管理经典案例分享及管理经典案例分享及沟通技巧沟通技巧2021/8/221细节故事细节故事2021/8/222 现现代代商商业业的的成成败败，在在很很大大程程度度上上已已经经由由细细节节决决定定了了。大大笔笔的的金金钱钱投投入入下下去去，往往往往只只为为了了赚赚取取百百分分之之几几的的利利润润，而而任任何何一一个个细细节节的的失失误误，就就可可能能将将这些利润完全吞噬掉。这些利润完全吞噬掉。2021/8/223 就拿上海的地铁为例。上海就拿上海的地铁为例。上海的地铁一号线是由德国人设计的，的地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，看上去并没有什么特别的地方，直到中国人自己设计的二号线投直到中国人自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细入运营才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，似乎运营成本远远高于一号线，似乎至今仍未实现收支平衡。现将我至今仍未实现收支平衡。现将我所知的二号线忽略的细节罗列于所知的二号线忽略的细节罗列于下，给大家一个参考。下，给大家一个参考。 2021/8/2241 1、三级台阶、三级台阶 地铁一号线的每一个室外出地铁一号线的每一个室外出口都不是和地面齐平的，要进入口都不是和地面齐平的，要进入地铁口，必须要踏上三级台阶，地铁口，必须要踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。不要小然后再往下进入地铁站。不要小看这三级台阶，在下雨天它可以看这三级台阶，在下雨天它可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上一号线内的那防洪压力。事实上一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过，些防汛设施几乎从来没有动用过，与之相较地铁二号线曾发生过雨与之相较地铁二号线曾发生过雨天被淹的惨剧。天被淹的惨剧。 2021/8/2252 2、转弯、转弯 地地铁铁一一号号线线的的每每一一个个出出口口都都会会转转一一个个弯弯，不不会会直直接接通通到到室室外外，而而二二号号线线显显然然没没有有注注意意到到这这一一点点。这这一一个个转转弯弯大大大大减减少少了了地地铁铁站站台台和和外外部部的的热热量量交交换换，从从而而减减轻轻了了空空调调的的压压力力，使使得得一一号号线线的的电电费费大大小于二号线。大大小于二号线。 2021/8/2263 3、地面装饰线、地面装饰线 一号线的站台最外边采用金属装饰，里面一号线的站台最外边采用金属装饰，里面又用黑色大理石嵌了一条边，在里面铺设同一又用黑色大理石嵌了一条边，在里面铺设同一色彩地砖。这样的装饰，给予乘客心理上暗示，色彩地砖。这样的装饰，给予乘客心理上暗示，从而使所有的人都会下意识地站在地砖所在的从而使所有的人都会下意识地站在地砖所在的范围内，和地铁保持了大约范围内，和地铁保持了大约5050厘米的距离，保厘米的距离，保证了乘客的安全。而二号线地面全部用同色的证了乘客的安全。而二号线地面全部用同色的地砖铺成，稍不注意就会过于靠近轨道，使得地砖铺成，稍不注意就会过于靠近轨道，使得地铁公司不得不安排专门的人员来提醒乘客。地铁公司不得不安排专门的人员来提醒乘客。 2021/8/2274 4、站台宽度、站台宽度 一号线的站台比较宽，上下车比较方便，一号线的站台比较宽，上下车比较方便，而二号线的站台比较窄，尤其其一二层之间而二号线的站台比较窄，尤其其一二层之间的楼梯比较窄。在高峰时间，显得非常拥挤。的楼梯比较窄。在高峰时间，显得非常拥挤。 较窄的站台，也使乘客无法看清楚对面较窄的站台，也使乘客无法看清楚对面的本站站牌，容易坐过站。