机场工作礼仪地服工作特点 1 1. .安全、快接、舒适是淮安机场航空运安全、快接、舒适是淮安机场航空运输的集中表现，地服工作正是实现其工作的输的集中表现，地服工作正是实现其工作的一个重要组成部分，更是展示淮安机场直接一个重要组成部分，更是展示淮安机场直接面对旅客的窗口，它直接代表着淮安城市的面对旅客的窗口，它直接代表着淮安城市的形象。形象。 2 2. .地服人员的言谈举止，服务态度是国地服人员的言谈举止，服务态度是国内外旅客对淮安的第一印象内外旅客对淮安的第一印象, ,在一定程度上在一定程度上体现了淮安的经济发展水平，人文素质。体现了淮安的经济发展水平，人文素质。 3.地服工作的服务对象面对的是不同国家，不地服工作的服务对象面对的是不同国家，不同地区，不同的文化层次，不同的职业、年龄、同地区，不同的文化层次，不同的职业、年龄、地位的旅客，所以有其服务的特殊性，为了满足地位的旅客，所以有其服务的特殊性，为了满足旅客不同的需求，地服人员只有提高自身的文化旅客不同的需求，地服人员只有提高自身的文化修养，掌握丰富的专业知识和服务技巧，努力学修养，掌握丰富的专业知识和服务技巧，努力学习掌握不同的旅客不同的服务需求及心理特点，习掌握不同的旅客不同的服务需求及心理特点，做好地服工作。做好地服工作。 秉承机场的信念秉承机场的信念1 1、热情、热情以热情的态度对待本职工作、客户及同事。以热情的态度对待本职工作、客户及同事。2 2、敬业、敬业工作勤恳、努力、负责、恪尽职守。工作勤恳、努力、负责、恪尽职守。3 3、团队、团队协作、互助、沟通、融洽、协调一致地达协作、互助、沟通、融洽、协调一致地达成共同目标，团队的利益高于一切。成共同目标，团队的利益高于一切。4 4、服从、服从员工必须服从上级主管人员的指示及工作员工必须服从上级主管人员的指示及工作安排，按时按质地完成本职工作。安排，按时按质地完成本职工作。5 5、事业、事业倡导员工与公司一起发展事业，努力与公倡导员工与公司一起发展事业，努力与公司共同成长。司共同成长。机场机场地服行为规范地服行为规范 地地服人员的行为规范，主要指在工作中表现出来的服人员的行为规范，主要指在工作中表现出来的站立行走、动作、姿态。站立行走、动作、姿态。 地服人员的站姿要保持身直、挺胸、两肩凭证，地服人员的站姿要保持身直、挺胸、两肩凭证，要给旅客留下挺拔、舒缓、健美的印象。要给旅客留下挺拔、舒缓、健美的印象。 地服人员的行姿要地服人员的行姿要“轻、稳、灵轻、稳、灵”，不要给旅客，不要给旅客留下慌乱无章、慌慌张张的感觉。留下慌乱无章、慌慌张张的感觉。 地服人员坐姿要稳，身体稍微前倾，并注意手脚地服人员坐姿要稳，身体稍微前倾，并注意手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。的空间位置，要表示对客人的尊重。地服人员专业化形象的基本要求 站 姿 基本要求：挺胸收腹，双肩下沉，双脚并拢，身体重心落在基本要求：挺胸收腹，双肩下沉，双脚并拢，身体重心落在前脚掌、脚弓上，脚尖略打开成前脚掌、脚弓上，脚尖略打开成“V V”字行或者字行或者“丁丁”字行，字行，收紧下颚，挺胸抬头，双肩放松，身体自然挺直，面带微笑。收紧下颚，挺胸抬头，双肩放松，身体自然挺直，面带微笑。女生：双手叠放在一起，交叉相握（右手叠放在左手之上），女生：双手叠放在一起，交叉相握（右手叠放在左手之上），指尖并拢，双臂自然下垂。指尖并拢，双臂自然下垂。男生：双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其腕处，男生：双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其腕处，双腿微分与肩宽。双腿微分与肩宽。站姿禁忌：站姿禁忌： 站立时不能有小动作，双脚交叉、身体斜歪靠着其他物体、站立时不能有小动作，双脚交叉、身体斜歪靠着其他物体、伸脖、两腿开叉距离过大等都是站姿随便的表现伸脖、两腿开叉距离过大等都是站姿随便的表现 基本基本要求：入座前，腿与座椅要求：入座前，腿与座椅应有一英尺的距离，就坐时，应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。入座要轻而稳，右腿后退半步。入座要轻而稳，入座后面带笑容，双目平视，入座后面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颚；双肩平嘴唇微闭，微收下颚；双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿正放松，双臂自然弯曲放在腿上，也可以放在座椅的扶手上；上，也可以放在座椅的扶手上；立腰、挺胸、上体自然挺直。立腰、挺胸、上体自然挺直。一般采用端坐和侧坐的姿势一般采用端坐和侧坐的姿势坐 姿女生：着裙装时，右手轻抚女生：着裙装时，右手轻抚后裙摆（手心向上），左手后裙摆（手心向上），左手自然放在身体一侧，坐下后自然放在身体一侧，坐下后膝关节和双脚并拢，双手自膝关节和双脚并拢，双手自然放在腿上，五指并拢，大然放在腿上，五指并拢，大小腿之间成小腿之间成90度夹角，上身度夹角，上身挺直。挺直。男生：下坐后，可将双脚分男生：下坐后，可将双脚分开，膝关节稍分。双手开，膝关节稍分。双手 五指五指伸直或轻握拳头放在双腿之伸直或轻握拳头放在双腿之上上行 姿基本要求：基本要求： 在标准站姿的基础上迈步前行，收腹提臀提起挺在标准站姿的基础上迈步前行，收腹提臀提起挺胸，目视前方，重心稍向前倾，行走时脚内侧在同胸，目视前方，重心稍向前倾，行走时脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，步幅要小，步履要轻、一直线上，双臂自然摆动，步幅要小，步履要轻、脚步不可过重、过大、过急（紧急情况下除外），脚步不可过重、过大、过急（紧急情况下除外），不要左右摇摆。