目录顾问式销售方法顾问式销售方法学习与运用：学习与运用： 建立信任建立信任学习与运用：学习与运用： 发掘需求发掘需求学习与运用：学习与运用： 有效推荐有效推荐学习与运用：学习与运用： 巩固信心巩固信心顾问式销售计划表顾问式销售计划表已解决问题为导向的态度“我的目的是为了我我的目的是为了我 “通过帮助我的客户通过帮助我的客户 自己和公司，进行销售自己和公司，进行销售. 解决业务问题解决业务问题” 已解决问题为导向的态度Company Confidential挑战： 四个缺乏Company Confidential做什么： 顾问式销售方法巩固信心巩固信心建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐Company Confidential向顾问式方式转变 缺乏信任 缺乏需求缺乏帮助购买决定？ 巩固信心传统方法顾问式方法Company Confidential建立信任： 避免“缺乏信任” 我怎么知道我可以信任你和你的公司？我怎么知道我可以信任你和你的公司？ 购买者时常会产生一系列购买者时常会产生一系列“缺乏信任缺乏信任”的感觉。在建立信任阶的感觉。在建立信任阶段，销售人员通过表现信誉，运用设身处地的技巧，表达帮助段，销售人员通过表现信誉，运用设身处地的技巧，表达帮助购买者解决问题的意图，获得客户的信任购买者解决问题的意图，获得客户的信任Company Confidential思考-体验建立信任的挑战销售人员销售人员 1. 客户是否同意进行深入的面谈？客户是否同意进行深入的面谈？ 是是 或者或者 否否 2. 你认为，客户是出于何种原因，同意或不同意与你见面？你认为，客户是出于何种原因，同意或不同意与你见面？客户客户 1. 你是否同意进入深入的面谈？你是否同意进入深入的面谈？ 是是 或者或者 否否 概括出影响建立信任的因素？概括出影响建立信任的因素？ Company Confidential建立信任的挑战： 时间与压力关系压力（关系紧张感）：关系压力（关系紧张感）： 是指当人们初次交往时，或者彼是指当人们初次交往时，或者彼此关系紧张时，感到不舒服或者不敢的感觉，通常随着时间的此关系紧张时，感到不舒服或者不敢的感觉，通常随着时间的推移，关系压力逐渐降低，彼此相处会渐渐融洽起来。推移，关系压力逐渐降低，彼此相处会渐渐融洽起来。任务压力（任务紧迫感）：任务压力（任务紧迫感）： 是指当客户和销售人员共同解决一是指当客户和销售人员共同解决一个既定问题时，所感到的兴趣和急迫性的程度，通常，任务压个既定问题时，所感到的兴趣和急迫性的程度，通常，任务压 随着关系压力的降低而升高随着关系压力的降低而升高建立信任技巧的收益在于，你会对自己快速有效的降低与客户建立信任技巧的收益在于，你会对自己快速有效的降低与客户的关系紧张感，提高客户对完成其任务的紧迫感的能力更有信的关系紧张感，提高客户对完成其任务的紧迫感的能力更有信心。心。Company Confidential建立信任: 做什么信誉信誉+设身处地设身处地=信任信任Company Confidential建立信任： 做什么-表现你的信誉对对建建立立信信任任的的功功效效专业形象专业形象专业能力专业能力共通点共通点诚意诚意Company Confidential建立信任： 做什么-表现你的信誉专业形象专业形象 就销售人员的商务习俗，客户心中会有一定的期望，专业形就销售人员的商务习俗，客户心中会有一定的期望，专业形 象是指销售人员满足客户对这方面期望的能力和意愿象是指销售人员满足客户对这方面期望的能力和意愿专业能力专业能力 是客户对你帮助其解决业务问题的能力和经验的认可是客户对你帮助其解决业务问题的能力和经验的认可共通点共通点 是指客户对你们双方具有共同之处的认知。是指客户对你们双方具有共同之处的认知。 包括：包括： 兴趣，兴趣，信信 仰，价值观等仰，价值观等诚意诚意 是向客户坦率声明对其成功与利益的关心，是向客户坦率声明对其成功与利益的关心， 与你的动机有与你的动机有关关Company Confidential表达诚意的方法-PPP说明目的（目的（ Purpose) 我们为什么要会面？