饭店市店市场营销 Hotel Marketing 丰田汽丰田汽车如何挺如何挺进美美国国市市场饭店市场营销饭店市场营销 产品产品价格价格分销渠道分销渠道促销促销CORONACORONA 高质量高质量 小型化小型化舒适性舒适性 2000 2000重点销售市场重点销售市场一流经销商一流经销商丰厚利润扶植丰厚利润扶植广泛服务网点广泛服务网点专家设计广告专家设计广告垄断电视广告垄断电视广告播映权播映权导入案例：丰田汽入案例：丰田汽车如何挺如何挺进美美国国市市场饭店市场营销饭店市场营销 案例启示案例启示v市场营销是一个市场营销是一个综合经营管理过程综合经营管理过程，贯穿于企业，贯穿于企业经营活动全过程。经营活动全过程。v市场营销以市场营销以满足顾客需要为中心满足顾客需要为中心来组织企业经营来组织企业经营活动，通过生产出顾客需要的产品达到企业获利活动，通过生产出顾客需要的产品达到企业获利和发展的目标。和发展的目标。饭店市场营销饭店市场营销 课课 程程 简简 介介v 本课程是酒店管理本科的专业必修课程，是一本课程是酒店管理本科的专业必修课程，是一门理论性、实践性和综合性极强的课程。它是根门理论性、实践性和综合性极强的课程。它是根据饭店经济活动规律及市场运行规律，研究和指据饭店经济活动规律及市场运行规律，研究和指导饭店业和饭店企业营销活动的理论依据。导饭店业和饭店企业营销活动的理论依据。v学时：学时：40+16v学分：学分：3饭店市场营销饭店市场营销 职业基础课程职业基础课程职业岗位课程职业岗位课程职业综合课程职业综合课程职业岗位训练职业岗位训练课课 程程 地地 位位酒店管理概论、酒店社交礼仪酒店管理概论、酒店社交礼仪酒店交际英语、前厅与客房管理、酒店交际英语、前厅与客房管理、餐饮管理、康乐经营管理餐饮管理、康乐经营管理酒店会计、酒店会计、饭店市场营销饭店市场营销、酒店人力资源管理、酒店心理学酒店人力资源管理、酒店心理学饭店市场营销饭店市场营销 授授 课课 计计 划划教 学 内 容学时分配理论实践项目一了解酒店市场营销了解酒店市场营销6项目二走入酒店市场走入酒店市场6项目三调研酒店市场调研酒店市场24项目四找准目标市场找准目标市场4项目五打造酒店产品打造酒店产品64项目六制定酒店产品价格制定酒店产品价格6项目七建立酒店销售渠道建立酒店销售渠道4项目八赢得有效沟通（促销）赢得有效沟通（促销）64项目九酒店市场营销策划酒店市场营销策划4合计4016饭店市场营销饭店市场营销 实践课计划实践课计划实训项目名称章节主题课时1饭店营销调研饭店营销调研第二章养生厨房项目的市场调研养生厨房项目的市场调研（问卷设计及撰写调研报（问卷设计及撰写调研报告）告）42饭店品牌评价饭店品牌评价第五章国内外著名酒店品牌比较国内外著名酒店品牌比较（PPTPPT展示）展示）43饭店广告设计饭店广告设计第八章设计一家五星级饭店开业广设计一家五星级饭店开业广告方案告方案44饭店营销策划饭店营销策划第九章饭店节日活动专项策划书饭店节日活动专项策划书4合 计16饭店市场营销饭店市场营销 教学方法教学方法案例导入案例导入任务一任务一知识储备知识储备任务总结任务总结任务二任务二项目教学法任务三任务三课外拓展课外拓展饭店市场营销饭店市场营销 上课要求上课要求请勿迟到请勿迟到请勿迟到请勿迟到请勿说闲话请勿说闲话请勿说闲话请勿说闲话请勿玩手机请勿玩手机请勿玩手机请勿玩手机饭店市场营销饭店市场营销 考核方式考核方式平时平时20%期中期中10%期末期末50%实践实践20%考核考核饭店市场营销饭店市场营销 营销兴趣与职业倾向测试营销兴趣与职业倾向测试v买东西时，你会不由自主地计算卖主可能会赚多少钱。买东西时，你会不由自主地计算卖主可能会赚多少钱。v如果有一个能赚钱的生意，而你又没有本钱，你会借钱投如果有一个能赚钱的生意，而你又没有本钱，你会借钱投资来做。资来做。v在购买大件商品时，你经常会计算成本。在购买大件商品时，你经常会计算成本。v在与别人讨价还价时，你会不顾及自己的面子。在与别人讨价还价时，你会不顾及自己的面子。v你善于应对突发事件。你善于应对突发事件。v你愿意你愿意“下海下海”经营而放弃拿固定工资的工作。经营而放弃拿固定工资的工作。v你喜欢阅读商界人物的经历。你喜欢阅读商界人物的经历。v对于自己想做的事，你能坚持不懈地追求并达到目的。对于自己想做的事，你能坚持不懈地追求并达到目的。v除了当前的本职工作，你还有别的一技之长。除了当前的本职工作，你还有别的一技之长。v你对新鲜事物的反映灵敏。你对新鲜事物的反映灵敏。饭店市场营销饭店市场营销 v你曾经为自己制订过赚钱的计划并实现了这个计划。你曾经为自己制订过赚钱的计划并实现了这个计划。v你在生活或工作中敢于冒险。你在生活或工作中敢于冒险。v你在工作中能够很好地与人相处。你在工作中能够很好地与人相处。v你经常阅读财经方面的文章或收看财经方面的新闻。你经常阅读财经方面的文章或收看财经方面的新闻。v你在股票上投资并赚钱。你在股票上投资并赚钱。v你善于分析形势和问题。你善于分析形势和问题。v你喜欢考虑全局或长远的问题。你喜欢考虑全局或长远的问题。v在碰到问题时你能够很快地决定该怎么做。在碰到问题时你能够很快地决定该怎么做。v你经常计划该如何找机会赚钱。你经常计划该如何找机会赚钱。v你做事最看重的是结果。你做事最看重的是结果。