*物物物物业业业业Hosn organization 20090804Hosn organization 20090804*中心中心中心中心 服服务务原原则则事事项项及管理及管理办办法法 物物业业体系及前置建体系及前置建议报议报告告 精选ppt第一部分：第一部分：第一部分：第一部分：国内物国内物国内物国内物业业业业管理公司服管理公司服管理公司服管理公司服务务务务事事事事项项项项及管理及管理及管理及管理办办办办法法法法ContentsContents Page PART 1 PART 1：管理原：管理原则则 PART 2 PART 2：管理：管理办办法法 PART 3 PART 3：管理目：管理目标标 PART 4 PART 4：服：服务务事事项项 PART 5 PART 5：具体方案：具体方案第二部分：第二部分：第二部分：第二部分：绿绿绿绿城园区物城园区物城园区物城园区物业业业业服服服服务务务务体系参考概要体系参考概要体系参考概要体系参考概要 4 4 6 6 8 8 9 91212 PART 1 PART 1：绿绿城园区服城园区服务务体系体系缘缘起起 PART 2 PART 2：绿绿城园区生活三大服城园区生活三大服务务体系体系详详解解 PART 3 PART 3：绿绿城社区服城社区服务组织务组织架构及运作模式架构及运作模式48483 3494953537070第三部分：第三部分：第三部分：第三部分：*中心物中心物中心物中心物业业业业服服服服务务务务体系及前期服体系及前期服体系及前期服体系及前期服务务务务建建建建议议议议7373 PART 1 PART 1：*中心物中心物业业服服务务理念的提出理念的提出 PART 2 PART 2：物：物业业服服务务体系的搭建体系的搭建 PART 3 PART 3：前期前期销销售售阶阶段服段服务细务细化建化建议议747480808282精选ppt第一部分第一部分 国内物国内物国内物国内物业业业业管理公司服管理公司服管理公司服管理公司服务务务务事事事事项项项项及管理及管理及管理及管理办办办办法法法法 管理原管理原则则 管理管理办办法法 管理目管理目标标 服服务务事事项项 具体方案具体方案 精选ppt 为实现为实现即定管理目即定管理目标标，追求最佳的，追求最佳的环环境效益、社会效益和境效益、社会效益和经济经济效益，小区物效益，小区物业业管理将始管理将始终终把握以下原把握以下原则则：一、管理原一、管理原一、管理原一、管理原则则则则（一）服（一）服务务第一，管理从第一，管理从严严的原的原则则 “ “服服务务第一第一” ”是小区物是小区物业业管理的宗旨，因此管理中要秉承管理的宗旨，因此管理中要秉承“ “以人以人为为本本” ”的管理理念，从的管理理念，从业业主的主的需求出需求出发发，强强化服化服务务机能，丰富服机能，丰富服务务内涵，提供内涵，提供优质优质、周到、及、周到、及时时的服的服务务。“ “管理从管理从严严” ”是服是服务务的保障和基的保障和基础础，包括，包括对对物物业业的的维护维护管理、管理、员员工的管理以及工的管理以及对业对业主不适当行主不适当行为为的管理和的管理和劝劝阻，建阻，建立立严严格、周全的管理制度，格、周全的管理制度，实实施依法管理、从施依法管理、从严严管理、科学管理，以确保物管理、科学管理，以确保物业业管理服管理服务务收到收到应应有的成效。有的成效。精选ppt 在日常管理中，要充分在日常管理中，要充分发挥发挥两个两个积积极性，即物极性，即物业业管理公司的管理公司的积积极性和极性和业业主（主（业业主委主委员员会）会）的的积积极性。物极性。物业业管理公司管理公司应应当尊重并按照广大当尊重并按照广大业业主的要求，通主的要求，通过过管理管理处对处对物物业实业实施施专业专业化的管化的管理，同理，同时时努力争取努力争取业业主（主（业业主委主委员员会）的支持配合，使其能正确使用和会）的支持配合，使其能正确使用和维护维护物物业业，并自，并自觉觉遵守遵守业业主公主公约约，共同，共同创创建文明社区。建文明社区。（二）（二）专业专业管理与管理与业业主自治管理相主自治管理相结结合的原合的原则则 在搞好日常管理和常在搞好日常管理和常规规服服务务的同的同时时，从小区的，从小区的实际实际出出发发，开展一系列服，开展一系列服务务性的多种性的多种经营经营，既既满满足广大住足广大住户户的不同需求，又增的不同需求，又增强强物管公司的造血功能，增加物管公司的造血功能，增加经济积经济积累，以利于更好地累，以利于更好地为为住住户户服服务务。（三）物管（三）物管为为主、多种主、多种经营经营的原的原则则精选ppt（一）（一）实实施全程物施全程物业业管理，在开管理，在开发发建建设设期从开期从开发发商、商、业业主及主及专业专业物物业业管理公司的角度管理公司的角度对对物物业业提提 出合理化建出合理化建议议，构筑一个，构筑一个优优秀的物秀的物业业管理硬件管理硬件环环境。境。（二）成立（二）成立项项目物目物业业管理管理处处，配，配备专业备专业管理人管理人员员，实实施施专业专业化管理。化管理。（三）在物（三）在物业业公司公司现现有有资资源的基源的基础础上，充分借上，充分借鉴鉴行行业业先先进进管理管理经验经验，积积极培养高素极培养高素质质的管理人的管理人 才，才，为为服服务项务项目目组组建一支高素建一支高素质质的物的物业业管理管理队队伍。伍。（四）（四）导导入入ISO9000ISO9000质质量管理理念，量管理理念，紧紧密密结结合小区具体合小区具体实际实际，制定一套切合，制定一套切合实际实际的的规规章制度，章制度， 确定一系列高确定一系列高标标准的物准的物业业管理行管理行为规为规范，以制度促管理，寓管理于服范，以制度促管理，寓管理于服务务，建立富，建立富有有亲亲和和 力的管理和服力的管理和服务务模式。模式。二、管理二、管理二、管理二、管理办办办办法法法法精选ppt（五）运用（五）运用CSCS系系统统（顾顾客客满满意意战战略）一切从略）一切从业业主的利益出主的利益出发发，全心全意，全心全意为业为业主服主服务务，因地制，因地制 宜地开展社区文化活宜地开展社区文化活动动，促，促进进小区精神文明建小区精神文明建设设，改善住，改善住户户的生活的生活质质量。量。（六）（六）严严格遵守当地政府有关物格遵守当地政府有关物业业管理法管理法规规、制度，制定切、制度，制定切实实可行的管理方案，与可行的管理方案，与业业主主签订签订各各 项协议项协议，依法，依法约约束双方行束双方行为为。（七）根据小区特点，（七）根据小区特点，优优化管理手段，提高管理水平和管理效率。化管理手段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市（八）依照市场场化、企化、企业业化的运作方式，开展多元化化的运作方式，开展多元化经营经营，提供全方位服，提供全方位服务务。精选ppt 小区管理工作小区管理工作应应参照地方和全国物参照地方和全国物业业管理管理优优秀小区秀小区评评定定标标准，确保准，确保业业主主满满意意率达到率达到90%90%以上，做到道路以上，做到道路环环境整境整洁优洁优美，治安状况井然有序，同美，治安状况井然有序，同时时搞好社区服搞好社区服务务和和文化建文化建设设。三、管理目三、管理目三、管理目三、管理目标标标标精选ppt1 12424小小时时保安保安值值班、巡班、巡逻逻、消防和、消防和车辆车辆管理；管理；2 2公共公共场场所保所保洁洁；3 3公共公共绿绿化园化园艺艺保养和培植；保养和培植；4 4住宅区生活垃圾收集和住宅区生活垃圾收集和倾倾倒；倒；5 5公共公共设设施施设备设备的的维护维护和保养。和保养。四、服四、服四、服四、服务务务务事事事事项项项项（一）公共服（一）公共服务项务项目（目（费费用含入物用含入物业业管理管理费费） 精选ppt1 1代收代代收代缴缴水水电费电费；2 2代收代代收代缴缴有有线电视线电视；3 3代代办报办报刊刊订阅订阅；4 4代叫出租代叫出租车车；5 5代代请请保姆；保姆；6 6代代办电话办电话开开户户；7 7代代订订酒店客房；酒店客房；（二）免（二）免费费代代办办服服务务8 8代代订订生日蛋糕、花生日蛋糕、花篮篮； 9 9代聘装潢代聘装潢设计设计、施工、施工单单位；位；1010代代订飞订飞机、机、轮轮船、汽船、汽车车、火、火车车票；票；1111代代为为搬运搬运单单件件货货物；物；1212组织组织区内区内业业主主联谊联谊、文化、体育活、文化、体育活动动；1313电话电话及及访访客留言客留言转转告；告；1414组织组织各种展各种展销销活活动动；精选ppt1 1寒假、暑假学生活寒假、暑假学生活动动；2 2临时临时照看孩童；照看孩童；3 3钟钟点家政服点家政服务务；4 4老人、病人老人、病人护护理；理；5 5宠宠物托管；物托管；6 6礼礼仪仪服服务务；7 7代代为举办为举办小型家庭宴会；小型家庭宴会；8 8代管房屋；代管房屋；（三）特（三）特约约服服务项务项目目9 9代理房屋租代理房屋租赁赁、转转售；售；1010传传真、复印、打字、文件翻真、复印、打字、文件翻译译；1111住宅水住宅水电设电设施施维维修；修；1212四季花卉、盆景供四季花卉、盆景供应应及代及代为为养养护护；1313服装洗服装洗烫烫；1414提供泊提供泊车车位。位。1515私家花园草坪修整；私家花园草坪修整；1616机机动车辆动车辆清洗；清洗；精选ppt 小区的物小区的物业业管理由管理由早期物早期物业业管理介入管理介入阶阶段段（物（物业预业预售至交付前三个月）与售至交付前三个月）与前期前期物物业业管理管理实实施施阶阶段段（物（物业业交付前三个月至交付前三个月至业业主委主委员员会成立）会成立）组组成。在成。在实际实际操作中，操作中，应应分分阶阶段落段落实实相相应应工作。工作。五、具体方案五、具体方案五、具体方案五、具体方案精选ppt物物物物业业业业管理管理管理管理处处处处架构架构架构架构图图图图管理管理处处主任主任客客户户服服务务中心中心工程部工程部综综合管理部合管理部物物业业管理部管理部绿绿化化服服务务保保洁洁服服务务档档案案管管理理保保安安部部消消监监控控中中心心副主任副主任客客户户零零修修部部公公共共设设施施维维保保部部人人力力资资源源财财务务部部办办公公室室投投诉诉处处理理商商务务中中心心精选ppt 从从业业主、开主、开发发商及物商及物业业管理管理专业专业角度，角度，对对物物业业的的规规划划设计设计、建筑安装、建筑安装、设设施配施配置、置、设备选设备选型等方面提出合理化意型等方面提出合理化意见见和建和建议议，使之既符合物，使之既符合物业业管理的要求，又管理的要求，又满满足足广大广大业业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗遗憾，保憾，保证质证质量，量，节约节约成本。成本。（一）（一）第一第一阶阶段段 / / 早期物早期物业业管理介入管理介入阶阶段段精选ppt1 1从政策法从政策法规规的角度，提供相的角度，提供相应应物物业业管理意管理意见见及依据。及依据。2 2参与参与评审评审物物业规业规划划设计设计及建筑面及建筑面积设计图纸积设计图纸，提出相关改善及改良的建，提出相关改善及改良的建议议。3 3从管理的角度，从管理的角度，评审设评审设施施设备设备的的选选配，减配，减轻轻后期管理的后期管理的压压力。力。4 4提供有关公建配套提供有关公建配套设备设设备设施的改良意施的改良意见见。5 5提供小区提供小区环环境境设计设计的相关意的相关意见见。6 6提供机提供机电电安装及能源分配的相关管理意安装及能源分配的相关管理意见见。7 7提供功能布局、用料更改的相关管理意提供功能布局、用料更改的相关管理意见见。8 8提供有关楼宇材提供有关楼宇材质质保保护护的具体管理意的具体管理意见见，减少因施工，减少因施工对对材材质质造成的造成的损伤损伤。