学习情境四学习情境四学习情境四学习情境四 前厅接待作业前厅接待作业前厅接待作业前厅接待作业饭店前厅与客房管理实务 课程系列课件2 2 2 2 学学习目目标 了解客房办理入住登记准备工作的具体内容 掌握不同顾客办理入住手续时的具体程序和步骤 掌握接待员在入住登记过程中处理顾客特殊要求的技巧 掌握入住登记过程中出现特别情况时的处理方法3 3 3 3 教学建教学建议根据学生的特点和实训教学的要求，把学生编成几个学习小组，教师模拟现实酒店前厅接待服务环境，创设逼真的接待工作情境，学生以学习小组形式讨论各种接待服务的情景，并加以模拟情景角色扮演练习，其中教师现场指导，其他学生对表演组进行客观的评价，以最终完成项目，达到教学目标。4 4 4 4 学学习项目目 项目一 岗前准备工作 项目二 办理迁入业务 项目三 办理客人逾期续住业务项目四 换房服务将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动5 5 5 5项目一项目一项目一项目一 岗前准备工作岗前准备工作岗前准备工作岗前准备工作模拟任务：模拟任务：前台接待员，小崔今天上早班。早班工作时间为7：30 16：00，为了保证今天工作的顺利完成，小崔在上班后应改作好哪些接待准备。 6 6 6 6 任务分析：任务分析：为了塑造酒店良好的第一印象，促进客房的销售，提高宾客住宿的满意度，必须在掌握接待工作所需信息的基础上做好相应准备工作。 项目一项目一项目一项目一 岗前准备工作岗前准备工作岗前准备工作岗前准备工作7 7 7 7 任务实施：任务实施：1.分组讨论小王在进行前厅接待前应该做哪些工作准备？2.一名同学扮演小王，模拟练习前厅接待的准备工作。项目一项目一项目一项目一 岗前准备工作岗前准备工作岗前准备工作岗前准备工作8 8 8 8任务总结：任务总结： 入住登记前的准备工作（即宾客抵店前的登记工作准备）有助于缩短登记过程。可利用预订阶段收集的宾客信息来完成入住登记的准备。做好入住登记的准备工作最突出的好处是，只要宾客确认一下登记表的有关信息并在登记表上签字就可以结束登记工作，这一过程也称为提前开房。项目一项目一项目一项目一 岗前准备工作岗前准备工作岗前准备工作岗前准备工作9 9 9 9一、了解相应信息一、了解相应信息项目一项目一项目一项目一 岗前准备工作岗前准备工作岗前准备工作岗前准备工作1洗衣房的主要任务（一）房态报告（Room Status Report）（二）预抵店客人名单（Expected Arrivals List）（三）宾客历史档案（Guest History Record）（四）有特殊要求的预抵店客人名单（五）预抵店重要客人名单（六）黑名单10101010项目一项目一项目一项目一 岗前准备工作岗前准备工作岗前准备工作岗前准备工作 【重要客人类型重要客人类型】贵宾（VIP）Very Important Person，主要包括政府方面、文化界、饭店方面的知名人士等；公司客户（CIP）Commercially Important Person，主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等；需特别关照的客人（SPATT）Special Attention Guests，主要指长住客（Long-stay Guests）以及需要特别照顾的老、弱、病、残客人等。11111111二、做好相应准备二、做好相应准备项目一项目一项目一项目一 岗前准备工作岗前准备工作岗前准备工作岗前准备工作（一）准备好入住登记所需的表格（二）准备好特别服务和礼节（三）通知相关部门有关顾客信息（四）其它相关准备可根据预订客人的相关信息和要求，提前排房，准备好房卡或钥匙等物品。12121212项目二项目二项目二项目二 办理迁入业务办理迁入业务办理迁入业务办理迁入业务模拟任务：模拟任务：请以小组为单位分别按以下要求编排一个前厅入住接待的情景模拟剧。1.台湾客人赵先生及其夫人预订时因个人身体问题，要求入住无烟楼层，请为他们办理入住登记。2.接待员小王为未预订的残疾人士张先生办理入住。3.为酒店的VIP欧阳女士办理入住。4.某大学学术会议，今天按时抵达。5.酒店长住客人田中先生。13131313 任务分析：任务分析：为了迅速办理好散客的入住登记手续，接待员必须详细掌握散客入住业务的程序，严格按照相关要求为宾客提供快捷、准确、热情的接待服务，这其中包括无预订散客迁入业务和 已预订散客迁入业务。 项目二项目二项目二项目二 办理迁入业务办理迁入业务办理迁入业务办理迁入业务14141414 任务实施：任务实施：任务一：散客迁入业务1.分组讨论小王在为散客李先生办理迁入业务时应该做哪些工作？2分组扮演小王，模拟练习为以下顾客办理迁入业务：（1）已预订的台湾赵先生及其夫人二人；（2）未曾预订的残疾人士张先生。项目二项目二项目二项目二 办理迁入业务办理迁入业务办理迁入业务办理迁入业务15151515 任务实施：任务实施：任务二：团队迁入业务1.