营销兴趣与职业倾向测试营销兴趣与职业倾向测试饭店市场营销饭店市场营销 项目一目一 了解酒店市了解酒店市场营销任务一：了解市场营销与市场营销学任务一：了解市场营销与市场营销学任务二：理解市场经营观念的演变任务二：理解市场经营观念的演变任务三：掌握酒店市场营销要素组合任务三：掌握酒店市场营销要素组合任务四：掌握酒店市场营销模式创新任务四：掌握酒店市场营销模式创新饭店市场营销饭店市场营销 案例导入：不同的观念，不同的结论案例导入：不同的观念，不同的结论 任务一：了解市场营销与市场营销学任务一：了解市场营销与市场营销学市场的形成市场的形成需具备的条需具备的条件？件？饭店市场营销饭店市场营销 市场的三要素市场的三要素购买力购买力AuthorityNeedMoney人口人口购买兴趣购买兴趣市场人口购买力购买欲望饭店市场营销饭店市场营销 饭店市场营销饭店市场营销 一、市场一、市场 从营销学的角度来说，市场是具有特定从营销学的角度来说，市场是具有特定需要需要和和欲望欲望，而且愿意并能够通过，而且愿意并能够通过交换交换来来满足满足这种需这种需要或欲望的全部现实顾客与潜在顾客。要或欲望的全部现实顾客与潜在顾客。 没没有有得得到到某某些些基基本本满满足足的的感感受状态。受状态。想想 得得 到到 基基本本需需要要的的具具体体满满足足物的愿望。物的愿望。对对 于于 有有 能能力力购购买买并并且且愿愿意意购购买买的的某某个个具具体体产产品品的欲望。的欲望。需需 要要欲欲 望望需需 求求饭店市场营销饭店市场营销 市场营销与需求管理市场营销与需求管理( (连线题连线题) ) 刺激性营销刺激性营销 开发性营销开发性营销 再生性营销再生性营销 同步性营销同步性营销维持性营销维持性营销 限制性营销限制性营销 抵制性营销抵制性营销 开导性营销开导性营销饭店市场营销饭店市场营销 市场营销与需求管理市场营销与需求管理 刺激性营销刺激性营销 开发性营销开发性营销 再生性营销再生性营销 同步性营销同步性营销维持性营销维持性营销 限制性营销限制性营销 抵制性营销抵制性营销 开导性营销开导性营销饭店市场营销饭店市场营销 一、市场一、市场 以某物为代价从另外的人那里以某物为代价从另外的人那里取得所需之物的行为。取得所需之物的行为。至少有两方参与至少有两方参与 每方都有对方所需要的东西每方都有对方所需要的东西 每方都有接受和拒绝的自由和权利每方都有接受和拒绝的自由和权利是否满足取决于其所实际感受到是否满足取决于其所实际感受到的产品价值与其先前期望之间的关的产品价值与其先前期望之间的关系。系。饭店市场营销饭店市场营销 二、市场营销二、市场营销美国营销协会把营销定义为：美国营销协会把营销定义为：“营销是引导商品和劳营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户手中所进行的企业活动。务从生产者到达消费者或用户手中所进行的企业活动。”英国营销学会则认为，英国营销学会则认为，“一个企业如果要生存、发展一个企业如果要生存、发展和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排生产。生产。”日本企业界人士认为，日本企业界人士认为，“在满足消费者利益的基础上，在满足消费者利益的基础上，研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动就是营销。就是营销。菲利普菲利普科特勒：市场营销是个人和群体通过创造并同他科特勒：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。程。饭店市场营销饭店市场营销 “市场营销是企业以顾客需要为出发点，有计市场营销是企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。和服务而实现企业目标的过程。”二、市场营销二、市场营销饭店市场营销饭店市场营销 现代化现代化时期时期系统化系统化时期时期探索探索时期时期萌芽萌芽时期时期三、市场营销学三、市场营销学饭店市场营销饭店市场营销 v市场的构成要素市场的构成要素v市场营销与需求管理市场营销与需求管理v市场营销的涵义（重点）市场营销的涵义（重点）v市场营销学的发展历程（了解）市场营销学的发展历程（了解）饭店市场营销饭店市场营销 时尚、简约的桔子酒店时尚、简约的桔子酒店 创建初衷创建初衷 品牌特色品牌特色 设计风格设计风格 设施配备设施配备 营销优势营销优势饭店市场营销饭店市场营销 任务二任务二 市场经营观念的演变市场经营观念的演变 案例导入：案例导入：桔子酒店为中国旅馆业添风尚桔子酒店为中国旅馆业添风尚 饭店市场营销饭店市场营销 任务二任务二 市场经营观念的演变市场经营观念的演变 产产品品 观观念念 生生产产 观观念念 推推销销 观观念念 营营销销 观观念念 社社会会 营营销销 观观念念 大大市市场场营营销销观观念念 饭店市场营销饭店市场营销 时间：是一种较早的陈旧的经营思想观念，盛行于时间：是一种较早的陈旧的经营思想观念，盛行于1919世纪末世纪末2020 世纪世纪2020年代以前。年代以前。口号：口号：我们生产什么，就卖什么。我们生产什么，就卖什么。