2006.05.082006.05.08东风悦达起亚东风悦达起亚 品管部品管部0606年年 IQS IQS 品质提高培训品质提高培训 1.1.IQSIQS 概述概述2.2.0 05 5年年 IQS IQS 千里马千里马前前3030位位, ,赛拉图赛拉图主要问题点现况主要问题点现况3.3.0606年年 IQS IQS 品质提高建议事项品质提高建议事项4.4.总结评论总结评论目 录- IQS IQS调查城市调查城市: 16: 16个城市个城市 - - 北京、天津、大连、沈阳、上海、杭州、北京、天津、大连、沈阳、上海、杭州、 福州、福州、 南京、青岛、厦门、深圳、广州、成都、重庆、武汉、西安南京、青岛、厦门、深圳、广州、成都、重庆、武汉、西安1. IQS 1. IQS 概概 述述 - - 自自20002000年起年起, ,亚太地区亚太地区J.D.POWERJ.D.POWER组织上海分社每年对中国汽车进行组织上海分社每年对中国汽车进行IQSIQS联合联合 调查调查, ,并按同等级汽车并按同等级汽车, ,生产厂家进行生产厂家进行IQSIQS分数排名分数排名, ,并公布并公布( (分数越低分数越低, ,质量越好质量越好). ).- IQS- IQS定义定义 : Initial Quality Study (I.Q.S) - : Initial Quality Study (I.Q.S) - 新车质量调研新车质量调研 新车百台缺陷数新车百台缺陷数- IQS IQS调查时间调查时间: 2006: 2006年年 7 7月月 9 9月月区分区分中中 国国美 国欧 洲调查调查方法方法顾客顾客新车购入后新车购入后2 62 6个月使用个月使用新车购入后新车购入后3个月使用采访采访顾客直接面谈顾客直接面谈邮件形式调查邮件形式调查顾客提问内容顾客提问内容 - - IQS : IQS : 包括发动机包括发动机/ /变速箱变速箱 9 9个系统及个系统及135135个具体项目个具体项目调查机关调查机关美国美国JD POWERJD POWER社社( (亚洲亚洲/ /太平洋地区办事处太平洋地区办事处; ; 驻上海驻上海) )美国JD POWER社(加利福尼亚总部)美国JD POWER社(欧洲地区办事处)调查对象调查对象/ /时间时间2002006 6.17.17月销售车辆月销售车辆( (生产期间：生产期间：05.1005.10月月0606年年7 7月）月）( (调查时间调查时间: : 0606年年7 7月月99月月) ) 上;04.11/12月销售 下;05.3/4月销售04.1205.3月销售发表发表0 06 6.12.12月月(IQS/APEAL (IQS/APEAL 同时发表同时发表) )05.5月, 10月(APEAL : 1次 (10月)05.11月(IQS/APEAL 同时发表)起亚调查车型起亚调查车型2 2 车型车型( (千里马千里马, , 赛拉图赛拉图 远舰远舰, , 嘉华对象台数可能不嘉华对象台数可能不足足) )7 7 车型车型(嘉华,RIO,SORANTO,CERATO, OPTIMA, AMANTI, SPORTAGE)2 2车型车型(PICANTO, CERATO)调查结果发表调查结果发表发表发表 ( (前前3 3位厂家及车型位厂家及车型) )发表 (全公司对象)未发表 2 2006006年年 中国中国 IQS IQS 调查对象车辆及调查时间调查对象车辆及调查时间现代现代本田本田区分区分20032003年年20042004年年20052005年年起亚起亚PRIDEPRIDE, ,千里马千里马千里马千里马千里马，远舰千里马，远舰现代现代SONATASONATASONATA,AVANTSONATA,AVANTE ESONATA,AVANTSONATA,AVANTE E产业平均产业平均起亚起亚 20052005年中国年中国 IQS IQS 分数及公司别排序分数及公司别排序年年度别度别 业绩示意图业绩示意图20052005年年 厂家排序厂家排序产业平均产业平均236236分分现代现代起亚起亚 