轨道交通服务礼仪主 讲 ：第四章：轨道交通客运工作人员仪态礼仪站姿礼仪坐姿礼仪目目 录录行姿礼仪鞠躬礼仪蹲姿礼仪握手礼仪指引与引导手势礼仪递接物品礼仪具备掌握站姿礼仪的基本要领，熟悉站姿的种类，牢记站姿禁忌，掌握站姿训练方法。学习目标掌握指引和引导礼仪的基本要领，牢记指引和引导禁忌，熟悉应用指引和引导礼仪。掌握坐姿礼仪的基本要领，熟悉坐姿的种类，牢记坐姿禁忌，掌握坐姿训练方法。掌握行姿礼仪的基本要领，熟悉行姿的种类，牢记行姿禁忌，掌握行姿训练方法。掌握蹲姿礼仪的基本要领，熟悉蹲姿的种类，牢记蹲姿禁忌，掌握蹲姿训练方法。掌握鞠躬礼的基本要领，熟悉鞠躬礼的分类，牢记鞠躬礼禁忌，掌握鞠躬礼训练方法。了解握手的起源，掌握握手礼的基本要领，牢记握手礼禁忌，掌握握手礼的训练方法。掌握递接物品的原则，掌握递接物品的方法，了解递接物品的注意事项，熟练应用递接物品礼仪。一、站姿礼仪站姿是客运服务工作中最基本的姿态。点评点评站姿基本要领站姿基本要领端正的站：站如松头正、颈直，双目平视前方，头正、颈直，双目平视前方，下颌微收，精神饱满，面带微下颌微收，精神饱满，面带微笑，双肩展开下沉放松，挺胸、笑，双肩展开下沉放松，挺胸、收腹、立腰、提臀，重心上拔。收腹、立腰、提臀，重心上拔。 站姿种类女士站姿女士站姿男士站姿男士站姿标准标准站姿站姿叉手叉手站姿站姿工作工作站姿站姿标准标准站姿站姿前交叉前交叉手站姿手站姿后交叉后交叉手站姿手站姿头部歪斜，左顾右盼面无表情，目光呆滞高低肩，含胸或驼背双手抱于胸前，插兜或叉腰腿部不停地抖动女性站姿禁止叉开双腿 站姿禁忌实训指导P68站姿训练二、坐姿礼仪点评点评用人单位对轨道交通客运人员的坐姿要求都十分严格。用人单位对轨道交通客运人员的坐姿要求都十分严格。坐姿基本要领坐姿基本要领稳重的坐：坐如钟上身挺直，头正肩平，下颌微收，立颈，挺胸收腹，使背部和臀部成直角，臀部占座椅面的2/3，上体稍前倾。 坐姿种类女士坐姿女士坐姿男士站姿男士站姿标准标准坐姿坐姿标准标准侧坐姿侧坐姿标准标准坐姿坐姿叠腿叠腿式坐姿式坐姿掖步掖步式坐姿式坐姿交叉交叉式坐姿式坐姿入座和离座入座和离座入座入座流程流程：先侧身站在座椅的左侧，右 脚右移至座椅前，背对座椅站立，右腿后退一点，待小腿部确认座椅的位置后，再轻轻坐下。女士入座时要柔美，应用双手先整理裙边，将裙子后片向前抚拢后再顺势坐下，以显端庄娴雅顺序序：长者、尊者优先入座原原则：轻而缓，座次应合乎场合离座离座流程流程：离座时，女性左脚后置一小步；男性右脚后退一小步，缓慢起身。站稳后方可离开顺序序：礼让尊长。如双方身份相似时，可以同时起身离座原原则：轻而缓，站定后再离开。和“左入”一样，“左出”也是一种礼节 坐姿禁忌半躺半坐，脚蹬踏他物，脚尖指向他人驾腿方式欠妥，跷二郎腿并颤抖摇腿将腿放在桌椅上或是盘腿而坐双腿叉开过大或腿部伸出过长含胸、侧肩、耸肩、上身不正双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或是夹在腿间上身趴伏于桌椅，弓背实训指导P74坐姿训练三、行姿礼仪点评点评作为轨道交通工作人员在平时就需要注意自己的行姿。作为轨道交通工作人员在平时就需要注意自己的行姿。行姿基本要领行姿基本要领优雅的走：行如风规范的行姿是以端正的站姿为基础，上身挺直，头部保持端正，双肩平稳，双臂自然前后摆动，摆幅为30-40厘米为宜。两腿有节奏地向前交替迈出。重心稍向前倾，行进时方向明确、身体协调、步态平衡、步幅适中，步速均匀。 