有有“ “礼礼” ”走遍天下走遍天下 商务礼仪培训和演练商务礼仪培训和演练 郑冰郑冰培训目标培训目标掌握商务礼仪基本规范塑造全新的职业形象树立良好的企业形象商务礼仪商务礼仪-培训内容培训内容 礼仪概述 个人礼仪 商务礼仪 如何拜访客户 做好培训顾问 业务情景演练商务礼仪商务礼仪-礼仪概述礼仪概述礼仪的涵义： 现代礼仪是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式。个人修养角度：个人内在修养和素质的外在表现。交际角度：人际交往中适用的一种艺术。传播角度：人际交往中进行沟通的技巧。礼仪的发展： 礼仪之邦-“周公制礼” 人类文明从礼仪开始。 商务礼仪商务礼仪-礼仪概述礼仪概述商务礼仪商务礼仪-礼仪概述礼仪概述礼仪的意义： 个人-提高自身修养；美化自身及美化生活；促进社会交往，改善人际关系；净化社会风气。 团体-礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求。 公司-员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。礼仪的原则： 律己 敬人 宽容 平等 真诚 适度 从俗商务礼仪商务礼仪-礼仪概述礼仪概述商务礼仪培训商务礼仪培训个 人 礼 仪商务礼仪商务礼仪-个人礼仪个人礼仪 仪表：第一印象的重要性，公司的形象取决于你。 第一印象在初次见面的7秒钟而定。文字文字文字文字5%5%其他其他其他其他10%10%声音声音声音声音35%35%视觉视觉视觉视觉55%55%商务礼仪商务礼仪-个人礼仪个人礼仪气质与自信心 ： 气质是内在性格的表露，是经过长时间的修养陶冶形成。 信心就是相信自己的理想。 自信就是相信自己的能力。 有了自信心，就有了战胜困难的勇气；有了自信心，才能在最佳心态下去从事挑战性的工作。 商务礼仪商务礼仪-个人礼仪个人礼仪个人服饰礼仪： 脸部化妆-自然、健康、明朗、端庄 发型发饰-整洁大方、端庄优雅 服装礼仪-改变衣着，改变生活，但应量入为出，与身份相称，这既是一种责任，也是最实际的节俭。 商务礼仪商务礼仪-个人礼仪个人礼仪表情礼仪： 表情是一种无声的“体态语言”。 微笑：是与人打招呼的无声语言。 眼神：提示一个人内心秘密的洞察点。商务礼仪商务礼仪-个人礼仪个人礼仪个人仪态： 通过不同的姿态如坐、立、行等姿式的变化来传递身体语言。商务礼仪商务礼仪-个人礼仪个人礼仪个人仪态个人仪态- -立姿：立姿： “站如松”要站得端正、挺拔。站立是人的最基本的姿势。 挺胸、收腹、梗颈。站立要端正，两眼平视，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，把右手放在左手上。 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女性同事。 禁：东倒西歪、手插衣袋、依靠物体等。 商务礼仪商务礼仪-个人礼仪个人礼仪个人仪态个人仪态- -坐姿：坐姿： “坐如钟”要坐得端正、稳重。 入座时要轻、缓、稳，动作协调、神情从容。一般应从椅子左边入座，起身时也应从椅子左边站立。 落座后应至少坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。无靠背时，上身应立直而稍向前倾。手放在腿上，双膝间距为一个拳头，也可自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。 禁：半躺半坐、前仰后倾、腿脚摇晃、二郎腿、头向后仰靠等。 商务礼仪商务礼仪-个人礼仪个人礼仪个人仪态个人仪态- -步姿：步姿： “行如风”要协调稳健、轻松敏捷、自然明快。 行走时，应挺胸收腹，双眼平视前方，两腿有节奏交替向前迈步，路线大致呈直线。两臂自然摆动，节奏快慢适当，有矫健轻快、从容不迫的动态美。 步度和步位的配合 禁：东摇西晃、东张西望、左顾右盼、躬腰弯背、双手叉腰、忌外八字和内八字等。 注意：接待时靠右行，不走中间；相遇宾客时，要点头行礼致意并让路，有急事要超越时，致歉后加快步子过。 商务礼仪商务礼仪-个人礼仪个人礼仪个人仪态-其他姿势： 接递物品：递、接物品用双手，五指并拢；递物时应双手将物品拿在胸前递出，尖端不可指向对方。 蹲姿 开关门 上下车 商务礼仪商务礼仪-个人礼仪个人礼仪语言礼仪： 1、交谈时态度诚恳，自然大方，言语要和 气亲切，表达得体。 