这使得二号线重的本站站牌，容易坐过站。这使得二号线重新装饰了所有的柱子，使每一个站台的柱子新装饰了所有的柱子，使每一个站台的柱子都不相同，以方便乘客辨认。但同时二号线都不相同，以方便乘客辨认。但同时二号线也丧失了在柱子上做广告的收入。也丧失了在柱子上做广告的收入。2021/8/2285 5、小缺口、小缺口 地铁一号线，在设计的时候留地铁一号线，在设计的时候留有站台门，地铁到达的时候，地铁门和站有站台门，地铁到达的时候，地铁门和站台门会对准，同时打开。没有地铁的时候台门会对准，同时打开。没有地铁的时候站台门关闭。这进一步保存了站台的热量，站台门关闭。这进一步保存了站台的热量，节省电费。同时也保证了旅客的安全，使节省电费。同时也保证了旅客的安全，使得旅客根本不可能跳下站台。得旅客根本不可能跳下站台。 然而在实际运营的时候，并没有安装然而在实际运营的时候，并没有安装站台门，但仍然可以在站台上看到门的导站台门，但仍然可以在站台上看到门的导轨，导轨在每一个正对门的地方都留有一轨，导轨在每一个正对门的地方都留有一个缺口。个缺口。 2021/8/2296 6、其他、其他 地铁一号线每一个站台的楼梯、地铁一号线每一个站台的楼梯、柱子的位置基本上是相同的，这大大减柱子的位置基本上是相同的，这大大减少了设计时候的绘图费用。从德国进口少了设计时候的绘图费用。从德国进口的车子的照明程度得到了精确的测量，的车子的照明程度得到了精确的测量，当车厢壁上没有悬挂任何东西的时候，当车厢壁上没有悬挂任何东西的时候，其亮度是相当舒适的。而目前由于大量其亮度是相当舒适的。而目前由于大量张贴了广告，使得车厢内的照明偏暗。张贴了广告，使得车厢内的照明偏暗。 2021/8/2210 小小一个地铁就又如此多的小小一个地铁就又如此多的细节需要掌握，那么学习和引入细节需要掌握，那么学习和引入一种制度呢？又有多少细节需要一种制度呢？又有多少细节需要掌握，又有多少人真正努力去研掌握，又有多少人真正努力去研究和思考这些细节呢？究和思考这些细节呢？2021/8/2211豺豺狼狼 的的微微笑笑狼的智慧狼的智慧特怀曼特怀曼L L托尔利托尔利/ /著著2021/8/2212 狼，是陆地上生物最高的食物链终结狼，是陆地上生物最高的食物链终结者之一。由于有狼的存在，其他野生动物者之一。由于有狼的存在，其他野生动物才得以淘汰老、弱、病、残的不良族群；才得以淘汰老、弱、病、残的不良族群；也因为有狼的威胁存在，其他野生动物才也因为有狼的威胁存在，其他野生动物才被迫进化得更优秀，以免被狼淘汰，所以被迫进化得更优秀，以免被狼淘汰，所以狼使生态处于一种平衡状态。没有狼的存狼使生态处于一种平衡状态。没有狼的存在，生态上将出现莨莠不齐、传染病众生在，生态上将出现莨莠不齐、传染病众生的局面，不利于生命的稳定、健康的平衡的局面，不利于生命的稳定、健康的平衡发展。况且狼是群居动物中最有秩序、纪发展。况且狼是群居动物中最有秩序、纪律的族群。律的族群。 -阿奎利斯阿奎利斯爱克斯爱克斯 2021/8/2213狼的十大处世哲学狼的十大处世哲学一、卧薪尝胆：一、卧薪尝胆： 狼不会为了所谓的尊严在自己弱小时攻击狼不会为了所谓的尊严在自己弱小时攻击比自己强大的东西。比自己强大的东西。二、众狼一心：二、众狼一心：狼如果不得不面对比自己强大的东西，必群狼如果不得不面对比自己强大的东西，必群而攻之。而攻之。2021/8/2214三、自知之明：三、自知之明：狼也很想当兽王，但狼知道自己是狼不是老虎。狼也很想当兽王，但狼知道自己是狼不是老虎。四、顺水行舟：四、顺水行舟：狼知道如何用最小的代价，换取最大的回报。狼知道如何用最小的代价，换取最大的回报。五、同进同退：五、同进同退： 狼虽然通常独自活动，但狼却是最团结的动狼虽然通常独自活动，但狼却是最团结的动物，你不会发现有哪只狼在同伴受伤时独自逃走。物，你不会发现有哪只狼在同伴受伤时独自逃走。