服务制胜服务制胜天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ;QQ:1318241189课程介绍课程介绍培训目的：培训目的：培训目的：培训目的： 认识服务的意义，了解常用服务项目认识服务的意义，了解常用服务项目认识服务的意义，了解常用服务项目认识服务的意义，了解常用服务项目掌握常见的服务话术。掌握常见的服务话术。掌握常见的服务话术。掌握常见的服务话术。时间：时间：时间：时间：1 1 1 1课时课时课时课时授课方式：讲授、演练授课方式：讲授、演练授课方式：讲授、演练授课方式：讲授、演练123课程大纲课程大纲课程导入课程导入服务的定义及内容服务的定义及内容 常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练 2课程总结课程总结 保险业的灵魂是什么？简而言之，就是保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“ “服务服务” ”两字！也就是端视你怎样帮助客户。两字！也就是端视你怎样帮助客户。 -约翰约翰 沙维祺沙维祺 （约翰（约翰沙维祺简历：沙维祺简历：1930-19931930-1993年，年，MDRTMDRT终身会员，终身会员，在其服务的前十年内，个人业绩达五亿八千五百万美元。）在其服务的前十年内，个人业绩达五亿八千五百万美元。） 课程导入课程导入拎葡萄的理念拎葡萄的理念服务产生连锁行销效应服务产生连锁行销效应 课程导入课程导入天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ;QQ:1318241189123课程大纲课程大纲课程导入课程导入服务的定义及内容服务的定义及内容 常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练 2课程总结课程总结服务的定义及内容服务的定义及内容服务的定义及内容服务的定义及内容服务分为：服务分为： 基本服务和附加值服务基本服务和附加值服务天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ;QQ:1318241189（一）基本服务（一）基本服务（一）基本服务（一）基本服务什么是基本服务？什么是基本服务？ 就是围绕着保险单本身提供给客户的各项就是围绕着保险单本身提供给客户的各项就是围绕着保险单本身提供给客户的各项就是围绕着保险单本身提供给客户的各项服务，多由保险公司提供。服务，多由保险公司提供。服务，多由保险公司提供。服务，多由保险公司提供。基本服务的内容基本服务的内容 保险单的保全、续收和理赔等服务保险单的保全、续收和理赔等服务保险单的保全、续收和理赔等服务保险单的保全、续收和理赔等服务 服务的定义及内容服务的定义及内容基本服务基本服务 客户感受到的是没有不满意客户感受到的是没有不满意附加值服务附加值服务 客户感受到的是满意客户感受到的是满意服务的定义及内容服务的定义及内容 顾客要的是什么呢？顾客要的是什么呢？ 满满 意意 良好的感良好的感受受 用心去发现客户的潜在的需求，站在用心去发现客户的潜在的需求，站在客户的角度客户的角度, ,想客户所想想客户所想, ,急客户所急。急客户所急。（二）附加值服务（二）附加值服务服务的定义及内容服务的定义及内容（二）附加值服务（二）附加值服务（二）附加值服务（二）附加值服务 就是除去产品本身能创造就是除去产品本身能创造和发挥的功能与效益外，再由和发挥的功能与效益外，再由人本身创意发挥出来的一种能人本身创意发挥出来的一种能让顾客获益的服务或好感。让顾客获益的服务或好感。pp附加值服务定义：附加值服务定义：服务的定义及内容服务的定义及内容天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ;QQ:1318241189pp附加值服务技巧：附加值服务技巧：（1 1 1 1）以己之长，助人为乐）以己之长，助人为乐）以己之长，助人为乐）以己之长，助人为乐（2 2 2 2）建立交流平台，共享人脉资源）建立交流平台，共享人脉资源）建立交流平台，共享人脉资源）建立交流平台，共享人脉资源（3 3 3 3）公司资讯常通报，获奖升级早汇）公司资讯常通报，获奖升级早汇）公司资讯常通报，获奖升级早汇）公司资讯常通报，获奖升级早汇报报报报（4 