银行员工职业形象塑造和商务礼仪课程内容 银行员工形象观念的导入银行员工形象观念的导入1 商务礼仪概述及训练商务礼仪概述及训练2银行人员职业形象基础训练银行人员职业形象基础训练 3第一部分 银行员工形象观念的导入 名人名言 人无礼则不立，事无礼则不成，人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。国无礼则不宁。 荀子（中国思想家）荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰约翰洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家）一、什么是礼仪一、什么是礼仪? ?二二个个人人形形象象 礼礼仪仪一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。1 1、打造良好的第一印象、打造良好的第一印象l商业心理学研究表明，人与人之间沟通所产商业心理学研究表明，人与人之间沟通所产生的影响力和信任度，来自于语言、语调和形生的影响力和信任度，来自于语言、语调和形象三个方面它们的重要程度依次为：象三个方面它们的重要程度依次为： l著名时装设计大师夏奈尔曾经说过：著名时装设计大师夏奈尔曾经说过： 当你当你穿得邋邋遢遢时，人们注意的是你的衣服；穿得邋邋遢遢时，人们注意的是你的衣服；当你穿得无懈可击时，人们注意的才会是当你穿得无懈可击时，人们注意的才会是你。你。 l俗话说，俗话说， 人靠衣装马靠鞍。人靠衣装马靠鞍。 此此话不无道理。尽管人们常强调不要以貌取话不无道理。尽管人们常强调不要以貌取人，但我们的确是在这么做，而这个貌并人，但我们的确是在这么做，而这个貌并不仅仅指外貌，它包含长相、身材、服装、不仅仅指外貌，它包含长相、身材、服装、言谈、举止，甚至你的气质、修养。言谈、举止，甚至你的气质、修养。二二个个人人形形象象礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造个人形象个人形象六六要素：要素：1 1）仪表）仪表仪表者外观也2 2）表情）表情第二语言，此时无声胜有声3 3）风度）风度优雅的举止4 4）服饰）服饰教养与阅历的最佳写照5 5）谈吐语言）谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语二二个个人人形形象象礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造个人形象个人形象六六要素：要素：6 6）待人接物）待人接物 诚信为本 、遵法守纪 遵守时间 代表：代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识l商务人士着装原则：商务人士着装原则：符合身份 扬长避短遵守惯例 区分场合职场男士着装规范职场男士着装规范男士着装男士着装三个三三个三原则：原则：三色原则三色原则角色定位，代表档次三一定律三一定律三位一色 皮带,皮鞋,公文包三色一样(推荐黑色) 三大禁忌三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合不穿白袜夹克配领带、短袖配领带（除非是制服）男士职场形象要求：男士职场形象要求：西服的着装规范西服的着装规范西服的分类西服的分类衬衣的穿着规范衬衣的穿着规范化化妆妆礼礼仪仪化妆是自尊自爱的表现，化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现是对人尊重的体现化妆的注意事项：化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调手饰佩戴四原则：手饰佩戴四原则：数量原则搭配原则质色原则习惯原则找出这位形象中找出这位形象中不规范的地方？不规范的地方？案例分析： 如何理解和看待工作：如何理解和看待工作： 为何工作？为谁为何工作？为谁工作？工作？ 1、“谁给我发工资谁给我发工资”的启示的启示2、青蛙现象解析、青蛙现象解析3、木桶原理：你是最短的那块木版吗？、木桶原理：你是最短的那块木版吗？现代银行业是一种什么样的服务？第二部分 商务礼仪概述及训练一、礼仪的含义1、什么是礼仪 2、礼仪的基本原则：3、礼仪的根本目的： 礼仪的基本原则二、商务人员的服饰礼仪商务人员服饰的基本要求商务人员服饰的基本要求: :方便方便简洁简洁统一统一稳重稳重总体要求总体要求正装的选择与穿着l商务人员的工作场合属于商务人员的工作场合属于穿着的穿着的正式正式场合，因此，场合，因此，着正装是商务人员服饰的着正装是商务人员服饰的正确选择。正确选择。着正装给人的感觉是： 正统 庄重商务人员在穿着正装时的规范： 保持清洁 保持整齐女士职业装穿着的注意事项：同色套装为主浅色丝袜职业套装领结职业淡妆饰物搭配三、商务人员的仪态礼仪1 1、商务人员仪容修饰的具体要求、商务人员仪容修饰的具体要求具体要求具体要求头发头发脸部脸部口腔和耳朵口腔和耳朵手与脚手与脚丝巾：2、商务人员仪态的总体要求热情周到热情周到谦恭有礼谦恭有礼总体要求总体要求商务人员的姿态姿态姿态站姿站姿 走姿走姿 坐姿坐姿 l站姿对商务人员来说是一种最重要的姿态，因为，商务人员通常需要站立着为顾客服务，而且站立本身就是敬重对方的表现。l良好的站姿的基本要求是： 头正颈直，双眼平视，下颌微收，挺胸收腹，上体自然挺拔，双肩保持水平，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，两腿绷直，身体重心落在两腿正中。站姿站姿 不良的站姿：l走姿是站姿的延续。l走姿应注意： 在保持正常步幅的前提下，步速比平时略快。 两手自然摆，但摆幅要比平常小。走姿走姿 l良好坐姿的基本要求是： 保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子生背，臀部不满坐（一般只坐椅子的前1/3）；两腿与两臂自然弯曲；两手可扶住 膝部，亦可两手交叉放于大腿上，或是一手放在椅子或沙发的扶手上、另一手则放在大腿上；两膝与两脚并拢或是稍微分开，脚尖朝前，脚底朝下。坐姿坐姿 几种不良的坐姿几种不良的坐姿上班时的不良坐姿！商务人员的基本行为要求1、入座、离座2、引导客人3 3、手势、手势4 4、上下楼梯、上下楼梯5 5、递接物品、递接物品6 6、礼貌用语、礼貌用语四、商务人员的语言礼仪1、商务人员交谈时的总体要求、商务人员交谈时的总体要求总体要求总体要求亲切亲切谦恭谦恭有效有效2、商务人员的谈话礼仪3、商务人员的倾听礼仪4、交谈时的表情微微笑笑服服务务的的魅魅力力银行服务用语、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？” 、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写凭证（单据）” 、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的” 、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等” 、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了” 、在客户站错柜台时：“对不起，请到台办理” l文明用语1、您好，我能帮您做什么吗？ 2、对不起，稍等一下，马上替您办。 3、对不起，让您久等了。 6、您的申请报告我们已受理、期限内给您答复。 7、您的有关事务已办理完毕，多谢您的合作。 8、如果您还不清楚，我很乐意继续为您详细解答。 9、不用谢，这是我们应该做的。 10、再见，请慢走。ll服务忌语1、没到上班时间，你等着吧。 2、没见我正忙着吗，急什么？ 3、喊什么，等一会儿。 4、烦死了。 5、不知道。 6、你问我，我去问谁。 7、我就这态度，有意见，找领导去。 8、怎么不提前准备好，早干什么的？ 9 、下班不办了，谁叫你来这么迟！ 10、马上下班了，你快一点儿。