背景：生产力落后背景：生产力落后, ,物资短缺，产品供不应求物资短缺，产品供不应求 消费者喜欢随处可得，价格低廉的产品消费者喜欢随处可得，价格低廉的产品 表现：企业注意力放在产品上表现：企业注意力放在产品上 企业不关心消费者的需求企业不关心消费者的需求 以生产部门为主体进行管理以生产部门为主体进行管理任务二任务二 市场经营观念的演变市场经营观念的演变ProductionConcept饭店市场营销饭店市场营销 【案例案例】福特：福特：“不管顾客的需要是什么？我们的不管顾客的需要是什么？我们的汽车就是黑色的汽车就是黑色的”饭店市场营销饭店市场营销 时时 间：与生产观念几乎同时间：与生产观念几乎同时 背景：市场供给能力扩大，消费者有了选择余地；背景：市场供给能力扩大，消费者有了选择余地； 消费者开始对产品挑剔，需求多样化。消费者开始对产品挑剔，需求多样化。表现：表现： 生产仍是中心，但以产品改进为中心，加强质量监控生产仍是中心，但以产品改进为中心，加强质量监控 忽视顾客需求，推崇忽视顾客需求，推崇“好酒不怕巷子深好酒不怕巷子深”弊弊 端：导致端：导致“营销近视症营销近视症”对质量的两个疑问：对质量的两个疑问：1 1、谁眼中的质量、谁眼中的质量 2 2、质量是不是越高越好、质量是不是越高越好任务二任务二 市场经营观念的演变市场经营观念的演变ProductConcept饭店市场营销饭店市场营销 案例案例 ：坐困愁城的发明家：坐困愁城的发明家 能源危机引起了各种各样严肃而又有趣的发明，这些发能源危机引起了各种各样严肃而又有趣的发明，这些发明都是为了节省矿物燃料或开辟新的能源。比如用廉价原料明都是为了节省矿物燃料或开辟新的能源。比如用廉价原料玉米制成液化气、利用太阳能和风能，或采用可使用多种能玉米制成液化气、利用太阳能和风能，或采用可使用多种能源的机器以提高原料的利用率等等。源的机器以提高原料的利用率等等。 有位发明家研制了一种同时兼备上述三种特点的小汽有位发明家研制了一种同时兼备上述三种特点的小汽车，他将汽油箱改为一个高效能的快速甲烷发生器，该发生车，他将汽油箱改为一个高效能的快速甲烷发生器，该发生器可把有机物如杂草等随时转化为燃料；汽车棚顶上装有太器可把有机物如杂草等随时转化为燃料；汽车棚顶上装有太阳能电池板，当甲烷用完时可由电池驱动，而在平时电池板阳能电池板，当甲烷用完时可由电池驱动，而在平时电池板给蓄电池充电；另外车上还装有一对风翼，以便在风向和风给蓄电池充电；另外车上还装有一对风翼，以便在风向和风速适宜的条件下使用。这种汽车采用最先进的设计、材料和速适宜的条件下使用。这种汽车采用最先进的设计、材料和工艺技术，不仅重量轻，而且装有十分理想的气动装置。工艺技术，不仅重量轻，而且装有十分理想的气动装置。饭店市场营销饭店市场营销 这位发明家认定这是一个成功的创造，因此便这位发明家认定这是一个成功的创造，因此便回到老家回到老家墨西哥的一处深山里。他自信世界墨西哥的一处深山里。他自信世界上所有的厂商都会蜂拥而至，坐等在家也会有人上所有的厂商都会蜂拥而至，坐等在家也会有人踏出一条通向他家的路来，可最后什么人也没等踏出一条通向他家的路来，可最后什么人也没等到，那项杰出的发明放在那里生了锈布满了尘埃。到，那项杰出的发明放在那里生了锈布满了尘埃。 案例案例 ：坐困愁城的发明家：坐困愁城的发明家饭店市场营销饭店市场营销 时间：流行于时间：流行于2020世纪三四十年代。世纪三四十年代。口号：口号：我们卖什么，人们就买什么。我们卖什么，人们就买什么。背景：科学技术的进步背景：科学技术的进步, ,初步形成供大于求的市场格局初步形成供大于求的市场格局 资本主义经济危机，产品滞销，促使企业重视推销资本主义经济危机，产品滞销，促使企业重视推销表现：表现：（1 1）注重产品的同时，开始重视广告和）注重产品的同时，开始重视广告和推销；推销； （2 2）开始关心消费者，但主要停留在如何吸引其）开始关心消费者，但主要停留在如何吸引其 购买，而未真正关心消费者的需求；购买，而未真正关心消费者的需求； （3 3）企业建立销售部门和销售队伍。）企业建立销售部门和销售队伍。任务二任务二 市场经营观念的演变市场经营观念的演变SellingConcept饭店市场营销饭店市场营销 时间：市场营销观念形成于时间：市场营销观念形成于2020世纪世纪5050年代。年代。原因：买方市场已经逐步形成；消费原因：买方市场已经逐步形成；消费 者处于优势地位者处于优势地位特点：顾客需要什么，就生产什么特点：顾客需要什么，就生产什么 整体市场营销：以销定产，适销对路，产销结合整体市场营销：以销定产，适销对路，产销结合准则准则：1 1、顾客总是对的；顾客总是对的； 2 2、万一顾客错了，重读准则一、万一顾客错了，重读准则一任务二任务二 市场经营观念的演变市场经营观念的演变MarketingConcept饭店市场营销饭店市场营销 推销与营销的区别推销与营销的区别任务二任务二 市场经营观念的演变市场经营观念的演变推推 销销 观观 念念营营 销销 观观 念念 企业企业 产品产品 推销和推销和 销售而获利销售而获利 促销促销 市场市场 顾客顾客 整体整体 满足顾客满足顾客 需求需求 营销营销 需求而获利需求而获利 出发点出发点 中心中心 方式方式 目的目的饭店市场营销饭店市场营销 【案例案例】 “无所不洗无所不洗”的海尔洗衣机的海尔洗衣机饭店市场营销饭店市场营销 时间：产生于时间：产生于2020世纪世纪7070年代年代原因：企业长期以来对消费者需求、消费者服务的偏重，忽原因：企业长期以来对消费者需求、消费者服务的偏重，忽视了消费者和社会的长期利益，引起视了消费者和社会的长期利益，引起“外部不经济外部不经济”。