远舰试料不足(42台)(19(19位位/29/29位位) )本田本田起亚起亚区分区分20032003年年20042004年年20052005年年20062006年年20072007年年20082008年年20092009年年20102010年年调查车型调查车型千里马千里马PRIDEPRIDE千里马千里马千里马千里马(* (*远舰远舰) )赛拉图赛拉图 增加增加千里马千里马 除外除外 JB (JB (06.1206.12月月) )增加增加远舰远舰MG MG 代替代替SPOTAGESPOTAGE增增加加嘉华嘉华VQVQ 代替代替2 2车型车型1 1车型车型2 2车型车型2 2车型车型4 4车型车型4 4车型车型5 5车型车型(1(1车型车型 增加增加) )5 5车型车型达到达到本田本田水准水准IQS3IQS3IQSIQS2 2 中国中国 IQS IQS 实绩实绩 及及 中长期中长期目标目标( (1414位位/23/23社社) )(19(19位位/33/33社社) )(19(19位位/29/29社社) )车型别 IQS分数 (05年)千里马285分远舰183分备注 SONATA : 218分 AVANTE : 192分赛拉图/千里马 集中改善(远舰/嘉华对象预计不足)NONO重重 点点 项项 目目0505年年IQSIQS分数分数改善时改善时间间备备 注注1 1挡风玻璃湿气过多挡风玻璃湿气过多16.116.1已改善已改善2 2制动时噪音制动时噪音11.311.3部分改善部分改善一般弹簧一般弹簧板式弹簧板式弹簧(04(046/106/10日改善日改善) )3 3前座椅腰部支撑状态不良前座椅腰部支撑状态不良10.910.9已改善已改善4 4怠速不稳定怠速不稳定10.010.0已改善已改善5 5MoldingMolding容易脱离容易脱离9.89.8已改善已改善6 6手动变速器变速困难手动变速器变速困难9.39.3已改善已改善7 7手动变速器，变速时异音手动变速器，变速时异音9.19.1已改善已改善8 8油耗过多油耗过多9.09.0宣宣 传传9 9风声风声8.68.6已改善已改善1010乘车感不足乘车感不足( (过硬或过软过硬或过软) )7.47.4观观 望望1111刹车制动力不足刹车制动力不足6.86.8已改善已改善1212暖风或空调工作时异味暖风或空调工作时异味6.26.2已改善已改善1313刹车片制动时震动或发抖刹车片制动时震动或发抖6.16.1部分改善部分改善一般弹簧一般弹簧板式弹簧板式弹簧(04(046/106/10日改善日改善) )1414座椅部位有噪音座椅部位有噪音5.75.7已改善已改善1515非正常的发动机噪音非正常的发动机噪音5.75.7部分改善部分改善冷车时冷车时, ,噪音属于正常噪音属于正常/ /定期更换正品机油定期更换正品机油1)1)千里马千里马 0505年中国年中国 IQS TOP 30 IQS TOP 30 现况现况05年千里马IQS存在的主要问题现况(一)05年千里马IQS存在的主要问题现况(二)N NO O重重 点点 项项 目目0505年年IQSIQS分分数数改善时改善时间间备备 注注1616发动机动力不足发动机动力不足5.45.4观观 望望定期更换或检查三滤定期更换或检查三滤, ,机油机油1717行驶时，车辆左右跑偏行驶时，车辆左右跑偏5.25.2部分改部分改善善加强动态检查力度加强动态检查力度1818雨刮器作动不良或作动困难雨刮器作动不良或作动困难5.05.0已改善已改善1919前大灯前大灯AimingAiming角度不良角度不良4.94.9已改善已改善2020过多的轮胎噪音过多的轮胎噪音4.84.8已改善已改善2121空调工作时噪音过大空调工作时噪音过大4.84.8已改善已改善2222制动时，制动软制动时，制动软4.64.6已改善已改善2323方向盘重方向盘重4.24.2观观 望望方向盘过轻方向盘过轻, ,高速行驶中转向时高速行驶中转向时, ,易发生事故易发生事故2424怠速时，方向盘抖动怠速时，方向盘抖动3.93.9观观 望望 