务的第、面向电子商务的第三方物流管理信息交换平台三方物流管理信息交换平台 3.建立合作信用机制建立合作信用机制4.明确分工责任，加强绩效评价管理明确分工责任，加强绩效评价管理5.建立开放式交流机制建立开放式交流机制6.制定处理突发事件的应急措施制定处理突发事件的应急措施7.合作协议中明确终止条款合作协议中明确终止条款20第第3章章第三方物流业务开发与设计第三方物流业务开发与设计3.2第三方物流服务产品开发第三方物流服务产品开发21企业物流活动内容企业物流活动内容22（2）运输）运输23（3）库存管理）库存管理24（4）信息系统和订单处理）信息系统和订单处理2526272829第三方物流的服务内容第三方物流的服务内容n第三方物流提供者服务内容第三方物流提供者服务内容1.运输运输2.仓储仓储/配送配送3.信息服务信息服务4.增值服务增值服务5.总体规划总体规划301、运输类业务、运输类业务3132333、增值服务、增值服务3435嘉里大通服务内容嘉里大通服务内容国内快运（运输及配送）国内快运（运输及配送）仓储（保税仓储）仓储（保税仓储）合约物流合约物流国际货代（空国际货代（空/海运进出口）海运进出口）展览物流展览物流项目物流项目物流增值服务增值服务保险保险36第第3章章第三方物流业务开发与第三方物流业务开发与设计设计3.3第三方物流服务方案的持续改进第三方物流服务方案的持续改进37持续改进意义持续改进意义1. 建立长久的客户关系。建立长久的客户关系。第三方物流企业不断地利用自己的专业化优势，为客户改进物流服务，以提高服务的质量，降低成本，客户能够不断地感受到第三方物流企业的专业化水平带来的效益，因此会强化双边的信任关系。 2.2.持续改进能力可以作为重要的竞争手段。持续改进能力可以作为重要的竞争手段。物流服务的持续改进，可以不断提出差异化的服务，以区别于竞争对手，形成竞争优势。38持续改进内容持续改进内容 内涵型持继改进：内涵型持继改进： 对现有体系的完善，根据改变程度和影响，可以对现有体系的完善，根据改变程度和影响，可以分成两类：分成两类：1.体系局部完善：对物流的某些环节进行改进、如体系局部完善：对物流的某些环节进行改进、如包装方式的改善，运输追踪体系的完善，其影响包装方式的改善，运输追踪体系的完善，其影响是局部性的是局部性的2.流程重组：为现有体系进行重新设计、其影响是流程重组：为现有体系进行重新设计、其影响是全局性的全局性的39Cont.外延型持继改进外延型持继改进：指在原有的服务基础上拓展新的服务内容，根据拓展指在原有的服务基础上拓展新的服务内容，根据拓展方式可分为两种：方式可分为两种：1.广度延伸：在物流服务环节上进行延伸，如由仓储、广度延伸：在物流服务环节上进行延伸，如由仓储、运输往一体化物流发展，提供更多的服务内容运输往一体化物流发展，提供更多的服务内容2.深度延伸：指在一个服务或环节上进行深化，其表深度延伸：指在一个服务或环节上进行深化，其表现为增加一些新的增值服务项目，如在仓储管理基现为增加一些新的增值服务项目，如在仓储管理基础上增加市场预测和库存计划等服务。础上增加市场预测和库存计划等服务。40开开发型持型持继改善：改善：投开发全新的物流服务项目：这是所有改进最困投开发全新的物流服务项目：这是所有改进最困难的一种，这种改进相当于新产品的开发，一般难的一种，这种改进相当于新产品的开发，一般沒有可以借鉴的经验。沒有可以借鉴的经验。