分组讨论小王在为团队（Group）办理迁入业务时应该做哪些工作？2.分组扮演小王，模拟练习为某大学学术会议办理迁入业务。 任务三：VIP迁入业务分组扮演小王，模拟练习为酒店的VIP欧阳女士办理入住。任务四：长住客人的迁入业务 分组扮演小王，模拟练习为酒店长住客人田中先生。项目二项目二项目二项目二 办理迁入业务办理迁入业务办理迁入业务办理迁入业务16161616任务总结：任务总结： 迁入业务即入住登记业务是前厅部对客服务全过程中一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥，同时，办理入住登记手续也是宾客与饭店建立正式、合法关系的最要本的一个环节。项目二项目二项目二项目二 办理迁入业务办理迁入业务办理迁入业务办理迁入业务17171717任务一任务一任务一任务一 散客迁入业务散客迁入业务散客迁入业务散客迁入业务一、识别客人有无预订1.客人来到接待处时，接待员应面带微笑，主动迎上前去，询问客人有无订房。2.若有订房，应问清客人是用谁的名字订的房，然后根据姓名找出客人的订房资料，确认订房内容，特别是房间类型与住宿天数。3.如客人没有订房，则应先查看房态表，看是否有可供出租的客房。若能提供客房，则向客人介绍房间情况，为客人选房。如没有空房，则应婉言谢绝客人，并耐心为客人介绍邻近的酒店。 18181818任务一任务一任务一任务一 散客迁入业务散客迁入业务散客迁入业务散客迁入业务二、客人填写入住登记表鉴于有不同的登记表格，接待员应先问清客人证件的名称，然后协助客人填写登记表。为加快入住登记速度，有的酒店实行预先登记，退房日期先空出，待客人抵店，如果没有异议，让客人签上退房日期和姓名即可。客人入住都必须登记，团体客人可一团一表，散客则一人一表。19191919国内旅客住宿登记表国内旅客住宿登记表国内旅客住宿登记表国内旅客住宿登记表编号： 房号： 房租：姓 名性别年龄籍 贯工作单位职 业省 市户口地址从何处来身份证或其他有效证件证件号码抵店日期离店日期同宿人姓名性别年龄关系备注请注意：1退房时间是中午12002贵重物品请存放在前台保险箱内，阁下一切物品之遗失酒店概不负责3来访客人请在2300前离开房间4退房请交回钥匙5房租不包括房间里的饮料结账方式：现金：信用卡：支票：客人签名：接待员：20202020境外旅客临时住宿登记表境外旅客临时住宿登记表境外旅客临时住宿登记表境外旅客临时住宿登记表Registration form of temporary residence for visitorsIN BLOCK LETTERS： DAILY RATE： ROOM NO：SURNAME：DATE OF BIRTH：SEX：NATIONALITY OR ARE：OBJECT OF STAY：DATE OFARRIVAL：DATE OF DEPARTURE：COMPANY OR OCCUPATIONHOME ADDRESS：PLEASE NOTE：1Check out time is 12：00 noon2Safe deposit boxes are available at cashier counter at no charge，Hotel will not be responsible for any loss of your property3Visitors are requested to leave guest rooms by 11：00PM4Room rate not including beverage in your room5 return your room key to cashier counter after check-outOn checking out my account will be settled by：CASH：T/A VOUCHER：CREDIT CARD：GUEST SIGNATURE：REMARKS： CLERK SIGNATURE：21212121任务一任务一任务一任务一 散客迁入业务散客迁入业务散客迁入业务散客迁入业务三、验证身份证件1国内旅客持用证件。中华人民共和国居民身份证、身份证回执、临时身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证、军警老干部离休荣誉证、军警老干部退休证明书、一次性住宿有效凭证。2境外旅客持用证件（1）港澳同胞回乡证。（2）中华人民共和国旅行证。（3）中国台湾居民来往大陆通行证。（4）各国护照。22222222四、安排房间，确定房价接待员应根据宾客的住宿要求，着手排房、定价。通常客房分配应讲究一定的顺序以及排房艺术。1排房顺序（1）团体宾客；（2） 重要宾客和常客；（3） 已付订金的预订宾客；（4）要求延期离店的宾客；（5）普通预订宾客，并有准确航班号或抵达时间；（6） 无预订的散客。 