9 9提供提供标识标识系系统设计统设计、配置的相关管理意、配置的相关管理意见见。1010参与甲方市参与甲方市场营销场营销中与物中与物业业管理有关事宜的管理有关事宜的协调协调和沟通。和沟通。1111参与甲方物参与甲方物业单业单体竣工体竣工验验收和收和综综合合验验收。收。 管理内容管理内容 精选ppt1 1熟悉、掌握物熟悉、掌握物业业管理法管理法规规政策，做到有法可依，有章可循。政策，做到有法可依，有章可循。2 2学学习习、运用各、运用各类专业类专业技技术术知知识识，提高早期介入的，提高早期介入的专业专业技技术术含量。含量。3 3制定早期介入制定早期介入计计划，划，积积极极稳稳妥地开展工作。妥地开展工作。4 4参与有关工程参与有关工程联联席会席会议议，协调协调各方面关系。各方面关系。 管理措施管理措施 精选ppt 前期物前期物业业管理管理阶阶段可分段可分为为接管接管验验收管理、收管理、业业主入伙管理、保安管理、消防管理、主入伙管理、保安管理、消防管理、绿绿化保化保洁洁管理、房屋及公共管理、房屋及公共设备设设备设施管理、水系管理、施管理、水系管理、财务财务管理、管理、质质量管理、档案量管理、档案资资料管理、人力料管理、人力资资源管理、社区文化建源管理、社区文化建设设等方面。等方面。（二）（二）第二第二阶阶段段 / / 前期物前期物业业管理管理阶阶段段精选ppt 为为确保园区的确保园区的环环境、建筑和境、建筑和设设施施设备设备等符合有关法等符合有关法规规政策及政策及规规划划设计设计的要求，的要求，维护业维护业主的主的合法合法权权益，益，为为日后物日后物业业管理工作的展开奠定基管理工作的展开奠定基础础，物，物业业接管前必接管前必须进须进行行严严格的格的验验收工作。收工作。 接管接管验验收管理方案收管理方案 管理内容管理内容 1 1了解物了解物业业建建设设的基本情况，与开的基本情况，与开发发商及商及时时沟通，确定接管沟通，确定接管验验收收时间时间；2 2编编制物制物业业接管接管验验收收计计划，确定物划，确定物业验业验收的收的标标准、方法和日程安排；准、方法和日程安排；3 3与开与开发发、设计设计、施工、施工单单位一起，依照接管位一起，依照接管验验收收标标准，准，对对物物业进业进行行现场现场初步初步验验收，并将收，并将验验收收 结结果果记录记录在物在物业业交接交接验验收表上，同收表上，同时时要求施工要求施工单单位位对验对验收中存在的收中存在的问题问题限期整改；限期整改；4 4与开与开发发、施工、施工单单位一起，位一起，对对物物业进业进行行现场现场复复验验，直至符合，直至符合规规定的要求和定的要求和标标准；准；5 5与开与开发发、施工、施工单单位位联联合合进进行物行物业业交接：交接： 1 1）核）核对对、接收各、接收各类类房屋和房屋和钥钥匙；匙； 2 2）核）核对对、接收各、接收各类图纸资类图纸资料，并加以整理料，并加以整理归归档；档； 3 3）核）核对对、接收各、接收各类设类设施施设备设备； 4 4）核）核对对、接收各、接收各类标识类标识。精选ppt1 1组组建接管建接管验验收小收小组组，负责负责接管接管验验收工作；收工作； 2 2开展接管开展接管验验收培收培训训，提高，提高对对接管接管验验收重要性的收重要性的认识认识； 3 3掌握物掌握物业验业验收的收的标标准和程序；准和程序；4 4制定接管制定接管验验收收规规程，按程序程，按程序办办理接管理接管验验收手收手续续。 管理措施管理措施精选ppt 在在办办理理业业主入伙手主入伙手续时续时，为业为业主提供方便、快捷、及主提供方便、快捷、及时时、周到的服、周到的服务务，对对于塑造管理于塑造管理处处的的形象，形象，给业给业主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必须须重重视业视业主入伙工作的管理。主入伙工作的管理。 业业主入伙管理方案主入伙管理方案 1 1准准备业备业主主领领房所需房所需资资料；料；2 2布置布置业业主入伙主入伙现场现场，为业为业主主办办理理领领房手房手续续提供一条提供一条龙龙服服务务；3 3按按领领房流程房流程办办理理领领房手房手续续： 1 1）凭）凭业业主所持的入伙通知主所持的入伙通知单单和各和各类类必必备证备证明，明，发发放交房放交房资资料；料； 2 2）收回）收回业业主按主按规规定填写的各定填写的各类类表格，收取表格，收取业业主主应缴纳应缴纳的的费费用；用； 3 3）陪同）陪同业业主主验验房，房，办办理理领领房手房手续续； 4 4）对验对验房交接中房交接中发现发现的房屋的房屋质质量量问题问题，经业经业主确主确认认后，填写后，填写业业主主验验收交接表，并收交接表，并与与业业 主主约约定定时间时间，及，及时时解决。解决。 管理内容管理内容 精选ppt1 1制定制定业业主主领领房程序，准房程序，准备备所需所需资资料；料；2 2按照按照业业主主领领房程序，确定工作流程；房程序，确定工作流程；3 3策划策划业业主入伙主入伙现场现场布置方案；布置方案；4 4热热情接待，百情接待，百问问不不厌厌，虚心听取，虚心听取业业主意主意见见；5 5按按规规定定办办理理业业主入伙手主入伙手续续。 管理措施管理措施精选ppt 在小区管理中，适当运用在小区管理中，适当运用现现有的科学技有的科学技术术手段与管理手段，依靠各种先手段与管理手段，依靠各种先进设备进设备、工具、工具和人的主和人的主观观能能动动性，性，维护维护小区物小区物业业和和业业主的安全，是物主的安全，是物业业管理工作的重中之重，最管理工作的重中之重，最为为广大住广大住户户所关注，因此需在小区中切所关注，因此需在小区中切实实施行常施行常规规防范与技防范与技术术防范相防范相结结合的合的2424小小时时全天候保安管理。全天候保安管理。 安保管理方案安保管理方案 管理内容管理内容 1 1常常规规防范防范 采取站采取站岗执岗执勤与巡勤与巡逻执逻执勤相勤相结结合的方式，合的方式，协协助公安机关助公安机关维护维护园区公共秩序，防止园区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物和制止任何危及或影响物业业、业业主（物主（物业业使用人）安全的行使用人）安全的行为为。 1 1）门岗门岗的任的任务务 礼礼仪仪服服务务（向（向业业主行主行举举手礼或注目礼）；手礼或注目礼）； 维护维护出入口的交通秩序；出入口的交通秩序； 对对外来外来车辆车辆和人和人员进员进行行验证验证、登、登记记和和换证换证； 制止身份不明人制止身份不明人员员、衣冠不整者和、衣冠不整者和闲杂闲杂人人员进员进入园区；入园区； 严严禁携禁携带带危危险险物品物品进进入园区；入园区； 遇到外来人遇到外来人员员将大件物品将大件物品带带出园区，即与物主核出园区，即与物主核实实，并作登，并作登记记； 为业为业主提供便利性服主提供便利性服务务。 精选ppt 2 2）巡）巡逻岗逻岗的任的任务务 按按规规定路定路线线巡巡视检查视检查，不留死角；，不留死角； 巡巡查车辆查车辆停放情况，保持道路停放情况，保持道路畅畅通，做好安全防范工作；通，做好安全防范工作； 对对园区内的嫌疑人园区内的嫌疑人员进员进行行问询问询防范；防范； 园区及楼宇安全、防火园区及楼宇安全、防火检查检查； 装修装修户户的安全的安全检查检查； 防范和防范和协协助公安部助公安部门处门处理各理各类类治安案件；治安案件； 防范和制止各防范和制止各类违类违反园区管理制度的行反园区管理制度的行为为。2 2 技技术术防范防范 应应用安全用安全报报警警监监控系控系统统，对对园区内的安保情况园区内的安保情况实实施施2424小小时监时监控，确保园区安全。控，确保园区安全。 1 1）对对可疑或不安全迹象采取跟踪可疑或不安全迹象采取跟踪监视监视和定点和定点录录像措施，并及像措施，并及时时通知通知值值班安保，班安保，进进行行现现场处场处 理。理。 2 2）值值班安保接到治安班安保接到治安报报警，迅速赶到警，迅速赶到现场现场酌情酌情处处理，并把情况反理，并把情况反馈馈到到监监控中心，控中心，监监控控员对员对 报报警警处处理情况作理情况作详细记录详细记录，留档，留档备查备查。精选ppt1 1实实行半行半军军事化管理，制定安保管理和事化管理，制定安保管理和奖惩奖惩制度，制度，严严格付格付诸实诸实施，以增施，以增强强安保人安保人员员 的工作的工作责责任心；任心；2 2强强化安保人化安保人员员的内的内务务管理，开展系管理，开展系统统化化军军事素事素质质培培训训，提高安保人，提高安保人员员的思想素的思想素质质 和和业务业务技能；制定技能；制定紧紧急事故急事故处处理理办办法，定期法，定期组织组织演演习习；3 3加加强强安保人安保人员员的行的行为规为规范教育，服装范教育，服装统统一，佩一，佩证证上上岗岗，语语言文明，言文明，举举止得当；止得当；4 4严严格格执执行安保巡更点到制度，确保巡行安保巡更点到制度，确保巡逻质逻质量；量；5 5监监控中心定期控中心定期检检修、保养，确保修、保养，确保监监控控设备设备完好；完好；6 6保保证监证监控、控、值值勤勤记录详细记录详细完完备备，建立安全管理档案。，建立安全管理档案。 管理措施管理措施精选ppt接到接到报报警警通知保安通知保安员员赶到赶到现场现场蹲点监视跟踪，并通知队友协调拨打120擒获作案人巡巡逻逻保安保安员发现员发现物业部经理报告队长报告物业部经理报告各级领导报告派出所协助派出所工作做好记录将作案人送至派出所作案人在墙外发现作案人未发现作案人有伤者报告队长报告各级领导保护现场，查看周围情况治治治治安安安安情情情情况况况况处处处处理理理理流流流流程程程程图图图图有伤者精选ppt 消防管理是物消防管理是物业业安全管理的重点，因此要根据消防法安全管理的重点，因此要根据消防法规规的要求，的要求，结结合合实际实际，切切，切切实实实实地地做好消防安全工作，确保做好消防安全工作，确保业业主的生命主的生命财产财产安全。安全。 消防管理方案消防管理方案 管理内容管理内容 1 1做好消防做好消防设设施、器材的管理；施、器材的管理； 2 2 保持消防通道的保持消防通道的畅畅通；通； 3 3 加加强强小区装修期小区装修期间间的消防安全管理；的消防安全管理； 4 4 严严禁禁违违章燃放烟花爆竹；章燃放烟花爆竹； 5 5 严严禁携禁携带带、储储藏易燃易爆物品；藏易燃易爆物品； 6 6 防止防止电电器短路、管煤泄露等引器短路、管煤泄露等引发发火灾因素。火灾因素。精选ppt 1 1 制制订订并落并落实实消防管理制度和消防安全消防管理制度和消防安全责责任制，做到任制，做到责责任落任落实实，器材落，器材落实实，检查检查落落实实； 2 2 制制订订消防事故消防事故处处理理预预案，防患于未然；案，防患于未然； 3 3 建立建立义务义务消防消防队队，每月，每月组织组织一次消防安全学一次消防安全学习习，每季，每季组织组织一次消防演一次消防演习习； 4 4 定期定期进进行消防行消防检查检查，预预防防为为主，防消主，防消结结合，合，发现隐发现隐患，及患，及时时消除；消除； 5 5 做好消防器材、做好消防器材、设备设备的的检查检查保养，使之始保养，使之始终处终处于完好状于完好状态态； 6 6 制止任何制止任何违违反消防安全的行反消防安全的行为为； 7 7 积积极开展防火安全宣极开展防火安全宣传传教育，定期向教育，定期向业业主主传传授消防知授消防知识识； 8 8 发发生火灾，及生火灾，及时组织补时组织补救并迅速向有关部救并迅速向有关部门报门报警。警。 