客户服务基本知识及应答技巧目录summer声音运用声音运用01服务规范用语服务规范用语03常用应答技巧常用应答技巧040101、声音运用声音运用12345语速语速适中：适中：语速均匀、不快不慢 咬字咬字要清晰要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量音量要恰当要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准语调语调要柔和要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫音色音色要甜美要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听优质语音服务的要求保护嗓音方法保护嗓音方法保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。多喝水，年轻人喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。不要模仿他人的声音，以避免声带受损。0303服务规范用语服务规范用语礼貌用语礼貌用语需问客人信息时，须适当使用“您好”“请问”“小 姐/先生”等礼貌用语。 需要客人等待时，须使用“请稍等”等礼貌用语。（例如服务过程中需要客人等待一会时，要说请稍等） 让客人等候时间过长时须致歉，例如“很抱歉，让您久等了”等礼貌用语。（一般超过20-30秒就要说） 12345客人致谢时，须适时回应“不客气”等礼貌用语。（如客向我们说谢谢时） 客人对我方服务抱怨时，须致歉，例如“给您造成不便/不愉快，很抱歉”等礼 貌用语。（例如客对我们的服务不满意，抱怨） 6HOLD线时须致歉并告知客人处理进度，例如“很抱歉，正在查询当中，请稍等”等礼貌用语。（座席在查询或HOLD线过程中，一旦超过20-30秒，要及时使用该礼貌用语）1开头语敏感问题时客户投诉/表杨时结束语234服务规范用语服务规范用语每天6时至10时： “早上好，请讲”10时后：“您好，请讲”或者“您好，请问有什么可以帮您也可以” 呼入呼入 以系统播报工号语种为准，如系统使用粤语播报工号，以系统播报工号语种为准，如系统使用粤语播报工号，开头语为粤语，系统使用普通话播报工号，开头语为普通话开头语为粤语，系统使用普通话播报工号，开头语为普通话。 呼出呼出“您好，请问您是您好，请问您是X X先生先生/ /小姐吗？我们是小姐吗？我们是9690096900打过来的，打过来的，我的工号是我的工号是XXXXXXXX，请问您现在方便接电话吗？，请问您现在方便接电话吗？ ( (注意外呼时间）注意外呼时间）1开头语敏感问题时结束语客户投诉/表扬时客户表杨时2345服务规范用语服务规范用语313233341开头语敏感问题时结束语客户表杨/投诉时234服务规范用语服务规范用语当市民咨询我们贵姓时，如何回答？再次要求的情况下，又如何回答当市民咨询我们贵姓时，如何回答？再次要求的情况下，又如何回答？答：“先生/小姐，您好！我的工号是XXXX。”市民再次要求的情况下，可告知市民自己的姓：“先生/小姐，您好！我姓X，工号是XXXX，请问有什么可以帮您？”当市民反映我们的服务态度不好当市民反映我们的服务态度不好时时/反映我们其他同事服务态度不反映我们其他同事服务态度不好好/提供错误信息时等，应如何应提供错误信息时等，应如何应对？对？答：（1）“非常抱歉，给您带来不愉快，如果我有什么做得不足的地方，我先跟您说声对不起。我的工号是XXXX，我会努力改进我的服务质量。”。（2）“先生/小姐，非常抱歉！造成您的不愉快/耽误您的宝贵时间，我现在马上为您跟进/为您查核”。当市民表扬我们的服当市民表扬我们的服务态度好时，应如何务态度好时，应如何应对？应对？答：“非常感谢您对我工作的支持和肯定，这是我应该做的。”结束语： “感谢您的来电。注意在结束前，建议咨询市民“请问还有其他的吗”。1开头语敏感问题时客户投诉/表扬时234结束语0404常用应答技巧常用应答技巧感谢各位观看感谢各位观看Thank you for your criticism此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！