4 4 4）平时常走动，礼轻情意重）平时常走动，礼轻情意重）平时常走动，礼轻情意重）平时常走动，礼轻情意重 （二）附加值服务（二）附加值服务服务的定义及内容服务的定义及内容123课程大纲课程大纲课程导入课程导入服务的定义及内容服务的定义及内容 常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练 2课程总结课程总结常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练服务承诺服务承诺电话问候服务电话问候服务重要节日问候重要节日问候客户危难慰问客户危难慰问参加公司活动邀约参加公司活动邀约常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练p服务承诺话术服务承诺话术服务承诺话术服务承诺话术 首先恭喜您首先恭喜您首先恭喜您首先恭喜您( ( ( (和家人和家人和家人和家人) ) ) )拥有了一份完善的人生的保障拥有了一份完善的人生的保障拥有了一份完善的人生的保障拥有了一份完善的人生的保障 , , , ,这是您这是您这是您这是您的正式保单的正式保单的正式保单的正式保单, , , ,请看一下请看一下请看一下请看一下, , , ,我再为您讲解其中重点内容我再为您讲解其中重点内容我再为您讲解其中重点内容我再为您讲解其中重点内容 同时感谢您认同了我们公司和我的工作同时感谢您认同了我们公司和我的工作同时感谢您认同了我们公司和我的工作同时感谢您认同了我们公司和我的工作; ; ; ;现在您是我的客户现在您是我的客户现在您是我的客户现在您是我的客户了，在未来的日子里，我会为您做好服务。了，在未来的日子里，我会为您做好服务。了，在未来的日子里，我会为您做好服务。了，在未来的日子里，我会为您做好服务。 当您的电话、地址、受益人发生变化，或者领取满期给付金、当您的电话、地址、受益人发生变化，或者领取满期给付金、当您的电话、地址、受益人发生变化，或者领取满期给付金、当您的电话、地址、受益人发生变化，或者领取满期给付金、理赔金时，我会及时的协助您办理相应手续；理赔金时，我会及时的协助您办理相应手续；理赔金时，我会及时的协助您办理相应手续；理赔金时，我会及时的协助您办理相应手续； 随着时间的推移和经济的变化，您对保险的要求可能会有所随着时间的推移和经济的变化，您对保险的要求可能会有所随着时间的推移和经济的变化，您对保险的要求可能会有所随着时间的推移和经济的变化，您对保险的要求可能会有所不同，我会定期上门为您检测保单，保证你的利益不受影响；不同，我会定期上门为您检测保单，保证你的利益不受影响；不同，我会定期上门为您检测保单，保证你的利益不受影响；不同，我会定期上门为您检测保单，保证你的利益不受影响； 假如您的朋友、亲人想要了解关于保险的知识和内容时，我假如您的朋友、亲人想要了解关于保险的知识和内容时，我假如您的朋友、亲人想要了解关于保险的知识和内容时，我假如您的朋友、亲人想要了解关于保险的知识和内容时，我将上门为他们提供专业的介绍和讲解；将上门为他们提供专业的介绍和讲解；将上门为他们提供专业的介绍和讲解；将上门为他们提供专业的介绍和讲解； 我将始终以最完善的服务答谢您对我的信赖我将始终以最完善的服务答谢您对我的信赖我将始终以最完善的服务答谢您对我的信赖我将始终以最完善的服务答谢您对我的信赖! ! ! !天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ;QQ:1318241189 启示启示： 递送保单、做出服务承诺，递送保单、做出服务承诺，是销售过程中一个重要的服务环节，是销售过程中一个重要的服务环节，此时客户最担心的是未来能否获得此时客户最担心的是未来能否获得全方位的服务，细致、真诚地做出全方位的服务，细致、真诚地做出服务的承诺，就像给客户吃了一颗服务的承诺，就像给客户吃了一颗定心丸。定心丸。常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练p服务承诺话术服务承诺话术电话问候服务话术电话问候服务话术 “王老师，您好，我是中国人寿的小李呀，您最王老师，您好，我是中国人寿的小李呀，您最王老师，您好，我是中国人寿的小李呀，您最王老师，您好，我是中国人寿的小李呀，您最近忙啥呢？工作挺累的吧？为工作早出晚归的很是近忙啥呢？