管理措施管理措施 精选ppt报报告保安告保安队长队长接到火灾接到火灾报报警警巡巡逻员发现逻员发现火情火情通知巡通知巡逻逻保安保安员员赶到赶到现场现场确确认认火情火情通知通知队员协队员协助助通知通知门岗报门岗报119119通知通知队队友友协协助助报报告保安告保安队长队长物物业业部部经经理理疏散人群疏散人群组织组织隔离隔离带带关关闭电闭电源开关源开关和煤气点和煤气点阀阀报报告各告各级领导级领导用消防器材控制用消防器材控制火火势势协协助消防助消防人人员灭员灭火火进进行行灭灭火火做好做好记录记录一般情况一般情况特殊情况特殊情况有人被困有人被困组织营组织营救救有有伤伤员员拨拨打打120120消消消消防防防防情情情情况况况况处处理理理理流流流流程程程程图图精选ppt 绿绿化保化保洁洁直接关系到园区形象及直接关系到园区形象及业业主生活居住主生活居住环环境，也是境，也是测测定定环环境境质质量的一个重要指量的一个重要指标标。 绿绿化保化保洁洁管理方案管理方案 管理内容管理内容 1 1 绿绿化养化养护护：绿绿化工化工应应做到管理日常化、养做到管理日常化、养护护科学化。科学化。 1 1）根据气候，）根据气候，给给花木适量花木适量浇浇水；水； 2 2）根据花木）根据花木长势长势，给给花木适量施肥，适当松土；花木适量施肥，适当松土； 3 3）及）及时时清除清除杂杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损对损坏花木及坏花木及时时扶正、整修或扶正、整修或补补苗；苗； 4 4）制定）制定预预防措施，防治病虫害；防措施，防治病虫害； 5 5）做好）做好恶恶劣天气花草劣天气花草树树木的保木的保护护工作；工作； 6 6）定期（每年）定期（每年8 8月、月、1111月）修剪草坪，使其生月）修剪草坪，使其生长长茂盛，平整美茂盛，平整美观观。 精选ppt2 2 清清洁卫洁卫生：通生：通过过日常保日常保洁洁工作，使园区公共工作，使园区公共环环境和公共部位整境和公共部位整洁洁，公共，公共设设施施洁净洁净、无异味、无异味、 无破无破损损。 1 1）园区道路及公共区域地面每天保）园区道路及公共区域地面每天保洁洁二次，随二次，随时时清除各清除各类污渍类污渍、积积水，定期清洗外水，定期清洗外墙墙面，面， 公共公共绿绿化区域每天保化区域每天保洁洁二次；二次； 2 2）每天）每天9 9点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧紧袋口，以免渗漏；袋口，以免渗漏； 3 3）每周）每周对对垃圾桶垃圾桶进进行清行清洁洁、消毒，每月、消毒，每月对对垃圾房消毒二次；垃圾房消毒二次； 4 4）各）各类类公共照明、消防等公共照明、消防等设设施，每月保施，每月保洁洁二次；二次； 5 5）公共）公共过过道每天保道每天保洁洁二次，二次，环卫设备环卫设备、电电表箱盖、大表箱盖、大门门，扶手、，扶手、栏栏杆、台杆、台阶阶（含踢脚（含踢脚线线） 每天保每天保洁洁二次，共用二次，共用门门、窗每天保、窗每天保洁洁二次，外二次，外墙墙定期清洗；定期清洗； 6 6）下水道等排）下水道等排污污管道定期清理一次；管道定期清理一次； 7 7）告示牌、指示牌等每天保）告示牌、指示牌等每天保洁洁一次；一次； 8 8）春夏秋季每周在害虫滋生地用）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭药灭虫一次（冬季每月一次）；虫一次（冬季每月一次）； 9 9）电电梯梯轿厢轿厢每天保每天保洁洁二次，每日二次，每日对电对电梯梯厅门厅门及及轿厢门轿厢门滑滑轨进轨进行一次清行一次清洁洁； 10 10）对违对违反反环环境境卫卫生管理生管理规规定的行定的行为进为进行制止。行制止。精选ppt1 1建立建立绿绿化保化保洁洁制度，按月制制度，按月制订订养养护计护计划，按操作划，按操作规规程程规规范操作；范操作；2 2加加强强业务业务培培训训，增，增强强专业专业技能，聘技能，聘请专业请专业人人员员指指导导养养护护；3 3落落实实“三三查查” ” （绿绿化清化清洁洁工自工自查查、管理、管理员员巡巡查查、管理、管理处处主任抽主任抽查查），加），加强强日常日常监监督督检查检查， 按月考核，确保按月考核，确保绿绿化服化服务满务满意率意率95%95%、保、保洁洁服服务满务满意率意率95%95%；4 4强强化行化行为规为规范管理，服装范管理，服装统统一、一、标识齐标识齐全、言行文明。全、言行文明。 管理措施管理措施 精选ppt 房屋管理，尤其是共用房屋管理，尤其是共用设设施施设备设备的管理，直接影响到园区的形象、物的管理，直接影响到园区的形象、物业业的使用年限及使用的使用年限及使用安全，直接关系到安全，直接关系到业业主的生活与居住安全。主的生活与居住安全。 房屋及公共房屋及公共设设施施设备设备管理方案管理方案 管理内容管理内容 1 1房屋公共部位管理：根据房屋公共部位管理：根据现现状，园区内房屋可分状，园区内房屋可分为为已已领领房、空关房和公共用房。房、空关房和公共用房。 1 1）业业主已主已领领房房 房屋交付房屋交付时时，及，及时时与与业业主主签订业签订业主公主公约约，书书面告知房屋装修管理面告知房屋装修管理规规定，并建立定，并建立业业主档主档 案；案； 加加强强装修管理，装修管理，对违对违章装修行章装修行为为及及时时予以制止，情予以制止，情节严节严重者，提重者，提请请有关行政管理有关行政管理部部门门 依法依法处处理；理； 加加强强外立面管理，屋外立面管理，屋顶顶不得擅自安装任何不得擅自安装任何设设施施设备设备，外，外墙墙面不得擅自改面不得擅自改变颜变颜色，色，户户外外 不得安装保不得安装保笼笼，阳台无堆放，阳台无堆放杂杂物物现现象；象； 做好房屋公共部位的做好房屋公共部位的维护维护、保养，、保养，发现发现破破损损，及，及时维时维修，确保房屋的安全、美修，确保房屋的安全、美观观；装装 修修结结束后，及束后，及时进时进行房屋公共部位的修行房屋公共部位的修缮缮与养与养护护。精选ppt 2 2）空关房（含）空关房（含业业主托管房）主托管房） 管理管理处应处应每月通每月通风风打打扫扫一次；一次； 对对房屋和房屋和设设施定期施定期检查检查（包括（包括墙墙面、管道、面、管道、门门窗、窗、电电源源线线路、水路、水电电表），表），发现问发现问题题或或 尽快尽快处处理，或及理，或及时时通知通知业业主。主。 3 3）公共用房）公共用房 做好公共用房（会做好公共用房（会馆馆、公共、公共设设施用房）的施用房）的维护维护、保养，、保养，发现发现破破损损，及，及时维时维修，确保修，确保房屋房屋 的安全、美的安全、美观观。2 2 设备设设备设施施维护维护 1 1）公共水）公共水电设备设电设备设施定期巡施定期巡查查，发现损发现损坏，及坏，及时维时维修；修； 2 2）公共）公共卫卫生生设设施每周施每周检查检查一次；一次； 3 3）对对住住户户自用水自用水电设电设施施报报修，修，应应按按规规定填写有定填写有偿偿服服务联务联系系单单，确保，确保维维修及修及时时率与合率与合格格 率。率。精选ppt1 1加加强强装修装修户户管理，督促管理，督促业业主做好装修前期申主做好装修前期申报报工作，并工作，并经经常常进进行行现场检查现场检查，发现问题发现问题及及时时 制止；制止；2 2维维修人修人员员持持证证上上岗岗，操作，操作规规范，范，维维修及修及时时；3 3强强化化维维修人修人员员技技术术培培训训，提高，提高业务业务素素质质；4 4建立建立维维修人修人员值员值班制度，确保班制度，确保维维修及修及时时率与合格率达率与合格率达98%98%以上，且以上，且设设回回访访制度和制度和记录记录；5 5实实施分施分线线管理，依靠公司技管理，依靠公司技术协术协作，分作，分项项做好日、周、月运行状况做好日、周、月运行状况记录记录，确保房屋及配套，确保房屋及配套 设设施完好率达施完好率达98%98%以上。以上。 管理措施管理措施 精选ppt是是是是是是否否否否按按预预定保养定保养计计划划进进行行被保养被保养设备设备保养保养过过程程中是否需退出服中是否需退出服务务设备设备退出服退出服务务是否影是否影响住响住户户日常生活日常生活开始工作开始工作清清洁洁表面及机内灰表面及机内灰尘尘，润润滑滑轴轴承等机件承等机件紧紧固各接固各接线线端子端子检查检查是否是否过热过热、有异、有异味，是否有警告味，是否有警告工作完成后填写保养工作完成后填写保养记录记录文文员员存档存档是否影响是否影响业业主主正常使用正常使用进进行保养行保养检查检查原因原因维维修修提前通知物管提前通知物管处处，知，知会受影响的住会受影响的住户户按保养程序按保养程序进进行保养行保养否否公公公公共共共共设设设设施施施施设设设设备备备备保保保保养养养养工工工工作作作作流流流流程程程程图图图图精选ppt 通通过过有序的管理，确保小区水系运行正常，有效有序的管理，确保小区水系运行正常，有效节节省管理成本。省管理成本。 水系使用管理方案水系使用管理方案 管理内容管理内容 1 1定期巡定期巡查泵查泵房房设设施，确保施，确保设设施施设备设备运行正常；运行正常；2 2定期清定期清洁洁蓄水池，保持水蓄水池，保持水质洁净质洁净；3 3专专人管理蓄水池，定人管理蓄水池，定时时开放。开放。 管理措施管理措施 1 1测测算水系运行成本，算水系运行成本，结结合小区合小区实际实际，制定使用，制定使用规规定；定；2 2建立建立设设施施设备设备档案，做好巡档案，做好巡检记录检记录；3 3按按规规定操作，定操作，发现发现异常，及异常，及时报时报修。修。精选ppt 通通过财务过财务管理，在改善管理，在改善财务财务状况的条件下，不断状况的条件下，不断扩扩大大财务财务成果，提高企成果，提高企业经济业经济效益。效益。 财务财务管理方案管理方案 管理内容管理内容 1 1加加强强现现金收支管理；金收支管理；2 2搞好搞好财务财务核算；核算；3 3及及时统计时统计物物业维业维修更新修更新费费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）；用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）；4 4做好年度做好年度预预算和决算工作；算和决算工作；5 5认认真真审审核核报销报销票据，票据，严严格控制格控制费费用用报销报销；6 6及及时时掌握掌握财务财务收支状况，做好收支状况，做好财务财务分析，分析，为领导为领导决策提供依据。决策提供依据。精选ppt 管理措施管理措施 1 1根据根据财务财务法法规规政策，制定政策，制定财务财务管理制度；管理制度；2 2财务财务人人员员持持证证上上岗岗，规规范操作；范操作；3 3抓好抓好财务财务人人员业务员业务培培训训，不断提高，不断提高业务业务素素质质；4 4加加强强成本控制；成本控制；5 5加加强强财务监财务监督和督和财务检查财务检查。精选ppt 导导入入ISO9000ISO9000质质量体系量体系标标准，准，实实施全面施全面质质量管理，有助于量管理，有助于实现实现“以人以人为为本本”的管理理念，的管理理念，有助于有助于实现实现决策、决策、计计划与控制、划与控制、协调协调的的结结合，合，实现实现既定的既定的质质量目量目标标。 质质量管理方案量管理方案 1 1参照参照ISO9000ISO9000质质量体系量体系标标准要求，制定园区准要求，制定园区质质量工作量工作计计划；划；2 2实实施所制施所制订订的工作的工作计计划和措施；划和措施；3 3对对照照计计划，划，检查执检查执行的情况和效果，及行的情况和效果，及时发现时发现和和总结总结存在存在问题问题；4 4根据根据检查检查的的结结果，采取相果，采取相应应的措施，巩固成的措施，巩固成绩绩、吸取教、吸取教训训。 