饭店饭店VIP接待程序接待程序 曹云兵曹云兵浙江旅游职业学院浙江旅游职业学院E- 问题的提出n国家旅游政策考察团n一杯茶感动了总理n我的海南之行n委屈的VIP客人n“吓了一跳”的VIP客人n客房的“送水果”服务n 节能卡中的扑克牌n我见过毛泽东十多次n饭店饭店VIP服务标准的制定服务标准的制定对于一个需要众人于一个需要众人协作的工作，没有作的工作，没有标准，工作就准，工作就难以完成。每个人的利益以完成。每个人的利益都不会得到保障。客人的需求得不到都不会得到保障。客人的需求得不到满足。足。1、标准化体系准化体系n标准化服准化服务的含的含义是满足顾客基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务，也是对某一事物的统一规定。n标准化服准化服务的作用的作用能够提高劳动力效率、避免错误、增加效益。规范化和范化和标准化的关系准化的关系 n从理论上：n规范化=标准化n从实际操作上：n标准化是“目的”、“结果”n规范化是达到目的的“手段和方法”要为过程制定相应的“程序和质量要求”饭店店标准化服准化服务的重要性的重要性n协调饭店各生产环节n理顺饭店复杂的工作系统n各岗位创造的成功经验能够得到肯定并加以推广2 2、VIPVIP服服务标准体系准体系 有人说饭店服务就是满足每一位顾客的需要。并且在满足的基础上再超过“一点点”，那么VIP服务就是在这“一点点”上下足功夫，让每一位VIP满意而归。二八原则1 1）VIPVIP宾客的界定客的界定 n有社会地位人士有社会地位人士: :国家元首政府首脑部长大使公司总裁总经理宗教领袖名人等n有有贵族族头衔: :王子侯爵伯爵庄园主等n饭店忠店忠实客客户n对饭店店创造盈利，有特造盈利，有特别贡献的献的n饭店的店的协作作单位，位，连锁单位位n本系本系统领导n饭店的同行人士店的同行人士 2 2）VIPVIP宾客的特征客的特征n身份高、地位高、素身份高、地位高、素质高高n服服务要求高要求高n个性化服个性化服务要求高要求高n消消费档次高档次高 3 3）VIPVIP宾客登客登记划分划分nVVIPVVIP指非常重要指非常重要宾客客 nVIPAVIPA指十分重要指十分重要宾客客 nVIPBVIPB指重要指重要宾客客 nVIPC1VIPC1指特殊指特殊宾客客 nVIPC2VIPC2指关指关键宾客客 4 4）VIPVIP宾客的确客的确认和和审批批nVIPVIP宾客确客确认销售部售部总监( (经理理)nVIPVIP宾客客审批批 nVVIP、VIPA由总经理审批。nVIPB由副总经理、住店经理或总经理助理等审批，且申报总经理。nVIPC以下由总经理办公室主任、销售总监或销售经理等审批，且报总经理、副总经理、住店经理、总经理助理等。5）VIP宾客信息来源n信息来源信息来源n预知期较长n预知期较短n无预知期6)VIP6)VIP宾客信息客信息传递流程流程饭店任何部店任何部门接到接到VIPVIP宾客信息（迅速客信息（迅速传递）第一第一时间报告告总经理理办公室（含公室（含变更信息）更信息）总经理理办公室接相关部公室接相关部门报告（或通知）告（或通知）落落实各自工作各自工作由由总经理或理或总经理理办公室安排公室安排饭店店领导当面迎送当面迎送7)VIP7)VIP宾客信息来源客信息来源“五清楚五清楚”n重要宾客身份、人数清楚n重要宾客抵离饭店的时间清楚n重要宾客的出入口和活动时间清楚n重要宾客抵店目的清楚n重要宾客抵店时间陪同人员清楚8)VIP8)VIP宾客抵店客抵店时，参加接送人，参加接送人员 n应接员负责开、闭车门，提送行李，雨天打伞n礼仪负责出入口及梯口迎宾，引领n安保负责调度，停放车辆n安保经理负责外部警卫及车辆安全控制。n总办主任负责随行人员及司机安排，视情况配(或大堂副理)置摄录机和翻译人员9 9）VIPVIP宾客接待服客接待服务客史建立客史建立nVIPVIP宾客服客服务客史档案的作用客史档案的作用n依据作用接待前的了解n凭证作用帐单的处理n反馈作用信息的反馈n查询作用使接待工作中顺畅n参考作用使饭店能进一步的提高10)VIP10)VIP宾客信息的内容客信息的内容nVIP宾客背景信息n主要主要单位背景位背景政府机关国际公司企业公司n信息信息( (随行人随行人员) )家庭人数单身人数成年人数老年人数n文化背景文化背景少数民族宗教团体11)11)饭店和前店和前厅部需求信息部需求信息n制定接待计划n饭店布置n设备设施准备n接待程序n人员安排n应急预案12)VIP12)VIP房房间需求信息需求信息客房服客房服务硬件需求信息硬件需求信息环境需求卧室需求浴室需求客房服客房服务软件需求信息件需求信息商务服务管家服务保安服务1313）餐）餐饮服服务需求信息需求信息 餐厅要求餐肴要求服务要求1414）交通服）交通服务需求信息需求信息 车辆类型， 数量保姆服务保安服务路线， 地点， 方向设置标牌的规定开道车1515）其它服）其它服务需求信息需求信息 nVIP客人的特殊需求n保健需求n会见及商务需求n考察及参观需求n新闻及信息发布需求n保密需求n。1616）VIPVIP宾客信息的采集客信息的采集 市市场调查分析市分析市场先例先例专家的建家的建议外部渠道外部渠道: :VIPVIP宾客需求信息宾客需求信息内部渠道内部渠道: :VIPVIP需求需求纪录市市场内部的提案内部的提案一一线工作人工作人员建建议(VIP(VIP服务信息的来源方式服务信息的来源方式) )1717）VIPVIP客史档案客史档案n姓名姓名 _ 性别性别 _ 出生年月出生年月 _n 职位职位 _ 国籍国籍 _ 民族民族 _n 特征特征 _ 身高身高(约约) _ VIP等级等级 _n 房号房号(型型) _ 公司名称公司名称 _ 联系地址联系地址 _n 住店日期住店日期 _ 同住姓名同住姓名 _ 与主人关系与主人关系_ n 接待等级接待等级: _n 住店性质住店性质: _n 房间布置房间布置: _n 床铺要求床铺要求: _n 设施要求设施要求: _n 起居习惯起居习惯: _n 餐饮要求餐饮要求: _n 健身要求健身要求: _n 宗教要求宗教要求: _n 安全要求安全要求: _n 消费能力消费能力: _n 入住评价入住评价: _n 特殊要求特殊要求: _谢谢大家!祝在座各位朋友 身体健康，工作顺利， 事业发达，家庭幸福！