2、注意听取对方谈话，不要轻易打断对方的谈话和插话。 3、说话时不可用手指人，但可随谈话内容做适当手势，幅度不应过大。 4、善于聆听，主动积极地去听。商务礼仪培训商务礼仪培训商 务 礼 仪商务礼仪商务礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 称谓礼仪称谓礼仪握手礼仪握手礼仪 名片礼仪名片礼仪会客入座礼仪会客入座礼仪 乘车、电梯礼仪乘车、电梯礼仪 交谈礼仪交谈礼仪 电话礼仪电话礼仪商务礼仪商务礼仪-介绍礼仪介绍礼仪自我介绍： 态度自然-清晰地说出姓名和工作单位。 注重实际-少用或不用“很、最、极、比较”等词自我评价。 繁简适宜-包括姓名、籍贯、职务、单位或地址、学历、经历、爱好等。根据不同场合、目的，繁简适当。 语言得体 巧用名片 克服羞怯商务礼仪商务礼仪-介绍礼仪介绍礼仪介绍他人： 介绍顺序：先把年幼介绍给年长 将晚辈介绍给长辈 将男子介绍给女子 将下级介绍给上级商务礼仪商务礼仪-称谓礼仪称谓礼仪举例：举例： 1、父母：高堂、双亲 2、自己父母：家父、家严、家母、家慈 3、他人父母：令尊、令堂 4、他人兄弟姐妹：令兄、令姐、令弟、令妹 5、兄弟：昆仲、手足 6、夫妻：伉俪、伴侣、内人、外子、爱人 7、称别人家庭府上、尊府，自称寒舍、舍下 8、医药行业惯例：称医生为老师商务礼仪商务礼仪-握手礼仪握手礼仪握手是最为常用的一种见面礼和告别礼。握手是最为常用的一种见面礼和告别礼。 姿势-身体略向前倾，头微低或向对方点头，表示尊重。伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌1至3秒，双目注视对方，面带笑容。 规则-右手握手，站立姿势。 顺序-先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。长辈上级及女士，最好等对方先伸手再去相握。 注意-手脏时应先摊开手，让对方知道，取得对方谅解，然后赶紧洗手，热情接待。 商务礼仪商务礼仪-名片礼仪名片礼仪名片应放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里好习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。商务礼仪商务礼仪-名片礼仪名片礼仪递接名片： 递名片-应双手递上，名片文字朝向对方。 接名片-应双手接过，接过之后要仔细看一下，不懂之处当即请教，有时可以有意识地重复一下名片上的姓名与职务，以示仰慕。 互换名片-用右手递出自己名片，用左手接过对方的名片。 注意-名片最好放在胸前口袋或包内保管。门门门门商务礼仪商务礼仪-会客入坐礼仪会客入坐礼仪应该坐哪个位置？ A为上座，其次为B、C、D座。 A座 C座 D座 B座 B座 D座 C座 A座 商务礼仪商务礼仪-乘车礼仪乘车礼仪如何共同乘车？ 共同乘车，按职位高低排。 主人主人 司机司机 图1：自行开车 图2：乘出租车如何共乘电梯？ 1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。商务礼仪商务礼仪-乘电梯礼仪乘电梯礼仪商务礼仪商务礼仪-交谈礼仪交谈礼仪交谈要领：交谈要领： 1、谈话时表情自然，神情自信，不亢不卑；话言和气可亲，措词表达得体。 2、语音纯正，语速合宜，提倡使用标准普通话。 3、参与别人谈话时，要先打招呼。别人在个别谈话时，不要凑前旁听。 4、注意给听方发言的机会，要善于聆听，不轻易打断对方的发言。 5、运用礼节用语，如“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打搅了”、“再见”、“欢迎再来”等等。商务礼仪商务礼仪-交谈礼仪交谈礼仪注意避免： 语气暗淡、单方冗谈、强词夺理、 声调激烈、立即反对、词语冷僻、 吞吞吐吐、自满自夸、冷嘲热讽、 疑虑重重、妄自菲薄、阿谀奉承。商务礼仪商务礼仪-交谈礼仪交谈礼仪交谈内容： 有声语言：语言是心灵的窗口。 说话有主旨，话语连贯。 目的明确-5个“ W ”和2个“ H ” When 何时 How to 怎样做 Where 何地 How much 做多少 Who 何人 What 何事 Why 为什么 商务礼仪商务礼仪-交谈礼仪交谈礼仪体态语言： 站、坐、行等姿势和变化。是精神状态的传达。 表情型 象征型 说明型 商务礼仪商务礼仪-交谈礼仪交谈礼仪手势语言： 通过手和手指活动传递信息的身体语言。 