2021/8/2215六、表里如一：六、表里如一： 狼也很想当一个善良的动物，但狼也知道自己的狼也很想当一个善良的动物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼唯一能做的只有干干净净的吃胃只能消化肉，所以狼唯一能做的只有干干净净的吃掉每次猎物，而某些自认为是善良的动物却总在酒店掉每次猎物，而某些自认为是善良的动物却总在酒店饭庄里做一些不是饭庄里做一些不是“太善良太善良”的事。的事。七、知己知彼：七、知己知彼： 狼尊重每个对手，狼在每次攻击前都会去狼尊重每个对手，狼在每次攻击前都会去了解对手，而不会轻视它，所以狼一生的攻击了解对手，而不会轻视它，所以狼一生的攻击很少失误。很少失误。2021/8/2216八、狼亦钟情八、狼亦钟情 公狼会在母狼怀孕后，一直保护母狼，直到小狼有独立公狼会在母狼怀孕后，一直保护母狼，直到小狼有独立能力。而不像某些自诩为能力。而不像某些自诩为“唯一有感情唯一有感情”的动物，在妻的动物，在妻子怀孕后，在外花天酒地。所以狼很不满人把那些不钟子怀孕后，在外花天酒地。所以狼很不满人把那些不钟情的人称之为狼心狗肺！因为这不公平！情的人称之为狼心狗肺！因为这不公平！2021/8/2217九、授狼以渔：九、授狼以渔： 狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它，狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它，因为狼知道，如果当不成狼，就只能当羊了。因为狼知道，如果当不成狼，就只能当羊了。十、自由可贵：十、自由可贵： 狼不会为了嗟来之食而不顾尊严的向主人狼不会为了嗟来之食而不顾尊严的向主人摇头晃尾。因为狼知道，决不可有傲气，但不摇头晃尾。因为狼知道，决不可有傲气，但不可无傲骨，所以狼有时也会独自哼哼自由歌。可无傲骨，所以狼有时也会独自哼哼自由歌。2021/8/2218 多么壮丽的场面！广阔无垠的旷野上，多么壮丽的场面！广阔无垠的旷野上，一群狼踏着积雪寻找猎物。它们最常用的一群狼踏着积雪寻找猎物。它们最常用的一种行进方法是单列行进，一匹挨一匹。一种行进方法是单列行进，一匹挨一匹。领头狼的体力消耗最大。作为开路先锋，领头狼的体力消耗最大。作为开路先锋，他在松软的雪地上率先冲开一条小路，以他在松软的雪地上率先冲开一条小路，以便让后边的狼保存体力。领头狼累了时，便让后边的狼保存体力。领头狼累了时，便会让到一边，让紧跟在身后的那匹狼接便会让到一边，让紧跟在身后的那匹狼接替它的位置。这样它就可以跟队尾，轻松替它的位置。这样它就可以跟队尾，轻松一下，养精蓄锐，迎接新的挑战。一下，养精蓄锐，迎接新的挑战。 狼之狼之“团队精神团队精神”2021/8/2219个体与整体个体与整体 在夜里，没有哪一种声音比狼群异在夜里，没有哪一种声音比狼群异乎寻常的音乐般的嚎叫更阴森、凄楚、乎寻常的音乐般的嚎叫更阴森、凄楚、可怕而又动听的了。可怕而又动听的了。2021/8/2220 狼嚎个原因也许是为打破一切等级界线提狼嚎个原因也许是为打破一切等级界线提供时间、场合和机会。狼群的社会秩序非常供时间、场合和机会。狼群的社会秩序非常牢固，每个成员都明白自己的作用和地位。牢固，每个成员都明白自己的作用和地位。我们观察狼群进食时，能看到类似屈膝行礼、我们观察狼群进食时，能看到类似屈膝行礼、鞠躬、哀叫和拥抱的声音和动作鞠躬、哀叫和拥抱的声音和动作一切都一切都依每个成员在狼群中的地位而定。但是当狼依每个成员在狼群中的地位而定。但是当狼在一起嚎叫时，一切等级界线都消失了，它在一起嚎叫时，一切等级界线都消失了，它们仿佛在宣告：们仿佛在宣告：“我们是一个整体，但是各我们是一个整体，但是各个都与众不同，所以最好不要惹我们。个都与众不同，所以最好不要惹我们。”