工作挺累的吧？为工作早出晚归的很是近忙啥呢？工作挺累的吧？为工作早出晚归的很是近忙啥呢？工作挺累的吧？为工作早出晚归的很是令人敬佩，要多爱护自己！看到天气预报，这几天令人敬佩，要多爱护自己！看到天气预报，这几天令人敬佩，要多爱护自己！看到天气预报，这几天令人敬佩，要多爱护自己！看到天气预报，这几天会有台风（或者沙尘暴），出门一定要注意安全！会有台风（或者沙尘暴），出门一定要注意安全！会有台风（或者沙尘暴），出门一定要注意安全！会有台风（或者沙尘暴），出门一定要注意安全！ 常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练电话问候服务话术电话问候服务话术启示启示： 电话作为快捷、方便的联络工具，电话作为快捷、方便的联络工具，可以让我们随时给客户一些必要、可以让我们随时给客户一些必要、及时的问候，提供一些有价值的信及时的问候，提供一些有价值的信息，融洽彼此的关系。息，融洽彼此的关系。常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练重要节日问候话术重要节日问候话术 母亲节的贺卡或短信母亲节的贺卡或短信母亲节的贺卡或短信母亲节的贺卡或短信 ：李姐，您好，您和孩子最近身：李姐，您好，您和孩子最近身：李姐，您好，您和孩子最近身：李姐，您好，您和孩子最近身体都好么？又是一年的母亲节来临了，总是记得您为了体都好么？又是一年的母亲节来临了，总是记得您为了体都好么？又是一年的母亲节来临了，总是记得您为了体都好么？又是一年的母亲节来临了，总是记得您为了抚育孩子含辛茹苦的那份无私的母爱！尤其是您为孩子抚育孩子含辛茹苦的那份无私的母爱！尤其是您为孩子抚育孩子含辛茹苦的那份无私的母爱！尤其是您为孩子抚育孩子含辛茹苦的那份无私的母爱！尤其是您为孩子投资了这份保障计划，更是可以对孩子骄傲的说：投资了这份保障计划，更是可以对孩子骄傲的说：投资了这份保障计划，更是可以对孩子骄傲的说：投资了这份保障计划，更是可以对孩子骄傲的说：“不不不不论未来如何，妈妈都为你的成长作好了完美的规划！论未来如何，妈妈都为你的成长作好了完美的规划！论未来如何，妈妈都为你的成长作好了完美的规划！论未来如何，妈妈都为你的成长作好了完美的规划！”相信孩子能理解您的苦心，将来定会有出息，好好报答相信孩子能理解您的苦心，将来定会有出息，好好报答相信孩子能理解您的苦心，将来定会有出息，好好报答相信孩子能理解您的苦心，将来定会有出息，好好报答您的！在母亲节之际向您送上对伟大母亲的一份深深祝您的！在母亲节之际向您送上对伟大母亲的一份深深祝您的！在母亲节之际向您送上对伟大母亲的一份深深祝您的！在母亲节之际向您送上对伟大母亲的一份深深祝福，祝愿您拥有健康、幸福的美满人生！福，祝愿您拥有健康、幸福的美满人生！福，祝愿您拥有健康、幸福的美满人生！福，祝愿您拥有健康、幸福的美满人生！常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练重要节日问候话术重要节日问候话术 启示：启示： 中国是一个注重节日、礼节中国是一个注重节日、礼节中国是一个注重节日、礼节中国是一个注重节日、礼节的国度，在重要的节日或客户的国度，在重要的节日或客户的国度，在重要的节日或客户的国度，在重要的节日或客户值得纪念的日子，送上真诚的值得纪念的日子，送上真诚的值得纪念的日子，送上真诚的值得纪念的日子，送上真诚的祝福，点滴之间体现我们用心祝福，点滴之间体现我们用心祝福，点滴之间体现我们用心祝福，点滴之间体现我们用心之处。之处。之处。之处。常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练客户危难慰问话术客户危难慰问话术 刘刘刘刘老老老老师师师师，你你你你好好好好！听听听听同同同同事事事事说说说说你你你你昨昨昨昨天天天天报报报报案案案案，孩孩孩孩子子子子得得得得阑阑阑阑尾尾尾尾炎炎炎炎住住住住院院院院了了了了，今今今今早早早早我我我我立立立立刻刻刻刻赶赶赶赶过过过过来来来来，看看看看看看看看有有有有没没没没有有有有要要要要帮帮帮帮忙忙忙忙的的的的事事事事情情情情？孩孩孩孩子子子子怎怎怎怎样样样样？手手手手术术术术还还还还顺顺顺顺利利利利么么么么？今今今今天天天天我我我我来来来来护护护护理理理理孩孩孩孩子子子子一一一一天天天天，您您您您赶赶赶赶快快快快回回回回去去去去休休休休息息息息一一一一下下下下吧吧吧吧，眼眼眼眼睛睛睛睛都都都都熬熬熬熬红红红红了了了了。