管理内容管理内容 精选ppt1 1抓好管理人抓好管理人员员的的质质量学量学习习，开展，开展质质量管理培量管理培训训教育工作，不断提高教育工作，不断提高质质量意量意识识；2 2制制订质订质量量责责任制，保任制，保证质证质量管理工作落到量管理工作落到实处实处； 3 3接受公司接受公司对对园区管理工作的园区管理工作的现场现场指指导导；4 4配合公司开展配合公司开展质质量体系量体系审审核，核，发现问题发现问题及及时纠时纠正，正，对对系系统统性的性的问题问题制定整改方案。制定整改方案。 管理措施管理措施 精选ppt接待投接待投诉诉做投做投诉记录诉记录轻轻微投微投诉诉重要投重要投诉诉重大投重大投诉诉作出承作出承诺诺作出承作出承诺诺主管上主管上报总经报总经理理上上报报部部门领导门领导上上报报部部门领导门领导召开召开办办公会公会议议部部门领导组织门领导组织解决解决总经办组织总经办组织解决解决总经总经理理组织组织解决解决归归档并档并进进行回行回访访业业业业主主主主投投投投诉诉诉诉处处处处理理理理流流流流程程程程图图图图精选ppt 加加强强园区的档案园区的档案资资料管理，有助于保存园区的料管理，有助于保存园区的历历史史资资料，料，维护维护管理的管理的连续连续性和性和规规范化，范化，便于房屋及便于房屋及设设施施设备设备的的检查检查、维护维护、更新和与、更新和与业业主的沟通、主的沟通、联联系系 。 档案档案资资料管理方案料管理方案 管理内容管理内容 1 1工程档案：从接管开始的所有工程技工程档案：从接管开始的所有工程技术术、维维修、改造修、改造资资料、各种竣工料、各种竣工图图及各及各类设类设施施设备资设备资 料等；料等； 2 2业业主档案：所有主档案：所有业业主主购购、租房合同（复印件），、租房合同（复印件），业业主基本情况登主基本情况登记记表、装修申表、装修申请请表和住表和住户户 健康状况登健康状况登记记表等；表等； 3 3财务财务档案：逐年形成的园区档案：逐年形成的园区财务财务收支收支报报表、物表、物业维业维修基金使用修基金使用报报表等；表等； 4 4文件档案：有关物文件档案：有关物业业管理法管理法规规政策、公司文件等；政策、公司文件等； 5 5管理管理资资料：料：绿绿化化资资料、日常巡料、日常巡查查（清（清洁洁、维维修、保安）修、保安）记录记录、值值班班记录记录，车辆车辆管理管理记录记录、 监监控控记录记录、荣誉、荣誉资资料等。料等。精选ppt1 1制定档案制度，并制定档案制度，并严严格格执执行；行；2 2专专人管理（由人管理（由负责负责内勤的管理内勤的管理员员担任），担任），专专室室专专柜，柜，编编目造册，存放有序，并且尊重目造册，存放有序，并且尊重业业主主 隐隐私，保守秘密；私，保守秘密；3 3科学管理，确保档案科学管理，确保档案资资料完整、料完整、齐齐全，确保档案完好率达全，确保档案完好率达100%100%；4 4逐步逐步实现实现智能化管理，及智能化管理，及时时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。可靠的掌握相关信息，提高管理水平。 管理措施管理措施 精选ppt 一流的物一流的物业业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质质的管理人才和的管理人才和专业专业技技术术人才，人才，而人才的管理与培而人才的管理与培训训，对对于保持于保持员员工的高工的高质质量，提高物量，提高物业业管理的水平，具有十分重要的意管理的水平，具有十分重要的意义义。 人力人力资资源管理方案源管理方案 管理内容管理内容 1 1按照合理的人才按照合理的人才结结构，配置各构，配置各类类人才；人才；2 2任人唯任人唯贤贤，量材，量材录录用；用；3 3开展开展业务业务培培训训，全面提高，全面提高业务业务素素质质；4 4进进行行业绩业绩考核，考核，优胜优胜劣汰。劣汰。精选ppt1 1制定制定岗岗位位责责任制，做到任制，做到责责、权权、利分明；、利分明； 2 2建立建立约约束与激励相束与激励相结结合的运行机制，充分合的运行机制，充分调动调动工作工作积积极性；极性；3 3加加强强思想作思想作风风建建设设，树树立全心全意立全心全意为业为业主服主服务务的的观观念和企念和企业业的品牌意的品牌意识识；4 4岗岗前培前培训训与在与在岗岗培培训训相相结结合，走出去培合，走出去培训训与与请进请进来培来培训训相相结结合；合；5 5全面考核，做到公开、公平、公正。全面考核，做到公开、公平、公正。 管理措施管理措施 精选ppt 在园区倡在园区倡导导做文明做文明业业主，弘主，弘扬扬社会主社会主义义精神文明和道德精神文明和道德风风尚，尚，积积极开展丰富多彩的文化极开展丰富多彩的文化娱娱乐乐体育活体育活动动，有助于加，有助于加强强与与业业主的主的联联系和沟通，有助于系和沟通，有助于实现实现“ “以人以人为为本本” ”的管理理念。的管理理念。 社区文化建社区文化建设设 管理内容管理内容 1 1重重视视社区文化氛社区文化氛围围的的营营造；造；2 2每年每年组织业组织业主文化主文化娱乐娱乐不少于四次，以丰富不少于四次，以丰富业业主生活，加主生活，加强强业业主之主之间间的沟通的沟通联联系；系；3 3开展开展经经常性的健身活常性的健身活动动；4 4组织业组织业主参加社会公益活主参加社会公益活动动，加，加强强小区与外界的小区与外界的联联系。系。5 5根据根据项项目的目的实际实际客客户户群体，定期群体，定期举办举办各各类类主主题题的沙的沙龙龙活活动动。精选ppt1 1拟订拟订社区文化建社区文化建设计设计划，主任划，主任负责负责，专专人人专项专项管理，日常活管理，日常活动动与大型活与大型活动动相相结结合；合；2 2运用运用CISCIS系系统统（企（企业业形象形象识别识别系系统统），），对对社区文化建社区文化建设进设进行整体策划；行整体策划；3 3运用多种形式向运用多种形式向业业主宣主宣传传物物业业管理知管理知识识，使广大，使广大业业主了解并支持物管工作；主了解并支持物管工作； 4 4开展走开展走访访和和谈谈心工作，加心工作，加强强与与业业主的沟通；主的沟通；5 5加加强强联络联络，搞好，搞好协协作，充分利用小区的各作，充分利用小区的各项项健身健身设设施，施，积积极开展有极开展有偿专项偿专项文文娱娱体育活体育活动动， 多渠道筹集活多渠道筹集活动经费动经费；6 6 创创造条件，提供教造条件，提供教练练指指导导，使社区健身活，使社区健身活动动正正规规、健康、内容丰富、形式多、健康、内容丰富、形式多样样。 管理措施管理措施 精选ppt第二部分第二部分 绿绿绿绿城集城集城集城集团团团团园区服园区服园区服园区服务务务务体系参考概要体系参考概要体系参考概要体系参考概要 绿绿城园区服城园区服务务体系体系缘缘起起 绿绿城园区生活三大服城园区生活三大服务务体系体系详详解解 绿绿城城社区服社区服务组织务组织架构及运作模式架构及运作模式精选ppt一、一、绿绿城园区服城园区服务务体系的体系的缘缘起起精选ppt和和和和谐谐谐谐社会，品社会，品社会，品社会，品质质质质生活生活生活生活 缘缘缘缘于于于于现现现现代人居需求升代人居需求升代人居需求升代人居需求升级级级级 人的需求在人的需求在发发展展 美国著名社会心理学家美国著名社会心理学家亚亚伯拉罕伯拉罕 马马斯洛在剖析人的社会需求斯洛在剖析人的社会需求时时，将，将其分其分为为生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我实现实现需要五种不同需要五种不同层层次需求，同次需求，同时时认为认为人在不同人在不同时时期表期表现现出来的各种需要的迫切程度是不同的。在低出来的各种需要的迫切程度是不同的。在低层层次的需要基本得到次的需要基本得到满满足以足以后，高后，高层层次的需要会取代它成次的需要会取代它成为为推推动动行行为为的主要原因。的主要原因。 中国中国现现代人居需求在升代人居需求在升级级在在经历经历改革开放二十年的改革开放二十年的经济经济快速快速发发展后，在当前和展后，在当前和谐谐社会社会主主题题下，我国城市居民下，我国城市居民对对于品于品质质生活有了更深的理解，尤其生活有了更深的理解，尤其对对于与其生活品于与其生活品质质具有重要关系的具有重要关系的生活园区及其背后的生活园区及其背后的营营造者、服造者、服务务者，提出了更高者，提出了更高层层次的要求。次的要求。精选ppt 行行业业划分界定房地划分界定房地产业为产业为服服务务性行性行业业，充分反映出房地，充分反映出房地产产行行业业服服务务的重要性。中国房的重要性。中国房地地产产行行业业的的发发展展历历程，一面是行程，一面是行业业建建设发设发展展历历程，而另一面是行程，而另一面是行业业服服务发务发展展历历程。程。 从早期基本无社区服从早期基本无社区服务务到到19811981年中国大年中国大陆陆第一家物第一家物业业管理有限公司，开始提供管理有限公司，开始提供专业专业物物业业管理，从普通常管理，从普通常规规小区物小区物业业管理到目前全方位社区、园区服管理到目前全方位社区、园区服务务体系体系尝试尝试与探索。面与探索。面对对不断提不断提高的客高的客户户需求，房地需求，房地产产行行业业在不断在不断发发展，服展，服务务在不断升在不断升级级。 房房产产提供提供给给人的各种需求保人的各种需求保证证（如生理需求包括运（如生理需求包括运动动、保健需求、安全需求、文化需、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休求到心理需求、交往需求、休闲闲需求），促使房需求），促使房产产品升品升级换级换代。代。行行行行业发业发展，服展，服展，服展，服务务升升升升级级 缘缘于中国房地于中国房地于中国房地于中国房地产业产业服服服服务发务发展展展展历历程程程程精选ppt1 1房地房地产产行行业业快速快速发发展，展，竞竞争逐步加争逐步加剧剧，已，已经经开始逐步从开始逐步从产产品品竞竞争争阶阶段向服段向服务竞务竞争争阶阶段段过过 渡；渡；2 2综综合的社区、生活园区服合的社区、生活园区服务务体系是社区开体系是社区开发发建建设设的重要的重要组组成部分而非附成部分而非附带带品；品；3 3社区、生活园区服社区、生活园区服务务已已经经从初从初级发级发展展阶阶段（物段（物业业管理、物管理、物业业服服务阶务阶段，突出段，突出对对于于“物物”的的 管理）逐步向全面服管理）逐步向全面服务过务过渡，突出渡，突出对对于于“入住者（人）入住者（人）”的生理、心理需求的生理、心理需求满满足的服足的服务务；4 4社区社区/ /生活园区服生活园区服务务是关心人、关是关心人、关怀怀人、善待人生的出人、善待人生的出发发点与点与归归宿点；宿点；5 5全面、良好的社区全面、良好的社区/ /生活园区服生活园区服务务在在满满足客足客户户身心愉悦需求的同身心愉悦需求的同时时，真正，真正实现实现行行业业价价值值、房、房 产产价价值值以及企以及企业业的社会的社会责责任。任。 整合整合绿绿城集城集团团各方面各方面专业资专业资源，与国源，与国际际、国内、国内专业专业公司全面合作，以公司全面合作，以绿绿城城项项目目为载为载体，体，绿绿城生活园区服城生活园区服务务体系全面推出！体系全面推出！