第十章第十章 沟通沟通一、个体行为产生的模式一、个体行为产生的模式需需求求心心理理紧紧张张动动机机行行为为目标（需求）目标（需求）满足，紧张满足，紧张消除消除新新的的需需求求促使促使引起引起支配支配达到达到产生产生个体行为产生的心理过程图个体行为产生的心理过程图1、沟通的含义、沟通的含义 沟通是信息从发送者传递到接受者的过程和行为。沟通是信息从发送者传递到接受者的过程和行为。2、沟通的重要性、沟通的重要性沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以和完成的基础沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以和完成的基础沟通也是领导者最重要的日常工作。没有沟通就不可能进行群体或组织的活动；沟通也是领导者最重要的日常工作。没有沟通就不可能进行群体或组织的活动；沟通也为组织建立起了同外界联系的桥梁，任何一个组织只有通过信息沟通才能成为沟通也为组织建立起了同外界联系的桥梁，任何一个组织只有通过信息沟通才能成为与外部环境相互作用的开放系统。与外部环境相互作用的开放系统。3、沟通的四个基本要素沟通的四个基本要素发送者（信源）发送者（信源）接收者或接受者（信宿）接收者或接受者（信宿）所传递的内容（信息）所传递的内容（信息）传递信息的渠道（信道）传递信息的渠道（信道） 4、信息沟通过程的具体步骤信息沟通过程的具体步骤形成思想（自己明确要进行沟通的信息内容）形成思想（自己明确要进行沟通的信息内容）编码（将发送者的思想转变成符号，如语言、文字、身体语言等）编码（将发送者的思想转变成符号，如语言、文字、身体语言等）通过某种渠道把信息传递给对方通过某种渠道把信息传递给对方接受（包括接收、译码、理解）接受（包括接收、译码、理解）反馈反馈思想思想编码编码噪音噪音反馈反馈信息信息传递传递接收接收译码译码理解理解发送者发送者接受者接受者1、有效人际沟通的障碍、有效人际沟通的障碍（1 1）参照体系）参照体系（2 2）选择性倾听）选择性倾听（3 3）价值判断）价值判断（4 4）来源可信度）来源可信度（5 5）语义问题）语义问题（6 6）过滤）过滤（7 7）群体内部语言）群体内部语言（8 8）地位差异）地位差异（9 9）时间压力）时间压力（1010）信息超载）信息超载2、克服有效人际沟通中的障碍、克服有效人际沟通中的障碍（1 1）调节信息流量）调节信息流量（2 2）利用反馈）利用反馈（3 3）换位思考）换位思考（4 4）选择恰当的沟通渠道）选择恰当的沟通渠道（5 5）鼓励相互信任）鼓励相互信任（6 6）简化语言）简化语言（7 7）有效倾听）有效倾听（一）组织的沟通方式（一）组织的沟通方式 1 1、组织内部的沟通方式、组织内部的沟通方式 （1 1）指示与汇报）指示与汇报 （2 2）会议与内部交流）会议与内部交流 （3 3）内部刊物与宣传告示栏）内部刊物与宣传告示栏 （4 4）意见箱与投诉站）意见箱与投诉站 （5 5）领导见面会与群众座谈会）领导见面会与群众座谈会 2 2、组织之间的沟通方式、组织之间的沟通方式 （1 1）公共关系）公共关系 （2 2）CICI（corporation identity)corporation identity)策划策划组织形象的塑造组织形象的塑造 （3 3）商务谈判）商务谈判（二）组织沟通渠道（二）组织沟通渠道 1 1、正式沟通、正式沟通 （1 1）上行沟通）上行沟通 （2 2）下行沟通）下行沟通 （3 3）水平沟通）水平沟通 （4 4）对角沟通）对角沟通 2 2、非正式沟通、非正式沟通