另另另另外外外外保保保保险险险险公公公公司司司司的的的的住住住住院院院院报报报报销销销销理理理理赔赔赔赔手手手手续续续续您您您您就就就就别别别别操操操操心心心心了了了了，您您您您只只只只需需需需要要要要准准准准备备备备好好好好相相相相关关关关资资资资料料料料（营营营营销销销销员员员员需需需需提提提提前前前前了了了了解解解解清清清清楚楚楚楚），我我我我会协助您去办理的会协助您去办理的会协助您去办理的会协助您去办理的 ！有事就说，我会尽全力帮忙的！有事就说，我会尽全力帮忙的！有事就说，我会尽全力帮忙的！有事就说，我会尽全力帮忙的！常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练客户危难慰问话术客户危难慰问话术启示启示： “ “ “ “危难之时见真情危难之时见真情危难之时见真情危难之时见真情”，在客户遇上，在客户遇上，在客户遇上，在客户遇上病痛、危难事件时，就是保险献真情病痛、危难事件时，就是保险献真情病痛、危难事件时，就是保险献真情病痛、危难事件时，就是保险献真情的时刻，热情的伸出援助之手，及时的时刻，热情的伸出援助之手，及时的时刻，热情的伸出援助之手，及时的时刻，热情的伸出援助之手，及时协助办理理赔事项，这是最有价值的协助办理理赔事项，这是最有价值的协助办理理赔事项，这是最有价值的协助办理理赔事项，这是最有价值的服务！服务！服务！服务！常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练参加公司活动邀约话术参加公司活动邀约话术 谢老板，您好，生意真红火呀！您的孩子可真谢老板，您好，生意真红火呀！您的孩子可真谢老板，您好，生意真红火呀！您的孩子可真谢老板，您好，生意真红火呀！您的孩子可真有福气，有这么个又能干又爱孩子的好爸爸！为有福气，有这么个又能干又爱孩子的好爸爸！为有福气，有这么个又能干又爱孩子的好爸爸！为有福气，有这么个又能干又爱孩子的好爸爸！为了迎接六一儿童节的到来，我们公司要举办一次了迎接六一儿童节的到来，我们公司要举办一次了迎接六一儿童节的到来，我们公司要举办一次了迎接六一儿童节的到来，我们公司要举办一次大型大型大型大型“ ”“ ”客户联谊会，届时将会有请高考状客户联谊会，届时将会有请高考状客户联谊会，届时将会有请高考状客户联谊会，届时将会有请高考状元和他们的父母来讲座，我特地为您准备了两张元和他们的父母来讲座，我特地为您准备了两张元和他们的父母来讲座，我特地为您准备了两张元和他们的父母来讲座，我特地为您准备了两张贵宾券，届时您可以请上一位跟您一样有爱心的贵宾券，届时您可以请上一位跟您一样有爱心的贵宾券，届时您可以请上一位跟您一样有爱心的贵宾券，届时您可以请上一位跟您一样有爱心的朋友与您同来参加，还为孩子准备了礼物，到时朋友与您同来参加，还为孩子准备了礼物，到时朋友与您同来参加，还为孩子准备了礼物，到时朋友与您同来参加，还为孩子准备了礼物，到时我来接您去参加，好么？我来接您去参加，好么？我来接您去参加，好么？我来接您去参加，好么？常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练常用服务话术介绍及演练参加公司活动邀约话术参加公司活动邀约话术 启示启示： 邀请客户参加公司举办的各种联谊、邀请客户参加公司举办的各种联谊、邀请客户参加公司举办的各种联谊、邀请客户参加公司举办的各种联谊、服务活动，既是提供给客户的一项服务内容，服务活动，既是提供给客户的一项服务内容，服务活动，既是提供给客户的一项服务内容，服务活动，既是提供给客户的一项服务内容，又可以通过活动，借机获得客户给我们的转又可以通过活动，借机获得客户给我们的转又可以通过活动，借机获得客户给我们的转又可以通过活动，借机获得客户给我们的转介绍，服务可以获得双赢！介绍，服务可以获得双赢！介绍，服务可以获得双赢！介绍，服务可以获得双赢！了解服务的意义了解服务的意义了解附加值服务的技巧了解附加值服务的技巧常用服务话术理解及背常用服务话术理解及背诵诵 课程总结课程总结oo服务是累积财富及经验的最佳途径；服务是累积财富及经验的最佳途径；oo服务就是销售，服务就是销售， 服务的过程就是在创造利润的过程服务的过程就是在创造利润的过程。Thank you