亲亲情关情关情关情关爱爱，服，服，服，服务务一生一生一生一生 缘缘于于于于绿绿城城城城对对于社区或生活园区的服于社区或生活园区的服于社区或生活园区的服于社区或生活园区的服务务理解理解理解理解精选ppt二、二、绿绿城园区生活三大服城园区生活三大服务务体系体系详详解解精选ppt作作为为服服务务型社区，型社区，绿绿城构建的城构建的综综合服合服务务将提供如下三大体系的全面服将提供如下三大体系的全面服务务内容：内容：绿绿绿绿城园区健康服城园区健康服城园区健康服城园区健康服务务务务体系体系体系体系绿绿绿绿城园区文化教育服城园区文化教育服城园区文化教育服城园区文化教育服务务务务体系体系体系体系绿绿城园区生活服城园区生活服务务体系体系 1 1社区社区饮饮食服食服务务2 2社区运社区运动动服服务务3 3社区休社区休闲闲/ /娱乐娱乐服服务务4 4社区居家社区居家/ /购购物服物服务务5 5社区出行服社区出行服务务6 6社区管家服社区管家服务务7 7社区商社区商务务8 8社区社区论坛论坛1 1健康保健健康保健类类服服务务 1 1）专业专业健康健康护护理理类类服服务务 2 2）康复）康复类类服服务务 3 3）健康教育）健康教育类类服服务务 4 4）养生保健）养生保健类类服服务务2 2社区社区门诊门诊3 3紧紧急救助急救助类类服服务务4 4医医疗绿疗绿色通道服色通道服务务1 1社区老年文化、教育服社区老年文化、教育服务务体系体系 1 1）老年文化教育服）老年文化教育服务务体系体系 2 2）老年）老年兴兴趣趣爱爱好好发发展服展服务务体体系系2 2社区儿童文化、教育服社区儿童文化、教育服务务体系体系 1 1）儿童文化教育服）儿童文化教育服务务体系体系 2 2）儿童）儿童课课外教育服外教育服务务体系体系精选ppt社区健康保障中心：社区健康保障中心：针对绿针对绿城社区内大众化各种年城社区内大众化各种年龄龄人群提供广泛生理、心理等健康服人群提供广泛生理、心理等健康服务务，满满 足社区居民足社区居民门诊门诊、保健和健康咨、保健和健康咨询询的需求。的需求。配配备备私人健康助理：私人健康助理：私人健康助理将私人健康助理将为业为业主提供全年健康咨主提供全年健康咨询询、预约预约等服等服务务，尽享，尽享贵宾级贵宾级待遇。待遇。建立健康档案：建立健康档案：为业为业主主编编写健康档案，并写健康档案，并记录书记录书面病面病历历卡，成卡，成为业为业主个人宝主个人宝贵贵的身体健康状的身体健康状态态 资资料。料。紧紧急救助急救助类类服服务务：救助中心就像居民最可靠的家庭医院，医救助中心就像居民最可靠的家庭医院，医护护人人员员2424小小时应时应答。答。紧紧急急时时刻迅速刻迅速 到达家到达家门门、及、及时时施加施加专业专业救助。救助。医医疗绿疗绿色通道服色通道服务务：紧紧急救助中心急救助中心为为整个园区的老年人提供整个园区的老年人提供专业抢专业抢救救护护理服理服务务。同。同时时与市区定与市区定 点大医院建立点大医院建立绿绿色通道，保障病人得到色通道，保障病人得到进进一步医治。一步医治。社区社区门诊门诊：家家门门口就能解决口就能解决发烧发烧感冒等小痛小病，方便感冒等小痛小病，方便业业主看病就主看病就诊诊。社区健康保障中心：社区健康保障中心：对对社区内即将生育的准社区内即将生育的准妈妈们妈妈们，提供，提供胜过胜过月嫂的月嫂的专业护专业护理服理服务务。专专家家预约预约陪陪诊诊：组织组织准准妈妈们妈妈们之之间间互相交流互相交流经验经验，并得到，并得到专专家的有效指家的有效指导导及健康咨及健康咨询询。健康中心儿童心理咨健康中心儿童心理咨询询：绿绿城园区健康中心城园区健康中心举办举办各各类类有益身心健康有益身心健康发发展的展的专专家家讲讲座和心理活座和心理活 动动，促使青少年健康成，促使青少年健康成长长。特色心理特色心理辅导辅导班：班：针对针对青少年青少年时时期逆反心理，有效成立相关心理期逆反心理，有效成立相关心理辅导辅导班、父母教育培班、父母教育培训训，为为青青 少年少年设计设计一个充一个充满满阳光与关阳光与关爱爱的的环环境。境。（一）（一）（一）（一）绿绿绿绿城园区健康服城园区健康服城园区健康服城园区健康服务务务务体系整体内容概要体系整体内容概要体系整体内容概要体系整体内容概要精选ppt 紧紧急救助呼叫系急救助呼叫系统统 医医护护人人员员2424小小时应时应答。答。 私人健康助理私人健康助理 私人健康助理提供全年健康咨私人健康助理提供全年健康咨询询、预约预约等服等服务务。 建立健康档案建立健康档案 健康档案健康档案 电电子健康档案子健康档案终终身身为为客客户户保存，客保存，客户户可以随可以随时进时进行行查阅查阅和更新；和更新； 电电子健康档案中包括个人基本子健康档案中包括个人基本资资料、家族病史、患病史、料、家族病史、患病史、过过敏史、体敏史、体检检数据、就数据、就诊诊史、史、 个人生活个人生活习惯习惯（含（含饮饮食、运食、运动动状况、睡眠）及医状况、睡眠）及医师处师处方用方用药记录药记录等健康信息；等健康信息； 电电子健康档案将子健康档案将记录记录健康保健康保险赔险赔付方式和付方式和获获取途径等保取途径等保险险内容；内容； 客客户户自己可以通自己可以通过过互互联联网在任何地方网在任何地方查阅查阅本人档案，异地就医本人档案，异地就医过过程中程中给给医医师师提供本提供本人既人既 往健康往健康资资料。料。 书书面病面病历历卡卡 为为客客户设户设置健康档案管理置健康档案管理夹夹，以，以书书面形式面形式贮贮存客存客户户的健康的健康资资料，如化料，如化验结验结果、果、检查检查报报告、告、 初步初步诊诊断、用断、用药记录药记录等，客等，客户户可以（限上班可以（限上班时间时间）在本公司指定点）在本公司指定点查阅查阅本人本人资资料；料； 客客户户在就在就诊诊需要需要时时，可以来本公司，可以来本公司调阅调阅本人健康档案，便于各医院就医本人健康档案，便于各医院就医查阅查阅。绿绿绿绿城园区健康服城园区健康服城园区健康服城园区健康服务务务务体系各梯体系各梯体系各梯体系各梯级级级级服服服服务务务务列表列表列表列表绿绿绿绿城园区健康服城园区健康服城园区健康服城园区健康服务务务务体系体系体系体系 15151515项项项项初初初初级级级级大众健康服大众健康服大众健康服大众健康服务务务务精选ppt 基本体基本体检检 根据客根据客户户健康状况健康状况设计设计体体检检套餐，并陪同套餐，并陪同进进行健康体行健康体检检； 连续连续2 2年的体年的体检检，可以，可以进进行行历历年健康状况的曲年健康状况的曲线对线对比分析，出具健康比分析，出具健康综综合合评评估估报报告。告。 健康健康评评估估 预测预测个人未来个人未来5 5年内患冠心病、中年内患冠心病、中风风、糖尿病、糖尿病、肿肿瘤等各种慢性疾病的危瘤等各种慢性疾病的危险险性；性； 根据个人健康状况及疾病根据个人健康状况及疾病发发展展趋势趋势，分析主要健康，分析主要健康问题问题，确定相关危，确定相关危险险因素，并提供健因素，并提供健 康改善指康改善指导导建建议议； 制制订订周期性健康周期性健康处处方。方。 健康健康计计划划 根据个人健康状况有根据个人健康状况有针对针对性地提供运性地提供运动动、营营养、心理等个性化的健康养、心理等个性化的健康计计划方案。划方案。 跟踪与引跟踪与引导导 通通过热线电话过热线电话、短信互、短信互动动平台等，及平台等，及时时跟踪客跟踪客户户的健康状况并引的健康状况并引导导和和维护维护； 通通过过周期性短信、周期性短信、电话访问电话访问了解健康状了解健康状态态及健康及健康计计划划执执行情况行情况进进行健康行健康访视访视及健康指及健康指导导； 提供提供2424小小时时健康咨健康咨询询服服务务。精选ppt 营营养指养指导导 根据个人根据个人饮饮食食习惯习惯、饮饮食食规规律律进进行行营营养养评评估；估； 结结合合营营养养评评估估结结果，制果，制订订四季四季饮饮食食计计划，提供可操作性食划，提供可操作性食谱谱； 指指导导保全保全营营养的烹养的烹饪饪技巧和相关滋技巧和相关滋补补品的使用方法；品的使用方法； 对对日常日常摄摄入食物入食物进进行行营营养养测测算并跟踪指算并跟踪指导导； 按不同按不同时时期、年期、年龄龄、职业给职业给予个体化予个体化饮饮食指食指导导及制及制订订特殊特殊时时期的期的营营养需求方案。养需求方案。 运运动动指指导导 制制订订健美、健身、康复等可操作性运健美、健身、康复等可操作性运动计动计划；划； 专业专业运运动动教教练练指指导导及太极拳、瑜伽等教及太极拳、瑜伽等教练带练带教；教； 周期性运周期性运动动效果效果评评估与指估与指导导。 专业专业口腔定期口腔定期检查检查 定期口腔定期口腔检查检查、清、清洁洁、保健指、保健指导导和制和制订订口腔疾病防治口腔疾病防治计计划；划； 假牙的日常假牙的日常护护理注意事理注意事项项； 口腔疾病，如口嗅、口腔疾病，如口嗅、溃烂溃烂等病症原因分析和防治等病症原因分析和防治计计划制划制订订； 定期儿童口腔定期儿童口腔护护理、牙科疾病防治的指理、牙科疾病防治的指导导及及维护维护； 婴婴幼儿牙幼儿牙齿发齿发育周期性育周期性检查检查及及护护理指理指导导。 中医保健中医保健 中医中医师师根据个体情况提供根据个体情况提供专业专业中医保健指中医保健指导导； 中医中医专专家家针对针对中医养生，中医中医养生，中医药进补药进补制制订订个性化个性化药药膳，并追踪指膳，并追踪指导导。精选ppt 儿童健康关注儿童健康关注 儿童生理健康；儿童生理健康； 儿童心理健康；儿童心理健康； 免疫苗接种。免疫苗接种。 双向双向转诊转诊 专专家家预约预约/ /陪陪诊诊 市区主要医院市区主要医院专专家家预约预约、陪、陪诊诊。 省市医院坐省市医院坐诊诊、讲讲座座 定期聘定期聘请请省市主要医院知名省市主要医院知名专专家至家至蓝蓝庭定期坐庭定期坐诊诊，讲讲座。座。 省市医院省市医院专专家咨家咨询询 提供省市主要医院知名提供省市主要医院知名专专家病情家病情电话电话咨咨询询。精选ppt1 1居家保居家保洁洁服服务务；2 2提供私人健康助理；提供私人健康助理；3 3为为老人代老人代购购物品：物品：杂杂志、志、车车票、票、鲜鲜花、食品、洗花、食品、洗涤涤用品等；用品等；4 4家庭家庭护护理理员员服服务务；5 5健康宣教；健康宣教；6 6组织组织老人参加园内的各种文体及康复活老人参加园内的各种文体及康复活动动；7 7园区提供园区提供紧紧急呼叫系急呼叫系统统，医，医护护人人员员2424小小时时有有应应答；答；8 8提供提供导导医咨医咨询询服服务务；9 9给药给药指指导导。绿绿绿绿城园区健康服城园区健康服城园区健康服城园区健康服务务务务体系体系体系体系 9 9 9 9项项项项中中中中级级级级健康服健康服健康服健康服务务务务精选ppt1 1中中级级健康服健康服务务（同中（同中级级列表）；列表）；2 2为为老人洗老人洗涤涤衣物；衣物；3 3协协助老人做好生活助老人做好生活护护理；理；4 4运运动护动护理；理；5 5及及时时巡巡视视、及、及时观时观察病情，及察病情，及时报时报告病情；告病情；6 6每年体每年体检检一次，定期跟踪随一次，定期跟踪随访访；7 7心理心理护护理；理；8 8住家住家护护理理员员服服务务；9 9医生定期上医生定期上门门服服务务；1010生命体征的生命体征的观观察；察；1111饮饮食食护护理；理；1212专业宠专业宠物物护护理。理。绿绿绿绿城园区健康服城园区健康服城园区健康服城园区健康服务务务务体系体系体系体系 12121212项项项项高高高高级级级级健康服健康服健康服健康服务务务务精选ppt1 1高高级级健康服健康服务务（同高（同高级级列表）列表）2 2排泄的排泄的护护理；理；3 3褥褥疮疮的的预预防与防与护护理；理；4 4各种引流管的各种引流管的护护理；理；5 5预约预约五大医院五大医院专专家就家就诊诊服服务务，并由，并由专职导专职导医陪同就医陪同就诊诊；6 6专职护专职护理理员员服服务务；7 7陪同服陪同服务务（看望朋友或代您探（看望朋友或代您探视视朋友）；朋友）；8 8教教导导、组织组织各种趣味活各种趣味活动动（太极拳、（太极拳、钓鱼钓鱼、健康、健康讲讲座等）；座等）；9 9睡眠睡眠护护理；理；1010中中药药煎服；煎服；1111安全安全护护理；理；1212消毒与隔离消毒与隔离护护理。理。绿绿绿绿城园区健康服城园区健康服城园区健康服城园区健康服务务务务体系体系体系体系 12121212项项项项特特特特级级级级健康服健康服健康服健康服务务务务精选ppt老年大学：老年大学：绿绿城社区老年大学将突出老年人城社区老年大学将突出老年人兴兴趣趣爱爱好、突出以好、突出以“ “学学” ”为乐为乐，强强调课调课程健身程健身娱乐娱乐 效果，体效果，体现现了社区退休老人老有所了社区退休老人老有所为为的良好教育培的良好教育培训训机构。