电话与接待礼仪电话与接待礼仪电话与接待礼仪电话与接待礼仪 2011 2011年年7 7月月课程目标课程目标掌握电话礼仪中的要点与注意事项掌握电话礼仪中的要点与注意事项解释如何进行电话接听与拨打解释如何进行电话接听与拨打学习日常接待流程与礼仪规范学习日常接待流程与礼仪规范掌握接待技巧与注意事项掌握接待技巧与注意事项此课程结束后，你将至少能够：此课程结束后，你将至少能够：1 12 23 34 4电话礼仪课程安排电话礼仪课程安排u接听电话接听电话u转接电话转接电话u请致电者等候请致电者等候u记录留言记录留言u礼貌用语礼貌用语u永远不要永远不要 Vs Vs 总是总是接听电话接听电话接听与拨打电话时要掌握接听与拨打电话时要掌握“三 三”原则原则v所有电话须在所有电话须在3 3次振铃之内接起。次振铃之内接起。v如接听电话超过三声，应说如接听电话超过三声，应说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”v拿起电筒，应清晰告知受话单位：拿起电筒，应清晰告知受话单位：“您好，您好，XXXX部门部门” 接听电话要做到接听电话要做到u P P=Pleasant Voice =Pleasant Voice 愉悦嗓音愉悦嗓音u O O=Offering Help =Offering Help 提供帮助提供帮助u L L=Listen =Listen 仔细聆听仔细聆听u I I=Interest by Name =Interest by Name 尽量使用姓名尽量使用姓名u T T=Take Notes =Take Notes 做记录做记录u E E=Efficient =Efficient 高效高效接听电话要做到接听电话要做到u 左手拿听筒，右手记录或操作电脑，这样可以轻松方便的与客户进行沟通。 u主动报出接听电话人姓名，并确认来电人姓名，在通话中对其加以称谓，如“张先生、王女士”等。 u虽然接听电话时，来电者看不到接电话人的表情，但来电话者能够感受到接电话者的态度。因此，接电话时切勿把自己的不良情绪带入工作中，要保持微笑。 外线电话外线电话uGood Morning / Afternoon / EveningGood Morning / Afternoon / Eveningu您好您好 ( (早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好) )uManagement + Department + Management + Department + （NameName）u项目名称项目名称+ + 部门部门+ +（姓名）（姓名）uHow may I help you?How may I help you?u为您服务为您服务uThank you for callingThank you for callingu感谢您的来电感谢您的来电内线电话内线电话u Good Morning / Afternoon / Evening u早上好/下午好/晚上好uIdentify Your Department / Identify Your Positionu报本部门名称/岗位名称uGive Your Nameu报上自己姓名uHow May I help you?u主动提供帮助转接电话转接电话u告诉对方你要转电话告诉对方你要转电话u告诉对方你在把电话转给谁，并告诉对方你在把电话转给谁，并 应说应说“请稍请稍等等”u尽可能自己处理来电人所要求的服务尽可能自己处理来电人所要求的服务请致电者等候请致电者等候u给对方选择是等候或是留言给对方选择是等候或是留言u每隔每隔1515秒察看秒察看u再次请对方选择再次请对方选择记录留言记录留言u字迹清楚字迹清楚u内容完整内容完整u电话日期电话日期/ /时间时间u对方姓名对方姓名u欲找人姓名欲找人姓名u对方电话号码对方电话号码u简要信息简要信息u记录者姓名记录者姓名u准确准确向对方重复留言内容向对方重复留言内容 保密保密/ / 安全安全v决不能将电话记录泄漏出去决不能将电话记录泄漏出去! !打电话打电话在你打电话之前准备好，以便增强你的效率：在你打电话之前准备好，以便增强你的效率：u知道你打电话的目的知道你打电话的目的u估算时间估算时间u掌握一些必要的信息掌握一些必要的信息u当你打通后立即报出你的部门和你的姓名当你打通后立即报出你的部门和你的姓名u如果你打错了号码，告诉别人你打错了，并说声如果你打错了号码，告诉别人你打错了，并说声“抱抱 歉或对不起歉或对不起”“再见再见”，让对方先挂电话，让对方先挂电话u 如果当事人不在，要准备一个清楚如果当事人不在，要准备一个清楚/ /简短的留言简短的留言礼貌用语礼貌用语uMay I take a message?u我可以为您留言吗？uI am sorry the line is busy.u对不起，此刻正占线. uThank you for calling.u感谢您的来电. uThank you for your understanding.u谢谢您的理解. uThank you for your help.u谢谢您的帮助. 礼貌用语礼貌用语uPlease call again.u请再打电话过来.u Hold on, please.u请稍等. uSorry to keep you waiting!u对不起，让您久等了！uI will transfer your call now.u我现在就为您转接.u I am sorry Mr. Li is not here at the moment.u对不起，李先生此刻不在.u永远不要永远不要u永远不要允许电话铃声响三遍以上永远不要允许电话铃声响三遍以上u永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人 谈话）谈话）u永远不要接电话时吃东西或喝饮料永远不要接电话时吃东西或喝饮料u永远不要重放电话永远不要重放电话u永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒u永远不要永远不要 先于客人挂断电话先于客人挂断电话永远不要永远不要 Vs Vs 总是总是永远不要永远不要 Vs Vs 总是总是总是总是u总是先说问候语总是先说问候语“您好您好”并介绍你自己和你所在部并介绍你自己和你所在部门门u总是接电话时用标准普通话并讲得慢一些总是接电话时用标准普通话并讲得慢一些u总是在电话旁放一支笔和纸总是在电话旁放一支笔和纸u总是记下客人的留言，如果必要的话总是记下客人的留言，如果必要的话u总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情手机电话礼仪手机电话礼仪: : 1. 1.位置到位位置到位 2.2.遵守公德遵守公德 3.3.保证畅通保证畅通 4.4.重视私密重视私密 5.5.确保安全确保安全电话接听技能检查电话接听技能检查u电话铃响几声内需接起电话？为什么？电话铃响几声内需接起电话？为什么？u正确接听电话的基本步骤是什么？正确接听电话的基本步骤是什么？u进行电话留言应注意什么？