希尔顿酒店客户希尔顿酒店客户希尔顿酒店客户希尔顿酒店客户分级管理分级管理分级管理分级管理组长：粱纯淑组员：祝福 潘红梅 陈佳伟 杨丰翠 罗淋高 王敏素 陈柳洁 董琦枫 周世豪 黄海萍 陈仕康 1目录目录Contents一：希尔顿酒店简介一：希尔顿酒店简介二：希尔顿客户分级的必要性和重要性二：希尔顿客户分级的必要性和重要性四：希尔顿酒店的客户分级管理四：希尔顿酒店的客户分级管理五：希尔顿酒店的客户分级的成果展示五：希尔顿酒店的客户分级的成果展示六：希尔顿酒店客户分级的经验启示及问题分析六：希尔顿酒店客户分级的经验启示及问题分析三：希尔顿酒店客户的分级三：希尔顿酒店客户的分级2一：希尔顿酒店酒店简介一：希尔顿酒店酒店简介一、公司概况：一、公司概况：二、公司形象标识二、公司形象标识：三、发展战略：三、发展战略：3一：希一：希尔尔顿顿酒酒店店概概况况希尔顿国际酒店集团希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于英国的希尔为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内拥有除美国外全球范围内“希尔顿希尔顿”商标的使用权。商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店间酒店,包括包括261间希尔顿酒店间希尔顿酒店,142间面向中端市场的间面向中端市场的“斯堪斯堪的克的克”酒店酒店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在理公司合资经营的、分布在12个国家中的个国家中的18间间“康拉德康拉德”(亦称亦称“港丽港丽”)酒店。酒店。港丽与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联港丽与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟盟,令世界范围内双方旗下酒店总数超过了令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间间,其中其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾个国家内有着逾名雇员。名雇员。4二、希二、希尔尔顿顿酒酒店店形形象象标标识识5三、发三、发展展战战略略（一）特许经营扩张市场（一）特许经营扩张市场；（二）品牌多元发展模式；（二）品牌多元发展模式；（三）微笑塑造品牌形象；（三）微笑塑造品牌形象；（四）（四）创新个性服务项目；创新个性服务项目；（五）全面展开市场营销；（五）全面展开市场营销；6二：希尔顿酒店客户分级的二：希尔顿酒店客户分级的必要性和重要性必要性和重要性n1、不同的客户带来的价值不同；n2、不同价值的客户有不同的需求，酒店应该分别满足；n3、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提；n4、酒店根据客户的不同价值做出针对性的客户服务策略，实现双方利益最大化；7三：希三：希尔尔顿顿酒酒店店客客户户的的分分级级（一）分（一）分级级的的定定义义客户的分级是指企业是根据客户对企业客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户分成不同的不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。层级，为企业的资源分配提供依据。8二：二：分分级级结结构构各客户所占的百分比各客户所占的百分比1、忠诚客户占忠诚客户占16%；2、重要客户占重要客户占20%；3、新客户新客户29%；4、潜在客户潜在客户35%；9 客客户户等等级级表表忠诚客户重要客户新客户潜在客户16%16%20%20%29%29%35%35%10 四：希尔顿酒店客户分级管理四：希尔顿酒店客户分级管理（一）（一）（一）（一）酒店分级管理目标酒店分级管理目标（二）（二）（二）（二）客户分级管理的策略客户分级管理的策略（三）（三）（三）（三）客户分级管理的理想境界客户分级管理的理想境界AddYourTextAddYourTexthere11（一）希尔顿酒店分级管理目标：一）希尔顿酒店分级管理目标：第一，酒店联号的任何酒店必须有自己的特点，第一，酒店联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。以适应不同国家、不同城市的需要。第二，对酒店客户分级预测要准确。第二，对酒店客户分级预测要准确。第三，挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈第三，挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间。利空间。第四，为保证酒店的服务质量标准，并不断地第四，为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。