服务增长业绩服务增长业绩 提升服务增长业绩篇更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，与五年前相比，顾客客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他他们认为顾客的期望越来越高失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个一个不满不满的顾客的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的这些行为的原因原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里 ？服务的七大好处一、增加客户满意度一、增加客户满意度二、增加客户回头率二、增加客户回头率三、更多的理解客户三、更多的理解客户四、人际关系由量变转为四、人际关系由量变转为质变质变五、增强助力五、增强助力六、快速的成长，汲取经六、快速的成长，汲取经验验七、拥有更多的机遇七、拥有更多的机遇服务的目的u让陌生人成为亲朋好友u从一次消费成为持续消费和更多消费服务的四大信念服务的四大信念一、人心肉长，服务至上一、人心肉长，服务至上二、顾客因为需要而了解，因为服务而决二、顾客因为需要而了解，因为服务而决定定三、没有服务不了的顾客，只有不会服务三、没有服务不了的顾客，只有不会服务的人的人四、服务的质量同业绩和收入成正比四、服务的质量同业绩和收入成正比基本服务物有所值坚守承诺物超所值的服务物超所值（高附加价值）全方位精耕细作渴望的服务物美价廉多种选择灵活方便不可替代的服务不可替代（客户忠诚度）客户转介绍服务四级服务策略一、差异化策略一、差异化策略二、速度策略二、速度策略三、感动策略三、感动策略四、价值策略四、价值策略服务三步骤一、了解顾客需求二、满足顾客需求三、超越顾客需求服务的最高境界服务的最高境界1、给顾客意外的惊喜；2、让顾客感到别人没有、你有；3、给顾客不可思议的感觉。宁愿一人来千回，不愿千人来一回。顾客是什么？顾客是什么？1.是我们企业的生命所在； 2.创造财富的源泉； 3.公司生存的基础； 4.衣食住行的保障。 5. 只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你的产品 。6. 只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。 良好服务质量既是现在也是将来企业发展的基础！顾客都需要那些期望顾客都需要那些期望（不分先后顺序）1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期5、正当使用；6、便利度；7、态度；8、环境；9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力；12、；附加值；13、款式；14、耐用性；15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装；18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性；22、安全性、耐久性、保质性；23产品用完给他带来的好处。 顾客的十二大关心顾客的十二大关心1.服务的态度（影响顾客的情绪）；2.环境（购物的情景3.产品本身、包装等； 4.业务员的态度；5. （客户离开比例：1个是死了，5个搬走了，26个被竞争对手抢走，6868个是因服务个是因服务的态度而离开；的态度而离开；） 过去是没别的可选的痛苦，过去是没别的可选的痛苦，现在是选得太多的痛苦。现在是选得太多的痛苦。5.产品的质量； 6.价格； 7.服务的速度； 8.员工的形象；9.售后服务； 10.功能扩展； 11.品牌的知名度； 12.给顾客创造舒适而尊贵的感觉（针对高端客户）。 通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪，其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪，保证健康，保证发展的工作环境。保证健康，保证发展的工作环境。 三个基本的动作三个基本的动作1.热情的服务； 2.主动问候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力只有真心的微笑才有魅力 3.感谢顾客。 想办法帮助顾客解决困难想办法帮助顾客解决困难 向顾客提供比竞争对手更多的价值！向顾客提供比竞争对手更多的价值！ 养成不断改善服务的习惯。养成不断改善服务的习惯。v ( (语气不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人语气不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人) )。 顾客服务来自于服务人员的意愿，顾客服务来自于服务人员的意愿， 乐于为别人服务，并给他们带来欢乐；乐于为别人服务，并给他们带来欢乐； 他绝不是通过损害顾客的利益；而让自己得到财富、 名誉和快乐。 超级服务策略超级服务策略1.