任任何听过狼群奇妙的合唱的人都会证明，它们何听过狼群奇妙的合唱的人都会证明，它们的这种信息表达得十分清楚。的这种信息表达得十分清楚。2021/8/2221 人类的组织和家庭更是如此，人类的组织和家庭更是如此，如果其中的每个个体的个性不是被如果其中的每个个体的个性不是被扼杀而是被大加赞扬，那么它就更扼杀而是被大加赞扬，那么它就更令人敬畏。每位成员都应通过发挥令人敬畏。每位成员都应通过发挥特有的才智和力量来肩负起对团体特有的才智和力量来肩负起对团体应尽的义务。通过表现个体的独特应尽的义务。通过表现个体的独特性以及尊重、鼓励其他成员表现自性以及尊重、鼓励其他成员表现自我，整个集体定会变得强大而令人我，整个集体定会变得强大而令人敬畏。敬畏。2021/8/2222 善于交流的狼善于交流的狼 狼是最善交际的食肉动物之一。狼是最善交际的食肉动物之一。它们并不仅仅依赖某种单一的交流它们并不仅仅依赖某种单一的交流方式，而是随意使用各种方法。它方式，而是随意使用各种方法。它们嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌头们嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌头舔、采取支配或从属的身体姿态，舔、采取支配或从属的身体姿态，使用包括唇、眼、面部表情以及尾使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在内的复杂精细的身体语言巴位置在内的复杂精细的身体语言或利用气味来传递信息。或利用气味来传递信息。 2021/8/2223 如果人类像狼一样努力培养并运如果人类像狼一样努力培养并运用有效的交流技能，我们能避免多少用有效的交流技能，我们能避免多少暴力、误解和失败？！暴力、误解和失败？！ 有时候没有信任可能也有交流，然而没有有时候没有信任可能也有交流，然而没有表达清楚的交流则不可能有信任。家庭和其他表达清楚的交流则不可能有信任。家庭和其他组织、团体可以通过开诚布公的沟通和交流来组织、团体可以通过开诚布公的沟通和交流来解决问题，没有沟通它们就会出现机能障碍。解决问题，没有沟通它们就会出现机能障碍。2021/8/2224狼性原则狼性原则 打造我们的综合团队打造我们的综合团队2021/8/2225表达训练表达训练2021/8/2226训练目标训练目标J 掌握表达讲话设计的基本思路，掌握表达讲话设计的基本思路，掌握表达讲话设计的基本思路，掌握表达讲话设计的基本思路， 学会讲话的结构与作用学会讲话的结构与作用学会讲话的结构与作用学会讲话的结构与作用J 掌握表达讲话的基本技巧，掌握表达讲话的基本技巧，掌握表达讲话的基本技巧，掌握表达讲话的基本技巧， 学习运用站姿、眼神、声音、手势学习运用站姿、眼神、声音、手势学习运用站姿、眼神、声音、手势学习运用站姿、眼神、声音、手势2021/8/2227什么是讲话的结构？什么是讲话的结构？ 在讲话内容决定后，设计怎在讲话内容决定后，设计怎么表达，用什么方式来表达，搭么表达，用什么方式来表达，搭个架子，安排顺序，有重点，有个架子，安排顺序，有重点，有裁剪裁剪2021/8/2228 结构是讲话的关键，没有结构，再好的结构是讲话的关键，没有结构，再好的内容，再精彩的词句也是一盘散沙，所内容，再精彩的词句也是一盘散沙，所以有人讲，表达不在乎你讲什么，而在以有人讲，表达不在乎你讲什么，而在乎你怎么讲！乎你怎么讲！结构结构2021/8/2229是什么？是什么？为什么？为什么？做什么？做什么？ 讲话的对象讲话的对象 讲话的目的讲话的目的 讲话的内容讲话的内容 讲话要对象第一，结构领先，因为结讲话要对象第一，结构领先，因为结构决定讲话的逻辑。而表达是逻辑第一，构决定讲话的逻辑。而表达是逻辑第一，没有结构开不了头，没有结构结不了尾。没有结构开不了头，没有结构结不了尾。