特点：兼顾企业、消费者、社会三方利益，把保护环境和改特点：兼顾企业、消费者、社会三方利益，把保护环境和改善环境纳入正式议程善环境纳入正式议程任务二任务二 市场经营观念的演变市场经营观念的演变Societal marketing concept饭店市场营销饭店市场营销 饭店市场营销饭店市场营销 大市场营销观念大市场营销观念时间：产生于时间：产生于2020世纪世纪8080年代年代原因：发达国家生产过剩，本国市场有限，国家干预加强，原因：发达国家生产过剩，本国市场有限，国家干预加强，关税壁垒和贸易保护主义抬头。关税壁垒和贸易保护主义抬头。特点：特点：6P6P，在，在4P4P的基础上加上政治力量（的基础上加上政治力量（political powerpolitical power）和公共关系（和公共关系（public relationspublic relations）任务二任务二 市场经营观念的演变市场经营观念的演变饭店市场营销饭店市场营销 练习：请回答下列是什么经营观念v“顾客就是上帝顾客就是上帝”v“广告一响，黄金万两广告一响，黄金万两”v“只有疲软的产品，没有疲软的市场只有疲软的产品，没有疲软的市场”v“酒香不怕巷子深酒香不怕巷子深”v“多，快，好，省多，快，好，省”v“一分钱，一分货一分钱，一分货”v“开发绿色电器，健康家庭生活开发绿色电器，健康家庭生活 ”v“顾客的需要就是我们的产品顾客的需要就是我们的产品 ”v“时间就是生命，效率就是金钱时间就是生命，效率就是金钱” 饭店市场营销饭店市场营销 假如你手头上有一个杯子需要卖出，它的成本是假如你手头上有一个杯子需要卖出，它的成本是1元，怎么元，怎么卖？卖？ 如果仅仅是卖一个杯子，也许最多只能卖如果仅仅是卖一个杯子，也许最多只能卖2元；元； 如果你的是一种最流行的款式的杯子，也许它可以卖到三如果你的是一种最流行的款式的杯子，也许它可以卖到三四元；四元； 如果它是一个出名的品牌的杯子，它说不定能卖到五六元；如果它是一个出名的品牌的杯子，它说不定能卖到五六元； 如果这个杯子据说还有些其它的功能的话，它可能卖到七如果这个杯子据说还有些其它的功能的话，它可能卖到七八元；八元； 如果这个杯子外面再加上一套高级包装，卖如果这个杯子外面再加上一套高级包装，卖10元元20元也元也是可能的；是可能的； 如果这个杯子正好是某个名人用过，与某个历史事件联系如果这个杯子正好是某个名人用过，与某个历史事件联系了起来，一不小心，一二百元也有人要了；了起来，一不小心，一二百元也有人要了； 如果这个杯子有过一段更独特的经历，比如曾经随飞船如果这个杯子有过一段更独特的经历，比如曾经随飞船上过太空之类，一二千元或许也不算高了。上过太空之类，一二千元或许也不算高了。 杯子外面的世界杯子外面的世界饭店市场营销饭店市场营销 任务三任务三 市场营销要素组合市场营销要素组合饭店市场营销饭店市场营销 一、一、4P营销理论营销理论 杰罗姆杰罗姆麦卡锡麦卡锡于于1960年在其年在其基础营基础营销销（Basic Marketing）一书中）一书中第一次将企业的营销要第一次将企业的营销要素归结四个基本策略的素归结四个基本策略的组合，即著名的组合，即著名的“4P”理论。理论。 饭店市场营销饭店市场营销 所以市场营销活动的所以市场营销活动的核心核心就在于就在于制定并实施有效的制定并实施有效的市场营销组合市场营销组合。l科特勒说科特勒说“如果公司生产出适当的如果公司生产出适当的产品产品，定出适当的，定出适当的价格价格，利用适当的，利用适当的分销渠道分销渠道，并辅之以适当的，并辅之以适当的促销活动促销活动，那么该公司就会获得成功。那么该公司就会获得成功。4P营销理论的理论框架营销理论的理论框架饭店市场营销饭店市场营销 产产品品价价格格渠道渠道促促销销特性特性质量质量外观外观附件附件品牌品牌包装包装产品线产品线服务服务基本价格基本价格折扣折扣支付期限支付期限信用条件信用条件组合价格组合价格分配渠道分配渠道区域分布区域分布中间商中间商营业场所营业场所物流物流 广告广告 媒体类型媒体类型 文字图像文字图像人员推销人员推销公共关系公共关系营业推广营业推广4P营销要素组合营销要素组合饭店市场营销饭店市场营销 课堂练习：课堂练习： 肯德基的肯德基的4P策略策略产品策略统一标准、高质量的产品，服务时间长、服务速度快价格策略折扣、套餐渠道策略营业场所选在顾客密集区域无论市区或市郊，组织特许连锁经营，扩展新店促销策略强有力的广告宣传，广告媒介以电视为主，内容针对年轻人口味饭店市场营销饭店市场营销 4P营销理论的优势和劣势营销理论的优势和劣势1、4P理论重视理论重视产品导向，产品导向，清楚直观的解析企业清楚直观的解析企业的整个营销过程。的整个营销过程。2、4P理论是营销学的理论是营销学的基基本理论本理论，它最早将复杂的，它最早将复杂的市场营销活动加以简单化、市场营销活动加以简单化、抽象化和体系化，构建了抽象化和体系化，构建了营销学的基本框架，促进营销学的基本框架，促进了市场营销理论的发展与了市场营销理论的发展与普及。普及。 优优势势1、营销活动着重企业内部，、营销活动着重企业内部，对营销过程中的外部不可控对营销过程中的外部不可控变量考虑较少，难以适应市变量考虑较少，难以适应市场变化。