机构。老年老年艺术团艺术团：关注老人的文关注老人的文娱娱乐娱娱乐、生活保健、生活保健、兴兴趣趣爱爱好、素好、素质质教育及技能教育五大部分的老教育及技能教育五大部分的老 年年艺术团艺术团，精彩生活全新开始。，精彩生活全新开始。优级优级社区幼儿园：社区幼儿园：以以美学教育特色美学教育特色为为宗旨，根据家宗旨，根据家长长特特别别要求开要求开办兴办兴趣班、寒暑假困趣班、寒暑假困难难班、每班、每 天增天增设设延延时时托、定期托、定期进进行行亲亲子活子活动动、入、入户户指指导导等。等。四点半学校：四点半学校：培养儿童情商与培养儿童情商与创创造力，促使儿童个性、造力，促使儿童个性、兴兴趣趣发发展、使老人与孩子两人情感沟展、使老人与孩子两人情感沟 通，并能通通，并能通过亲过亲身身传传授，使授，使传统传统文化代代相文化代代相传传。课课余活余活动动：不定期不定期举办举办与文学家、科学家与文学家、科学家亲亲密接触，密接触，绘绘画班、涂画班、涂鸦鸦室室弥弥补应试补应试教育的不足。教育的不足。（二）（二）（二）（二）绿绿绿绿城园区文化教育服城园区文化教育服城园区文化教育服城园区文化教育服务务务务体系内容概要体系内容概要体系内容概要体系内容概要精选ppt绿绿绿绿城园区（老年）文化教育服城园区（老年）文化教育服城园区（老年）文化教育服城园区（老年）文化教育服务务务务体系列表体系列表体系列表体系列表绿绿城园区老年文化教育服城园区老年文化教育服务务体系体系服服务务机构机构服服务务模式模式教育特色教育特色服服务务内容内容绿绿城社区城社区老年大学老年大学社区服社区服务务中心或中心或与当地城市老年与当地城市老年大学大学联办联办突出老年人突出老年人兴兴趣趣 爱爱好好文文娱娱乐娱娱乐成立成立绿绿城老年城老年艺术团艺术团，包括舞蹈班、声，包括舞蹈班、声乐乐班、器班、器乐乐班、班、戏剧戏剧班。每周定期于社班。每周定期于社区会所多功能区会所多功能厅厅演出。演出。突出以突出以“学学”为为乐乐，强强调课调课程健程健身身娱乐娱乐效果效果素素质质教育教育英英语语班和文史班，相班和文史班，相应应成立英成立英语语沙沙龙龙、文学社文学社团团等等组织组织。突出社区退休老突出社区退休老人老有所人老有所为为技能教育技能教育书书法班、法班、绘绘画班、手工制作班等，相画班、手工制作班等，相应应成立成立书书法法绘绘画画协协会等会等组织组织。突出突出课课程生活化程生活化的的时时代特征代特征生活保健生活保健太极太极剑剑法、中医中法、中医中药药与食与食疗疗、初、初级级推拿、推拿、现现代养生代养生讲讲座等。座等。兴兴趣趣爱爱好好摄摄影基影基础础、初、初级电脑级电脑学学习习、花卉园、花卉园艺艺等。等。精选ppt绿绿绿绿城园区（儿童）文化教育服城园区（儿童）文化教育服城园区（儿童）文化教育服城园区（儿童）文化教育服务务务务体系列表体系列表体系列表体系列表绿绿城园区儿童文化教育服城园区儿童文化教育服务务体系体系服服务务机构机构服服务务模式模式教育特色教育特色服服务务内容内容绿绿城园区学校城园区学校及会所，聘及会所，聘请请退休退休艺术艺术工作工作者、教育工作者、教育工作工作者工作者组织组织成成立社区儿童立社区儿童兴兴趣趣发发展中心，展中心，进进行行义务义务指指导导课课内教育内教育突出幼儿突出幼儿艺术艺术教育主教育主题题特色特色大型运大型运动动玩具、塑胶操玩具、塑胶操场场等，供幼儿等，供幼儿户户外外锻炼锻炼、活、活动动突出健康、突出健康、语语言、社会、言、社会、科学、科学、艺术课艺术课程方向程方向多功能游多功能游戏戏室、音体活室、音体活动动室、科学探索室、幼儿室、科学探索室、幼儿电电脑脑室、幼儿室、幼儿绘绘画画创创作室等作室等专专用教室，供幼儿游用教室，供幼儿游戏戏、探索探索实实行小班化教学行小班化教学幼儿活幼儿活动动室、午睡室、盥洗室、及衣帽整理室供幼室、午睡室、盥洗室、及衣帽整理室供幼儿休息儿休息开展双开展双语语教育教育开开办办游泳、游泳、绘绘画、音画、音乐乐等各种暑期及周末等各种暑期及周末兴兴趣趣爱爱好好班班课课外教育外教育培养儿童情商及培养儿童情商及创创造力造力儿童儿童课课余作余作业业指指导导突出儿童突出儿童兴兴趣、趣、爱爱好、好、个性主个性主题题特色特色儿童儿童“ “教育教育” ”代管代管社区退休老人老有所社区退休老人老有所为为课课外外读读物物“ “儿童故事会儿童故事会” ”辅导辅导体体现现社区老人与儿童的社区老人与儿童的情感交流和互情感交流和互动动组织组织儿童涂儿童涂鸦鸦、剪、剪纸纸等等动动手活手活动动精选ppt园区会所放映室：园区会所放映室：放映室就是小区放映室就是小区业业主自己的主自己的电电影院，影院，观观众自众自请请，影片自，影片自带带，有好的影片当然，有好的影片当然 不要忘了和朋友一起分享。不要忘了和朋友一起分享。园区会所西式园区会所西式partyparty、婚礼：、婚礼：完美的背景建筑、梦幻般的庭院完美的背景建筑、梦幻般的庭院partyparty。在。在绿绿城园区会所里，留下城园区会所里，留下 一个美一个美丽记忆丽记忆。园区会所客房：园区会所客房：绿绿城园区会所城园区会所设设置客房，解决置客房，解决业业主每每家里主每每家里远远道而来的道而来的亲亲戚朋友来戚朋友来访访晚上是否晚上是否 留宿的留宿的尴尴尬。尬。园区配膳中心：园区配膳中心：家常菜的美味、不家常菜的美味、不贵贵的价格，服的价格，服务员亲务员亲切得就像老朋友。更重要的是，切得就像老朋友。更重要的是，绿绿城园城园 区食堂的菜区食堂的菜谱谱均出自健康均出自健康饮饮食食专专家的精心搭配，吃出安全与健康，家的精心搭配，吃出安全与健康，谁谁不不乐乐意呢意呢（三）（三）（三）（三）绿绿绿绿城园区生活服城园区生活服城园区生活服城园区生活服务务务务体系内容概要体系内容概要体系内容概要体系内容概要精选ppt绿绿绿绿城园区生活服城园区生活服城园区生活服城园区生活服务务务务体系列表体系列表体系列表体系列表服服务类别务类别服服务项务项目目服服务说务说明明硬件支撑硬件支撑社区社区饮饮食服食服务务老人、儿童老人、儿童营营养配餐服养配餐服务务根据根据业业主健康档案主健康档案资资料，制定每周料，制定每周标标准化膳食准化膳食食食谱谱社区膳食中心社区膳食中心厨厨师预约师预约上上门门服服务务业业主可通主可通过拨过拨打服打服务务中心中心电话预约电话预约厨厨师师上上门门服服务务同上同上电话预约电话预约送餐服送餐服务务业业主可通主可通过拨过拨打服打服务务中心中心电话预约电话预约送餐服送餐服务务同上同上留守老人或儿童的配餐服留守老人或儿童的配餐服务务业业主出差后家中老人与小孩的主出差后家中老人与小孩的订订餐服餐服务务同上同上家庭宴会或私人家庭宴会或私人PARTYPARTY服服务务业业主可通主可通过拨过拨打服打服务务中心中心电话预约电话预约会所或多功会所或多功能能厅厅宴会和私人宴会和私人PARTYPARTY服服务务酒店公司与会所酒店公司与会所社区运社区运动动服服务务亲亲子奇趣子奇趣乐乐园园提供儿童提供儿童蹦蹦床及床及乐乐乐乐球等益智球等益智类类文体活文体活动动儿童儿童乐乐园或会所园或会所儿童滑儿童滑轮轮开展儿童滑开展儿童滑轮轮培培训训活活动动专业专业儿童滑儿童滑轮轮道道篮篮球、羽毛球、排球等球球、羽毛球、排球等球类类兴兴趣班趣班提供青少年增提供青少年增强强体体质质及及兴兴趣趣爱爱好的文体活好的文体活动动社区运社区运动动中心中心暑期游泳培暑期游泳培训训班班专业专业教教练练督督导导，家庭班或子女培，家庭班或子女培训训班班会所泳池会所泳池健身、跆拳道、瑜珈、健美健身、跆拳道、瑜珈、健美操等培操等培训训班班工作之余的运工作之余的运动动及康体活及康体活动动社区运社区运动动中心中心老年人晨老年人晨练练健身服健身服务务/ /老人晨老人晨练练区区社区运社区运动动会会定期定期举办举办一些社区文体活一些社区文体活动动和运和运动动比比赛赛社区运社区运动动中心中心精选ppt服服务类别务类别服服务项务项目目服服务说务说明明硬件支撑硬件支撑社区休社区休闲闲服服务务夕阳夕阳红红曲曲艺艺大舞台大舞台社区老年社区老年艺术团艺术团体定期自体定期自发举发举行一些文行一些文艺艺演出演出社区老年大学社区老年大学社区老年俱社区老年俱乐乐部部夕阳夕阳红红旅游旅游团团服服务务组织组织老年人集体出游，拓老年人集体出游，拓宽视宽视野放松心情野放松心情同上同上社区社区读书节读书节活活动动邀邀请请名家名家举办举办文化文化讲讲座，提升社区文化氛座，提升社区文化氛围围同上同上宠宠物活物活动乐动乐园园供供爱爱好者好者进进行交流行交流会所会所书书吧吧小天小天鹅鹅合唱合唱团团园区幼儿园区幼儿艺术团艺术团体体学校及培学校及培训训中心中心社区出行服社区出行服务务社区巴士服社区巴士服务务定点定定点定时时班班车车，通往城区主要枢，通往城区主要枢纽节纽节点点公交公司公交公司社区社区电电瓶瓶车车服服务务园区内通行，尤其方便老人在园区内的活园区内通行，尤其方便老人在园区内的活动动范范围围物物业业公司公司公交公交车车服服务务园区园区专专属公交站点，方便居民出行属公交站点，方便居民出行公交公司公交公司精选ppt服服务类别务类别服服务项务项目目服服务说务说明明硬件支撑硬件支撑社区居家、社区居家、购购物服物服务务生活超市、便利店、洗衣店生活超市、便利店、洗衣店/ /商商业业中心及沿街中心及沿街商商铺铺银银行、行、邮邮政政/ /同上同上特色中餐、休特色中餐、休闲闲西餐西餐/ /同上同上酒吧、茶酒吧、茶馆馆/ /同上同上指指压压、足道、美容美、足道、美容美发发、女子、女子SPASPA/ /同上同上图书图书、音像、音像/ /同上同上品牌服品牌服饰饰、家居精品、家居精品、时时尚尚饰饰品、品、鲜鲜花礼品花礼品/ /同上同上药药店店/ /同上同上社区管家服社区管家服务务常常规规服服务务内容内容/ /物物业业公司公司特色服特色服务务内容内容/ /物物业业公司公司社区、社区、组团组团两两级级管理管理社区主入口、社区主入口、组团组团入口二入口二级级安全管理体系安全管理体系管家服管家服务务每一每一组团组团配一个管家，配一个管家，2424小小时时开机，开机，业业主可根据需主可根据需要随要随时时提出各提出各类类常常规规免免费费服服务务和特和特约约有有偿偿服服务务等等精选ppt三、三、绿绿城城社区服社区服务组织务组织架构及运作模式架构及运作模式精选ppt 为为强强调对调对于客于客户户服服务务的整体性，提高整体服的整体性，提高整体服务务水平及服水平及服务务工作效率，工作效率，绿绿城园区将成立城园区将成立统统一一的的“ “社区服社区服务务中心中心” ”，自，自产产品品销销售售阶阶段起，就开始段起，就开始对对客客户户提供各提供各项项服服务务，并，并对对各各项项工作工作进进行行统统筹筹管理，管理，组织组织构架及运作模式参看如下：构架及运作模式参看如下：精选ppt绿绿城城社社区区服服务务组组织织架架构构及及运运作作模模式式绿城社区服务中心精选ppt第三部分第三部分 *中心物中心物中心物中心物业业业业服服服服务务务务体系及前期服体系及前期服体系及前期服体系及前期服务务务务建建建建议议议议 物物业业服服务务理念的提出理念的提出 物物业业服服务务体系的搭建体系的搭建 前期前期销销售售阶阶段服段服务细务细化建化建议议精选ppt一、一、*中心物中心物业业服服务务理念的提出理念的提出精选ppt 服服服服务务理念：理念：理念：理念：璞璞瑅（BoutiqueBoutique） 人性化人性化人性化人性化 专专属化属化属化属化 个性化个性化个性化个性化精选ppt “Boutique” “Boutique”原意原意为为“精品精品”，从，从2020世世纪纪后期开始被延伸后期开始被延伸应应用用为为一种精一种精细细化的酒店服化的酒店服务务模式而模式而风风行欧洲。