任务一任务一 散客迁入业务散客迁入业务23232323任务一任务一任务一任务一 散客迁入业务散客迁入业务散客迁入业务散客迁入业务2排房方法排房时应以提高宾客满意度和酒店住宿率为出发点，应注重下列技巧：（1）尽量将团队客人安排在同一楼层或相近楼层，采取相对集中的排房原则；（2）内外宾有着不同的语言和生活习惯，应将内宾和外宾分别安排在不同的楼层；（3）将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间；（4）对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求；（5）尽量不要将敌对国家的宾客安排在同一楼层或相近的房间；（6）应注意房号的忌讳。为客人分配好房间后，接待员在酒店的价格范围内为客人确定房价。如客人事先有订房，接待员则必须遵守订房单上已确认的房价，不能随意改动。24242424 考一考：分配客房考一考：分配客房考一考：分配客房考一考：分配客房 十一旅游黄金周时，几批客人将同时入住： 1.已预订的来自日本的旅游团队：12人，其中有两对高龄老夫妇； 2.未预订的赵女士；3.酒店的常客：美国某知名跨国公司的中华区总裁Mr. Smith；4.未预订的来自北京的旅游团队21人； 5.已预订的王先生一家三口； 酒店客房处于1215层，为了提高饭店的开房率和客人的满意程度，如何合理有效的安排客房？25252525五、确定付款方式1现金结账。2信用卡结账。（1）辨明客人所持的信用卡，是否属中国人民银行规定的可在我国使用且本酒店接受的信用卡；（2）核实住客是否为持卡人；（3）检查信用卡的有效期及信用卡的完好程度；（4）使用信用卡压印机，将客人的信用卡资料影印到适当的签购单上；（5）将信用卡交还客人，将已印制好的信用卡签购单与制作的账单一起交前厅收款处。3传单结账。 4以转账方式结账。任务一任务一 散客迁入业务散客迁入业务26262626六、 完成入住登记手续1.接待员应请宾客在准备好的房卡上签名，即可将客房钥匙交给宾客。有些酒店还会向宾客提供用餐券、免费饮料券、各种促销宣传品等，并询问宾客喜欢阅读的报纸，以便准备提供。2.酒店为宾客事先保存的邮件、留言单等也应在此时交给宾客，并提醒宾客将贵重物品寄存在酒店免费提供的保管箱内。3.在宾客离开前厅时，接待员应安排行李员引领宾客进房并主动与宾客道别，然后将宾客入住信息输入计算机并通知客房中心。4.有些酒店宾客进房710分钟后，再通过电话与宾客联系，询问其对客房是否满意，并对其光临再次表示感谢。任务一任务一 散客迁入业务散客迁入业务27272727七、制作相关表格资料1使用打时机，在入住登记表的一端打上客人入住的具体时间（年、月、日、时、分）。2将客人入住信息输入计算机，并将与结账相关事项的详细内容输入计算机客账单内。3标注“预期到店一览表”中相关信息，以示宾客已经入住。4若以手工操作为主的酒店，则应立即填写五联客房状况卡条，将宾客入住信息传递给相关部门。任务一任务一 散客迁入业务散客迁入业务28282828一、准备工作1.在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为可售房；2.要按照团队要求提前分配好房间任务二任务二 办理团队（办理团队（Group）迁入业务）迁入业务29292929二、接待团队入店1.总台接待员与销售部团队联络员一起礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处；2.团队联络员告知领队、团队客人有关事宜，其中包括早、中、晚餐地点，酒店其他设施等；3.接待员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间、团队行李离店时间；4.经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字，总台接待员亦需在上面签字认可；5.团队联络员和领队接洽完毕后，总台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置.任务二任务二 办理团队（办理团队（Group）迁入业务）迁入业务30303030团体人员住宿登记表团体人员住宿登记表Registration form of temporary residence for group团队名称： 日期： 年 月 日 至 月 日Name of group Date Year Mon Day Till Mon Day任务二任务二 办理团队（办理团队（Group）迁入业务）迁入业务房 号ROOMNO姓 名NAMEIN FULL性 别SEX出生年月DATE OFBIRTH职 业PROFESSION OROCCUPATION国 籍NATIONALITY护照号码PASSPORT NO签证号码： 机关： 种类：有效日期： 入境日期： 口岸：31313131三、信息储存1入住手续办理完毕后，总台接待员将准确的房间号名单转交行李部，以便行李的发送；2.