国家职业资格教材国家职业资格教材商品营业员商品营业员1 1(一)商业的产生和发展l、什么叫商业?1)分销渠道（DistributionChannels）：即公司用来接触消费者的各种途径。这里阐述了公司如何开拓市场。它涉及到公司的市场和分销策略。2)客户关系（CustomerRelationships）：即公司同其消费者群体之间所建立的联系。我们所说的客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）即与此相关。3)价值配置（ValueConfigurations）：即资源和活动的配置。4)核心能力（CoreCapabilities）：即公司执行其商业模式所需的能力和资格。5)合作伙伴网络（PartnerNetwork）：即公司同其他公司之间为有效地提供价值并实现其商业化而形成的合作关系网络。2 2商品流通的发展物物交换货币商品制造业贸易公司第三方物流大卖场模式百货公司配送基地3 3第一讲职业道德与法规4 4(二)什么是商业道德商业道德商业道德，是是指工人的道德规范在具体商业情景和商业活动中的应用。职业道德的一种。商业道德商业道德从分析商业的本质、上午轰动的前期行为入手，为人们提供了判断商务活动是是否符合道德规范的商业道德商业道德行为准则。中国古代就有经商要合义取利、价实量足等要求。在社会主义条件下，商商业道德业道德的基本内容是是：为人民服务，对人民负责；文明经商，礼貌待客；遵纪守法，货真价实；买卖公平，诚实无欺等。5 5(三)商业道德的特征守法、诚信、公平、敬业、服务6 6(四)商业道德的基本要求l、爱本职，守法纪。2、爱人民，勤服务。3、爱科学，促生产。4、爱祖国，顾大局。5、爱社会主义，有理想。7 7(五)营业员职业道德规范l、要重视营业员职业道德教育和宣传2、营业员职业道德规范的主要内容(1)坚持商品等价交换原则，买卖公平(2)保证商品质量(3)接待顾客时的一言一行要真诚守信(4)做广告要实事求是(5)礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到(6)要文明经商(7)要廉洁奉公8 8(六)消费者权益保护法规知识1、消费者的权利和责任2、商品经营者的义务3、消费者权益的管理和监督4、损害消费者权益的处罚9 9（七）与商品有关的法规常识(一)商品进销运存的法规知识(二)商品经营的税收财会法规知识(三)商品经营的商标、计量、广告法规知识(四)商品经营的食品卫生法规知识(五)商品经营的涉外法规知识(六)产品质量法规知识(七)反不正当竞争法规知识(八)经济合同法知识(九)经济仲裁和经济司法(十)票据法1010第二讲柜台服务业务知识1111(一)营业员工作培训的九大内容一、营业员工作细则1、上班前：检查仪容仪表2、工作开始：精神饱满3、接待顾客：要热情4、主动介绍商品：要周到5、是否购买商品：要婉转6、计划：要准确7、商品包装：要美观8、记商品销售日报表、现金收款、信用卡、支票收款开发票：要熟练9、送客：要有礼貌10、工作结束：清扫柜台内外卫生1212二、营业盘点其一盘点：盘点商品数量、质量，核算库存商品金额其二核对商品三级明细帐、缴款单汇总金额、销售明细表、1313三、商品包装1、准备包装材料2、选择包装材料3、包装1414四、商品陈列1、检查商品卫生2、整理商品3、陈列商品1515五、从仓库出货1、填写出货申请单2、出货3、验收4、货到柜台5、记帐1616六、商品记帐、销帐工作1、货进柜台记帐2、销售商品记帐3、盘点表1717七、现金收款1、计价2、填写发票3、收款1818八、信用卡收款工作1、接受信用卡种类2、接收信用卡3、核对信用卡4、核对日期5、查止付名单6、接收信用卡付款7、在销售单上压印信用卡8、持卡人签名1919九、柜台卫生工作1、准备工作2、倒垃圾