41物流服务的持续改进物流服务的持续改进创新服新服务项目目 新新项目开目开发延伸服务项目延伸服务项目 广度广度延伸延伸 深度深度延伸延伸既有服务项目既有服务项目 体系完善体系完善 流程重组流程重组42案例案例 FedEx快递的成长之路快递的成长之路 美国联邦快递(Pederal Express，FedEx)是全球规模最大的快递运输公司，服务范围涵盖占全球国内生产总值90的所有区域，能在24到48个小时之内，提供户到户的清关服务，并承诺“保证准时，否则退钱”。 FedEx有别人无可比拟的航空路线权以及良好的基础设备，在每一个工作日为211个国家和地区提供运输服务，每日处理的货件量平均多达330万份。FedEx的全球服务中心大约1200个，授权寄件中心超过7800个，全球运输量每天大约2650万磅，航空货运量每月大约700万磅，平均处理通话次数每天超过50万次，平均电子传输次数每天大约6300万份。1 1联邦快递的联邦快递的“数据数据”43 2弗雷德弗雷德史密斯其人史密斯其人 1966年，弗雷德史密斯从耶鲁大学毕业，获得了经济学学士学位。 早在1962年，弗雷德史密斯在大学里，他就凭着一名优秀企业家的潜在素质和特有的直觉预见到美国工业革命第三次浪潮将靠电脑、微处理机及电子装备来维系，而这些装备的维修则要靠量少价高的组件和零件及时供应，而有关信件、包裹、存货清单也需要在尽快的时间内获得。他认为创立一种隔夜传递服务公司是十分必要的。弗雷德史密斯把他的想法写成了论文。而他的教授却认为，论文中的许多观点虽然有某些可取之处，但这些观点是行不通的。然而，弗雷德史密斯创办隔夜快递公司的初衷始终没有动摇过。 1971年6月28日，公司正式成立。在弗雷德史密斯看来，公司的生意肯定兴隆，所以公司的名字定为“联邦快递”。44 可是，弗雷德史密斯做梦也没有想到，几周以后他得到的却是联邦储备系统拒绝接受“隔夜快递”服务的消息。 用飞机为联邦储备系统快递票据的计划失败了，特地购买的两架飞机被闲置在机库里动弹不得，刚刚建立起来的联邦快递公司和年仅26岁的弗雷德史密斯面临着首战失利的沉重打击。 弗雷德史密斯并没有因此而丧失信心，他以一个敢于创新、敢于冒险的杰出企业家的胆识和方式继续实现他的目标。弗雷德史密斯根据再次调查的市场情况重新制定了营业计划。但是，这个计划却证明了他的大学老师在对他的论文提出的忠告：“提供这种服务所需的巨大资金是任何新创办公司都难以承受的。” 此时，弗雷德史密斯表现出了一个企业家不可多得的胆识。他毅然决定把自己全部家产850万美元孤注一掷地投入联邦快递公司，然后，他竭尽全力对华尔街那些大银行家、大投资商进行游说。很快，他筹集到了9600万美元，创下了美国企业界有史以来单项投入资本的最高记录。 453艰难的艰难的“快递快递”之路之路 联邦快递一开始向25个城市提供服务，但令人失望的是，第一天夜里运送的包裹只有186件。在开始营业的26个月里，联邦快递亏损2930万美元，欠债主4900万美元，联邦快递处在随时都可能破产的险境，公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯继续投资。 为得到美国邮政总局的合约，联邦快递公司在西部开辟了6条航线，在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低，以至使人怀疑是否还有利润。 在困境中拼搏的联邦快递遇到了意外的好运气。首先是政府解除了对航空运输业的限制，极大地增加了货运行业的运输量。由于对商业运输的需求突然猛增，国内主要货运机构对大城市的业务都应接不暇，根本就没有力量去满足小城市的要求，这就为联邦快递提供了重大的市场缺口，使它的业务量很快增加。 