理解顾客；问自己，顾客为什么会选你2.发现顾客的真实需要；（投诉记录）3.提供顾客的需要的产品和服务；（设立一种机制，奖励他们提出意见的） 4.尽可能多的为顾客提供满意的服务。你所提供的产品相关联的附加服务是什么？ 5.使顾客成为企业的“回头客”； 6.让顾客“一传十、十传百”；（要与客户保持联系，让他不凡的时候得到一些咨询） 7.永远保持良好的服务形象；8. 每天都想办法位顾客创造一种惊喜；惊喜就是既简单又意外。 服务的正确处理服务的正确处理1.顾客想要退货，退货流程是否让顾客满意； 2.顾客想要退款； 3.顾客想要邮寄退货； 4.顾客打电话中途的到小问题的答案；任何一个小的细节做不好就会让顾客感觉到不好！ 5.顾客想亲自或通过电话与经理，业务主管接触； 6.顾客需要对投诉信得到答复；（自己假扮顾客或请神秘顾客）1、检查访问前的准备a.是否对客户进行充分的事前调查？b.是否喜欢、信赖所推销的产品？c.产品知识是否充分？d.是否掌握熟练标准的说话技巧？e.是否掌握了竞争者的未来动态？2、检查接近客户的方法；a.是否对潜在客户的状况判断失误；b.是否使用推荐信？用的适当吗？c.是否延误了访问的时机？d.服饰仪容是否有疏忽之处？e.接近客户时的话题是否得当？f.和潜在客户是否形成心灵上的沟通？3、检查商谈的基本内容；a.是否努力引起对方的注意？是否努力引起对方的注意？b.是否努力激发客户的兴趣？是否努力激发客户的兴趣？c.是否充分推销？是否充分推销？d.是否成功地推销自己？是否成功地推销自己？e.是否使对方感觉融洽？是否使对方感觉融洽？f.是否提出适当问题，并真正了解对方的心意？是否提出适当问题，并真正了解对方的心意？g.是否能看穿对方的欲望？是否能看穿对方的欲望？h.是否过于焦躁而让对方起戒心？是否过于焦躁而让对方起戒心？i.商谈的方式是否适合客户的类型？商谈的方式是否适合客户的类型？j.是否注意了客户预定心理的差异？是否注意了客户预定心理的差异？k.是否妥善地利用销售要点？是否妥善地利用销售要点？l.是否运用是否运用“绝对保证绝对保证”的销售方式？的销售方式？m.是否运用示范的方法？是否运用示范的方法？n.推销说明书是否完整？推销说明书是否完整？4、检查商谈的进行方式；a.推销工具是否得当？b.是否根据客户的欲望做适当的诉求？c.是否把握成交的时机？d.是否使用“能卖的出去的词”进行推销？e.是否在遭受拒绝时没有适时扭转气氛？f.是否转达现有客户的喜悦和满足？5、检查成交的过程；a.成交方法是否有误？b.是否有勇气并坚持信念进行推销？c.对于在场的第三者是否也能耐心的说服？6、检查商谈的态度；a.说话时语气是否适当？b.是否让对方了解自己的诚意？c.是否保持微笑？d.是否具有幽默感？六 处理不满的要决1要耐心听2 不要辩解，只需认错。3了解不满的原因。1要耐心听即使你知道这是顾客的误会，或者平白的被顾客辱骂了，仍是要静静的倾听顾客吐苦水。有时在你耐心的倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也可以圆满的解决了。2不要辩解，只需认错许多人在顾客尚未表露不满时，就焦急的想找借口应付。如果你一辩解，顾客会情绪性的产生反感，他的不满也就越来越严重了。对于造成顾客不满的事情，立刻当面谢罪就没事了。“给您惹了一大堆麻烦，真是对不起。”3了解不满的原因1 问题解决型 出于商品本身的问题而引起的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。2 表现不满型 这是很容易发牢骚的类型，在不满的情绪中，产生感情的对立时，就会有这种情况发生，静听顾客大吐口水，是最好的解决办法。3自我表现型4 利用问题发生做机会。夸示自己之立场的一种不满表现法。您只要捧捧他，使他感受到受人尊重的满足感就OK了。4撒娇倚赖型5 这是无法以常理判断的不满情绪。不过，顾客是很认真的，你要小心处理，对于过分强求也要坦白的拒绝。1.认真执行安全技术措施及安全操作规程，负责对施工班组人员及分包方人员进行有针对性的安全技术交底，履行签字手续，并对规程、措施及交底执行情况经常检查，随时纠正违章作业；2.负责检查督促每项工作的开展和接口的落实，有权拒绝不符合安全操作的施工任务，除及时制止外，有责任向项目经理汇报；3.参与对分包方评价，制订与分包的安全、治安、消防和环境卫生等协议书，并对分包合同、协议的履行实施全过程控制，并做好记录；4.对安全部门或上级提出的事故隐患整改要求，按照纠正和预防措施要求，落实人员实施整改；5.负责对重点、危险部位和过程的监控，落实监控人员，组织对监控人员素质和技能的培训及上岗前的交底；6.对已发生的事故隐患落实整改，并向项目副经理反馈整改情况。发生工伤事故，应立即采取措施，协同安全部门开展事故的应急救援，并保护现场，迅速报告。7.施工中确因作业需要拆除各类防护设施的，应由作业班组向项目副经理提出申报，经采取有效的安全补救措施后方能拆除；作业完毕后，项目副经理应督促有关人员及时做好复原工作，经重新验收后方可使用。8.当土建结构施工完成后转入装饰或安装施工时，必须对临边、洞口、管弄井和电梯井等安全防护设施重新进行验收，确认合格后，方能投入使用。如装饰或安装作业交付其它施工单位时，双方应履行交接手续，做到职责明确。谢谢观看谢谢观看