结构围绕着：结构围绕着：2021/8/2230讲话结构要求：讲话结构要求：讲话结构要求：讲话结构要求：1 1、有条理，先后顺序，层次清楚、有条理，先后顺序，层次清楚、有条理，先后顺序，层次清楚、有条理，先后顺序，层次清楚2 2、符合逻辑，各个部分之间有关联、符合逻辑，各个部分之间有关联、符合逻辑，各个部分之间有关联、符合逻辑，各个部分之间有关联3 3、有重点，突出主要内容、有重点，突出主要内容、有重点，突出主要内容、有重点，突出主要内容4 4、有裁剪，去掉与主题无关的内容、有裁剪，去掉与主题无关的内容、有裁剪，去掉与主题无关的内容、有裁剪，去掉与主题无关的内容2021/8/2231什么是表达技巧什么是表达技巧？ 在表达中通过运用站姿、手势在表达中通过运用站姿、手势声声音音、眼眼神神、语语言言、语语调调的的使使用用来来达到讲话的效果。达到讲话的效果。2021/8/2232视觉：视觉：VisionVision听觉：听觉：HearingHearing感觉：感觉：FeelingFeeling站姿、手势站姿、手势声音、语调声音、语调眼神、气质眼神、气质2021/8/2233站姿、着装站姿、着装语言、声音语言、声音眼神、手势眼神、手势好的气质+好的氛围+好的控制力塑造塑造形象形象与气质与气质营造沟通氛围营造沟通氛围体现控制力体现控制力2021/8/2234站姿站姿双脚分开，丁字步：腰部挺拔，略向前倾。站直，双脚分开，丁字步：腰部挺拔，略向前倾。站直，双脚分开，丁字步：腰部挺拔，略向前倾。站直，双脚分开，丁字步：腰部挺拔，略向前倾。站直，身体重心放在丹田处。身体重心放在丹田处。身体重心放在丹田处。身体重心放在丹田处。双手放在口袋外双手放在口袋外双手放在口袋外双手放在口袋外, , , ,手掌张开手掌张开手掌张开手掌张开, , , ,手心向上，高度与腰身齐平。手心向上，高度与腰身齐平。手心向上，高度与腰身齐平。手心向上，高度与腰身齐平。坐姿坐姿头正身直，双脚平行着地头正身直，双脚平行着地头正身直，双脚平行着地头正身直，双脚平行着地, , , ,略分开不超过一只脚长。略分开不超过一只脚长。略分开不超过一只脚长。略分开不超过一只脚长。手放在桌面。手放在桌面。手放在桌面。手放在桌面。走姿走姿踱步徐行，动作舒缓。保持踱步徐行，动作舒缓。保持踱步徐行，动作舒缓。保持踱步徐行，动作舒缓。保持丁字步，丁字步，丁字步，丁字步，重心均衡。重心均衡。重心均衡。重心均衡。着装：体现人的尊严着装：体现人的尊严 表现对人的尊重表现对人的尊重2021/8/2235音量音量音量音量声音的大小让听的人听见声音的大小让听的人听见声音的大小让听的人听见声音的大小让听的人听见语速语速语速语速速度的快慢每分钟速度的快慢每分钟速度的快慢每分钟速度的快慢每分钟150150个字是标个字是标个字是标个字是标准准准准语调语调语调语调声调的变化让你讲话变得生动声调的变化让你讲话变得生动声调的变化让你讲话变得生动声调的变化让你讲话变得生动重音重音重音重音重音的部位不一样意思不一样重音的部位不一样意思不一样重音的部位不一样意思不一样重音的部位不一样意思不一样停顿停顿停顿停顿停顿决定断句，也决定控制停顿决定断句，也决定控制停顿决定断句，也决定控制停顿决定断句，也决定控制语言与声音的技巧把握：语言与声音的技巧把握：2021/8/2236眼神运用技巧仰视-表示尊重的态度 （儿童）（儿童）（儿童）（儿童）平视-表示平等的态度 （成人）（成人）（成人）（成人）俯视-表示权威的态度 （长者）（长者）（长者）（长者）直视-特指性的表达虚视-无特指性的表达环视-表达对象或内容转换2021/8/2237手 势交流交流伸出手，手心向上拒绝拒绝掌心向下，作横扫状区分区分两手竖放，做切分状警示警示掌心向外，指尖朝上指明指明用掌或手指号召号召手掌向上，挥向内侧激情激情拳头，向上决断决断拳头，向下2021/8/2238