中欧国际管理学院MBA硕士课程研修班 人力资源管理与实务模块员工关系管理与企业文化 主讲人：主讲人： 李青刚李青刚中欧国际管理学院（中欧国际管理学院（CEIMCCEIMC）高级研究员，）高级研究员，CEIMCCEIMC国际人力资源管理研究所副所长，公共管国际人力资源管理研究所副所长，公共管理硕士（理硕士（MPAMPA）。）。员工关系管理模块员工关系管理模块成功企业所需具备的人力资源要素：成功企业所需具备的人力资源要素：健全的企业组织管理体系健全的企业组织管理体系适用于企业和国情的管理机制适用于企业和国情的管理机制建立健全优秀有效的企业文化建立健全优秀有效的企业文化系统的人才吸引和稳定计划系统的人才吸引和稳定计划针对部门和个体的发展方案针对部门和个体的发展方案独特有效的激励鼓励措施独特有效的激励鼓励措施清晰明确的企业发展战略清晰明确的企业发展战略政策策略政策策略系统流程系统流程人才团队人才团队人员素质人员素质绩效考核绩效考核管理重组管理重组留人留心留人留心2如何如何“管理人管理人”和和“被人管理被人管理”？员工关系员工关系员工关系员工关系 管理者的角色扮演管理者的角色扮演管理者的角色扮演管理者的角色扮演员工的角色扮演员工的角色扮演员工的角色扮演员工的角色扮演人生思考人生思考了解人性和潜能了解人性和潜能3放弃以下管理模式：放弃以下管理模式：n1、妈妈式管理（情感、妈妈式管理（情感+安慰）；安慰）；n2、家族式管理（有过归人功归己）；、家族式管理（有过归人功归己）；n3、摸着石头式管理（边学管理边管理）；、摸着石头式管理（边学管理边管理）；n4、运动式管理（将政治运动运用于员工管理中）；、运动式管理（将政治运动运用于员工管理中）；n5、会议式管理（只开会，不执行）；、会议式管理（只开会，不执行）；n6、“三把火三把火”式管理（经常人事变动，员工式管理（经常人事变动，员工“烤火烤火”）；）；n7、强制复制式管理（只撒种子，不管土壤）；、强制复制式管理（只撒种子，不管土壤）；n8、愚公移山式管理（看中过程，不问结果）；、愚公移山式管理（看中过程，不问结果）；n（管理者的角色扮演）（管理者的角色扮演）（管理者的角色扮演）（管理者的角色扮演）4管理者的角色定位：管理者的角色定位：n1、管理要做、管理要做“造钟者造钟者”而不是而不是“报时者报时者”；n管理者的角色是管理者的角色是“造钟者造钟者”而不是而不是“报时者报时者”。n我们所提倡的我们所提倡的“造钟造钟”，就是要教会员工做事情，就是要教会员工做事情n和思考问题的方法，而不是直接给出答案。在大和思考问题的方法，而不是直接给出答案。在大n型企业里，会型企业里，会“造钟造钟”的管理者才算是好的管理者。的管理者才算是好的管理者。n一个问题，我教会你如何思考了，就可以一劳永一个问题，我教会你如何思考了，就可以一劳永n逸，员工就不会再回来问下一次了。逸，员工就不会再回来问下一次了。n说给他听，做给他看；说给他听，做给他看；n让他说说看，让他做做看。让他说说看，让他做做看。5管理者的角色定位：管理者的角色定位：n2、学会放风筝，不要推摇篮、学会放风筝，不要推摇篮n（1）、花点钱买个好风筝，容易放起来；）、花点钱买个好风筝，容易放起来；n（2）、没有风，风筝放不起来；）、没有风，风筝放不起来；n（3）、风筝放得越高，越稳；）、风筝放得越高，越稳；n（4）、当风筝上升时，要全力放线；）、当风筝上升时，要全力放线；n（5）、当风筝下降时，要谨慎收线；）、当风筝下降时，要谨慎收线；n（6）、放风筝只是一个游戏。）、放风筝只是一个游戏。n抓大放小；决策买单；抓大放小；决策买单；n充分信任，扩大授权。充分信任，扩大授权。6员工的员工的“岗位价值岗位价值”n工作不等于打工，工作不等于打工，n价值不能完全用工资衡量；价值不能完全用工资衡量；n把工作只当成和老板的交易，把工作只当成和老板的交易，n成就不了个人伟大的事业；成就不了个人伟大的事业；n带着带着“爱爱”工作，工作，n工作就像交朋友，工作就像交朋友，n工作就像谈恋爱。工作就像谈恋爱。7员工价值实现途径员工价值实现途径8管理者的成功管理者的成功+ +员工成功员工成功= =企业的成功企业的成功*共同的目标和价值观共同的目标和价值观*明确的朝目标进展的指示明确的朝目标进展的指示*角色清晰且互相合作角色清晰且互相合作*适宜的领导方式和辅导适宜的领导方式和辅导*关注工作及执行人员关注工作及执行人员*公开讨论的氛围公开讨论的氛围*清晰清晰的沟通的沟通*鼓励不同的观点、容忍歧见鼓励不同的观点、容忍歧见*解决冲突解决冲突*恰如其分的决策恰如其分的决策*每个成员都作为有价值的人员被接受每个成员都作为有价值的人员被接受*理解个体的需求和爱好理解个体的需求和爱好*建立和接受基本规则建立和接受基本规则*对对努努力力及及其其成成果果有有平平等等的的奖奖励励成功企业的共同特点成功企业的共同特点9“关系关系”的定义的定义: :1 1、关系的客观性、关系的客观性; 2; 2、关系的效能性、关系的效能性;3;3、关系的时代性、关系的时代性判断判断“关系关系”正当与否的标准正当与否的标准: :1 1、法律标准法律标准; 2; 2、纪律标准纪律标准; 3; 3、伦理标准伦理标准何为何为“关系关系”？