國立台灣大學工管系 戚樹誠溝 通戚樹誠講授 國立台灣大學工管系 戚樹誠A 、溝通的意義、功能與過程1. 溝通的意義與功能2. 溝通過程B 、溝通網路的類型1. 組織內的溝通管道2. 溝通網路的種類3. 非語言溝通C 、有效的人際溝通1. 有效溝通的要素2. 溝通的障礙3. 傾聽技巧D 、相關議題1. 績效管理2. 跨文化溝通3. 電子溝通溝通 國立台灣大學工管系 戚樹誠n溝通的意義 ：意義的傳遞與理解n溝通的特性共享的社會系統連續的動態體系包含語言與非語言溝通兩個部分怎麼說與說什麼同樣重要n溝通的功能控制激勵情感表達資訊溝通的意義、特性與功能 國立台灣大學工管系 戚樹誠溝溝 通通 過過 程程來 源接收者編 碼管 道解 碼訊息訊息訊息訊息回 饋 資料來源：Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992 國立台灣大學工管系 戚樹誠傳媒豐富性(medias richness) 資訊的傳遞數量以及促進了 解的程度溝通過程雜音(Noise) 溝通過程的干擾 國立台灣大學工管系 戚樹誠l向下溝通（Downward communication）溝通由較高階層流向較低階層 。l向上溝通（Upward communication）溝通由較低階層流向較高階層 。l側向溝通（Lateral communication）工作團體的成員之間、相同層級的經理人之間 ，或任何同一層級的人之間的溝通 。組 織 溝 通 的 方 向 性 國立台灣大學工管系 戚樹誠三種常見的小團體網路 資料來源：Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992 國立台灣大學工管系 戚樹誠圈形 （ Circle ）鏈形 （ Chain ）全方位(All-Channel）Y 形輪形(Wheel)溝 通 網 路 的 種 類 國立台灣大學工管系 戚樹誠非語言溝通訊息的影響文字7%聲音38%臉部表情和姿勢55%資料來源：不用開口的溝通/投影片3(p.3) 國立台灣大學工管系 戚樹誠重複(Repeating)矛盾(Contradicting)替代(Substituting)互補(Complementing)強調(Accenting)非口語溝通的功能 國立台灣大學工管系 戚樹誠聲調變化練習1.這不完全是我的錯。(可能有其他的事是我的錯。)2.這不完全是我的錯。(只有部份是我的錯。)3.這不完全是我的錯。(我沒有過錯，該怪罪的是別人。)4.這不完全是我的錯。(雖然我應分擔小小的責任，但你不能責怪於我。)資料來源：不用開口的溝通/投影片5(p.9) 國立台灣大學工管系 戚樹誠小團體網路和有效性的標準標準網 路 鏈狀 輪狀 網狀速度準確性領導人物的出現員工的滿足感中等高中等中等快高高低快中等無高 資料來源：Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992 國立台灣大學工管系 戚樹誠l開放（openness）l同理（empathy）l正向（positiveness）l支持（supportiveness ）l平等（equality）有 效 溝 通 的 要 素信任對方，願意做自我坦誠，此時此的感受避免作評價，站在對方立場著想避免我逮到你了！，假如不是因為你！開放心胸，避免是的可是及抹煞觀念看法對別人正向關懷，彼此尊重 國立台灣大學工管系 戚樹誠有效溝通應避免(一)批評論斷或挑剔對方，如“你的毛病是”、“你又錯了”標籤給對方一些綽號或形容，如“你真笨”、“馬屁精”診斷偵察和分析對方，如“我發現你的毛病在”評價以自己的價值觀來支配或控制對方，如“你表現還不錯”、“我可以做得更好”命令強迫或迫使他人做事，如“你最好照我的話去做”威脅警告或恐嚇對方，如“如果你，我將（如何處罰）” 國立台灣大學工管系 戚樹誠有效溝通應避免(二)教訓 說教或訓誡對方，如“你不應該”、“你必須”過多或不適當的問題 連續的問句或質問勸告 以自己片斷的瞭解或主觀的經驗給對方意見轉移如“說到我的經驗是”爭辯找理由與對方爭論或加強解釋，有時是合理化的防衛保證安慰對方，但對實際問題卻無助益 國立台灣大學工管系 戚樹誠l訊息篩選 （Filtering）l選擇知覺 （Selection Perception）l防衛心態 （Defensiveness）l語言詮釋 （Language）溝 通 障 礙 國立台灣大學工管系 戚樹誠（ 1）專注技巧姿勢的投入適宜的身體移動目光接觸不受干擾的環境心理上的注意（ 2）跟進技巧開放式的引導簡短的鼓勵偶爾的問句注意的沈默傾 聽 技 巧（一） 國立台灣大學工管系 戚樹誠（3）反映技巧重述改句反映情感 （緒）反映想法（4）讀人如讀書肢體語言非語言是情感的語言讀肢體的語言的原則情感回饋傾 聽 技 巧（二） 國立台灣大學工管系 戚樹誠評核(Evaluation)發展(Development)360度回饋績效管理 國立台灣大學工管系 戚樹誠步驟一：請憑第一印象，用五、六個字，一種動物，一種樂器，以及一種食物形容你自己。必須迅速作答，並且將你的答案填入下表中的第一欄自己用五、六個字形容自己用一種動物形容自己用一種樂器形容自己用一種食物形容自己人際知覺練習（一） 國立台灣大學工管系 戚樹誠人際知覺練習（二）步驟二：分成小組，請用 5 分鐘時間就你對每位小組成員的印象，用五、六個字，一種動物，一種樂器，以及一種食物形容他。然後，請將你的答案分別填入表中的欄位裡。自己組員A組員B組員C組員D組員E用五、六個字形容自己用一種動物形容自己用一種樂器形容自己用一種食物形容自己 國立台灣大學工管系 戚樹誠人際知覺練習（三）步驟三：小組分享。就每位小組組員 ，請輪流分享對於此位組員的知覺。並將別人對你的描述依序填入以下的表中。自己組員A如何看自己組員B如何看自己組員C如何看自己組員D如何看自己組員E如何看自己用五、六個字形容自己用一種動物形容自己用一種樂器形容自己用一種食物形容自己 國立台灣大學工管系 戚樹誠周哈理窗(The Johari Window)自 我 揭 露自己知道自己不知道別人知道別人不知道開放我(Open Self)背脊我(Blind Self)隱藏我(Hidden Self)未知我(Unknown Self)回饋 國立台灣大學工管系 戚樹誠周哈理窗討論根據以上的結果 ，討論以下的問題 ：1. 哪些項目是屬於開放我 ，也就是自己知道 ，而且別人也知道的部分？2. 哪些項目是屬於隱藏我 ，也就是自己知道 ，而別人卻不知道的部分？3. 哪些項目是屬於背脊我 ，也就是別人知道 ，而自己卻不知道的部分？4. 這些結果對你個人的涵意為何？是否你要透過回饋或自我揭露，提高 開放我 的部分？