修正完所有更改事项后，及时将所有相关信息输入计算机任务二任务二 办理团队（办理团队（Group）迁入业务）迁入业务团队入住登记信息32323232一、接待VIP客人的准备工作1.填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可；房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；客人到达酒店前，要将钥匙卡、钥匙、班车时刻表、欢迎信封及登记卡等放至客务经理处；4.客务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误。任务三任务三 贵宾（贵宾（VIP）客人迁入业务）客人迁入业务33333333二、办理入店手续1.准确掌握当天预抵VIP客人的姓名；2.以客人姓氏称呼客人，及时通知客务经理，由客务经理亲自迎接；3.客务经理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间.三、信息储存1.复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入计算机；2.在计算机中注明哪些客人是VIP客人，以提示其他部门或人员注意；3.为VIP客人建立档案，并注明身份，以便作为预订和日后查询的参考资料. 任务三任务三 贵宾（贵宾（VIP）客人迁入业务）客人迁入业务34343434一、长住客人的定义长住客人均要与酒店签订合同，并且至少留住一个月二、长住客人抵店时的接待1.当长住客人抵达酒店时，按照VIP客人接待程序的标准进行；2.总台接待员立刻将所有信息输入计算机，并在计算机中注明该客人为长住户LS或小包价长住户LP（房费包括早餐）；3.为客人建立两份账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单；4.客人信息确认无误后，为客人建立档案.任务四任务四 长住客人迁入业务长住客人迁入业务35353535三、付款程序1.长住客与酒店签有合同，且留住酒店时间至少为一个月，总台负责长住客的工作人员每月结算一次长住客的账目，汇总所有餐厅及其他消费的账单同房费账单一起转交财务部；2.财务部检查无误后，发送给客人一张总账单，请其付清本月账目；3.客人检查账目无误后，携带所有账单到总台付账；4.总台将客人已付清的账单转交回财务部存档.任务四任务四 长住客人迁入业务长住客人迁入业务36363636一位常住的外国客人从酒店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于酒店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。讨讨论论：在酒店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术。前台服务员在接待VIP时，你还能想到哪些需要注意的细节？案例案例37373737项目三项目三项目三项目三 办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务模拟任务：模拟任务：6082号房和号房和6080号的客人是天津号的客人是天津xx公司销售代表，抵店时间为公司销售代表，抵店时间为_月月_日，原来预住日，原来预住3天，由于还有许多业务没有办完，两个房天，由于还有许多业务没有办完，两个房间的客人要求再续住间的客人要求再续住1天。天。 ，前台查完房态后，发现，前台查完房态后，发现6082号房间号房间没有被预订，但是没有被预订，但是6080号房间已经被预订，且客人已付订金。号房间已经被预订，且客人已付订金。38383838 任务分析：任务分析：宾客在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。宾客在要求逾期续住时，前台接待员应该按照相关的服务程序灵活机智的妥善处理，尽量满足宾客的要求；并采取有效措施，及时了解相关信息，争取主动。项目三项目三项目三项目三 办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务39393939 任务实施：任务实施：1分组讨论客人因事需提前或延长退房时，前台接待处要如何处理？2分组扮演小王，模拟练习在以上情况的客人逾期续住的事宜。项目三项目三项目三项目三 办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务40404040任务总结：任务总结： 客人因事需提前或延长退房或续住，前台接待处要及时与预订处、收银处等取得联系，填写与传送有关通知单，并通知客房部调整相应的服务工作。项目三项目三项目三项目三 办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务41414141一、宾客推迟离店，前台要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。