场变化。2、随着产品、价格和促销、随着产品、价格和促销等手段在企业间相互模仿，等手段在企业间相互模仿，在实际运用中很难起到出奇在实际运用中很难起到出奇制胜的作用。制胜的作用。3、营销是交换关系的相互、营销是交换关系的相互满足，而满足，而4P模型忽略了交模型忽略了交换关系中大量因素的影响作换关系中大量因素的影响作用用。劣劣势势饭店市场营销饭店市场营销 美国美国营销专家营销专家劳特朋劳特朋教授在教授在1990年提出的，年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合市场营销组合的四个基本要素：即消费者的四个基本要素：即消费者(Consumer)、成本、成本(Cost)、便利、便利(Convenience)和沟通和沟通(Communication)。 二、二、4C营销理论营销理论饭店市场营销饭店市场营销 4C4C营销理论的四要素营销理论的四要素Communication(沟通沟通)Customer(顾客顾客)Cost(成本成本)四要素四要素Convenience(便利便利)指顾客的需求。指顾客的需求。企业必须首先了企业必须首先了解和研究顾客，解和研究顾客，根据顾客的需求根据顾客的需求来提供产品。来提供产品。企业同顾客进行积企业同顾客进行积极有效的双向沟通，极有效的双向沟通，建立基于共同利益建立基于共同利益的新型企业的新型企业/顾客关顾客关系系。通过多种渠道通过多种渠道向顾客提供详尽向顾客提供详尽的信息、为顾客的信息、为顾客提供方便，减少提供方便，减少顾客精神和体力顾客精神和体力的耗费。的耗费。不单是企业的生产成本，不单是企业的生产成本，它还包括顾客的购买成它还包括顾客的购买成本。此外，这中间的顾本。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风精力消耗，以及购买风险。险。饭店市场营销饭店市场营销 顾客让渡价值理论顾客让渡价值理论顾客让渡价值顾客让渡价值= =顾客总价值顾客总价值- -顾客总成本顾客总成本 顾客总价值顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、产品价值、服务价值、人员价值和形象价值人员价值和形象价值等。等。 顾客总成本顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括顾客总成本包括货币成本、时间成本、货币成本、时间成本、精神成本和精神成本和体力成本体力成本等。等。 饭店市场营销饭店市场营销 4C优劣势分析优劣势分析优点优点瞄准消费者需求，满瞄准消费者需求，满足消费者的需求不能足消费者的需求不能仅表现在一时，而应仅表现在一时，而应始终贯穿于产品开发始终贯穿于产品开发的全过程的全过程。 4C缺点缺点1.它立足的是顾客导向，它立足的是顾客导向，而没有考虑到竞争对手。而没有考虑到竞争对手。2.没有结合企业的实际情没有结合企业的实际情况况3.没有考虑没有考虑如何将消费者如何将消费者需求与企业长期获得利润需求与企业长期获得利润结合起来结合起来饭店市场营销饭店市场营销 三、三、4R营销理论营销理论 20012001年，年，唐唐舒尔茨舒尔茨（Don E. Don E. SchuhzSchuhz）在）在4C4C营营销理论的基础上销理论的基础上提出了提出了4R4R营销理论。营销理论。 它阐述了四个全新的它阐述了四个全新的营销组合要素：即关联营销组合要素：即关联(Relativity)(Relativity)、反应、反应(Reaction)(Reaction)、关系、关系(Relation)(Relation)和回报和回报(Retribution)(Retribution) 。 饭店市场营销饭店市场营销 4R营销要素组合营销要素组合关联关联指在竞争市场中，企业与顾客建立一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，从而提高顾客忠诚度。反应反应企业建立快速反应机制，了解顾客和竞争对手的一举一动，并及时答复和迅速做出反应，满足顾客需求。关系关系通过不断改进企业与消费者的关系，实现顾客固定化，保持顾客。回报回报企业在为顾客提供价值，同时也要获得利润，注重在营销活动中的回报，一切营销活动都必须以为顾客及股东创造价值为目的。饭店市场营销饭店市场营销 4R4R理论的优势理论的优势v不仅仅停留在满足市场需求和追求顾客满意，而是以建立顾客忠诚为最高目标，对4P和4C理论进行了进一步的发展与补充。v4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。 v以竞争为导向，以建立顾客忠诚为目标。在新的层次上概括了营销的新框架。v强调企业与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流失，赢得长期而稳定的市场。饭店市场营销饭店市场营销 4P、4C、4R的演变的演变Product产品产品Price价格价格Place渠道渠道Promotion促销促销1990sRelated关联关联Relationship关系关系Reaction反应反应Reward回报回报Customersneed顾客需求顾客需求Cost成本成本Convenience方便方便Communicate沟通沟通21世纪世纪1960s饭店市场营销饭店市场营销 从从4P、4C到到4R4C特征4R特征4P是站在企业的角度来看营销。