3、抹柜台、货架、门窗4、抹玻璃、镜子5、清扫商品6、吸尘7、清洁卫生用具2020(三)商品购进1、商品购进的概念2、了解商品购进的原则和要求(1)经营商品目录(2)商品供求情况和进货办法(3)多渠道进货(4)商品周转(5)进货环节和进货手续(6)定货合同管理2121(四)商品验收l、对单验收2、数量验收3、质量验收2222(五)商品保管验收l、严格验收入库的商品管理2、充分利用现有仓储条件3、科学养护商品4、建立以岗位责任制为中心的各项安全制度(1)防盗(2)防火(3)防腐蚀(4)卫生知识2323(六)商品销售l、商品销售的概念2、了解商品销售的组织技术的内容(1)供应网点(2)营业时间(3)商品投放(4)销售政策(5)售货收款过程(6)销售结束工作2424(七)商品变价1、商品调价2、商品削价2525(八)商品盘点l、商品的日常管理2、盘点前的准备工作3、盘点技巧2626(九)商品损益l、要树立主人翁精神，增强工作责任心，及时消灭事故苗头，尽可能避免差错。2、确定合理的商品损耗率，划清正常损耗和差错的界限。3、合理确定长短数差率，即长短占销售额的最高限度的百分比。4、要认真分析产品损益的原因，在财产损益报告中如实填写，不但提出处理意见，而且应提出改进措施以防类似的差错产生。2727第四讲商品知识2828(一)商品编号1、商品编号的基本概念分类编号法厂商编号法2、商品编号的规范(自定义)2929(二)商品品名1、商品品名的概念2、商品品名的组成3030(三)商品规格1、商品规格的概念313132323333(四)商品生产信息生产厂家地址日期和有效期条码3434(五)商品质量1、商品质量的概念2、商品质量的标准3535(六)商品的性能及使用方法1、商品性能的概念2、商品性能及使用方法3636第五讲实操知识3737自选一种商品向顾客推荐。（一）特点：语言表达自然流畅（二）要求：1、个人仪表：考生必须着装整洁大方，女性化淡妆，符合营业员的仪容、仪表2、接待顾客：行为举止，大方得体，礼貌待客3、为顾客介绍商品质量、特点、性能、使用方法和保养知识商品推荐3838点钞1、在摆放好的点钞纸中点出100张捆扎。2、点钞准确3、捆扎结实4、整齐美观3939填写销售小票、发票1、字迹清楚、书写规范2、计算准确3、复核、签字、准确4040礼品包装（一）特点：整体美观（二）要求：长方体1、捆扎结实2、边角成直线3、丝带花制作新颖美观4、包装纸及丝带花色调搭配协调4141第六讲第六讲 商务礼仪商务礼仪4242商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。4343为什么学礼仪?对个体对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率4444什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性4545营业员的待客姿势营业员必须在能环视到自己职责的范围内，距离柜台一个拳头间隔的地方，双手自然地叠放在柜台上，或在身前交叉。双腿端正站立，彬彬有礼，既不能摆出一副懒散的面孔，眼睛直勾勾地盯着顾客，更不能私下闲谈，或躲在一边化妆、看杂志。4646当柜台前面没有顾客时，营业员要经常进行商品清点、整理、补充，准备再次销售；或者整理发票和处理简单事务。即便在没有顾客时，营业员的心中也要想着顾客，提醒自己是否有顾客来，一旦顾客来到柜台前，就应该立即停下手中的活，准备接待顾客。店铺应按照店内面积，规定每个营业员负责的场所和范围，并制定营业员工作守则。全体营业员如果能够切实遵守这些规定和守则，就不至于产生因营业员漫不经心地对待顾客而使顾客不愉快的事件，服务质量和顾客满意率也就会随之上升，商品促销工作也就会更加如鱼得水4747营业员的仪表要得体营业员的仪表要得体营业员的得体仪表也会给顾客带来良好的“第一印象”。