我们为什么要会面？过程过程 (Process) 我们将如何进行？我们将如何进行？收益收益 （Payoff) 我们在一起花了这些时间，对彼此有什么好处？我们在一起花了这些时间，对彼此有什么好处？Company Confidential表现设身处地的方法：杜彬方法预测：在销售拜访前，自问，“如果我是客户，对这次销售拜访，我可能会关注些什么？ 将客户的关注点列出一张清单，并确定其中你认为对客户来说最为重要的关注点转换：将最为重要的关注点转化为你认为客户最有可能提出的问题回答：针对从上述两个步骤得出的问题，准备你的回答Company Confidential建立信任的总结信誉信誉 +设身处地设身处地 = 信任信任每次拜访客户时：n 以PPP开始n 表现专业形象，专业能力，共通点 n 及诚意 运用杜彬方法Company Confidential发掘需求： 避免缺乏需求我需要你提供的方案吗？我需要你提供的方案吗？一旦购买者将你视为一个可靠的专业资源，下一步销售就开始了。一旦购买者将你视为一个可靠的专业资源，下一步销售就开始了。 在这一阶段，购买者可能还没有明确地意识到自己的需求是什在这一阶段，购买者可能还没有明确地意识到自己的需求是什么。他们可能觉得没有需要解决的问题。此时，阻碍销售进程么。他们可能觉得没有需要解决的问题。此时，阻碍销售进程的，是购买者心中缺乏需求的感受。通过运用提问和聆听技巧，的，是购买者心中缺乏需求的感受。通过运用提问和聆听技巧，你将与购买者一起勾勒出一幅他们目前状况和希望状况的图画。你将与购买者一起勾勒出一幅他们目前状况和希望状况的图画。 在这一阶段，一份需求共识会有助于你总结收集到的信息，它在这一阶段，一份需求共识会有助于你总结收集到的信息，它不但清楚的说明了购买者存在的问题，更是将销售进程推向提不但清楚的说明了购买者存在的问题，更是将销售进程推向提案阶段的基础。案阶段的基础。Company Confidential发掘需求的挑战： 缺乏需求信任信任+缺乏需求缺乏需求=销售无望销售无望发掘需求的挑战： 差距模型差距拥有想要 客户的目前状况 客户的期望状况历史， 背景问题， 原因影响， 后果 满意程度 购买动机 购买角色 购买条件期望的结果期望的变化，改进期望的优势，收益期望的满意程度期望的业务目标个人抱负有差距吗？Company Confidential做什么： 发掘需求的步骤发掘什么： 有差距吗？ 拥有（目前状况） 想要（期望状况）搜寻所有阻碍客户得到他们想要的东西的障碍。Company Confidential发掘什么： 任务动机任务任务 增加利润增加利润-希望增加净收入希望增加净收入 降低成本降低成本-希望降低或控制开希望降低或控制开展业务的成本展业务的成本 提高质量或产量提高质量或产量-希望提高或维持产量或希望提高或维持产量或质量质量 减少人力减少人力-希望简化工作希望简化工作任务的动机是指客户为消除差距，进行购买的逻辑的，客观的原任务的动机是指客户为消除差距，进行购买的逻辑的，客观的原因因Company Confidential发掘什么： 个人动机n掌控掌控n认同认同n赞赏赞赏n尊重尊重n个人动机是指客户为消除差距，进行购买的主观原因。个人动机是指客户为消除差距，进行购买的主观原因。n掌控掌控 ： 希望能更好的控制某些局面或情况希望能更好的控制某些局面或情况n认同认同 ： 希望受到购买决定影响的相关人员感到满意希望受到购买决定影响的相关人员感到满意n赞赏赞赏 : 希望自己成为先锋，独树一帜，受人瞩目，或富有创希望自己成为先锋，独树一帜，受人瞩目，或富有创意意n尊重：尊重： 希望他人认可自己的专业能力希望他人认可自己的专业能力Company Confidential如何发掘： 提问发掘需求的提问方式发掘需求的提问方式征求同意征求同意查询实施查询实施了解想法了解想法 提问的类型提问的类型两级问题两级问题 告诉我更多告诉我更多 全面全面了解了解第三方提问第三方提问 确认式提问确认式提问配套式提问配套式提问导向式提问导向式提问Company Confidential如何发掘： 聆听聆听着重式聆听回应式聆听讯号着重式聆听： 聆听特定信息回应式聆听： 运用话语，声音及语言鼓励客户分享更多讯号： 一些语言或者行为的迹象，显示出某些事情对客户 特别重要Company Confidential如何取得共识： 需求共识Company Confidential取得共识回顾现状与期望差距请求认同描述下一步征求同意Company Confidential有效推荐： 避免缺乏帮助你推荐的方案真的能帮助我吗？