它是由上而下的运行原则，重视产品导向而非消费者导向，它宣传的是“消费者请注意”。4C是站在消费者的角度来看营销，其中的消费者、成本、沟通、方便直接影响了企业在终端的出货与未来。它以消费者为导向，宣传的是“请注意消费者”。4R是站在消费者的角度同时注重于竞争对手争夺客户。它也有以消费者为导向，“便利”与“节省”、“沟通”与“关联”紧密相关。它宣传的是请“注意消费者和竞争对手”。4P特征饭店市场营销饭店市场营销 4P4P、4C4C、4R4R三者的关系三者的关系 4P营销理论是营销的一个基础框架，4C理论也是很有价值的理论和思路。因而，两种理论仍具适用性和可借鉴性。4R营销理论不是取代4P和4C理论，而是在它们的基础上的创新与发展，所以不可把三者割裂开甚至对立开。 4P营销理论是营销理论中最基本的理论，它以企业本身为导向的营销理论，4C营销理论是以消费者为导向的营销理论。4R营销理论是以竞争为导向的营销理论。三者相辅相成，合作下来可以达到相得益彰的效果。饭店市场营销饭店市场营销 任务四：掌握酒店市场营销模式创新任务四：掌握酒店市场营销模式创新 案例导入：案例导入：长城饭店的成功营销长城饭店的成功营销 饭店市场营销饭店市场营销 任务四：掌握酒店市场营销模式创新任务四：掌握酒店市场营销模式创新整整 合合 营营 销销1 1机机 会会 营营 销销2 2服服 务务 营营 销销3 3文文 化化 营营 销销4 4饭店市场营销饭店市场营销 一、整合营销一、整合营销 整合营销就是为了建立、维护和传播品牌，以及加强整合营销就是为了建立、维护和传播品牌，以及加强客户关系，而对品牌进行计划、实施和监督的一系列客户关系，而对品牌进行计划、实施和监督的一系列营销营销工作。工作。 把各个独立地营销工作包括广告、直接营销、销售促把各个独立地营销工作包括广告、直接营销、销售促进、人员推销、包装、事件、赞助和客户服务等综合成一进、人员推销、包装、事件、赞助和客户服务等综合成一个整体，以产生协同效应。个整体，以产生协同效应。 “用一个声音来说话，说给你想让他听的人。”饭店市场营销饭店市场营销 整合营销应用案例整合营销应用案例好客山东欢迎您好客山东欢迎您诞生时间诞生时间：2007年6月中旬宣传口号：宣传口号： 文化圣地，度假天堂文化圣地，度假天堂标识内涵标识内涵：-“好客山东 Friendly Shandong”- “文化圣地，度假天堂”饭店市场营销饭店市场营销 整合营销应用案例整合营销应用案例好客山东欢迎您好客山东欢迎您1、内部推广、内部推广 -旅游社、旅游社、3A级以上景区、旅游级饭店，级以上景区、旅游级饭店，凡是顾客能接触的地方，均用使用山东旅游形象凡是顾客能接触的地方，均用使用山东旅游形象标志标志 -各个县市分别制作本市的旅游宣传，各个县市分别制作本市的旅游宣传，对外推广对外推广 饭店市场营销饭店市场营销 2、外部推广外部推广（1）媒体攻势媒体攻势 在中央电视台、山东卫视、海内外主要客源市场主流平面媒体、网络媒体以及大旅行社网站等继续广泛开展“好客山东”文化旅游系列品牌形象宣传，提高山东旅游形象的知名度、信赖度、美誉度和忠诚度。 据央视统计，2010年度全国71%的观众，约9.12亿人次看到“好客山东”形象广告宣传。（2）统一形象）统一形象 在对外宣传、经贸往来活动中统一使用带有“好客山东”标识的宣传品、纪念品以及信封、请柬、文件袋、名片，全省旅游行业干部职工名片统一使用“好客山东”形象品牌标识。 整合营销应用案例整合营销应用案例好客山东欢迎您好客山东欢迎您饭店市场营销饭店市场营销 整合营销应用案例整合营销应用案例好客山东欢迎您好客山东欢迎您饭店市场营销饭店市场营销 （3 3）捆绑营销）捆绑营销v 推出“好客山东”飞机、“好客山东”客车 ； v 品牌形象与旅游社、旅游酒店、景区联系在一起；v 与携程网、去哪儿网开展战略合作整合营销应用案例整合营销应用案例好客山东欢迎您好客山东欢迎您饭店市场营销饭店市场营销 3、推出产品体系、推出产品体系山东圣人游：山东圣人游：泰山、曲阜、济南、淄博、蓬莱泰山、曲阜、济南、淄博、蓬莱 黄金海岸游：黄金海岸游：青岛、崂山、烟台、蓬莱、威海青岛、崂山、烟台、蓬莱、威海 逍遥游：逍遥游：将以潍坊为试点区域，逐步扩展到淄博、将以潍坊为试点区域，逐步扩展到淄博、东营、德州、聊城、临沂、枣庄等城市东营、德州、聊城、临沂、枣庄等城市 4、统一服务标准、统一服务标准 好客山东旅游服务标准好客山东旅游服务标准整合营销应用案例整合营销应用案例好客山东欢迎您好客山东欢迎您饭店市场营销饭店市场营销 二、机会营销二、机会营销 机机会会营营销销就就是是寻寻找找能能给给企企业业营营销销活活动动带带来来积积极极意意义义且且和和企企业业营营销销目目的的相相一一致致的的各各种种机机会会进进行行营销活动。营销活动。饭店市场营销饭店市场营销 招聘职位招聘职位：澳大利亚昆士兰州哈密尔顿岛看护员澳大利亚昆士兰州哈密尔顿岛看护员工作时间工作时间：2009年年7月月1日至日至12月月31日日职位薪酬职位薪酬：15万澳元万澳元/半年半年其他待遇其他待遇：提供豪华住宿，来回工作地及申请人居住城提供豪华住宿，来回工作地及申请人居住城市的机票、合约期间内的保险、工作期间往来大堡礁市的机票、合约期间内的保险、工作期间往来大堡礁水域其他群岛的交通等费用。