“仪表”通常指一个人的服装、卫生和化妆；“得体”就是指整洁、大方、和谐。要求营业员仪表得体，首先就要求服装整洁、大方、合身，富于礼貌和尊严。其次是对洗头、洗澡、刮脸、衣服的洗涤和熨烫的要求。4848对于女性营业员来说，要求化妆应该谨慎，不要和顾客争相媲美，因为某些女性顾客有排斥同性化妆和修饰的心理，所以需要加倍注意。在这一方面，化妆应注意和服饰保持和谐，切忌浓妆艳抹。一般来说女营业员最好化淡妆，这样不但避免了喧宾夺主之嫌，而且显得自然、大方。对于顾客来说，营业员的风度、修养，比起漂亮更加重要。4949营业员的动作敏捷迅速营业员的动作敏捷迅速除了站姿和仪表之外，营业员的待客“形象”应当首推迅速和敏捷。这就要求营业员敏捷地为顾客进行商品介绍，包装商品时尽量不让顾客等待太久。营业员良好的接待形象，可以在潜移默化中赢得顾客的再次惠顾。不论营业员多么忙，接待顾客的原则应该是一对一。但有时在不得已的情况下，也可能会一个人同时接待几位顾客，这就要求营业员按顺序把主要精力放在接待一位顾客上，而对后面的顾客报以微笑，稳定他们的情绪。5050营业员的站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍微弯曲，指尖向下。两腿立正并拢，双膝夹紧，脚跟靠于一起。站姿从正面看，主要特点是：头正、肩平、身直。从侧面看，其轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。女性营业员站立时表现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。给人以一种静的美感。具体讲，在站立时，女性营业员可将双手相握或叠放于腹前，双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。5151营业员的八种不良站姿：1、身躯歪斜2、弯腰驼背3、趴伏依靠4、双腿大叉5、脚位不当6、手位不当7、半坐半立8、浑身乱动5252营业员商业礼仪三要素：1、机智代表着愉快、灵感和迅速。2、时间选择3、宽恕、包容5353优秀营业员应具备的三个素质：1、保持良好的形象2、注意自己工作场所的良好环境3、不断丰富商品的专业知识5454营业员八种错误走路方式：1、横冲直撞2、悍然抢行3、阻挡道路4、不守秩序5、蹦蹦跳跳6、奔来跑去7、制造噪音8、步态不雅店内商品陈列的“三易原则”：易看、易摸、易选5555营业员工作培训的九大内容：一、营业员工作细则1、上班前：检查仪容仪表2、工作开始：精神饱满3、接待顾客：要热情4、主动介绍商品：要周到5、是否购买商品：要婉转6、计划：要准确7、商品包装：要美观8、记商品销售日报表、现金收款、信用卡、支票收款开发票：要熟练9、送客：要有礼貌10、工作结束：清扫柜台内外卫生5656营业员常见的八种购物心理1、追求舒适、省力的心理2、求美的心理3、效仿和炫耀的心理4、获取的心理5、交际欲的心理6、好奇心和新鲜心理7、寻求正义感、责任感，体现爱的心理8、恐惧和谨慎的心理5757顾客的两种基本购物心理：1、合理的购物心理（求廉、耐用、安全、方便）2、带有感情色彩的购物心理（舒适、自尊、好胜、性感、娱乐消遣等）顾客的消费心理类型可分为：健康消费和不健康消费两种。健康消费心理包括：实用心理、廉价心理、新奇心理、比较选择心理、名牌心理、便捷心理、习惯心理、同步心理、优越心理、怀旧心理、追求服务心理、安全心理、回归自然心理不健康消费心理包括：超前心理、攀比心理、务虚心理、容忍心理、崇洋心理5858营业员销售的五大秘诀：1、认真听取顾客对商品的意见2、回答问题之前应有短暂停顿3、要对顾客表现出同情心4、复述顾客提出的问题5、回答顾客提出的问题5959END6060