從情境式、行為式來測量EQ的五大方向. .（.） 专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料 情緒智商(EQ)包含五個層面自我察覺(self-awareness)自我管理(self-management)自我激勵(self-motivation)同理心(empathy)社交能力(social skill)自我察覺(self-awareness)隨時隨刻認知情緒感覺的能力,不了解自身身真實感受的人必淪為感覺的奴隸,反之掌握感覺才能成為生活的主宰。從何而起。自我管理自我認知延宕排解自我管理情緒管理必須建立在自我認知的基礎上-如何安慰，擺脫焦濾。灰暗或不安。這方面能力較匱乏的人常須與低落的情緒交戰，掌控自如的人則能很快走出生命的低潮，重新出發。自我激勵個人在確立奮鬥目標後，情緒高度專注，樹立信心，樂觀熱誠，發揮創造性，以堅韌不拔的毅力達到自我實現。 隨時保持高度熱忱。. .（.） 专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料同理心(empathy)了解別人的感覺並設身處地為人著想，理解每個人會有不同的感受。能進入對方在知覺世界且充分地熟悉、瞭解他。包括敏銳覺察對方內在時刻變化的心情、意念，如恐懼、憤怒、憐愛或困惑，或他正體驗到的一切。（Rogers,1980）社交能力(social skill)Huffcutt et al.(2001a)溝通能力(oral communication skills)人際技巧(interpersonal skills)領導能力(leadership)勸說及說服技巧(persuasiveness)針對五個層面所編的評量表、問題自我覺察問題1情境式如果你參與一個專案，而專案資料外洩，老闆懷疑你外洩資料，你會有什麼想法?1分-少於五個具體描述詞彙EX.生氣.憤怒.不平3分-多於五個EX.很多形容詞5分-具體的描述詞彙加上對於問題來源的自我分析EX.覺得受到不合理和不公平的懷疑,有可能跟我上一份工作與這份工作性質相同自我覺察問題2行為式請描述曾經遭受到不公平境遇的想法及感覺?STAR反應方式Good.探索到並且明確的表達情感。對於不公平情境的來由加以歸因Ex可能是上一個案子的遺失造成主管的不信任，這樣的以偏概全讓我覺得不公平Bad.在情緒之中未加以釐清Ex.我對於這樣冤枉的事相當憤怒，想離職. .（.） 专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料自我覺察GOOD(好的)1.我覺得我的憤怒背後還包含了對於情境的不安和可能離職的焦慮。2.我覺得我的憤怒是因為預期中的酬賞沒有達成。3.我覺得不高興，為什麼弟弟有我沒有。4.他這樣冤枉我難道是以前我做錯什麼事嗎?讓我覺得跟他距離很遠。5.我覺得很難過,為什麼這麼盡心盡力他還這樣對待我,好像他不認識我一樣BAD(不好的)1.我快要氣炸了，真想直接揮他一拳。2.我陷在沮喪裡面久久不能自己。3.不知道為什麼我就是覺得很生氣。4.為什麼他要冤枉我都不聽我解釋。5.主管真的很過份，一定是跟老婆吵架。自我管理問題1情境假設你在公共場合上被突然打了一記耳光，你會怎麼做?1分-回打耳光或臭罵他一頓3分-不予理會轉身就走5分-冷靜的瞭解狀況自我管理問題2行為式請舉出你上一次情緒低潮的原因，並且在維持多久以後才結束情緒低潮又是怎麼離開情緒低潮的?STAR反應方法Good -能夠在短時間內重新投入工作。Ex.即將邁入中年但一事無成而很恐慌，所以就與家人談，後來就不那麼有壓力了Bad -脫離低潮期時間非常長。Ex.我這麼認真打拼我兒子卻逃學，害我很無力工作，我只好叫我老婆辭職管他自我管理GOOD(好的)1.上次業績不好然而被主管罵很難過，就找人傾訴然後大哭一場就沒事了2.上次失戀以後找一個週末到酒吧狂歡大喝大睡一場隔天就好了3.莫名的低潮讓我很想自殺後來我決定打給張老師，去看醫生後一個月就好了4.因為即將邁入中年但一事無成而很恐慌，所以就與家人談，後來就不那麼有壓力了5.同事在背後說我壞話讓我難過好幾天，後來我決定請他們吃飯大家把話說開來BAD(不好的)1.因為覺得被孤立，所以逃避人群一個禮拜，然後漸漸釋懷2.我的計劃得不到上司的認同就繼續努力直到得到上司採用為止3.因為被女朋友拋棄所以每天失眠跟哭大概半年後來直到認識了Mary4.奶奶死了我為了平復心情就跟公司請了一個月的假5.我這麼認真打拼我兒子卻逃學，害我很無力工作，我只好叫我老婆辭職管他. .（.） 专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料自我激勵問題1情境式若快年終而自己的績效未達到預定目標，會怎麼辦?1分-努力做好自己。