此现象新车时未发现过此现象新车时未发现过2525其它座椅问题其它座椅问题3.73.7已改善已改善2626行驶时方向盘抖动行驶时方向盘抖动3.33.3已改善已改善2727遥控器门锁止装置作动不良或困遥控器门锁止装置作动不良或困难难3.23.2已改善已改善2828其它行驶其它行驶/ /制动制动/ /转向问题转向问题3.23.2观观 望望客户不满内容不清楚客户不满内容不清楚2929空调性能不良空调性能不良( (制冷效果差制冷效果差) )3.03.0已改善已改善3030室外灯有雾气室外灯有雾气2.92.9已改善已改善TOP 30 TOP 30 项目项目占有率占有率(06(06年千里马年千里马IQSIQS目标目标: : 250250分分) )194.1194.168%68%序序号号问问 题题 点点改善与改善与否否效果验证效果验证备备 注注1 1倒车时档位难挂倒车时档位难挂已改善已改善效果明显效果明显2 2冷车启动冷车启动/ /时速时速120Km/h120Km/h时时, ,发动机噪发动机噪音大音大已改善已改善有一定效果有一定效果3 3座椅高低不能调节座椅高低不能调节进行中进行中推进中推进中0707款赛拉图开始全部适用可调装款赛拉图开始全部适用可调装置置4 4座椅腰部支撑不舒服座椅腰部支撑不舒服已改善已改善跟踪确认中跟踪确认中5 560Km/h60Km/h以上速度行驶时以上速度行驶时, ,轮胎噪音大轮胎噪音大已改善已改善跟踪确认中跟踪确认中6 6车辆无法起动车辆无法起动 起动机部品不良起动机部品不良已改善已改善有改善效果有改善效果7 7后门密封条外翻后门密封条外翻 胶条部品不良胶条部品不良已改善已改善有改善效果有改善效果8 8音响系统音响系统 不工作不工作已改善已改善跟踪确认中跟踪确认中9 9门防擦条掉漆门防擦条掉漆 部品不良部品不良已改善已改善有改善效果有改善效果1010发动机怠速不稳发动机怠速不稳 设计问题设计问题已改善已改善有改善效果有改善效果赛拉图赛拉图主要问题现况主要问题现况 - - 第一次第一次IQSIQS调研的主要问题调研的主要问题为了IQS 目标达成,我们共同努力研究所生产部门配套厂家销售/维修 每年IQS 问题中涉及 设计时应尽量变更及 对策适用 顾客 NEEDS的设计 反映 新开发品设计验证 彻底防止生产线装配不良 -强化动态检查, 确认 两次 IQS 重要工位重点管理 - 空调 冷媒, 四轮定位 等强化入库品部品检查 重点工位重点管理 品质不稳定最小化 强化部品不良防止 活动 市场问题及时改善标准化管理解除顾客 不满流程建立迅速维修体系为完成IQS 目标需所有部门集中力量IQS 目标完成离不开我们的努力!- 熟悉汽车维修手册,掌握一般的汽车故障维修1.1.熟悉公司产品的技术参数熟悉公司产品的技术参数, ,使用功能使用功能- 熟悉客户使用维护说明书,能流利地对客户讲述各功能件的使用方法及注意事项;- 掌握公司质量改善的最新动态,对4S店进行及时宣传 2.2.建立迅速建立迅速维修维修体系体系- 帮助4S店,建立迅速维修体系- 教育网点维修人员顾客反映的问题认真检查,热情维修,耐心的解释. (经过调查,我们的客户有相当大的一部分是由亲戚朋友推荐来的)- 指导4S店对待客户保持售前售后一样的态度.- 重大,重要质量问题时迅速反馈到生产总部- 汽车一般常识必须掌握 如各个部件质量担保期限,检验,调整周期,一般常见故障,正常现象售后督导应有的业务技能建议售后督导应有的业务技能建议3.指导3S店做好用户回访工作 重大,重要质量问题时迅速反馈到生产总部4.4.总结评论总结评论 我们大家都知道我们大家都知道: :质量是企业的生命质量是企业的生命, ,我希望通过东风悦达起亚各地区我希望通过东风悦达起亚各地区售后督导做好每个售后督导做好每个4S4S店的售后服务管理店的售后服务管理, ,提高自我业务水平提高自我业务水平, ,尽量减少客户尽量减少客户因不知道使用方法而产生的不满因不知道使用方法而产生的不满, , 从而在降低从而在降低IQSIQS分数作出自己应有的贡献分数作出自己应有的贡献提高企业知名度提高企业知名度, ,促进产销量的增加促进产销量的增加, ,我们大家的明天会更美好我们大家的明天会更美好. .