第五，加强推销，重视市场调研，特别重视公第五，加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。第六，酒店之间相互帮助预订客房。第六，酒店之间相互帮助预订客房。12（二）客户分级管理的策略（二）客户分级管理的策略1）忠诚度客户）忠诚度客户这类客户是非常有利可图值得花大量时间来服务。酒店这类客户是非常有利可图值得花大量时间来服务。酒店可以通过沟通和感情交流，来不断提高服务质量来密切可以通过沟通和感情交流，来不断提高服务质量来密切双方的关系。双方的关系。2）重要客户）重要客户针对重要客户要尽可能地满足他们的需求，提高他们的针对重要客户要尽可能地满足他们的需求，提高他们的忠诚度努力培养其成为忠诚度努力培养其成为“忠诚客户忠诚客户”。3）新客户）新客户针对这类客户，酒店可筛选出潜在的针对这类客户，酒店可筛选出潜在的“重要客户重要客户”，与其，与其建立良好合作关系，利于今后的长期合作。而那些没有建立良好合作关系，利于今后的长期合作。而那些没有潜质的新客户可减少服务，降低成本。潜质的新客户可减少服务，降低成本。4）潜在客户）潜在客户针对这类客户，当他们进入酒店的网站并有所关注的可针对这类客户，当他们进入酒店的网站并有所关注的可获得积分优惠；在新浪、腾讯微博加大宣传力度，挖掘获得积分优惠；在新浪、腾讯微博加大宣传力度，挖掘潜在客户，吸引他们与酒店合作。潜在客户，吸引他们与酒店合作。13（三）客户分级管理的理想境界：n旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，客户分级可以有效地对客户进行沟通、实现客户满意为前提，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉，提高酒店的知名度，提升酒店业绩，突出分级管理的优越性。14 五、希尔顿酒店是如何实现对五、希尔顿酒店是如何实现对客户的分级管理的：客户的分级管理的：151钻石卡会员（忠诚客户）n返还一定消费金额；住宿享受7.5折优惠，用餐8.5折优惠；优先安排用房；会员生日可免费获赠生日贺卡及酒店自制的生日蛋糕；提供专业的管家服务；享受延迟退房；优先安排停车位；免费使用酒店健身房162白金卡会员（老客户）n住宿享受8折优惠，用餐8.8折优惠；定期邮寄最新活动资料或礼品；会员推荐的会议/团队/宴会/婚宴可享受特殊优惠；优先安排停车位；免费使用酒店健身房；可在商务中心享受十张以内免费接收传真、打印或复印。173VIP会员n免费享受会员折扣；可参与会员大抽奖活动；可在商务中心享受十张以内免费接收传真、打印或复印；184潜在客户n潜在客户往往锱铢必较，忠诚度很低，针对这些客户酒店会提供在服务之时亲切主动，细心聆听，借力宣传，提高酒店的知名度。19六：希尔顿酒店客户分级的经验启示及六：希尔顿酒店客户分级的经验启示及问题分析问题分析学会思考学会思考我们如何分析问题我们如何分析问题？20六：兴业银行客户分级的经验启示六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析及问题分析1 14 43 3完善的客服管理制度，避完善的客服管理制度，避免了客户的流失。免了客户的流失。完善的回馈完善的回馈机制，越高机制，越高级别的客户级别的客户越觉得服务越觉得服务周到周到。不同等级的客服，不同等级的客服，享受的待遇截然享受的待遇截然不同，从人文关不同，从人文关怀、贵宾服务、怀、贵宾服务、困难的解决、娱困难的解决、娱乐方式的等多个乐方式的等多个方面来区别不同方面来区别不同等级的客户，所等级的客户，所享受的不同礼遇。享受的不同礼遇。经验启示经验启示经验启示经验启示2清晰的客户分级，以金钱的数清晰的客户分级，以金钱的数额作为指标，非常容易区分，额作为指标，非常容易区分，透明度高。透明度高。21经经验验启启示：示：1、清晰地客户分级，以金钱的数额作为指标，、清晰地客户分级，以金钱的数额作为指标，非常容易区分，透明度高。非常容易区分，透明度高。2、完善的客户管理制度，避免了客户的流失。、完善的客户管理制度，避免了客户的流失。3、完善的回馈机制，越高级别的客户越觉得服、完善的回馈机制，越高级别的客户越觉得服务周到。务周到。4、享受的待遇的不同，人文关怀、贵宾的服务、享受的待遇的不同，人文关怀、贵宾的服务、困难的解决、娱乐方式等多个方面来区别不同困难的解决、娱乐方式等多个方面来区别不同的等级的客户，所享受的不同礼遇。的等级的客户，所享受的不同礼遇。5、完善的分级制度可以给公司带来更大的收益，、完善的分级制度可以给公司带来更大的收益，级别越高的客户越有自身优越感，促进消费。级别越高的客户越有自身优越感，促进消费。22问问题题分分析析1、客户级别提升条件苛刻。、客户级别提升条件苛刻。2、级别区分之下，普通客户享受的服务、级别区分之下，普通客户享受的服务很少，大客户占有的资源太多。很少，大客户占有的资源太多。3、回馈机制不合理，对小客户的回馈少，、回馈机制不合理，对小客户的回馈少，让部分人感到不被尊重。让部分人感到不被尊重。4、分级过于透明，让实力不断雄厚的小、分级过于透明，让实力不断雄厚的小客户感觉尴尬。客户感觉尴尬。2324