3分-在下年度我會再努力吧!5分-在剩下的時間，我一定會更努力，希望可以改 善我的業績。自我激勵問題2行為式當你工作上遇到瓶頸，頻進心灰意冷之際，你會如何去面對？STAR反應式Good -努力、主動地找出問題並嘗試不同的方法去解決。Ex.曾經有試過業績不好，我會試圖去詢問業績好的同事。Bad 被動、甚至逃避問題，或歸因外在因素。Ex.覺得這個工作不適合我，換工作自我激勵GOOD(好的)1.我會給自己一些額外的獎賞，如果完成這項工作便出去旅遊2.喝杯咖啡、抽根煙，冷靜的去思索到底那邊出了問題，試著去尋找出路3.將目標設定的不要那麼困難4.回頭想想自己也有些做的不錯的地方，減低沮喪的狀況5.看看一些勵志書籍或是過來人的經驗，告訴自己不要那麼悲觀。BAD(不好的)1.找人傾訴，聽聽他們的想法2.告訴自己不要再執著，趕快抽身3.覺得這個工作不適合我，換工作4.大吃一頓或是大花一筆看會不會好一點5.沒辦法，還是得做同理心問題1情境式一位顧客走進一家鐘錶店去拿他日前送修的手錶，鐘錶店老闆告訴顧客這隻錶須送至總公司修理，並請他四天後來拿。一星期後顧客來拿錶，卻發現錶還在總公司尚未送回，顧客當場非常憤怒。如果你是鐘錶店老闆，你會怎麼處理?1分-告訴顧客錶尚未送回，並請他稍後再來電確認是否已送回。3分-表示歉意，告訴顧客你會跟總公司聯絡，之後主動回電給他，告知查詢結果。5分-安撫顧客，並當場打電話到總公司查詢。. .（.） 专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料同理心問題2行為式請描述曾經發生公司規定跟顧客要求不同的狀況下，當時的處理方式?STAR反應方式Good.雙贏Ex.瞭解顧客需求原因在公司現有制度下找出配套措施Bad. 姿勢強硬站在某方Ex.告訴顧客這是公司規定沒有辦法同理心BAD(不好的)1.對不起，這是我們公司的規定，我真的沒辦法幫到你。2.對不起，也許你可以嘗試別的東西。3.對不起，或者我先請示我老闆的同意，再告知你，好嗎?4.對不起，希望你能夠可以體諒我，而我們也會儘量達到你的要求。5.對不起，這不是我們可以決定的，這都是上面的意思。GOOD(好的)1.我立刻詢問我們的老闆，希望可以為你轉換。2.或者我們可以一起協商，找到一個大家都同意的方案。3.請問你可以告訴我們原因嗎?是我們的產品出現了什麼問題嗎?4.5.社交技巧問題1情境式如果你的意見跟你的主管不同，你會怎麼處理?1分-沈默並接受主管的安排，或情緒化的跟主管表達不滿。EX.吵架、逃避3分-單方面與主管溝通EX.直接跟主管理智的表答自己的意見5分-策略性的溝通EX.問同事的意見匯整並請求主管邀請大家協商. .（.） 专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料社交技巧問題2行為式請敘述你過去擔任領導時面對衝突的應變狀況?STAR反應方式Good 試圖取得雙贏局面Ex.我們大家來開個會討論一下解決方案 Bad 忽略爭端Ex.請你們自行協商討論出結果 社交技巧BAD(不好的)1.如果部屬因為企劃而產生爭執，我實在無法解決，只好請他們私下自己協商。2.我不滿意退企劃給同事，他依然很堅持他的想法的話，我只好請主管來幫我們解決。3.如果同事因為私事搞得對彼此不滿，我覺得都無關公事，所以不會去理會。4.有同事我很不滿，一直挑我毛病，甚至挑釁，我可能會氣不過就跟他理論。5.與同事發生爭執，我應該會先一陣子都避免跟他接觸，等事情感覺過去再說。GOOD(好的)1.如果在開會時發生，我就會先運用我自己的主管權威請他們停止爭執，暫時跳過這個話題，私底下再找時間與他們一起協商。2.同事若因為對企劃的意見不合與我產生爭論，我會用我最大空間讓步。3.與同事討論但大家都很激動的時候，我會先說讓我們冷靜五分鐘再回來討論。4.若兩位部屬分別發展不同的方案，我會請全部同仁一起開會討論解決方法，也許可以將兩個方案融合。5.兩個組互不對盤的話，我會與他們分別溝通並曉之以情動之以理，希望他們以大局為課程內容自覺決策能力情感的管理壓力的處理同理心溝通能力坦誠領悟力接納自己責任感勇於表達合群衝突的解決. .（.） 专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料ISSUE沒有實際的公司架構問題不確實參考資料徐瑞珠譯。情緒管理的探索。桂冠圖書股份有限公司。Daniel Goleman。EQ。時報文化出版企業股份有限公司。李誠主編。人力資源管理的12堂課。天下文化。Tont Merry。人本心理學入門。心理出版社。. .（.） 专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料. .（.） 专业提供企管培训资料专业提供企管培训资料