行姿种类1）步履应轻盈优雅，展现出温柔、矫健的阴柔之美2）步幅适当1)步履应雄健有力，展现出英武刚健的阳刚之美2)步福适当 行姿禁忌内八字或外八字脚，步态不雅弯腰佝背，歪肩晃膀脚蹭地面，上下颤动左顾右盼，扭腰摆臀双腿过于弯曲，走路不成直线大甩手，步子太大或太碎双手插在裤兜中行走，给人感觉漫不经心只摆动小臂或是同手同脚，身体不协调实训指导P77行姿训练四、蹲姿礼仪你认为女列车员应该如何蹲呢？你认为女列车员应该如何蹲呢？允许蹲姿的情况提供必要服务捡拾地面物品给予乘客帮助整理工作环境得体的蹲：不走光 蹲姿种类与基本要领标准蹲姿标准蹲姿标准坐姿标准坐姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿若穿裙装应先拢裙摆，做到轻蹲轻起，直蹲直起先拢一下裙摆，右膝盖交叠于左膝盖，然后缓缓地、稳稳地蹲下，上身保持挺直、立腰，起身后，收回右脚做到轻蹲轻起，直蹲直起 蹲姿禁忌突然下蹲毫无遮掩臀部撅起忌膝盖正对着对方蹲着休息在拿取低处或捡拾落在地面上的物品时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。可以先走到物品的一侧，男士右脚后退半步，两膝之间适当分开下蹲，两腿合力支撑身体，脊背保持挺直，避免弯腰翘臀的姿势，将物品拿起，直蹲直起。女士可采用优雅的交叉蹲姿或标准蹲姿。 蹲拿物品 蹲式服务蹲式服蹲式服务是指乘务员为乘客提供服务时采用蹲姿，使乘客平视或略微俯视乘务员，突出“乘客是上帝”的理念，让乘客感受到被充分尊重。实训指导P80蹲姿训练五、鞠躬礼仪很多人觉得在鞠躬时腰弯得越低越表示尊重，其实不然。一很多人觉得在鞠躬时腰弯得越低越表示尊重，其实不然。一般鞠躬的角度需要根据不同的场合和对象来行礼。般鞠躬的角度需要根据不同的场合和对象来行礼。 点评点评鞠躬礼的起源鞠躬礼的起源中国古代现代鞠躬礼基本要领鞠躬礼基本要领行礼前，以基本服务站姿为基础，面带微笑，目光柔和亲切，中腰前倾1545度，速度适中，前倾时，头部、颈部、背部保持一条直线，目光随鞠躬自然下垂，同时致以问候或告别语，如“你好”、“欢迎乘车”等。鞠躬礼毕，随后直起身，上身抬起的速度要比下弯时稍缓一些，直起身后仍保持基本服务站姿，目光仍然礼貌地注视对方，始终面带微笑。 鞠躬礼的分类鞠躬礼的类型适用范围度鞠躬礼度鞠躬礼用于乘务服务的迎客和送客阶段。用于乘务服务的迎客和送客阶段。度鞠躬礼度鞠躬礼用于乘务工作中的致意。用于乘务工作中的致意。度鞠躬礼度鞠躬礼一般用于服务场合中的致谢和致歉一般用于服务场合中的致谢和致歉度鞠躬礼主要用于特殊的社交环境，如“追悼会”、“婚礼”。 行姿种类以叉手站姿站好，双手虎口相握，搭放在腹前，上身前倾，头、颈、背尽量呈直线，向前倾斜特定的角度，稍作停留再起身，恢复叉手站姿。以标准站姿站好，双手自然下垂，贴放在身体两侧裤线处，脚跟并拢，以腰部为轴，上身、肩部、头部前倾1545度。施完礼后恢复标准站姿 鞠躬礼的禁忌双腿没有并齐的鞠躬驼背佝胸，脖子伸得太长只弯头的鞠躬眼睛斜视、环视或漫不经心，鞠躬随意弯腰速度过快鞠躬时，嘴里吃东西如口香糖等实训指导P83鞠躬礼训练六、握手礼仪握手并不是见面拉拉手那么简单，如果你不懂得握手的礼仪规握手并不是见面拉拉手那么简单，如果你不懂得握手的礼仪规范，即使你与人握手了，也未必能达到传递感情的效果范，即使你与人握手了，也未必能达到传递感情的效果。