何为何为“员工关系员工关系”？1 1、员工关系是特定的社会关系、员工关系是特定的社会关系 2 2、员工关系的特征、员工关系的特征: :密切性密切性 稳定性稳定性 可控性可控性 相互依存性相互依存性3、员工关系的类别举例、员工关系的类别举例:工作关系工作关系、人际关系、权力关系、信息关系、竞争关系、利益关系、人际关系、权力关系、信息关系、竞争关系、利益关系“ “关系关系关系关系” ”是生产力，甚至是第一生产是生产力，甚至是第一生产是生产力，甚至是第一生产是生产力，甚至是第一生产力力力力10工作关系工作关系角色认知角色认知管理内容管理内容应有姿态应有姿态1上司上司/上级上级助手助手支持、建议支持、建议敢于任事敢于任事2下级下级/下属下属领导者领导者管理、辅导管理、辅导教练教练3同事同事/伙伴伙伴合作者合作者协助、支持协助、支持主动协调主动协调4局部局部/全局全局双重身分双重身分合理划分合理划分服从服从5员工员工/企业企业协调者协调者协商、稳定协商、稳定尊重理解尊重理解6内部内部/外部外部公关者公关者寻求支持寻求支持主动拜访主动拜访7决策决策/执行执行执行者执行者推进改革、变革推进改革、变革 不懈努力不懈努力8管理管理/服务服务支持者支持者控制、支持控制、支持互相提携互相提携9公平公平/竞争竞争平衡者平衡者激励士气激励士气制约制约10 效果效果/效益效益促进者促进者效益最大化效益最大化象总经理那样思考象总经理那样思考企业内部十大工作关系11何为何为“员工关系管理员工关系管理”？员工关系，是个人与工作组织之间动态的相互影响关员工关系，是个人与工作组织之间动态的相互影响关系，这种关系在企业中表现为经济关系、法律关系、系，这种关系在企业中表现为经济关系、法律关系、社会关系和心理关系。社会关系和心理关系。员工关系的内涵特征员工关系的内涵特征: :经济关系经济关系: :表面上，员工关系是员工个人与企业的关表面上，员工关系是员工个人与企业的关系。而实质上，员工关系是劳动与资本的关系，是资系。而实质上，员工关系是劳动与资本的关系，是资本雇佣劳动，因此说是一种雇佣关系本雇佣劳动，因此说是一种雇佣关系; ;法律关系法律关系: :从法律上，员工关系是一种契约关系或合从法律上，员工关系是一种契约关系或合同关系。双方一经确定了雇佣关系，双方的行为就要同关系。双方一经确定了雇佣关系，双方的行为就要受到法律的约束。双方在法律上是平等的法律主体，受到法律的约束。双方在法律上是平等的法律主体，要根据自愿、平等、协商的原则签订劳动合同。要根据自愿、平等、协商的原则签订劳动合同。社会关系社会关系: :同为一个组织，为了共同的利益目标。同为一个组织，为了共同的利益目标。心理关系：心理关系：员工与企业之间的契约，除了法律层面的员工与企业之间的契约，除了法律层面的劳动契约（即劳动合同），还有心理层面的契约，即劳动契约（即劳动合同），还有心理层面的契约，即心理契约。心理契约。121、主动向上司汇报你的工作进度！-让上司知道！2、对上司的询问，有问必答，而且清楚！-让上司放心！ 3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语！-让上司轻松！ 4、接受批评，不犯两次过错！-让上司省事！ 5、不忙的时候，主动帮助他人！-让上司有效!6、毫无怨言的接受任务！-让上司圆满! 7、主动提出改善计划！-让上司进步！ 员工的角度，构建和谐关系员工的角度，构建和谐关系13n1、以人为中心进行管理。、以人为中心进行管理。n2、以以动动态态系系统统的的观观点点从从事事人人力力资资源源管管理理的的宏宏观观和和微微观观管理。管理。n3、深深层层次次开开发发人人力力资资源源管管理理职职能能，补补充充、扩扩大大和和加加深深人事管理的服务内容。人事管理的服务内容。n4、大大力力支支持持人人力力资资源源管管理理工工作作，协协助助提提高高人人力力资资源源管管理部门在企业内的地位和作用。理部门在企业内的地位和作用。（员工关系管理的核心）（员工关系管理的核心）管理者的角度管理者的角度管理者的角度管理者的角度1415员工关系管理在员工关系管理在HR管理体系中的地位管理体系中的地位增增长长扩展扩展成长成长维持维持提高提高8921453ER761 人员招聘人员招聘2 2 薪酬管理薪酬管理3 3 职位评价职位评价4 4 员工培训员工培训5 5 生涯设计生涯设计6 6 人员流动人员流动7 7 绩效评估绩效评估8 8 员工奖惩员工奖惩9 9 企业文化企业文化9216高层领导必须认可和重视高层领导必须认可和重视企业横向和纵向全局性的工作，而非企业横向和纵向全局性的工作，而非HR部门；部门；组建员工关系组建员工关系部门（或岗位）部门（或岗位）的原则的原则1、实用性、实用性2、自上而下、自上而下3、精简性、精简性4、灵活性、灵活性5、专职性、专职性6、专业性、专业性7、团队性、团队性8、服务性、服务性员工关系部门（或岗位）的建立员工关系部门（或岗位）的建立17员工关系的结构体系员工关系的结构体系 ：1、区域级、区域级2、全国级、全国级3、总公司级、总公司级4、分公司级、分公司级5、部门级、部门级员工关系部门的内部分工：员工关系部门的内部分工：1、人际关系管理、人际关系管理2、劳动关系管理、劳动关系管理3、沟通与交流管理、沟通与交流管理4、民主管理、民主管理5、企业文化和企业精神管理、企业文化和企业精神管理181、劳动关系（劳务合同）管理、劳动关系（劳务合同）管理2、工会组织的活动和协调、工会组织的活动和协调3、建立和推广企业文化和民主管理、建立和推广企业文化和民主管理4、加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻、加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻5、及时接待处理员工申诉，最大程度地解决员工关心的问题、及时接待处理员工申诉，最大程度地解决员工关心的问题6、为员工提供有关公司福利、法律和心理等方面的咨询服务、为员工提供有关公司福利、法律和心理等方面的咨询服务7、及时处理各种纠纷和意外事件、及时处理各种纠纷和意外事件8、员工激励和奖惩管理、员工激励和奖惩管理9、员工离职面谈及手续办理、员工离职面谈及手续办理10、员工关系培训和热点问题调研、员工关系培训和热点问题调研11、各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织、各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织12、员工关系诊断和企业管理审计、员工关系诊断和企业管理审计员工关系管理的部分职能员工关系管理的部分职能19劳动关系管理劳动关系管理n中国国情下劳动关系的特点：中国国情下劳动关系的特点：我我国国企企业业从从原原来来单单一一的的国国有有及及集集体体所所有有制制向向三三资资、民民营营、个个体的多元化产权转化。体的多元化产权转化。劳劳动动关关系系随随着着企企业业所所有有制制多多元元化化的的发发展展而而变变得得日日趋趋复复杂杂化化，由由于于企企业业经经营营管管理理者者对对于于有有关关法法律律法法规规不不熟熟悉悉，故故不不能能依依法办事和处理问题，造成很多劳动争议。法办事和处理问题，造成很多劳动争议。劳劳动动关关系系管管理理就就是是通通过过合合法法的的规规范范化化行行为为来来保保障障各各方方权权益益，协调双方的关系，避免或解决劳动关系中的劳动争议协调双方的关系，避免或解决劳动关系中的劳动争议 。方正集体跳槽加盟青岛海信剖析方正集体跳槽加盟青岛海信剖析问题：为什么会有集体跳槽事件频繁发生？问题：为什么会有集体跳槽事件频繁发生？20工作人员分析工作职务分析工作环境分析人员条件、能力工作任务、程序工作职能、设备人尽其才人适其职职尽其用组组织织目目标标员工价值和员工关系分析员工价值和员工关系分析21劳动契约型劳动契约型 显著特点：显著特点：企业内部企业内部“人人”与与“工作工作”相互关系的调整需要借助相互关系的调整需要借助外部劳动市场，也就是说，通过企业和社会间的人员流动来实现。劳动外部劳动市场，也就是说，通过企业和社会间的人员流动来实现。劳动契约型的人事政策主要体现能力优先。契约型的人事政策主要体现能力优先。 劳动契约型需要一个比较发达的外部劳动市场，劳动契约型需要一个比较发达的外部劳动市场，（劳动市场的发达（劳动市场的发达程度的标志是劳动力的劳动强度）。程度的标志是劳动力的劳动强度）。利用外部流动市场来调整内部配合利用外部流动市场来调整内部配合关系的最大优点在于强烈的竞争性，能够在劳动力的社会再分配中获取关系的最大优点在于强烈的竞争性，能够在劳动力的社会再分配中获取高质量的劳动力。目前，欧美国家大多采取这种政策。高质量的劳动力。目前，欧美国家大多采取这种政策。 弊弊 端：端：这种管理政策比较倾向于劳动力的短期使用效果，在某这种管理政策比较倾向于劳动力的短期使用效果，在某种程度上影响了企业的发展潜力。种程度上影响了企业的发展潜力。22资源开发型资源开发型 显著特点：显著特点：通过培养高质量的员工队伍来解决变化中的通过培养高质量的员工队伍来解决变化中的“人人”与与“工作工作”相互适应的关系。如果说，在调整配合关系手段上，劳动契约型主相互适应的关系。如果说，在调整配合关系手段上，劳动契约型主要借助外部劳动市场，那么资源开发型则主要借助企业内部的劳动市场。要借助外部劳动市场，那么资源开发型则主要借助企业内部的劳动市场。内部劳动市场的竞争程度要低于外部劳动市场，即使同是内部劳动市场，内部劳动市场的竞争程度要低于外部劳动市场，即使同是内部劳动市场，劳动力的流动特点也是不同的。劳动力的流动特点也是不同的。 区区 别：别：主要表现在大量的平等流动方向上（即平调和工作轮换主要表现在大量的平等流动方向上（即平调和工作轮换等），而劳动契约型的流动特点主要表现在垂直方向上（即晋升与降职等）等），而劳动契约型的流动特点主要表现在垂直方向上（即晋升与降职等）。 资源开发型的人事政策主要是资历优先。资源开发型的人事政策主要是资历优先。23权变型权变型权变型权变型 显著特点：显著特点：人事政策属于情人事政策属于情景管理政策，具有良好的灵活性景管理政策，具有良好的灵活性和适应性。从管理的哲学上看，和适应性。从管理的哲学上看，劳动契约式的管理基础建立在群劳动契约式的管理基础建立在群体协调之上。体协调之上。 