从本世行欧洲。从本世纪纪初被率先引入国内高档酒店初被率先引入国内高档酒店业业及高档商及高档商业业的服的服务务，成，成为为国内一流国内一流的、精的、精细细化、人性化服化、人性化服务务的的标标志。并逐步成志。并逐步成为为国国际际大都市酒店、高端公寓、写字楼等各大都市酒店、高端公寓、写字楼等各类类高端高端服服务业务业的高的高标标准服准服务务要求。要求。 * *中心旨在打造常州第一家引中心旨在打造常州第一家引进进BoutiqueBoutique物物业业服服务务理念的地理念的地产项产项目。目。遵循遵循“人性化、人性化、专专属化、个性化属化、个性化”的服的服务务原原则则，追求一种完全以人的需求和尊重，追求一种完全以人的需求和尊重为为核心的管家式、精核心的管家式、精细细化物化物业业服服务务方式，深度方式，深度实现实现人性关人性关怀怀。为业为业主提供主提供2424小小时时的不的不间间断服断服务务，真正，真正让让居住者享受高枕无居住者享受高枕无忧忧的尊的尊贵贵生活享受。依托戴德梁行、中原以及公司生活享受。依托戴德梁行、中原以及公司强强大的大的资资源平台，源平台，扩扩大物大物业业服服务务范畴。不范畴。不仅仅能能提供基本的提供基本的传统传统物物业业服服务项务项目，更能目，更能为业为业主直接提供主直接提供诸诸如如“家庭家庭顾问顾问、租、租赁赁代理、保姆服代理、保姆服务务”等高品等高品质质、高附加、高附加值值、超、超预预期的管家式精品服期的管家式精品服务务。（一）（一）（一）（一）璞璞璞璞瑅瑅（BoutiqueBoutiqueBoutiqueBoutique）服）服）服）服务务理念的概述理念的概述理念的概述理念的概述精选ppt1 1 1 1人性化人性化人性化人性化设计设计设计设计 一切服一切服务务内容、服内容、服务务要求及服要求及服务标务标准均从准均从实际实际服服务对务对象出象出发发。具体包括两个。具体包括两个层层次，首先按次，首先按照性照性别别、年、年龄龄、文化等、文化等标标准准对对服服务对务对象象进进行行细细分，然后分，然后进进一步剖析各部分客一步剖析各部分客户户相相应应的需求的需求项项目、目、需求特征及需求偏好，以之需求特征及需求偏好，以之为为依据依据对对服服务务体系、服体系、服务务配套配套设设施、服施、服务务内容、服内容、服务标务标准准进进行行设计设计。使服使服务务真正做到来源于人性需求并回真正做到来源于人性需求并回归归和和满满足人性需求足人性需求，最大化，最大化满满足客足客户户或或业业主的需要。比如主的需要。比如“ “针对针对年年轻轻女士或女士或婴婴幼儿提供的人性化服幼儿提供的人性化服务务” ”等。等。（二）（二）（二）（二）璞璞璞璞瑅瑅（BoutiqueBoutiqueBoutiqueBoutique）服）服）服）服务务理念的解构理念的解构理念的解构理念的解构精选ppt2 2 2 2专专专专属化服属化服属化服属化服务务务务 除除为业为业主主/ /客客户户提供高提供高标标准的基本物准的基本物业业服服务务之外，超出之外，超出传统传统物物业业服服务务的外延，的外延，为业为业主主提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够够体体现现个人价个人价值值感、成就感、尊崇感的服感、成就感、尊崇感的服务务。比如比如“家庭健康家庭健康顾问顾问服服务务、家庭装修、家庭装修顾问顾问服服务务等等”。精选ppt3 3 3 3个性化需求个性化需求个性化需求个性化需求 从从“Boutique ”“Boutique ”的三要素来看，核心是的三要素来看，核心是“以以个人个人为为本本”的的专专属服属服务务理念。因此，理念。因此，立足客立足客户户年年龄龄、性、性别别、职业职业、心理特、心理特质质、文化特、文化特质质等因素，等因素，对对各各类类居住人群居住人群进进行行细细化的区分。化的区分。打破打破传统传统物物业业管理的条框式管理的条框式标标准，提供准，提供针对针对性的、超常性的、超常规规的、差异化的物的、差异化的物业业服服务务。真正体真正体现对现对人的尊重，体人的尊重，体现现个性化和差异化。个性化和差异化。精选ppt二、二、*中心物中心物业业服服务务体系的搭建体系的搭建精选ppt璞璞璞璞瑅瑅（BoutiqueBoutiqueBoutiqueBoutique）之于）之于）之于）之于*中心服中心服中心服中心服务务体系的搭建体系的搭建体系的搭建体系的搭建BoutiqueBoutique璞璞瑅瑅BoutiqueBoutique 保保洁洁服服务务体系体系BoutiqueBoutique 个性化服个性化服务务体系体系Boutique Boutique 保安服保安服务务体系体系Boutique Boutique 健康服健康服务务体系体系Boutique Boutique 顾问顾问服服务务体系体系Boutique Boutique 文教休文教休闲闲服服务务体系体系BoutiqueBoutique 商商务务服服务务体系体系7265431*中心中心中心中心精选ppt三、三、*中心前期中心前期销销售售阶阶段服段服务细务细化建化建议议精选ppt1 1贯彻贯彻社区整体的社区整体的“Boutique”“Boutique”物物业业服服务务理念，全面理念，全面贯彻贯彻“人性化、人性化、专专属化、个性化属化、个性化”的服的服 务务原原则则。2 2把客把客户户需求作需求作为为提供服提供服务务的源的源头头，以关心客，以关心客户户、关、关怀怀客客户户、善待客、善待客户户作作为为服服务务的出的出发发点与点与 归归宿点。宿点。3 3贯彻贯彻双向沟通意双向沟通意识识，多聆听来自客，多聆听来自客户户方面的意方面的意见见和建和建议议。4 4从从传统传统物物业业管理突出管理突出对对于于“物物”的管理向全面服的管理向全面服务过务过渡，突出渡，突出对对于于“人（客人（客户户）”的生理、的生理、 心理需求提供心理需求提供满满意的服意的服务务。5 5注重注重创创新和新和细节细节，提供超出客，提供超出客户户普通心理普通心理预预期的高附加期的高附加值值服服务务内容。内容。6 6以便利客以便利客户购户购房，最大限度使客房，最大限度使客户户感到感到满满意意为为目目标标，建立完善、系，建立完善、系统统的的综综合服合服务务体系。体系。7 7全面服全面服务务，全，全员员参与。即以物参与。即以物业业服服务务公司聘公司聘请请的保安、保的保安、保洁洁、客服、客服专员专员等等专业专业人人员为员为服服务务 主体，同主体，同时时全体全体销销售人售人员积员积极参与。极参与。8 8建立物建立物业业服服务务的的“三三级监级监督考督考评评机制机制”。即。即专业专业服服务务人人员员、销销售人售人员员自我自我监监督考督考评评，客，客户户 监监督考督考评评，专业专业服服务务人人员员及及销销售人售人员员相互相互监监督和考督和考评评。9 9使用使用统统一的一的视觉视觉、行、行为为、理念、理念识别识别系系统规统规范所有服范所有服务务体系和服体系和服务细节务细节。1010从客从客户户的的实际实际需求出需求出发设计发设计每一每一项项服服务务内容及操作内容及操作细节细节，并，并进进行行动态动态的的调调整、及整、及时时更新或更新或 补补充新的服充新的服务务内容内容设计设计。（一）前期（一）前期（一）前期（一）前期销销售售售售阶阶段物段物段物段物业业服服服服务务原原原原则则建建建建议议精选ppt1 1 1 1保安服保安服保安服保安服务务务务体系内容建体系内容建体系内容建体系内容建议议议议（二）（二）（二）（二）前期前期前期前期销销售售售售阶阶段服段服段服段服务务内容内容内容内容细细化建化建化建化建议议服服服服务务务务内容内容内容内容操作操作操作操作细则细则细则细则执执执执行人行人行人行人员员员员以以统统一的一的视觉视觉、行、行为为和理念和理念识别识别系系统规统规范范售楼售楼处处保安保安队队伍伍项项目目VIVI系系统统统统一一规规范保安人范保安人员员制服、名片、工卡、制服、名片、工卡、执执勤勤单单、保安服、保安服务务手册手册等所有的等所有的视觉视觉物料物料/ /设设立立“三段式三段式”保安保安门岗门岗在售楼在售楼处处最外最外围围主入口一主入口一侧设侧设立第一立第一门岗门岗，在停，在停车车区区设设立第二立第二门岗门岗，在售楼，在售楼处处一楼大堂入口一楼大堂入口处设处设立第三立第三门岗门岗；客客户进户进入主入口入主入口时时由第一由第一门岗门岗敬礼，微笑敬礼，微笑致意；致意；对对开开车车客客户户引引导给导给停停车车区第二区第二门岗门岗（停完（停完车车后再由第二后再由第二门岗门岗引引导给导给第第三三门岗门岗）；）；对对步行客步行客户户引引导给导给大堂入口第三大堂入口第三门岗门岗。门岗门岗保安保安门门童式迎童式迎宾宾服服务务参照高档酒店参照高档酒店专业门专业门童迎童迎宾宾礼礼仪仪，从微笑、基本，从微笑、基本动动作等作等细节进细节进行系行系统统的的专项专项培培训训，并，并实实施施过过关考核；遇开关考核；遇开车车客客户户，第一和第二，第一和第二门岗门岗配合引配合引导导客客户户停停车车后，后，主主动为动为客客户户打开打开车门车门，并微笑致意，并微笑致意“先生先生/ /女士您好，女士您好，这边请这边请”。然后第二和。然后第二和第三第三门岗门岗配合，由第三配合，由第三门岗门岗微笑微笑为为客客户户打开售楼打开售楼处处大堂大堂门门，并引，并引导进导进入入销销售售区；遇有步行客区；遇有步行客户户，除不需要引，除不需要引导导客客户户停停车车及及为为客客户户打开打开车门车门外，流程同上。外，流程同上。门岗门岗保安保安2424小小时时安保巡安保巡逻逻，三，三班循班循环环，白天采用，白天采用军军列式列式换岗仪换岗仪式式要求要求简单简单、实实用、用、仪仪式感式感强强烈，由此体烈，由此体现现*物物业业服服务务的的规规范性范性巡巡逻逻保安保安引引导导客客户户泊泊车车服服务务停停车车区建区建议议招聘招聘2 2名女保安，增加名女保安，增加亲亲和力，降低全是男性保安和力，降低全是男性保安带给带给客客户户的局促的局促感；无感；无论论晴天雨天，有晴天雨天，有专专人人为为客客户户提供提供专业专业的泊的泊车车引引导导服服务务；迎接；迎接时应时应等到等到客客户户将将车辆车辆停停稳稳、主、主动为动为客客户户打开打开车门车门并交由并交由门门童后童后结结束，客束，客户户离开离开时须时须目目送客送客户驶户驶离售楼离售楼处处并并对对客客户挥户挥手致敬后引手致敬后引导结导结束。束。女泊女泊车员车员精选ppt短短时时私人保安服私人保安服务务应应客客户户要求，在客要求，在客户户到工地看房或到附近到工地看房或到附近银银行取款等情况下，行取款等情况下，认认真做好真做好登登记记后，可后，可为为客客户户提供最提供最长长不超不超过过1 1小小时时的短的短时时私人保安服私人保安服务务。机机动动保安保安出租出租车车召叫服召叫服务务没有开私家没有开私家车车来的客来的客户户，在客，在客户户离开售楼离开售楼处时处时由第一由第一门岗门岗礼貌的主礼貌的主动询动询问问客客户户是否需要代叫出租是否需要代叫出租车车，客，客户户同意后到路同意后到路边为边为客客户户召叫出租召叫出租车车，直，直至召叫成功并主至召叫成功并主动为动为客客户户打开打开车门车门，目送客，目送客户户离开后方可返回离开后方可返回岗岗位。位。门岗门岗保安保安为为来来访车辆铺设挡访车辆铺设挡光光锡纸锡纸防止夏天汽防止夏天汽车车在阳光下直射在阳光下直射导导致致车车内温度内温度过过高。高。女泊女泊车员车员配配备备微型麦克微型麦克对讲设备对讲设备专业专业沟通及体沟通及体现现道具道具营销营销。