水域其他群岛的交通等费用。申请条件申请条件：年满年满18周岁，英语沟通能力良好，热爱大周岁，英语沟通能力良好，热爱大自然，会游泳，勇于冒险尝试新事物。申请人需上网自然，会游泳，勇于冒险尝试新事物。申请人需上网填妥申请表，上传自制填妥申请表，上传自制60秒英文短片，说明自己是该秒英文短片，说明自己是该工作最适合人选的理由。工作最适合人选的理由。 机会营销应用案例机会营销应用案例大堡礁招聘大堡礁招聘饭店市场营销饭店市场营销 “当选者不但可以当选者不但可以每日与白沙、碧水、艳阳为伴每日与白沙、碧水、艳阳为伴，还，还能享受半年能享受半年1515万澳元万澳元( (约合约合10.410.4万美元万美元) )的高薪。的高薪。 看护员将从今年看护员将从今年7 7月月1 1日至日至20102010年年1 1月月1 1日期间在汉密尔日期间在汉密尔顿岛工作。工作的主要内容是顿岛工作。工作的主要内容是探索大堡礁各个岛屿探索大堡礁各个岛屿，每周，每周通过更新博客和网上相册、上传视频、接受媒体采访等方通过更新博客和网上相册、上传视频、接受媒体采访等方式，向外界报告自己的式，向外界报告自己的探奇历程探奇历程。看护员还需要。看护员还需要喂海龟、喂海龟、观鲸鱼观鲸鱼，并担任兼职邮差，这可以让他或她有机会，并担任兼职邮差，这可以让他或她有机会乘坐水乘坐水上飞机从高空俯瞰大堡礁美景上飞机从高空俯瞰大堡礁美景。另外，还有。另外，还有帆船航行、潜帆船航行、潜水水等多项活动。等多项活动。” 机会营销应用案例机会营销应用案例大堡礁招聘大堡礁招聘饭店市场营销饭店市场营销 机会营销应用案例机会营销应用案例大堡礁招聘大堡礁招聘 一份全球招聘成了全球最增值的广告，这就是一份全球招聘成了全球最增值的广告，这就是澳大利亚的大堡礁招聘护岛员的营销案。有数据显澳大利亚的大堡礁招聘护岛员的营销案。有数据显示，澳大利亚昆士兰州旅游局以示，澳大利亚昆士兰州旅游局以170万美元的低成万美元的低成本，收获价值本，收获价值1.1亿美元的全球宣传效应，成功进亿美元的全球宣传效应，成功进行了一次超值的旅游营销。行了一次超值的旅游营销。 饭店市场营销饭店市场营销 三、服务营销三、服务营销 在传统的营销方式下，消费者购买了产在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。售后维修的职能。 从服务营销观念理解，消费者购买了从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。提供的服务的全过程的感受。 饭店市场营销饭店市场营销 7Ps 7PS传统传统4P（产品、价格、渠道、促销）新（产品、价格、渠道、促销）新3P： People (人人)包括服务者和顾客两个方面；包括服务者和顾客两个方面； Physical Evident(有形展示有形展示) 可以解释为可以解释为“在一个在一个购买环境里购买环境里服务得以传送服务得以传送任何有形的商品透过服务传播及任何有形的商品透过服务传播及表现而更完整。表现而更完整。” Process(过程过程)即顾客获得服务所必经的过程即顾客获得服务所必经的过程 。 饭店市场营销饭店市场营销 服务营销应用案例服务营销应用案例丽思丽思卡尔顿酒店如打造传奇客户体验卡尔顿酒店如打造传奇客户体验一、沟通型企业文化一、沟通型企业文化 丽思卡尔顿找到了将文化理念深入人心、开展日常工作的好方法，就是发给员工记有金牌标准的三折页袖珍卡。 金牌标准之金牌标准之信条信条 1.1.丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命；丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命； 2. 2.我们承诺为客户提供细致入微的个性服务和齐全完善的设施，我们承诺为客户提供细致入微的个性服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境；营造温暖、舒适、优雅的环境； 3. 3.丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。饭店市场营销饭店市场营销 金牌标准之金牌标准之座右铭座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。金牌标准之金牌标准之优秀服务三步骤优秀服务三步骤1.1.热情真诚地问候客人，亲切地称呼客热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名；户姓名；2.2.提前预期每位客户的需求并积极满足；提前预期每位客户的需求并积极满足；3.3.亲切送别。亲切称呼客户姓名，热情亲切送别。亲切称呼客户姓名，热情地告别。地告别。服务营销应用案例服务营销应用案例丽思丽思卡尔顿酒店如打造传奇客户体验卡尔顿酒店如打造传奇客户体验饭店市场营销饭店市场营销 二、二、“甄选甄选”员工，而非员工，而非“雇用雇用” 通过多重面试等复杂的流程来严格甄选员工，评估通过多重面试等复杂的流程来严格甄选员工，评估候选人的长处，确认每一个岗位需要的品质、寻找为提供候选人的长处，确认每一个岗位需要的品质、寻找为提供服务而倍感自豪的员工。