近年来，注重个体竞争的西近年来，注重个体竞争的西方管理和注重群体的东方管理日方管理和注重群体的东方管理日趋融合，有同一化发展的趋势。趋融合，有同一化发展的趋势。例如，美国企业把稳定员工队伍例如，美国企业把稳定员工队伍作为管理的一项重要工作，并想作为管理的一项重要工作，并想方设法提高员工参与到群体的协方设法提高员工参与到群体的协调意识；日本企业则不断在人事调意识；日本企业则不断在人事政策中增加能力因素的比重。政策中增加能力因素的比重。 24二、劳动争议处理的受案范围和处理机构二、劳动争议处理的受案范围和处理机构三、解决劳动争议的基本原则三、解决劳动争议的基本原则1、调解原则、调解原则2、及时处理原则、及时处理原则3、合法原则、合法原则4、公正原则、公正原则四、解决劳动争议的途径和方法四、解决劳动争议的途径和方法1、协商解决；、协商解决；2、申请调解或申请仲裁。、申请调解或申请仲裁。A通过劳动争议调解委员会进行调解通过劳动争议调解委员会进行调解B通过劳动争议仲裁委员会进行裁决通过劳动争议仲裁委员会进行裁决员工关系职能之一：劳动关系（合同）管理员工关系职能之一：劳动关系（合同）管理25劳动仲裁与司法审判劳动仲裁与司法审判 -两套不同的法律体系两套不同的法律体系两套不同的法律体系两套不同的法律体系政策政策法法 规规法法 律律规规 章章司法审判司法审判劳动仲裁劳动仲裁26工作分析前工作分析前常见管理问题：常见管理问题：同工不同酬同工不同酬同酬不同工同酬不同工人事不符人事不符工作重叠工作重叠工作空缺工作空缺解决途径：解决途径： 以工作分析以工作分析为依据进行为依据进行科学、规范科学、规范的管理的管理直接效果直接效果：员工满意员工满意工作绩效工作绩效组织绩效组织绩效如何避免优秀员工离职？如何避免优秀员工离职？员工工作分析员工工作分析27员工评价制度员工评价制度28员工关系职能之三：内部情报信息管理员工关系职能之三：内部情报信息管理1、员工关系管理是企业的、员工关系管理是企业的“信息情报沟通部信息情报沟通部” 2、员员工工关关系系管管理理是是企企业业的的“内内部部管管理理的的决决策策参参谋谋部部”3、员工关系管理是企业的、员工关系管理是企业的“对外形象与外宣部对外形象与外宣部”4、员工关系管理是企业的、员工关系管理是企业的“内部公关宣传部内部公关宣传部”29一、引发部门和员工之间冲突的部分原因分析一、引发部门和员工之间冲突的部分原因分析（）目标差异。（）目标差异。（）时间差异。（）工作性质差异。（）时间差异。（）工作性质差异。（）缺乏沟通。（）缺乏沟通。（）地缘差异。（）争夺资源。（）地缘差异。（）争夺资源。（）组织分工。（）组织分工。(8)背景不同；背景不同；(3)团体意识团体意识(本位主义本位主义)：二、个人工作中的冲突处理原则二、个人工作中的冲突处理原则1、超然回避、超然回避2、安抚调和、安抚调和3、妥协、妥协/让步让步4、强硬决战、强硬决战5、协商协作、协商协作员工关系职能之四：冲突管理员工关系职能之四：冲突管理30组织冲突中的危机管理组织冲突中的危机管理处理部门之间冲突的对策处理部门之间冲突的对策在在孙子兵法孙子兵法行军篇行军篇中，提倡中，提倡“与众相得与众相得”，就是追求将帅与，就是追求将帅与士卒之间的融洽共处，这是高效执行发挥效用的基本前提。在执行中，士卒之间的融洽共处，这是高效执行发挥效用的基本前提。在执行中，无论是执行者之间，还是执行部门之间的冲突是屡见不鲜的，冲突就无论是执行者之间，还是执行部门之间的冲突是屡见不鲜的，冲突就像像“冰水冰水”一样，为高涨的士气降温。执行团队的管理者又不能置身一样，为高涨的士气降温。执行团队的管理者又不能置身于事外，但调解的过程往往落下冲突双方、多方的埋怨，打破了于事外，但调解的过程往往落下冲突双方、多方的埋怨，打破了“与与众相得众相得”平衡，常常是一件令人不快的事情。平衡，常常是一件令人不快的事情。冲突的积极影响：冲突的积极影响：包括可以促进冲突问题的公开讨论，提高执行包括可以促进冲突问题的公开讨论，提高执行者在团队事务处理中的参与程度，增进执行者之间的沟通与了解、化者在团队事务处理中的参与程度，增进执行者之间的沟通与了解、化解积怨，加快冲突问题的解决等。解积怨，加快冲突问题的解决等。 冲突的消极影响：冲突的消极影响：包括激化团队内部矛盾，积累执行者之包括激化团队内部矛盾，积累执行者之间的不满，造成团队成员的隔阂与不信任，导致执行者之间缺乏合作，间的不满，造成团队成员的隔阂与不信任，导致执行者之间缺乏合作，整个团队变得封闭、孤立。整个团队变得封闭、孤立。31高效沟通的高效沟通的7 7个原则：个原则： -完整完整-简明简明-体认与换位思维体认与换位思维-言之有据言之有据-清晰清晰(含蓄是有代价的含蓄是有代价的)-礼貌礼貌-正确正确员工关系职能之五：员工沟通管理员工关系职能之五：员工沟通管理32 沟通是一个沟通是一个沟通是一个沟通是一个双向互动双向互动双向互动双向互动的过程，是将个人整体的的过程，是将个人整体的的过程，是将个人整体的的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此能充分了解彼此能充分了解彼此能充分了解彼此，进而，进而，进而，进而达成具有建设性的达成具有建设性的达成具有建设性的达成具有建设性的共识共识共识共识。