不要左右摇摆。下 蹲基本要求：基本要求： 当腰弯至当腰弯至45以下时，以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲。不可提臀弯腰，必须下蹲。蹲下时，一腿高一腿低，腿蹲下时，一腿高一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来拾取物品，腿低的一侧手用来拾取物品，北部尽量保持自然挺直。而北部尽量保持自然挺直。而且要轻蹲轻起。且要轻蹲轻起。基本要求：基本要求： 指示方位时应五指并拢，小臂带动大指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致，收回时手臂应略成弧线再收回。一致，收回时手臂应略成弧线再收回。 注注: :切忌用单个食指指示方位。切忌用单个食指指示方位。指示方位鞠 躬基本要求：基本要求： 身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动。上身抬起条直线，视线随着身体的移动而移动。上身抬起时要比向下弯时稍慢些（鞠躬时视线的顺序是：时要比向下弯时稍慢些（鞠躬时视线的顺序是：领导的眼睛领导的眼睛脚脚领导的眼睛）迎送贵宾时的鞠领导的眼睛）迎送贵宾时的鞠躬度数为躬度数为30面部表情 微笑标准对服务工作有认同感，微笑对服务工作有认同感，微笑的甜美、亲切、真诚；的甜美、亲切、真诚；标准的微笑是嘴角规则的向标准的微笑是嘴角规则的向上翘起上翘起1515度，同时自然的露度，同时自然的露出口腔上排的出口腔上排的6 68 8颗牙齿；颗牙齿；笑的时候要精神饱满，神采笑的时候要精神饱满，神采奕奕，要笑的甜美亲切；奕奕，要笑的甜美亲切；要与仪表举止和谐一致，从要与仪表举止和谐一致，从外表形成完美统一的效果外表形成完美统一的效果； 微笑服务使服务对象在享受服务的整个微笑服务使服务对象在享受服务的整个过程之中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表过程之中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表现出服务人员对服务对象的重视与照顾。现出服务人员对服务对象的重视与照顾。 另外，与对方的距离适中，眼睛自然注视着对另外，与对方的距离适中，眼睛自然注视着对方，如果时间较长，可采取方，如果时间较长，可采取“散点柔视法散点柔视法”，即可以看对方的眼睛和双肩即可以看对方的眼睛和双肩. .端、 拿、 递 、送基本要求基本要求： 端托盘时应该双手端住托盘的后半部分，大端托盘时应该双手端住托盘的后半部分，大拇指紧握住托盘的后半部分，大拇指紧握托盘外拇指紧握住托盘的后半部分，大拇指紧握托盘外沿，其余四指托住托盘底部，端托盘的高度应该沿，其余四指托住托盘底部，端托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，托盘应该端平，微向里倾在腰间以上胸部以下，托盘应该端平，微向里倾斜，堆放的物品不宜过高（不能超过胸部的高度）斜，堆放的物品不宜过高（不能超过胸部的高度）。拿东西时应该轻拿轻放，拿水杯时应该拿水杯。拿东西时应该轻拿轻放，拿水杯时应该拿水杯的下三分之一处，为贵宾递送东西应该站在贵宾的下三分之一处，为贵宾递送东西应该站在贵宾的正面，与之形成的正面，与之形成4545度角的地方，递送东西应该度角的地方，递送东西应该到位，当对方接稳后再松手，为旅客送东西应该到位，当对方接稳后再松手，为旅客送东西应该及时周到，不要有遗漏。及时周到，不要有遗漏。 同时，在为贵宾提供服务的过程中还应该面带微笑，和贵宾有适当同时，在为贵宾提供服务的过程中还应该面带微笑，和贵宾有适当的言语交流和眼神交流，做到主随客便，优而不烦的言语交流和眼神交流，做到主随客便，优而不烦机场问询礼仪1 1、及时、及时2 2、微笑微笑3 3、标准用语：您好！淮安机场、标准用语：您好！淮安机场xxxx号为您服务号为您服务4 4、声音大小适中、声音大小适中5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒语 言请请对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾打扰了打扰了好的好的是是清楚清楚您好您好握 手顺序：上级在先、主人在顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女先、长者在先、女性在先时间：性在先时间：3 35 5秒为宜力度：不宜过大，但秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑笑 引 路在走廊引路时在走廊引路时 应走在贵宾左前方的应走在贵宾左前方的2 2、3 3步处步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在电梯间引路时在电梯间引路时 让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),),自己走在左侧自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人醒客人“这边请这边请”或或“注意台阶注意台阶”等。等。