进行电话留言应注意什么？u接听电话时的礼貌用语有什么？接听电话时的礼貌用语有什么？u打电话时应注意什么？打电话时应注意什么？Thanks! !vTry a smile on the telephoneTry a smile on the telephone vIt works!It works!接待礼仪课程安排接待礼仪课程安排u接待注意事项接待注意事项u日常接待礼仪日常接待礼仪u接待禁忌接待禁忌u接待技巧接待技巧u与接待相关的其他礼仪与接待相关的其他礼仪待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：人对公司的印象。学习接待礼仪有利于： 1 1、提高服务人员的个人素质；、提高服务人员的个人素质； 2 2、更好地对服务对象表示尊重；、更好地对服务对象表示尊重； 3 3、塑造并维护公司的整体形象；、塑造并维护公司的整体形象； 4 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益；、使公司创造出更好的经济效益和社会效益；接待处的工作要点：接待处的工作要点： 正确的姿态正确的姿态 整理来宾的名单：整理来宾的名单： 电话应对电话应对 接待处办公环境应经常保持清洁整齐接待处办公环境应经常保持清洁整齐 注意服务仪容注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务 最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是： 第一：是你的接待态度；第一：是你的接待态度； 第二：是你的服装打扮及礼貌；第二：是你的服装打扮及礼貌； 第三：是你的说话技巧；第三：是你的说话技巧； 1 1、必要的心理准备；、必要的心理准备；2 2、确保来访人员能清楚知道接待处的位置；确保来访人员能清楚知道接待处的位置；3 3、整齐清洁；、整齐清洁；4 4、备齐需要的小册子（资料）；、备齐需要的小册子（资料）；5 5、时钟及日历表（记录本）；、时钟及日历表（记录本）；6 6、安排好当天的工作程度表、安排好当天的工作程度表；7 7、你的服饰要整齐；、你的服饰要整齐；第一步：具体而完善的准备第一步：具体而完善的准备1 1、以愉快的心情向来访者打招呼。、以愉快的心情向来访者打招呼。（1 1）必须站起来向到访者的人说声：）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！欢迎！” （2 2）中午十一点前可以说声：）中午十一点前可以说声：“早安！早安！” （3 3）午后可以说一声：）午后可以说一声：“你好！你好！” 2 2、填写访客名册、填写访客名册（1 1）询问对方是否事前已预约。）询问对方是否事前已预约。（2 2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌 。第二步：主动招呼来访者第二步：主动招呼来访者 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知请稍等一下，我立刻通知XXXXXX先生（或女士）。先生（或女士）。”迅即与有关人员迅即与有关人员联络联络 。 如果有如果有几位访客同时到来，几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？我们该怎么应对呢？第二步：迅速、准确地传达联络第二步：迅速、准确地传达联络 考验你的接待技考验你的接待技巧的时候到了！巧的时候到了！接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：（1 1）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理 ： A A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B B、如令他们等候，要向访客说声：如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。对不起，令你久等了。”（2 2）联络会晤人员：）联络会晤人员： A A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了已联络了XXXX。他现在正在前来接待处，请他现在正在前来接待处，请先坐一下。先坐一下。” B B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。（3 3）会晤人员不在时：）会晤人员不在时： A A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，对不起，XXXXXX有事外出了。有事外出了。” B B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4 4）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。 不能忽视的要点是不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦：场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引领访客第三步：引领访客第四步：入座，备茶第四步：入座，备茶会客室的准备工作：会客室的准备工作：窗户是否通风；窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？ 开开门门后后接接待待人人员员站站在在门门的的侧侧面面，说说：“请请进进。”请客人进去。进门后随手关门。请客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。 请请客客人人进进入入接接待待室室后后，便便请请他他坐坐上上座座。并并说说声：声：“请稍等一会。请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。 端茶的步骤如下：端茶的步骤如下：1 1 1 1、事前的准备事前的准备事前的准备事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 2 2 2 2、倒茶的方法、倒茶的方法、倒茶的方法、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3 3 3 3、端茶的方法、端茶的方法、端茶的方法、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” 4 4 4 4、访客离去后、访客离去后、访客离去后、访客离去后如有吸烟的访客到访时：如有吸烟的访客到访时： 1 1、即即使使公公司司内内禁禁烟烟，如如果果有有吸吸烟烟的的客客人人到到访访，也也要要将将烟烟灰灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。