沟通是什么沟通是什么?99%的矛盾是由误会造成的，的矛盾是由误会造成的，99%的误的误会是由于沟通不畅造成的会是由于沟通不畅造成的33沟通漏斗沟通漏斗:100%100%100%100%80%80%80%80%60%60%40%40%20%20% 你心里想的你心里想的你心里想的你心里想的你嘴上说的你嘴上说的别人听到的别人听到的别人听懂的别人听懂的别人行动的别人行动的写一个纲要写一个纲要排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记口头复述一遍口头复述一遍操作方法，监督操作方法，监督编码的技巧编码的技巧q沟通过程与障碍沟通过程与障碍34多说小话多说小话,少说大话少说大话注重倾听注重倾听,勿施权威勿施权威态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切部属有错部属有错,合理指正合理指正宽容豁达宽容豁达,息事宁人息事宁人上对下的沟通上对下的沟通q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧平行沟通平行沟通: :彼此尊重彼此尊重, ,从自己先做起从自己先做起异地而处异地而处, ,站在彼的立场站在彼的立场如有误会如有误会, ,诚心化解障碍诚心化解障碍了解情况了解情况, ,选用合适方式选用合适方式知己知彼知己知彼, ,创造和谐氛围创造和谐氛围下对上的沟通下对上的沟通持有相反意见持有相反意见, ,勿当面顶撞勿当面顶撞若有他人在场若有他人在场, ,宜仔细顾虑宜仔细顾虑意见略有差异意见略有差异, ,先表示赞同先表示赞同若有建议上述若有建议上述, ,请选择方法请选择方法心中存有上司心中存有上司, ,比较好沟通比较好沟通35n 加强劳动法、工会法等法律的研究和学习加强劳动法、工会法等法律的研究和学习n熟悉法律（如环境保护、社会保险、民事诉讼法等）熟悉法律（如环境保护、社会保险、民事诉讼法等）n组织专题研究（如如何支持兄弟企业、分公司等）组织专题研究（如如何支持兄弟企业、分公司等）n个人问题处理个人问题处理n员工违法问题处理员工违法问题处理n意外事故的处理（交通安全、食物中毒、意外伤害）意外事故的处理（交通安全、食物中毒、意外伤害）n协助公国家行政部门和共安机关的工作协助公国家行政部门和共安机关的工作n为为员员工工提提供供各各项项法法律律文文件件（结结婚婚、申申请请职职称称、购购房房、 开介绍开介绍信、公证等）信、公证等）员工关系职能之八：员工关系职能之八：法律问题研究和支持法律问题研究和支持36企业职工劳动相关法律法规企业职工劳动相关法律法规37 n 处理当日投诉的事件处理当日投诉的事件n 调查投诉原因和提供解决问题的办法调查投诉原因和提供解决问题的办法n 劳动争议解决劳动争议解决 n 员工辞职面谈员工辞职面谈n 收集员工对公司个部门的意见和建议及时反映到收集员工对公司个部门的意见和建议及时反映到 有关部门或高层有关部门或高层 n 预防和处理员工关系危机（谣言、怠工）预防和处理员工关系危机（谣言、怠工）员工关系职能之十：员工关系职能之十：员工投诉处理员工投诉处理3839 管理机制方面：管理机制方面：上下管理上存在失调失控？上下管理上存在失调失控？绩效考核体系上尚不严格完备？绩效考核体系上尚不严格完备？人才吸引方面暂无好的措施？人才吸引方面暂无好的措施？奖惩激励制度和措施上尚未建立健全？奖惩激励制度和措施上尚未建立健全？公司企业文化建设没有形成？公司企业文化建设没有形成？职责、责任、权利定义方面不明晰？职责、责任、权利定义方面不明晰？薪酬分配体制方面未及时予以调整？薪酬分配体制方面未及时予以调整？内部沟通交流机制上存在缺陷？内部沟通交流机制上存在缺陷？ 人员整体素质方面：人员整体素质方面：l人员学历平均很低？人员学历平均很低？l中层管理人员管理经验中层管理人员管理经验/ /知识严重不足？知识严重不足？l危机观念和创业意识普遍不强烈？危机观念和创业意识普遍不强烈？l人才梯队远未形成？人才梯队远未形成？l成本控制不够完善？成本控制不够完善？l培训充电欠缺？培训充电欠缺？ 公司发展可能存在的障碍公司发展可能存在的障碍（人力资源方面）（人力资源方面）40 热点课题研究（续）人力资源管理问题热点课题研究（续）人力资源管理问题l公司的人事政策尚不健全？公司的人事政策尚不健全？l员工的团队精神和服务态度不够强化？员工的团队精神和服务态度不够强化？l人力资源配置结构不够合理？人力资源配置结构不够合理？l人员规模和利润产出待以时日？人员规模和利润产出待以时日？l内部升迁、淘汰制度有待建立？内部升迁、淘汰制度有待建立？l工资薪酬体系不够合理？工资薪酬体系不够合理？l工作效率和执行效率偏低？工作效率和执行效率偏低？l管理水平较低、缺乏外企的管理经验？管理水平较低、缺乏外企的管理经验？41 应付挑战的对策：应付挑战的对策：矩阵式管理和充分授权矩阵式管理和充分授权激发创业精神激发创业精神寻求最佳平衡寻求最佳平衡员工才能与协调管理员工才能与协调管理扩大自主权与责任制扩大自主权与责任制增强人才稳定性和灵活性增强人才稳定性和灵活性组织结构对员工关系的挑战：组织结构对员工关系的挑战：个别部门形同虚设？