唯有如此，才能让员工持续而细服务而倍感自豪的员工。唯有如此，才能让员工持续而细微地为客户创造惊喜。微地为客户创造惊喜。对新员工进行文化熏陶对新员工进行文化熏陶21天培训认证天培训认证保持员工的活力和忠诚度保持员工的活力和忠诚度人人都有周年庆人人都有周年庆服务营销应用案例服务营销应用案例丽思丽思卡尔顿酒店如打造传奇客户体验卡尔顿酒店如打造传奇客户体验饭店市场营销饭店市场营销 三、疑人勿用，用人勿疑三、疑人勿用，用人勿疑 在丽思卡尔顿，服务准则强调：在丽思卡尔顿，服务准则强调：“我作为一线员我作为一线员工，被授权创造独特而难忘的客户体验工，被授权创造独特而难忘的客户体验”和和“我必须我必须迅速解决客户的问题迅速解决客户的问题”。丽思卡尔顿的企业文化认为：。丽思卡尔顿的企业文化认为：将责任转嫁给他人是不正确的。领导者为了鼓励员工将责任转嫁给他人是不正确的。领导者为了鼓励员工自主和信任，允许员工认为需要为客户提供额外服务自主和信任，允许员工认为需要为客户提供额外服务或补偿时，无需报告上级主管等候批准，可以直接在或补偿时，无需报告上级主管等候批准，可以直接在授权的授权的2000美元额度内迅速处理问题，以创造独特美元额度内迅速处理问题，以创造独特而难忘的客户经历。而难忘的客户经历。服务营销应用案例服务营销应用案例丽思丽思卡尔顿酒店如打造传奇客户体验卡尔顿酒店如打造传奇客户体验饭店市场营销饭店市场营销 四、鼓励一线员工移情客户四、鼓励一线员工移情客户锁定客户偏好的秘诀以五种感官实施“雷达探测”留下好印象的机会只有一次打造“记忆深刻”的客户体验服务营销应用案例服务营销应用案例丽思丽思卡尔顿酒店如打造传奇客户体验卡尔顿酒店如打造传奇客户体验饭店市场营销饭店市场营销 四、文化营销四、文化营销 文化营销文化营销是有意识地通过发现、甄别、培养是有意识地通过发现、甄别、培养或创造某种核心价值观念来达成企业经营目标的或创造某种核心价值观念来达成企业经营目标的一种营销方式。一种营销方式。 文化营销是指文化营销是指运用文化力量实现营销目标的运用文化力量实现营销目标的市场营销活动。即在营销活动中主动进行文化渗市场营销活动。即在营销活动中主动进行文化渗透，提高文化含量，营造文化氛围，以文化作媒透，提高文化含量，营造文化氛围，以文化作媒介与顾客及社会公众构建全新的利益共同体关系。介与顾客及社会公众构建全新的利益共同体关系。 饭店市场营销饭店市场营销 文化营销应用案例文化营销应用案例-张艺谋的印象系列张艺谋的印象系列饭店市场营销饭店市场营销 印象系列的艺术魅力印象系列的艺术魅力 以自然实景为舞台，蓝天、白云、雪山、湖水以自然实景为舞台，蓝天、白云、雪山、湖水都是道具，再加上现代声、光、电技术，演出天都是道具，再加上现代声、光、电技术，演出天人合一、情景交融，独创了新的艺术形式，是中人合一、情景交融，独创了新的艺术形式，是中国艺术家们想象力的大胆释放。国艺术家们想象力的大胆释放。 饭店市场营销饭店市场营销 v“印象刘三姐印象刘三姐”中最感动山水的壮美；中最感动山水的壮美；v“印象丽江印象丽江”以雪山为背景，最震撼少数民族粗以雪山为背景，最震撼少数民族粗犷的气势；犷的气势；v“印象西湖印象西湖”最打动人的是那场人工雨，充盈着最打动人的是那场人工雨，充盈着烟雨江南的朦胧意境；烟雨江南的朦胧意境；v“印象海南岛印象海南岛”能享受海边的放松和休闲；能享受海边的放松和休闲；v“印象大红袍印象大红袍”，印象最深的是茶文化的情趣。，印象最深的是茶文化的情趣。 忘却城市的喧嚣，让游客能够感悟山忘却城市的喧嚣，让游客能够感悟山水、感悟真实、感悟地方文化。水、感悟真实、感悟地方文化。饭店市场营销饭店市场营销 雇用本地人为演员，白天干自己的事，晚上雇用本地人为演员，白天干自己的事，晚上干干“印象印象”的事；利用演出品牌的能量带动搞活的事；利用演出品牌的能量带动搞活一方经济，借力当地政府全方位支持，展开品牌、一方经济，借力当地政府全方位支持，展开品牌、旅游、文化与经济的整体营销。旅游、文化与经济的整体营销。印象系列的商业模式印象系列的商业模式饭店市场营销饭店市场营销 “印象刘三姐”7年演出2000多场，观众达130万人，年演出收入超过2.6亿元，座位从最初的 1880席扩建到3700席。“印象丽江”2009年演出900场，共有140万人观看，净利润7300万元。“印象西湖” 2008 年公演后实现利润2700 万元，2009 年4300 万元,2010年5500 万元利润。印象大红袍”在公演前半个月，包括VIP门票在内的所有门票均已售完。印象系列印象系列投资投资印象印象刘三姐刘三姐近近1亿亿印象印象丽江丽江1.3亿亿印象印象西湖西湖超过超过1亿亿印象印象大红袍大红袍超过超过2亿亿饭店市场营销饭店市场营销 饭店市场营销饭店市场营销 营销机会的发现营销机会的发现（1）借领导之力；（）借领导之力；（2）借关键人物；）借关键人物；（3）借客人之力）借客人之力；（；（4）借活动之力；）借活动之力；（5）借媒介之力；）借媒介之力；（6）借会展之力；）借会展之力；（7）借员工之力；）借员工之力；（8）借同行之力；）借同行之力；（9）借事件之力）借事件之力（10）借名人之力）借名人之力饭店市场营销饭店市场营销