管理下属管理下属关关键时辰辰特邀讲师：特邀讲师： 胡胡 斌斌的的中心中心员工管理工管理2 一个一个农夫在春天的故事夫在春天的故事凭什么出好的凭什么出好的业绩？经理人究竟做什么最有效？理人究竟做什么最有效？3 关键时辰关键时辰Moment of Truth Moment of Truth 关关键时辰辰MomentofTruth。在每年每月每周的每一天每一个在每年每月每周的每一天每一个时辰辰里，客里，客户与公司与公司员工工发生接触，同生接触，同时做做了一个无声的批判，客了一个无声的批判，客户把他把他们所遭到所遭到接待接待时的即的即时感受牢感受牢记在他在他们心思的考心思的考评表上。每一表上。每一张考考评表就是一个表就是一个“关关键时辰。辰。Jan.Carlzon4 我们的员工是经过这样的我们的员工是经过这样的MOTMOT行为方式让行为方式让客户称心的客户称心的2-诊断问题诊断问题3-处理问题处理问题1-奠定基调奠定基调4-总结回想总结回想5-完善跟进完善跟进客户5 5 5大管理关键时辰大管理关键时辰1-1-让员让员工工工工认认同目的同目的同目的同目的2-2-让员让员工工工工掌握技掌握技掌握技掌握技艺艺4-4-纠纠正正正正员员工工工工错误错误行行行行为为5-5-与与与与员员工工工工进进展任展任展任展任务务回想回想回想回想3-3-强强化化化化员员工工工工正确表正确表正确表正确表现现员工6 课程纲要课程纲要第一部分第一部分员工可以把握关工可以把握关键时辰背后的道理辰背后的道理第二部分第二部分必需把握的必需把握的5大管理关大管理关键时辰辰12第三部分第三部分针对特殊特殊员工管理的关工管理的关键时辰辰 37 从此从此从此从此进进入入入入股票增股票增股票增股票增值值实实践利践利践利践利润润增增增增长长可可可可继续继续开展开展开展开展忠忠忠忠实实客客客客户户敬敬敬敬业员业员工工工工优优秀秀秀秀经经理理理理因才适用因才适用因才适用因才适用发现优势发现优势1 12 23 34 46 67 79 912125 58 810101111Q12Q12TMTM8 Q1Q1Q1Q1：我知道：我知道：我知道：我知道对对我的任我的任我的任我的任务务要求要求要求要求 。Q2Q2Q2Q2：我有做好我的任：我有做好我的任：我有做好我的任：我有做好我的任务务所需求的所需求的所需求的所需求的资资料和料和料和料和设备设备。Q3Q3Q3Q3：在任：在任：在任：在任务务中，我每天都有中，我每天都有中，我每天都有中，我每天都有时时机做我最擅机做我最擅机做我最擅机做我最擅长长做的事。做的事。做的事。做的事。Q4Q4Q4Q4：在：在：在：在过过去的七天里，我因任去的七天里，我因任去的七天里，我因任去的七天里，我因任务务出色而遭到表出色而遭到表出色而遭到表出色而遭到表扬扬。Q5Q5Q5Q5：我：我：我：我觉觉得我的主管或同事关得我的主管或同事关得我的主管或同事关得我的主管或同事关怀怀我的个人情况。我的个人情况。我的个人情况。我的个人情况。Q6Q6Q6Q6：任：任：任：任务单务单位有人鼓励我的开展。位有人鼓励我的开展。位有人鼓励我的开展。位有人鼓励我的开展。Q7Q7Q7Q7：在任：在任：在任：在任务务中，我中，我中，我中，我觉觉得我的意得我的意得我的意得我的意见见遭到注重。遭到注重。遭到注重。遭到注重。Q8Q8Q8Q8：公司的使命：公司的使命：公司的使命：公司的使命/ / / /目的使我目的使我目的使我目的使我觉觉得我的任得我的任得我的任得我的任务务重要。重要。重要。重要。Q9Q9Q9Q9：我的同事：我的同事：我的同事：我的同事们们努力于高努力于高努力于高努力于高质质量的任量的任量的任量的任务务。Q10Q10Q10Q10：我在任：我在任：我在任：我在任务单务单位有一个最要好的朋友。位有一个最要好的朋友。位有一个最要好的朋友。位有一个最要好的朋友。Q11Q11Q11Q11：在：在：在：在过过去的六个月内，任去的六个月内，任去的六个月内，任去的六个月内，任务单务单位有人和我位有人和我位有人和我位有人和我谈谈及我的提高。及我的提高。及我的提高。及我的提高。Q12Q12Q12Q12：过过去一年里，我在任去一年里，我在任去一年里，我在任去一年里，我在任务务中有中有中有中有时时机学机学机学机学习习和生和生和生和生长长。 我们能让员工在以下我们能让员工在以下1212道问题得高分吗？道问题得高分吗？