二、若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；三、若用房紧张，无法满足宾客逾期离店要求，则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处，征得宾客的谅解。如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只能为即将来店的临时预订客人联系其他酒店。四、处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。项目三项目三项目三项目三 办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务42424242推迟离店通知单项目三项目三项目三项目三 办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务办理客人逾期续住业务姓名（NAME） 房间（ROOM） 可停留至（IT ALLOWED TO STAY UNTIL） AM PM日期（DATE） 前厅部经理签字（FRONT OFFICE MANAGER SIGNED） 43434343项目四项目四项目四项目四 换房服务换房服务换房服务换房服务模拟任务：模拟任务：办理完入住登记后的赵先生夫妇入住6056号房间后，发现房内空调噪音太大，而且房间也没有按照要求进行无烟房处理，赵先生感觉到身体不适。于是提出要求酒店换房。与此同时酒店的常客李先生打电话来，要求明天入住6082号房，可该房的原住客刚刚办理了延期离店。 44444444 任务分析：任务分析：为了让客人在酒店渡过舒适美好的时光，接待员无论是遇到客人主动提出换房要求，还是酒店原因要求客人换房，都需要按照换房的服务程序灵活机智的妥善处理。 项目四项目四项目四项目四 换房服务换房服务换房服务换房服务45454545 任务实施：任务实施：1分组讨论有哪些情况会导致在前厅接待中要处理顾客调换房间的事宜？2分组扮演小王，模拟练习如何处理换房事宜。项目四项目四项目四项目四 换房服务换房服务换房服务换房服务46464646任务总结：任务总结： 客人因为客观或主观原因提出换房要求，前台接待处要及时相关部门取得联系，按照换房服务程序，提供相应的服务工作。项目四项目四项目四项目四 换房服务换房服务换房服务换房服务47474747 一、调房原因1.顾客主动提出。 住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；2.酒店的要求。酒店可能因客房的维修保养，住客离店日期延后，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。项目四项目四项目四项目四 换房服务换房服务换房服务换房服务48484848二、换房的服务程序（一）弄清（或向客人解释）换房原因；（二）查看客房状态资料，为客人排房，并向客人介绍调换的客房情况，如客人同意，最好由开房员带领各人去实地观看；（三）填写房间/房租变更单，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到；（四）为客人提供换房时行李服务；（五）发放新的房卡与钥匙，由行李员收回原房卡与钥匙；项目四项目四项目四项目四 换房服务换房服务换房服务换房服务49494949（六）接待员更改计算机资料，更改房态，并将换房信息记录在客史档案上。（七）若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其详解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。（八）若属酒店过错（如超额预订、设施出现故障等），容易使宾客产生报怨情绪，因此，应向宾客表示道歉，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可给予宾客一定的补偿。项目四项目四项目四项目四 换房服务换房服务换房服务换房服务50505050房间房间/房租变更单房租变更单项目四项目四项目四项目四 换房服务换房服务换房服务换房服务房间/房租变更单ROOM/RATE CHANGE LIST日期（DATE） 时间（TIME） 宾客姓名（NAME） 离开日期（DEPT DATE） 房号（ROOM） 由（FROM） 转到（TO） 房租（RATE） 由（FROM） 转到（TO） 理由（REASON） 当班接待员（CLERK） 行李员（BELLBOY） 客房部（HOUSEKEEPING） 电话总机（OPERATOR） 前台收银处（F/O CASHIER） 问讯处（MAIL AND INFORMATION） 51515151