碟送给客人，同时别忘记送上打火机。 2 2、当当客客人人离离去去后后，应应该该立立即即将将窗窗打打开开，让让新新鲜鲜的的空空气气进进来来，将将烟烟味味吹吹走走，清清理理烟烟灰灰碟碟时时，注注意意火火种种是是否否已已熄熄灭灭，有有没没有有易易燃燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。 3 3、如如果果你你负负责责接接待待工工作作，请请勿勿吸吸烟烟。因因为为接接待待处处是是客客人人第第一一眼眼便便会会看看见见的的地地方方。吸吸烟烟应应该该是是在在休休息息的的时时间间，在在休休息息室室或或吸吸烟烟室室内内做做的的事事情情。如如果果你你很很想想吸吸烟烟，待待吸吸完完烟烟再再回回来来。小小心心烟烟味味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。第五步：替访客保管物品时第五步：替访客保管物品时 A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。 B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。 C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。第六步：叫外卖时，应注意的事项第六步：叫外卖时，应注意的事项 有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司的指示 ： （1 1）人数；）人数； （2 2）地点；地点； （3 3）时间；）时间； （4 4）食品的种类。）食品的种类。 尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。 向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安。 当收到外卖的食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。 客人食完后，把握时机收拾干净。第五步：当访客准备离开时第五步：当访客准备离开时1 1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。谢谢您的来临。”2 2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别门未关闭前，向客人告别。3 3、利用车辆接送客人。、利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车 ： 你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时： 同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 ：1 1 1 1、事前的准备：、事前的准备：、事前的准备：、事前的准备： 前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片； 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2 2 2 2、交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪： 用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。” 一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。 3 3 3 3、收下对方名片时礼仪：、收下对方名片时礼仪：、收下对方名片时礼仪：、收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。 4 4 4 4、事后的整理：、事后的整理：、事后的整理：、事后的整理： 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。 会谈时应留意的几点会谈时应留意的几点 ：1 1 1 1、不要傲慢地仰靠在椅背上：、不要傲慢地仰靠在椅背上：、不要傲慢地仰靠在椅背上：、不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子较深的位置，伸直腰背， 坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。 你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。 2 2 2 2、穿上衣要注意的要点：穿上衣要注意的要点：穿上衣要注意的要点：穿上衣要注意的要点： 接见来访的客人，你必须穿上外套， 外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。3 3 3 3、不可叉起双手或交叉脚而坐：、不可叉起双手或交叉脚而坐：、不可叉起双手或交叉脚而坐：、不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。 4 4 4 4 、事后的整理：、事后的整理：、事后的整理：、事后的整理： 无论交谈了多久，也别看表，查看时间， 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。 5 5 5 5、会客时尽量不要被打扰：、会客时尽量不要被打扰：、会客时尽量不要被打扰：、会客时尽量不要被打扰： 6 6 6 6、在聆听中记下要点：、在聆听中记下要点：、在聆听中记下要点：、在聆听中记下要点： 介绍客人的礼仪介绍客人的礼仪 ：1 1 1 1） 职位的高低不同职位的高低不同职位的高低不同职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。2 2 2 2）不同年龄的人）不同年龄的人）不同年龄的人）不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。3 3 3 3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4 4 4 4）男性与女性）男性与女性）男性与女性）男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5 5 5 5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 6 6 6 6）要求介绍的人）要求介绍的人）要求介绍的人）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7 7 7 7）一个人对很多人时）一个人对很多人时）一个人对很多人时）一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。