你推荐的方案真的能帮助我吗？ 在销售过程的这一阶段，购买者可能认同的问题存在，但却不在销售过程的这一阶段，购买者可能认同的问题存在，但却不知道如何解决问题，购买者此时的感觉可以概括为，知道如何解决问题，购买者此时的感觉可以概括为， “我看不我看不出你对我的情况有什么帮助。出你对我的情况有什么帮助。”这些感觉被称为缺乏帮助。这些感觉被称为缺乏帮助。 在在有效推荐阶段，当你与客户沟通方案时，必须能紧密迎合在发有效推荐阶段，当你与客户沟通方案时，必须能紧密迎合在发掘需求阶段发现的购买者的任务动机和个人动机，在有效推荐掘需求阶段发现的购买者的任务动机和个人动机，在有效推荐时，时， 你利用假定成交技巧请求交易，同时可能需要用一定的方你利用假定成交技巧请求交易，同时可能需要用一定的方法去回应购买者的异议和顾虑。法去回应购买者的异议和顾虑。Company Confidential有效推荐的挑战: 缺乏帮助信任信任+需求需求+缺乏帮助缺乏帮助=销售无望销售无望有效推荐：做什么-“D-SAB-Close”模式需求共识回顾Discovery Agreement Summary 方案概述Solution Summary 优点是什么Advantage Statements对客户意味着什么Benefit Statements促成Close获得认同描述它是什么描述它是如何运作的针对任务动机的吸引力针对个人动机的吸引力Company Confidential如何有效推荐： 异议异议异议=未回答的问题或疑惑未回答的问题或疑惑+关系压力上升关系压力上升当客户对你的推荐方案感到不明白时，会产生异议当客户对你的推荐方案感到不明白时，会产生异议异议是客户对你所说内容提出质疑异议是客户对你所说内容提出质疑在质疑背后，对你推荐方案，客户心中还存有未被回答的问在质疑背后，对你推荐方案，客户心中还存有未被回答的问题或疑虑题或疑虑此刻的信息匮乏，会造成关系压力的上升此刻的信息匮乏，会造成关系压力的上升Company Confidential如何有效推荐： 处理异议(LS-CPA)探索原因Clarify 解决问题Problem Solving 征求同意Ask for Action聆听Listen分享Share 发现问题 回答问题 获得认同聆听与分享是一种建立信任的行为，旨在管理关系压力聆听，让客户充分地表达他的疑虑。给客户表达意见的机会。用告诉我更多的方式，鼓励客户提供更多信息。分享是一种设身处地的表示分享化解了压力并让客户感到你愿意与他一同解决这个问题Company Confidential如何有效推荐： 促成假定成交的态度假定成交的态度 把焦点放在客户将把焦点放在客户将“如何如何”购买，而非客户购买，而非客户“是否是否”购买购买上上选择式成交选择式成交 要求客户从提案中数个被选方案中进行选择要求客户从提案中数个被选方案中进行选择顺理成章的下一步顺理成章的下一步 询问客户下一步他希望做什么询问客户下一步他希望做什么Company Confidential巩固信心我已经做出了购买的决定，我会后悔吗？我已经做出了购买的决定，我会后悔吗？ 想真正提高销售效率，客户满意是基础，满意的客户是一种资想真正提高销售效率，客户满意是基础，满意的客户是一种资源，他们会再次购买你的产品和服务，购买升级产品和服务，源，他们会再次购买你的产品和服务，购买升级产品和服务，或者向你推荐其他的客户。然而，只有当客户感觉到因为购买或者向你推荐其他的客户。然而，只有当客户感觉到因为购买的产品解决了他的问题，而带来收益时，才会感到满意。