个别部门形同虚设？ 部门效能有没有发挥到最大值？部门效能有没有发挥到最大值？部门缺少分工或分工定义是否明确？部门缺少分工或分工定义是否明确？人才的优秀限制了公司的优化？人才的优秀限制了公司的优化？员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析 能使业务骨干迅速、主动地抓住商机能使业务骨干迅速、主动地抓住商机 能吸引和留住优秀人才能吸引和留住优秀人才 能最大限度地发挥员工的主动能动性能最大限度地发挥员工的主动能动性 能提高效率、与公司分担责任和成功能提高效率、与公司分担责任和成功 能从开发、应用技术和新业务中获得价值能从开发、应用技术和新业务中获得价值 能调动员工的民主意识和团队精神能调动员工的民主意识和团队精神 能相互配合、取长补短、互相弥补能相互配合、取长补短、互相弥补 能提高服务质量能提高服务质量 按战略发展目标来有效地激励和按战略发展目标来有效地激励和协调成员的活动协调成员的活动42 z1、员工关系战略、员工关系战略、指导思想、指导思想z2、员工关系、员工关系结构、结构、框架框架z3、员工关系系统、员工关系系统、体系、机制、体系、机制z4、员工关系实践技巧、员工关系实践技巧z5、员工关系管理的人员、员工关系管理的人员素质素质z6、员工关系工作作风、员工关系工作作风z7、员工关系检查和监督、员工关系检查和监督z8、员工关系、员工关系的价值观和最终的价值观和最终目标目标评估员工关系管理的评估员工关系管理的8要素要素 员工关系管理的评估审核员工关系管理的评估审核43 一、进行员工满意度调查的意义一、进行员工满意度调查的意义 二、员工满意度调查的几个主要考察方面二、员工满意度调查的几个主要考察方面三、实施员工满意度调查要达到的目的：三、实施员工满意度调查要达到的目的：z1、诊断本公司潜在的问题。、诊断本公司潜在的问题。z2、找出本阶段出现的主要问题的原因。、找出本阶段出现的主要问题的原因。z3、评估组织变化和企业政策对员工的影响、评估组织变化和企业政策对员工的影响z4、促进公司与员工之间的沟通和交流。、促进公司与员工之间的沟通和交流。z5、培培养养员员工工对对企企业业的的认认同同感感、归归属属感感，不不断断增增强强员员工工对对企企业的向心力、凝聚力。业的向心力、凝聚力。员工满意度调查的组织和实施员工满意度调查的组织和实施员工关系管理的评估审核员工关系管理的评估审核44 四、员工满意度调查的实施步骤四、员工满意度调查的实施步骤z1、确定调查任务、确定调查任务2、制定调查方案、制定调查方案z3、收集调查资料、收集调查资料4、处理调查结果、处理调查结果z5、提供咨询建议、提供咨询建议6、跟踪调查、跟踪调查五、员工满意度实施次序五、员工满意度实施次序六、员工满意度调查的实施方法六、员工满意度调查的实施方法七、其他拟采纳的几种调查方法七、其他拟采纳的几种调查方法 1、访谈调查法、访谈调查法；2、问卷调查法、问卷调查法；3、抽样调查法、抽样调查法员工满意度调查的组织和实施（续）员工满意度调查的组织和实施（续）员工关系管理的评估审核员工关系管理的评估审核45 提高效益，演练内功，提高效益，演练内功，推动企业内在要素优化组合推动企业内在要素优化组合使公司达到使公司达到发展思路更清晰发展思路更清晰运行机制更灵活运行机制更灵活人员配置更优化人员配置更优化内部权责更精细内部权责更精细工作流程更有序工作流程更有序 员工关系诊断的指导思想员工关系诊断的指导思想员工关系管理的评估审核员工关系管理的评估审核46企业文化模块企业文化模块47企业文化的内涵体系企业文化的内涵体系48形成管理行为的四大因素形成管理行为的四大因素形成管理行为的四大因素形成管理行为的四大因素企企业业文文化化企业规范结构、企业体企业规范结构、企业体制、经营计划和方针制、经营计划和方针企业领导艺术企业领导艺术策划、策划、贯彻企业形象和策略贯彻企业形象和策略企业面对的竞争、规企业面对的竞争、规范的市场环境范的市场环境企企业业管管理理人人员员行行为为491 1、企业文化的功能和作用企业文化的功能和作用n 导向功能：对组织、个体的目标引导导向功能：对组织、个体的目标引导n 凝聚功能：将个体凝结成高效的组织凝聚功能：将个体凝结成高效的组织n 激励功能：良性的机制激励功能：良性的机制n 约束功能：规范、约束组织、个人的行为约束功能：规范、约束组织、个人的行为n 适用功能：适用社会、企业、个人适用功能：适用社会、企业、个人n 互动功能：与硬要素互动促进组织进步互动功能：与硬要素互动促进组织进步502 2、内容层次结构、内容层次结构物质层：物质层：企业产品：质量、形象、服务企业产品：质量、形象、服务企业容貌、环境：建筑、企业容貌、环境：建筑、5S技术设备：先进、规范技术设备：先进、规范行为层：行为层：规章制度：强制性标准文件规章制度：强制性标准文件管理模式：组织结构、流程管理模式：组织结构、流程决策方式：评价软标准决策方式：评价软标准团体活动：娱乐、学习、工作团体活动：娱乐、学习、工作典型个体行为：典型个体行为：精神层：精神层：价值观、经营哲学、道德观念价值观、经营哲学、道德观念管理理念、企业目标管理理念、企业目标显显性性隐隐性性51企业文化理论：企业文化要素（企业文化理论：企业文化要素（企业文化理论：企业文化要素（企业文化理论：企业文化要素（7 