点评点评握手起源握手起源中世纪欧洲原始时代孙中山握手的基本要领握手的基本要领行握手礼时，距握手对象80cm左右，两足立正，上身稍向前倾，右手前伸，自然屈肘，四指并拢，虎口张开，手抬至腰部，掌心垂直地面，面带微笑，握力适度，握手的时间一般为35秒。双目注视对方，面带微笑，并且寒暄致意。握手场合握手场合握手顺序握手顺序握手力度握手力度 握手禁忌握手力度过大，抓住对方手不放或使劲地摇晃忌用左手握手忌漫不经心、面无表情，软弱无力或者乱用蛮力忌交叉握手不能单手放口袋中过长时间或与第三者交谈、目视他人手部冷湿，需处理后再握手实训指导P86握手训练七、指引和引导手势礼仪掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感。掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感。点评点评指引礼仪指引礼仪指引礼仪引导礼仪指引基本要领1）叉手站姿站立，一只手从体前腰间处抽出划向指示方向，另一只手置放在体前腹部2）肘关节自然弯曲，四指靠拢，拇指向内侧轻弯靠向食指，手掌斜45度3）同时目光随指示方向自然转动，配合相应的礼貌用语和表情1）两脚成“V”字形站立，一只手背在体后腰间处，另一只手划向指示方向2）肘关节自然弯曲，四指靠拢，拇指向内侧轻弯曲靠向食指，手掌斜45度3）同时目光随指示方向自然转动，配合相应的礼貌用语和表情 指引的种类指引种类指引种类低位手势低位手势中位手势中位手势高位手势高位手势引导的基本要领引导位置引导位置: : 以右为尊、以客为尊，距离大约0.51.5米引引导手手势：四指并拢，拇指靠向食指，由身体一侧自下而上 抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前摆 出，上身略微前倾引引导表情：表情：面带微笑，目光要兼顾引引导语言：言：引导语应该明确而规范引导方法走廊走廊引导法引导法电梯电梯引导法引导法楼梯楼梯引导法引导法 指引与引导手势的禁忌忌忌单个食指指示方向个食指指示方向忌手忌手势与与语言表达的内容不一致言表达的内容不一致忌忌单手插口袋随意的指点方向手插口袋随意的指点方向实训指导P90指引与引导手势训练八、递接物品礼仪（1）案例中，小李是如何递裁纸刀的？（2）在日常生活中，你还知道哪些递接物品的礼节呢？递物与接物原则递物与接物原则递物递物递物递物时，上身应略微前倾，面带微笑，目视对方，双手递交，双手的高度在胸前略微向下的位置。如果在特定场合下或东西太小时，一般用右手递物。递物时要同时使用礼貌用语“请您拿好”、“请慢用”等。接物接物接物接物时，同样应面带微笑，目视对方，双手承接。若原先坐着，需立即起身接物，同时必须使用礼貌用语，如“谢谢您”、“麻烦您了”等。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手接物品。递接名片递接文件不同物品的递接方式不同物品的递接方式 递接物品的注意事项与外籍乘客服务时，与外籍乘客服务时，递接物品可先留意对方是单手还是双手，左手还是右手，随后跟着模仿。比如在泰国、印度、马来西亚以及中东的一些国家都是用右手拿物品以示尊重，忌用左手。因为他人认为左手是用来洗澡、上厕所的，是不干净的。日本人则喜欢用右手送自己的名片，左手接对方的名片。实训指导P94递物接物礼仪训练T H A N K YO U轨道交通服务礼仪