另外的一个好运气是，1974年，由于联合包裹运输公司的员工长期罢工，终于使铁路快运公司破产。这两件事都为联邦快递提供了发展公司业务、改善公司状况的好机会。 46 联邦快递终于走出困境，并创造了奇迹。1977年，弗雷德史密斯被纽约一家杂志评选为全国十大杰出企业家，并称赞“在短短的5年内，他那创新的营销体系以及成功的公众形象宣传使他一下子由一无所有变为营业额11亿美元、净利润820万美元的大企业家。”公司的进一步发展需要筹集更多的资金。弗雷德史密斯决定，让公司的股票公开上市，面向社会融资。1978年4月，联邦快递在纽约证券交易所正式挂牌，公开出售第一批股票。股票的发行，不仅筹集到了购买飞机的巨资，而且使公司的早期投资者得到了回报。 1984年，联邦快递完成第一次收购行动，成功地收购了位于明尼苏达州明尼阿波利斯的吉尔科快递公司。紧接着，他在英国、荷兰和阿拉伯联合酋长国进一步实施收购计划。到了20世纪80年代末期，联邦快递的年度营业收入超过35亿美元，纯利润176亿美元。 “员工永远是第一”。弗雷德史密斯说：“我们很早就发现，顾客的满意度是从员工的满意开始的。在代表公司理念的口号员工、服务、利润之中，就融有这种信念。”弗雷德史密斯和其他联邦快递主管总是强调，员工永远是第一的。47 弗雷德史密斯曾经在他的军旅生涯中，受教于一位脾气乖戾的海军陆战队军官。这位军官告诫史密斯：“上尉，只有三件事你必须记住：射击、行动和联络。”这一忠告，使弗雷德史密斯在战场和事业两方面均受益匪浅。 熟悉联邦快递的人们，谁也无法否认联邦快递的员工们对公司的忠诚，谁也无法估量这种忠诚对于公司的价值。弗雷德史密斯说：“善待员工，并让他们感受到公司真诚的关怀，便会得到全球一流的服务态度。” 弗雷德史密斯采取的措施之一，是让每个员工都受到公平待遇。 “保证公平对待员工”的原则，“调查回馈行动”以及“保证公平对待”制度，让联邦快递得以落实“员工至上”理念。从理念的建立与实现的系统里，再度显现出员工与公司组织之间的紧密关系，以及公司人文策略的优势。 这位在同行中“天下第一”的老总，也把他的员工放在“天下第一”的位置上。484评述评述 本案例是关于快递企业的物流运作，但其主线当归于“创新”二字，FedEx从设想、诞生、运作、失败、成功、发展的全过程看，就是一个不断创新的过程。 在弗雷德史密斯还是一个大学生时他就提出要把飞机运用到邮政快递运输当中去的设想，当他把这种观点写进论文中时，他的教授却认为，论文中的许多观点虽然有某些可取之处，但这些观点是行不通的。可见在美国这样的国家中，一个新观点的提出同样是阻力重重。 （1 1）特点与启示）特点与启示 航空包裹运输虽然属于竞争性行业，但其进入的门槛是很高的，一是资金，二是技术，三是公关。FedEx做到了，它有别人无可比拟的航空路线权以及良好的基础设备。 弗雷德史密斯依靠他特有的直觉预见到美国工业革命第三次浪潮。 “员工永远是第一”。顾客的满意度是从员工的满意开始的。这是当前需要很好解决的问题。如果“老板”把自己当作“救世主”，这充其量是19世纪的思维。49（2）问题与思考）问题与思考 能否总结出FedEx形成骄人业绩的基础是什么？ 市场经济环境中，个人的意志品质是对失败者的真正考验。弗雷德史密斯的个人素质是否能引起我们的一些思考？ 弗雷德史密斯的事业生涯中，可以说运气（也可解释为机遇）也是成功的因素之一，你相信运气吗？ “员工永远是第一”在当今的企业管理中，员工能摆在第一吗？这句话又应摆在什么位置上？你了解的企业中，员工在企业中的位置如何？ 50