7S S）结构structure战略strategy技能skills人员staff风格style体制systems共同价值Shared values524 4、企业文化的影响因素识别、企业文化的影响因素识别、企业文化的影响因素识别、企业文化的影响因素识别n影响因素影响因素n个人影响力个人影响力n竞争环境（行业、地区）竞争环境（行业、地区）n传统文化传统文化n群体背景群体背景n组织形式组织形式n信息技术信息技术n人员素质人员素质n生命周期生命周期n关键影响因素关键影响因素n领导者个体行为特征领导者个体行为特征（教育背景、成长经（教育背景、成长经历、风格）历、风格）n关键因素不会超过关键因素不会超过5个，决定性因素个，决定性因素3个个53二、企业文化内容：二、企业文化内容：n包括：包括：n企业精神企业精神n经营哲学经营哲学n价值观念价值观念n道德标准道德标准n精神风貌精神风貌企业精神企业精神：受一定社会文受一定社会文化背景、意识形态影响而化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果长期形成的一种精神成果和文化观念。和文化观念。是企业文化的核心是企业文化的核心是企业上层建筑是企业上层建筑1 1、精神层面、精神层面、精神层面、精神层面54激励模式是企业文化营造的核心激励模式是企业文化营造的核心激励模式是企业文化营造的核心激励模式是企业文化营造的核心紧 张需 求动 机行 为满 足目 标缺乏激励，失去动力缺乏激励，失去动力反馈增强，认同感增强反馈增强，认同感增强工作激励、目标激励、肯定激励、参与激励、典型激励、发展激励552、行为制度层面n 企业行为制度：企业行为制度：n 是企业精神和价值的最直接是企业精神和价值的最直接的映射和表现的映射和表现n包括企业行为和企业制度包括企业行为和企业制度n企业文化并不要求制定制度企业文化并不要求制定制度和规范行为和规范行为n但企业制度和行为必须反映但企业制度和行为必须反映企业文化（精神、观念）企业文化（精神、观念）n企业行为和制度对企业文化企业行为和制度对企业文化的支持、保障作用的支持、保障作用563 3、物质层面、物质层面n 产品和各种物质设施等构成的器产品和各种物质设施等构成的器物文化物文化nn是一种以物质形态为主要研究对是一种以物质形态为主要研究对象的表层企象的表层企业文化。业文化。nn企业生产的产品和提供的服务是企业生产的产品和提供的服务是物质文化的首要内容物质文化的首要内容nn企业创造的生产环境、企业建筑、企业创造的生产环境、企业建筑、企业广告、产品包装与设计等企业广告、产品包装与设计等57企业文化认识误区企业文化认识误区n企业文化政治化：企业文化政治化：n学雷锋、政治学习学雷锋、政治学习n企业文化口号化：企业文化口号化：n只有形式、而无内容只有形式、而无内容n企业文化文体化：企业文化文体化：n无目标的文体娱乐无目标的文体娱乐n企业文化表象化：企业文化表象化：仅仅关注仅仅关注CIS（客户信息系统）（客户信息系统） 58中国企业文化建设中应重视的几个因素：中国企业文化建设中应重视的几个因素：中国企业文化建设中应重视的几个因素：中国企业文化建设中应重视的几个因素：“鼓励冒尖鼓励冒尖”的原则（差异化管理与待遇）的原则（差异化管理与待遇）赞扬和精神奖励赞扬和精神奖励奖励与表彰途径：文字、图片、奖励与表彰途径：文字、图片、录像等形式，在板报、内部刊录像等形式，在板报、内部刊物、内部网、内部电子杂志、物、内部网、内部电子杂志、新闻报道、文件、电子邮件、新闻报道、文件、电子邮件、公开媒体发布消息等。公开媒体发布消息等。创造升迁机会创造升迁机会尊重员工意见尊重员工意见重视情感交流重视情感交流强化各级干部沟通能力与建立沟通机制强化各级干部沟通能力与建立沟通机制优化工作环境优化工作环境变革创新原则变革创新原则成本控制原则成本控制原则灵活高效原则灵活高效原则顾客满意原则顾客满意原则员工激励原则员工激励原则团队精神原则团队精神原则危机意识原则危机意识原则59三、企业文化的设计三、企业文化的设计1 1、企业文化理念的形成与重新设计的特征、企业文化理念的形成与重新设计的特征n 企业文化的理念多数情况企业文化的理念多数情况下是自发形成下是自发形成n企业文化的设计一般是重企业文化的设计一般是重新设计新设计n重新设计企业文化是对原重新设计企业文化是对原有文化的变革有文化的变革n重新设计企业文化通常面重新设计企业文化通常面临企业的变革临企业的变革n只有与企业变革相结合，只有与企业变革相结合，重新设计企业文化才变得重新设计企业文化才变得必要和可能必要和可能602 2、企业文化设计的前提：战略匹配、企业文化设计的前提：战略匹配n 良好企业文化是实施企业战略良好企业文化是实施企业战略的关键的关键n强势、弱势文化与好、坏文化强势、弱势文化与好、坏文化对战略的影响对战略的影响n战略与企业文化的互动影响战略与企业文化的互动影响n企业文化设计需与战略匹配的企业文化设计需与战略匹配的因素因素n企业生命周期、企业规模、企业生命周期、企业规模、企业治理结构企业治理结构n市场竞争特性、战略目标、市场竞争特性、战略目标、战略实现途径战略实现途径613 