9 我的获取我的获取我的奉献我的奉献我我 的的 归归 属属 共同生长共同生长Q2 Q2 必需的必需的必需的必需的资资料和料和料和料和设备设备Q1 Q1 知道任知道任知道任知道任务务要求要求要求要求 Q6 Q6 鼓励开展鼓励开展鼓励开展鼓励开展 Q5 Q5 主管主管主管主管/ /同事关同事关同事关同事关怀怀 Q4 Q4 过过去去去去7 7天遭到表天遭到表天遭到表天遭到表扬扬Q3 Q3 每天做擅每天做擅每天做擅每天做擅长长做的事做的事做的事做的事 Q10 Q10 在在在在单单位有好朋友位有好朋友位有好朋友位有好朋友 Q9 Q9 同事注重同事注重同事注重同事注重质质量量量量Q8 Q8 公司的使命公司的使命公司的使命公司的使命/ /目的目的目的目的 Q7 Q7 我的意我的意我的意我的意见见遭到注重遭到注重遭到注重遭到注重 Q12 Q12 有有有有时时机学机学机学机学习习、开展、开展、开展、开展 Q11 Q11 谈过谈过去去去去6 6个月的提高个月的提高个月的提高个月的提高 (根本需求根本需求)(管理层支持管理层支持)(团队任务团队任务)(总体开展总体开展)敬业阶梯敬业阶梯12 课程纲要课程纲要第一部分第一部分员工可以把握关工可以把握关键时辰背后的道理辰背后的道理第二部分第二部分必需把握的必需把握的5大管理关大管理关键时辰辰12第三部分第三部分针对特殊特殊员工管理的关工管理的关键时辰辰 313 5 5大管理关键时辰大管理关键时辰1-1-让员让员工工工工认认同目的同目的同目的同目的2-2-让员让员工工工工掌握技掌握技掌握技掌握技艺艺4-4-纠纠正正正正员员工工工工错误错误行行行行为为5-5-与与与与员员工工工工进进展任展任展任展任务务回想回想回想回想3-3-强强化化化化员员工工工工正确表正确表正确表正确表现现员工14 1-让员工工认同目的及自我同目的及自我的关的关键时辰辰15 让员工了解情况让员工了解情况做什么详细担任哪些任务这些任务的重要性16 科学并富鼓励的目的科学并富鼓励的目的设定定17 制定目的的制定目的的SMARTSMART原那么原那么详细详细SPECIFICSPECIFIC可丈量可丈量可丈量可丈量MEASURABLEMEASURABLE可可可可实现实现ATTAINABLEATTAINABLE相关相关相关相关RELEVANTRELEVANT时时效效效效TIME-BASEDTIME-BASED18 SMARTSMART练习练习v1、减少浪费支出v2、十月底前完成客户资料修正v3、每年营业总额9000万元以上v4、每日添加5名客户v5、明年添加20%任务绩效v6、提高5%营业额v7、十二月底前完成语音查询系统v8、加强效力质量与待客礼貌v9、强化思索逻辑反响力v10、提高10%忠实度19 小保姆的故事小保姆的故事20 2-让员工掌握技工掌握技艺的关的关键时辰辰23 SPSARSPSAR辅导模型辅导模型Setthegoals设设定目的定目的Promotediscovery鼓励鼓励员员工去工去发现发现listenactively倾倾听听Drawouttheconsequences开掘后果开掘后果Shareexperience分享分享阅历阅历Setparameters设设定定权权限限Authoriseandempower授授权权Recap回想回想总结总结24 3-强化化员工正确表工正确表现的关的关键时辰辰25 赞赏赞赏的重要性：七个原那么的重要性：七个原那么赞赏要详细议论相关事件善始善终记录备案当众赞赏向对方传达寻觅时机赞赏员工26 4-纠正正员工工错误行行为的关的关键时辰辰27 建立性的批判：七个原那么建立性的批判：七个原那么进展：迅速地但是首先要思索！面对面地私下就所犯错误的现实达成一致先思索，然后核对讯问和倾听对事不对人阐明某项任务的重要性但是首先要思索！就补救方案达成一致用贬责的言辞终了批判28 5-与与员工工进展任展任务回想回想的关的关键时辰辰29 针对性绩效提升方案针对性绩效提升方案典型思路典型思路适用人群适用人群1.认同激发认同激发老黄牛老黄牛2.让员工意识到自身不足让员工意识到自身不足性格青年性格青年3.让员工制定具体计划让员工制定具体计划常有理常有理30 直面问题直面问题针对业绩而不是个性而不是个性适用适用积极的言极的言语鼓励鼓励员工自我工自我评价价不要不要对评价人价人进展展“忽然忽然袭击31 课程纲要课程纲要第一部分第一部分员工可以把握关工可以把握关键时辰背后的道理辰背后的道理第二部分第二部分必需把握的必需把握的5大管理关大管理关键时辰辰12第三部分第三部分针对特殊特殊员工管理的关工管理的关键时辰辰 332 留住中心留住中心员工工的关的关键时辰辰33 留住他最好的员工的留住他最好的员工的3 3条原那么条原那么第一原那么：识别警示迹象发现迹象不要忽略不要过早下结论第二原那么：进展提问沟通提出问题及倾听回答探询不要进展心思分析第三原那么：寻觅处理方案寻觅方案赴诸行动达成一致，不要强迫34 针对问题员工工进展管理展管理的关的关键时辰辰35 在在纪律面律面谈中，不要中，不要 盛气凌人，摆架子“重建规章制度处置普遍问题以此作为处理问题的第1步36 提高绩效的三步骤提高绩效的三步骤确定差距探寻差距存在缘由消除差距37 确定差距确定差距检查绩效规范核对实践绩效对绩效规范和实践绩效之间的差距达成一致38 探寻差距存在缘由探寻差距存在缘由提出开放式的问题倾听对方的回答不要急于下结论39 消除差距消除差距实事求是展望未来达成一致目的，确定检查日期