手势语言给人以立体感、形象感，能强化感情，激起共鸣并突出个性。不宜单调重复，在较庄重的场合也应少运用。 动作上可分：力量型 细腻型 商务礼仪商务礼仪-电话礼仪电话礼仪电话交际原则：电话交际原则： 1、端正姿势-话筒持于嘴前方，正常地发声。 2、表情诚恳-表情变化影响语声语调。 3、语调-自然温和，吐字要清晰，声音适中。 附和和帮腔语适度地使用如“是、嗯、啊、噢、是吗”来配合对方的话语。 4、礼-以问候开始，以道谢结束。 5、让对方先挂电话-打完电话后，如需自己来结束（有急事处理），应加以解释、致歉。商务礼仪商务礼仪-电话礼仪电话礼仪打电话的礼仪： 选择适当时间选择适当时间 给客户家里打电话，上午不给客户家里打电话，上午不 早于早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。 自报姓名自报姓名 主动热情问候道谢主动热情问候道谢商务礼仪商务礼仪-电话礼仪电话礼仪接电话的礼仪：接电话的礼仪： 1、电话铃响后，应及时去接，并自报单位、姓名，然后再问“您是哪位？”。 2、对方找他人，应讲“请稍等”， 3、并立即找人来接听；如果找不 到要叫的人，应说“对不起， 他不在您需要留言吗？”把 需转达的电话内容记录下来， 以免遗忘或错传。商务礼仪培训商务礼仪培训如何拜访客户 商务礼仪商务礼仪-如何如何拜访客户拜访客户 八个步骤： 1、约定时间地点 5、进入室内 2、事前工作 6、见到客户 3、出发准备 7、会 谈 4、门前整理 8、告 辞1、约定时间地点： 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。 不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去 拜访。也不要在客户休息 和用餐时间去拜访。 商务礼仪商务礼仪-如何如何拜访客户拜访客户2、事前工作： （1）阅读拜访客户的个人和单位资料； （2）准备拜访时可能用到的资料，检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 （3）穿着与仪容。 （4）明确谈话主题、思路和话语。 商务礼仪商务礼仪-如何如何拜访客户拜访客户3、出发准备： （1）最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 （2）选好交通路线，算好时间出发。 （3）确保提前5至10分钟到。 商务礼仪商务礼仪-如何如何拜访客户拜访客户4、门前整理： （1）再整装一次。 （2）注意如提前到达，不要在被访单位溜达。 商务礼仪商务礼仪-如何如何拜访客户拜访客户5、进入室内： （1）面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 （2）从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 （3）如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 （4）在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 （5）等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 （6）如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。 商务礼仪商务礼仪-如何如何拜访客户拜访客户6、见到客户： （1）如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 （2）问候、握手、交换名片。 （3）客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。 商务礼仪商务礼仪-如何如何拜访客户拜访客户7、会谈： （1）注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。 （2）会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。 商务礼仪商务礼仪-如何如何拜访客户拜访客户8、告辞： （1）根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。 （2）说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。 （3）感谢对方的接待，握手告辞。 （4）如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。 商务礼仪商务礼仪-如何如何拜访客户拜访客户商务礼仪培训商务礼仪培训做好培训顾问 商务礼仪商务礼仪-做好培训顾问做好培训顾问1、培训顾问是做什么的： （1）培训顾问做的就是顾问式的销售，这种高端销售与低端销售相比不同的是，我们通过沟通卖的是需求，是无价的。 （2）在销售的过程中，也要让客人无时不感到高品质的服务。2、培训顾问的重点工作-沟通 ： 培训顾问60%的时间用在沟通上，有80%的问题出在沟通上。 什么是沟通？ 商务礼仪商务礼仪-做好培训顾问做好培训顾问2、培训顾问的重点工作-沟通 ： 案例 培训顾问向学员家长刘女士介绍： “刘女士，现在金苗新开了一门免费课程音乐素养课，请让孩子来上课吧。” 商务礼仪商务礼仪-做好培训顾问做好培训顾问2、培训顾问的重点工作-沟通 ： 刘女士是怎么想的 “她想借免费的课程，介绍新卖点。” “她想让我多报的课程，以后挣我的钱。” “我孩子需要再多上一门课吗？” 商务礼仪商务礼仪-做好培训顾问做好培训顾问2、培训顾问的重点工作-沟通 ： 培训顾问的本意是： “我们关注您的孩子。” “如果您愿意，我们提供的是长期免费课程。” “您的孩子通过课程，能有的收获。” 商务礼仪商务礼仪-做好培训顾问做好培训顾问2、培训顾问的重点工作-沟通 ： 沟通中的错位： 当讲话者发出的信息内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位”。所以“信息”的被准确理解是十分重要的。 沟通不仅指信息的传递， 还包括该信息的被准确理解。听懂说清 商务礼仪商务礼仪-做好培训顾问做好培训顾问 商务礼仪商务礼仪-做好培训顾问做好培训顾问3、沟通的主要环节和技巧 ： 商务礼仪商务礼仪-做好培训顾问做好培训顾问3、沟通的主要环节和技巧 ： 沟通步骤1：接待 *职业化的第一印象 *欢迎的态度 （发自内心的展现微笑） *关注客户的需求 *以客户为中心 商务礼仪商务礼仪-做好培训顾问做好培训顾问3、沟通的主要环节和技巧 ： 沟通步骤2：倾听 *倾听的目的是：听清客户说什么（事实），听清客户怎么说（情感）。 *不只是听，还要有反馈的表情和动作，互动交流。 商务礼仪商务礼仪-做好培训顾问做好培训顾问3、沟通的主要环节和技巧 ： 沟通步骤3：询问 *询问的目的是：迅速而有效的帮助客户找到正确的需求。 *询问的方法：开放式的问题。（无确定答案，时间较长，客户轻松，但要注意控制时间。） 商务礼仪商务礼仪-做好培训顾问做好培训顾问3、沟通的主要环节和技巧 ： 沟通步骤4：复述 *对事实的复述，目的是确认客户的真实需求，充分体现顾问的职业化素质 *对情感的复述，技巧是对客户的观点不断给予认同，尝试拉近和融洽之间的关系。 商务礼仪商务礼仪-做好培训顾问做好培训顾问3、沟通的主要环节和技巧 ： 沟通步骤5：期望值引导 *因为：不合理或过于理想化。 *所以：引导客户接受现实的、重要的期望，最终双赢。 *降低值的技巧：对客户期望表示理解（话术），并提供多种解决方案（降低）。 商务礼仪商务礼仪-做好培训顾问做好培训顾问3、沟通的主要环节和技巧 ： 沟通步骤6：达成一致 *让客户在多种方案中进行选择。 *讲事实、讲收益 *满意度检查“您看还有什么需要我为您做的吗？” 商务礼仪商务礼仪-做好培训顾问做好培训顾问3、沟通的主要环节和技巧 ： 沟通步骤7：关系保持 *建立联系的技巧“您有什么想了解的，您可以直接打电话给我。” *关系保持的技巧，根据客户的不同期望值进行回访。商务礼仪培训商务礼仪培训业务情景演练 商务礼仪商务礼仪业务情景演练业务情景演练1、我的孩子才四岁多，现在适不适合学习电子琴？2、我的孩子比较好动（内向）可以学习音乐吗？ 商务礼仪商务礼仪业务情景演练业务情景演练3、在咱们这里学习音乐，多久可以学到什么程度？ 商务礼仪商务礼仪业务情景演练业务情景演练结结 束束 语语 一个人的成功，不仅需要良好的外在形象，也需要有良好的心理素质、行为素质，高尚的道德素质，积极的意识形态。 礼仪是帮助你走向成功的基石，是现代管理的基石、发展的基础。让我们每个人都重视礼仪、学习礼仪、使用礼仪吧！