3、企业文化设计原则：、企业文化设计原则：n1）强势文化与弱势文化的选择定位）强势文化与弱势文化的选择定位n强势文化：一致、规范、完善的价值观念、强势文化：一致、规范、完善的价值观念、行为规范，不重视市场行为规范，不重视市场n每个人必须遵守，个人适应企业每个人必须遵守，个人适应企业n与市场、战略相一致时，成绩迅速、与市场、战略相一致时，成绩迅速、斐然斐然nIBM、三星、海尔制造三星、海尔制造n灵活适应型：只强调市场灵活适应型：只强调市场n行业变革因素多、竞争激烈行业变革因素多、竞争激烈n关注市场、客户、员工，鼓励创新关注市场、客户、员工，鼓励创新n网络公司、网络公司、3M公司公司n策略合理型：文化和市场是相互作用影响策略合理型：文化和市场是相互作用影响n无论哪一种类型，都不能排斥集体主义、无论哪一种类型，都不能排斥集体主义、领导艺术、慎重的风险决策、坦荡的民主领导艺术、慎重的风险决策、坦荡的民主讨论、经营改革的灵活性；而不能官僚习讨论、经营改革的灵活性；而不能官僚习气、短期效应气、短期效应622 2）企业文化设计四满意原则）企业文化设计四满意原则）企业文化设计四满意原则）企业文化设计四满意原则客户满意客户满意员工满意员工满意股东满意股东满意社会满意社会满意把公司建设为一流的机械制造企业把公司建设为一流的机械制造企业是我们实现理想与价值，促进社会是我们实现理想与价值，促进社会进步，报效国家的最佳途径进步，报效国家的最佳途径企业长久的成功基础来源于我们给股企业长久的成功基础来源于我们给股东不断的回报。不断创造更好的回报东不断的回报。不断创造更好的回报是我们实现企业使命的重要基础是我们实现企业使命的重要基础企业的发展，个人的成功来源于我们企业的发展，个人的成功来源于我们对客户提供一流的产品与服务，不断对客户提供一流的产品与服务，不断创造优质的产品是我们无止境的追求创造优质的产品是我们无止境的追求每一个员工都是企业最重要的财富每一个员工都是企业最重要的财富, , 企业成功的重要目的即是为员工提企业成功的重要目的即是为员工提供发展与成长的机会供发展与成长的机会634 4、精神文化层面设计、精神文化层面设计、精神文化层面设计、精神文化层面设计1）精神层面设计的企业文化是核心：）精神层面设计的企业文化是核心：以市场为导向的经营哲学以市场为导向的经营哲学“以人为本以人为本”的价值观念的价值观念参与、协作、奉献的企业精神参与、协作、奉献的企业精神符合实际需要的管理理念符合实际需要的管理理念对产品、技术、质量、服务的取向对产品、技术、质量、服务的取向创新、诚实、守信、团结、竞争的取向创新、诚实、守信、团结、竞争的取向强势、弱势文化的取向强势、弱势文化的取向2）价值观念选择）价值观念选择对股东、员工、客户、社会利益的处理对股东、员工、客户、社会利益的处理股东：短期、长期回报股东：短期、长期回报员工：收入、福利、个人职业生涯员工：收入、福利、个人职业生涯客户：产品、技术、服务、质量的承诺客户：产品、技术、服务、质量的承诺社会：对社会的回报、适应、影响、义务社会：对社会的回报、适应、影响、义务以人为本观念的体现：重视上述利益各方，并采取行动以人为本观念的体现：重视上述利益各方，并采取行动645 5、制度文化层面设计、制度文化层面设计、制度文化层面设计、制度文化层面设计企业文化制度层面设计为企业文化实施提供保障企业文化制度层面设计为企业文化实施提供保障企业制度是企业精神层面的表现，包括企业制度是企业精神层面的表现，包括q企业组织机构企业组织机构q信息决策体系信息决策体系q人才使用标准人才使用标准q相关制度文件设立原则相关制度文件设立原则1）组织机构设计）组织机构设计n正式组织机构与文化的互动影响正式组织机构与文化的互动影响n直线职能制、距阵式结构直线职能制、距阵式结构n组织层级、职能分工组织层级、职能分工n跨国公司、地区公司、中小企业（跨国公司、地区公司、中小企业（10年、年、6年、年、4年、年、2年）年）n非正式组织非正式组织n企业治理结构：企业治理结构：n股东会、董事会、专业委员会、经理层股东会、董事会、专业委员会、经理层65四、企业文化的形成与实施四、企业文化的形成与实施四、企业文化的形成与实施四、企业文化的形成与实施企业经营行为企业经营行为实施各项经营实务工作；企业员工运用受经营思实施各项经营实务工作；企业员工运用受经营思想想/经营策略指导的行为方式，进行实际操作经营策略指导的行为方式，进行实际操作企业高级管理人员企业高级管理人员新建或初建公司一位或数位高级管理人员制定并新建或初建公司一位或数位高级管理人员制定并努力实施一种创意努力实施一种创意/经营思想或一种经营策略经营思想或一种经营策略企业文化企业文化企业出现企业文化；他包含企业创意思想和经营企业出现企业文化；他包含企业创意思想和经营策略，同时也反映人们实施这些策略的经验体会策略，同时也反映人们实施这些策略的经验体会企业经营成果企业经营成果企业通过运用各种措施，经营取得成功；这些成企业通过运用各种措施，经营取得成功；这些成就持续相当长的一段时期就持续相当长的一段时期66