在客的产品解决了他的问题，而带来收益时，才会感到满意。在客户还没有感到收益时，会觉得缺乏满意，在巩固信心阶段，有户还没有感到收益时，会觉得缺乏满意，在巩固信心阶段，有四种活动有助于确保购买者在售后阶段感到满意。四种活动有助于确保购买者在售后阶段感到满意。Company Confidential巩固信心的挑战： 缺乏满意 信任+需求+帮助=销售 缺乏满意=来日无望巩固信心的挑战： 不在乎区域 处于不在乎区域的客户对公司的业务发展而言是很大的危险，因为不在乎的客户对你的公司没有忠诚可言Company Confidential巩固信心： 做什么增进关系：对客户而言，增进的关系意味着一种可靠的资源。对销售人员而言，增进的关系代表着客户忠诚度与源源不断的生意机会。增进关系，需要在以下三个方面满足或超越确定的需求。支持购买决定：客户在作出重大的购买决定后，会感到焦虑确保顺利实施：需要确定一个目标，以保证方案起步阶段的成功处理客户不满：这是对销售方的最终测试 另外，还需要在你的机构和客户公司之间建立起互赖的网络关系并保持沟通、延续彼此间私人交往、成为信息、帮助、想法和解决问题的资源。Company Confidential如何巩固信心： 主动回答四个问题支持购买决定确保顺利实施处理客户不满增进关系“你和你的客户如何界定一种增进的关系？”未达到这一点，你必须做什么？“成交后，客户可能会立即产生什么顾虑？”你如何减少这种顾虑？“在履行协议过程中，那些事情必须作对，才能保证客户满意？”你如何保证项目顺利地实施？“当客户开始使用方案时，可能出现什么问题？”你如何预防问题的出现？当问题真的出现时，你要做什么？Company Confidential顾问式销售的计划表顾问式销售计划表的目的顾问式销售计划表的目的 顾问式销售计划表是一个工具，旨在帮助你计划，并向客户顾问式销售计划表是一个工具，旨在帮助你计划，并向客户展现顾问式销售方法的技巧展现顾问式销售方法的技巧 顾问式销售计划表把机会（而非客户）作为分析对象顾问式销售计划表把机会（而非客户）作为分析对象 顾问式销售计划表将机会定义为：顾问式销售计划表将机会定义为： 以成交告终的一些列顾以成交告终的一些列顾问活动问活动机会资料页机会资料页 机会资料页记录目标机会的总体情况机会资料页记录目标机会的总体情况 机会资料页应一次完成，并与参与此次机会的其他人分析机会资料页应一次完成，并与参与此次机会的其他人分析 简易计划表简易计划表 简易计划表的实际目的在于，在销售人员能够得心应手的运简易计划表的实际目的在于，在销售人员能够得心应手的运用顾问式销售方法后，指导他们制定顾问式活动的计划用顾问式销售方法后，指导他们制定顾问式活动的计划 简易计划表包括三个部分：简易计划表包括三个部分： - 提示提示 - 计划计划 - 思考思考Company Confidential顾问式销售计划表 续建立信任，发掘需求，有效推荐及巩固信心计划表建立信任，发掘需求，有效推荐及巩固信心计划表 这些计划表为销售人员制定争取机会的计划，提供更多指导这些计划表为销售人员制定争取机会的计划，提供更多指导 每个不同的销售阶段，都有相应的计划表每个不同的销售阶段，都有相应的计划表 这些计划表与简易计划表的不同之处在于，为每个具体的销售这些计划表与简易计划表的不同之处在于，为每个具体的销售阶段阶段 提供更为详细的计划方案提供更为详细的计划方案 每份计划表的提示部分，都以适合该销售阶段的具体问题的形每份计划表的提示部分，都以适合该销售阶段的具体问题的形式出现式出现 每份计划表都有一个思考部分每份计划表都有一个思考部分Company Confidential顾问式销售人员：课程总结目的目的 顾问式销售人员课程的目的是帮助你：顾问式销售人员课程的目的是帮助你： 重新认识自己作为一名销售人员的目标重新认识自己作为一名销售人员的目标 培养更为有效，并助于你和客户双方都获得更高成就感的日培养更为有效，并助于你和客户双方都获得更高成就感的日 常工作技巧常工作技巧过程过程 Company Confidential