各各岗岗位保安位保安失物招失物招领领服服务务现场现场如如发现发现有客有客户遗户遗失的物品，失的物品，则则及及时时登登记记并保存，同并保存，同时时通通过电话过电话、电电子屏等方式提供招子屏等方式提供招领领服服务务保安内勤保安内勤物品物品临时临时存放保管服存放保管服务务对对随身携随身携带带物品物品较较多的客多的客户户，应应主主动询问动询问是否需要寄存，征得客是否需要寄存，征得客户户同意同意后后详细详细登登记记并存放，客并存放，客户户凭牌号取回寄存物品。凭牌号取回寄存物品。保安内勤保安内勤电动车电动车免免费费充充电电服服务务对骑电动车对骑电动车的客的客户户，保安人，保安人员员引引导导客客户户停至停至专门专门的非机的非机动车动车停停车车区，然区，然后后询问询问客客户户是否需要充是否需要充电电，征得客，征得客户户同意后予以充同意后予以充电电。保安内勤保安内勤出租出租车车信息登信息登记记服服务务凡乘出租凡乘出租车车来售楼来售楼处处的客的客户户，由保安人，由保安人员员第一第一时间时间予以予以详细详细登登记记，登，登记记内容包括内容包括“日期、日期、时间时间、往、往/ /返返说说明、出租明、出租车车号、登号、登记记人人员员”。女泊女泊车员车员精选ppt2 2 2 2保保保保洁洁洁洁服服服服务务务务体系内容建体系内容建体系内容建体系内容建议议议议服服服服务务务务内容内容内容内容操作操作操作操作细则细则细则细则执执执执行人行人行人行人员员员员以以统统一的一的视觉视觉、行、行为为和理念和理念识别识别系系统规统规范售楼范售楼处处保保洁队洁队伍和保安服伍和保安服务务项项目目VIVI系系统统统统一一规规范保范保洁洁人人员员制服、名片、工卡、制服、名片、工卡、执执勤勤单单等所有等所有的的视觉视觉物料。物料。/ /售楼售楼处处烟灰缸内烟灰缸内铺铺湿湿润纸润纸巾，巾，避免烟灰散落，并避免烟灰散落，并进进行行实时实时动态动态清洗清洗白天售楼白天售楼处营业时间处营业时间，保，保洁洁人人员应实时动态员应实时动态巡巡视视各接待区域的烟各接待区域的烟灰缸，并及灰缸，并及时时清理，原清理，原则则上每个烟灰缸烟上每个烟灰缸烟头头达到达到3 3个就个就应应清理，清清理，清理理脏脏烟灰缸烟灰缸时时，应应微笑着微笑着说说“对对不起，打不起，打扰扰一下，一下，换换下烟灰缸。下烟灰缸。”然后用干然后用干净净的烟灰缸替的烟灰缸替换换掉，并及掉，并及时时将将脏脏烟灰缸清洗出来。烟灰缸清洗出来。营业营业大大厅厅保保洁员洁员每日两次集中收集垃圾袋并每日两次集中收集垃圾袋并随手更随手更换换每日中午每日中午1212：0000和下午售楼和下午售楼处处下班后集中清理、更下班后集中清理、更换换垃圾袋，做垃圾袋，做到收集点周到收集点周围围整整洁洁、无散落、无异味。、无散落、无异味。营业营业大大厅厅保保洁员洁员每月集中清洗一次售楼每月集中清洗一次售楼处处外外墙墙每月集中清洗一次，清洗每月集中清洗一次，清洗时间时间定在下午售楼定在下午售楼处处下班后及次日售楼下班后及次日售楼处处上班前，确保不影响售楼上班前，确保不影响售楼处处内正常内正常营业营业。专业专业清洗保清洗保洁员洁员定期定期对对售楼售楼处处家具（空家具（空调过调过滤滤网、网、饮饮水机等）、工水机等）、工艺艺品品等等摆设进摆设进行行专业专业保保洁洁空空调过滤调过滤网每月更新一次，网每月更新一次，饮饮水机、工水机、工艺艺品等品等摆设摆设每日下班后集每日下班后集中清中清洁洁一次。一次。设备维护设备维护人人员员为为开开车车客客户户免免费费清洗清洗车车体外体外部部客客户户将将车辆车辆停停稳稳后，征得客后，征得客户户同意后，同意后，对对其其车车体外部提供免体外部提供免费费清清洗服洗服务务。专业专业清洗保清洗保洁员洁员精选ppt免免费费擦鞋服擦鞋服务务在售楼在售楼处处一楼大堂入口一楼大堂入口处摆处摆放擦鞋机一部，客放擦鞋机一部，客户户可自由清可自由清洁洁皮鞋；皮鞋；购购置一批一次性拖鞋，客置一批一次性拖鞋，客户进户进入入样样板房参板房参观观前前统统一一换换穿一次性拖穿一次性拖鞋，同鞋，同时时将客将客户户皮鞋皮鞋编编号后号后统统一保管，并人工擦亮；每周一保管，并人工擦亮；每周2 2次次对对售楼售楼处处所有照明所有照明设设施施进进行地毯式巡行地毯式巡检检，及，及时时清理或更清理或更换换。样样板板间间保保洁员洁员样样板房板房专专人人实时动态实时动态清理服清理服务务每个保每个保洁员负责洁员负责一个一个样样板房，保持室内地板，家具清板房，保持室内地板，家具清洁洁，做到地，做到地板无脚印及灰板无脚印及灰尘尘，家具无灰，家具无灰尘尘，在客，在客户户参参观样观样板房板房时时，对对于一些于一些易碎物品易碎物品应给应给予礼貌的提醒。予礼貌的提醒。 每接待完一批客每接待完一批客户户后，即随后，即随时对时对样样板房内的地面、板房内的地面、软软装物品装物品摆摆放等放等进进行清理。行清理。卫卫生清生清洁洁分区分区规规定、定、值值日日规规定、完成定、完成标标准上准上墙张贴墙张贴机制机制和清和清扫扫登登记记卡制度卡制度在在卫卫生生间间、样样板房、洽板房、洽谈谈区等主要区域的醒目位置区等主要区域的醒目位置进进行行张贴张贴，吸，吸引客引客户户注意，彰注意，彰显显售楼售楼处处保保洁洁服服务务的的规规范性，范性，进进一步增一步增进进客客户对户对售楼售楼处卫处卫生生环环境的境的认认可。可。售楼售楼处处白天白天营业营业期期间间各区域各区域动态实时动态实时清清洁洁机制机制/ /营业营业大大厅厅保保洁员洁员保保洁洁人人员实员实行行编编号制度，白号制度，白天天营业营业期期间间相互沟通相互沟通时时只只报报个人个人编编号，不号，不报报姓名。姓名。/ /保保洁洁主管主管各主要各主要卫卫生生责责任区分任区分别设别设立立一名主要一名主要负责负责人，各片区人，各片区责责任保任保洁员洁员配配备备微型麦克微型麦克对讲对讲设备设备，方便沟通，方便沟通/ /分区保分区保洁专员洁专员保保洁洁人人员员人人随身携人人随身携带带鞋套，鞋套，非瓷非瓷砖砖或者非水泥地上清或者非水泥地上清扫扫时时，必，必须须穿上鞋套穿上鞋套/ /各各岗岗位保位保洁洁精选ppt卫卫生生间间每日需打每日需打扫扫3 3次，早中次，早中晚各一次，做到地面无水，晚各一次，做到地面无水，无垃圾，台盆周无垃圾，台盆周边边无无积积水，水，便池干便池干净净/ /卫卫生生间间保保洁员洁员/ /卫卫生生间间保保洁员洁员售楼售楼处处内部内部鲜鲜花、盆栽的定花、盆栽的定期定期定时时养养护护及更及更换换/ /苗木养苗木养护专员护专员售楼售楼处处外外围围植物养植物养护护服服务务保持植物的保持植物的100%100%成活，无枯草、成活，无枯草、烂烂叶，无灰叶，无灰尘尘，定期清理叶面灰，定期清理叶面灰尘尘；苗木养苗木养护专员护专员卫卫生生间间坐便器或蹲便器旁坐便器或蹲便器旁边边设设置扶手，方便残疾人士使置扶手，方便残疾人士使用用/ /卫卫生生间间保保洁员洁员宠宠物登物登记记及及临时临时托管服托管服务务对带宠对带宠物物进进入售楼入售楼处处的客的客户户，由保，由保洁洁人人员员登登记记后予以后予以专专人看人看护护。客服内勤客服内勤地面拖洗后放置温馨提示牌地面拖洗后放置温馨提示牌保保洁洁人人员员凡是使用凡是使用较较湿的拖布擦洗地面后，均湿的拖布擦洗地面后，均须须在主要人行在主要人行处处放放置警示牌，置警示牌，标标注注“地面清洗，小心滑倒地面清洗，小心滑倒”类类似的文字和符号提示。似的文字和符号提示。营业营业大大厅厅保保洁员洁员客客户户用用过过的水杯、咖啡杯及的水杯、咖啡杯及时时消毒消毒给给客客户户上咖啡等上咖啡等饮饮品品时时，须须在杯子上在杯子上贴贴上上“已消毒已消毒”字字样样，并在，并在客客户户每次用完后及每次用完后及时时消毒。消毒。餐点服餐点服务员务员洗手盆洗手盆边备边备有消毒毛巾和使用有消毒毛巾和使用后存放后存放篮篮，在消毒毛巾，在消毒毛巾边标边标注注“ “已消毒，已消毒，请请放心使用放心使用” ”字字样样精选ppt3 3 3 3商商商商务务务务、健康、健康、健康、健康、顾问顾问顾问顾问及文教休及文教休及文教休及文教休闲闲闲闲服服服服务务务务体系体系体系体系 项项项项目目目目服服服服务务务务内容内容内容内容操作操作操作操作细则细则细则细则执执执执行人行人行人行人员员员员商商商商务务务务服服服服务务务务体体体体系系系系基本信息咨基本信息咨询询服服务务火火车车、飞飞机航班机航班查询查询，常用，常用电话电话号号码查询码查询，周，周边边公交咨公交咨询询，高速及，高速及轮轮渡开行情况渡开行情况查询查询等服等服务务。商商务务服服务务内勤内勤免免费费上网服上网服务务在售楼在售楼处处一楼大堂开辟一一楼大堂开辟一处处免免费费上网上网处处或开通无或开通无线线网网络络覆盖，并覆盖，并设设置置电脑电脑2 2台，供客台，供客户查询户查询相关信息。相关信息。商商务务服服务务内勤内勤一楼大堂开辟小型商一楼大堂开辟小型商务务服服务务中心中心免免费为费为客客户户提供提供“复印、收复印、收发传发传真、真、扫扫描描”等服等服务务。商商务务服服务务内勤内勤电电子屏商子屏商务务信息信息滚动滚动播出服播出服务务在售楼在售楼处处安装安装电电子子显显示屏，每天除播放楼示屏，每天除播放楼盘盘信息外，信息外，还还可可滚动滚动播放播放2424小小时时天气天气预报预报、财经财经新新闻闻、时时政要政要闻闻、高、高速公路信息、速公路信息、轮轮渡开行信息等商渡开行信息等商务资讯务资讯。商商务务服服务务内勤内勤为为客客户户提供手机充提供手机充值值服服务务信用卡充信用卡充值值或申或申办办空中充空中充值值服服务务点点客服内勤客服内勤为为客客户户提供附近的酒店提供附近的酒店预订预订服服务务建立常州市区各主要酒店信息建立常州市区各主要酒店信息库库，应应客客户户要求提供要求提供预订预订餐餐厅厅或客房服或客房服务务。商商务务服服务务内勤内勤应应客客户户要求提供网上机票要求提供网上机票/ /车车票票预预定定/ /商商务务服服务务内勤内勤气象气象预报预报服服务务利用气象局声利用气象局声讯电话为讯电话为客客户户提供未来提供未来1717天天气天天气预报预报服服务务。商商务务服服务务内勤内勤设专设专人提供人提供语语音广告服音广告服务务欢欢迎迎词词、服、服务须务须知等内容，知等内容，视现场视现场人数多少循人数多少循环环播出。播出。商商务务服服务务兼兼职职广广播播员员精选ppt健健健健康康康康服服服服务务务务体体体体系系系系身高体重身高体重测测量量仪仪服服务务在售楼在售楼处处一楼大堂入口一楼大堂入口处设处设置一部免置一部免费费身高体重身高体重测测量量仪仪，为为客客户户提供体重提供体重测测量服量服务务。旁。旁边张贴边张贴一一张权张权威部威部门发门发布的布的标标准体重准体重表，方便客表，方便客户查阅户查阅。健康服健康服务务内勤内勤提供提供应应急急药药品服品服务务提供提供创创可可贴贴、纱纱布、棉布、棉签签、医用胶布、酒精、碘酒、医用胶布、酒精、碘酒、红药红药水、水、紫紫药药水、水、烫伤药烫伤药、非、非处处方感冒方感冒药药等等应应急急药药品服品服务务。健康服健康服务务内勤内勤定期健康咨定期健康咨询询及及义务义务体体检检，并同并同时时建立客建立客户户健康档案健康档案/ /健康服健康服务务内勤内勤精选ppt顾顾顾顾问问问问服服服服务务务务体体体体系系系系高高级级置置业顾问业顾问提供家庭提供家庭式的式的购购房、房、卖卖房等房等顾问顾问服服务务凡在售楼凡在售楼处处正式登正式登记记的客的客户户，可享受私人管家式的、关于个人，可享受私人管家式的、关于个人购购房、房、卖卖房、房屋信房、房屋信贷贷等方面的等方面的专业顾问专业顾问服服务务。售楼人售楼人员员物物业维业维修及家居清修及家居清洁洁管管家式家式顾问顾问服服务务凡在售楼凡在售楼处处正式登正式登记记的客的客户户，可享受私人管家式的、关于个人，可享受私人管家式的、关于个人名下房名下房产产相关使用相关使用规则规则、物、物业维业维修的修的专业顾问专业顾问服服务务和和预约预约上上门门服服务务、家居清、家居清洁洁服服务务（只收基本（只收基本维维修成本、不以盈利修成本、不以盈利为为目的）。目的）。维维修及家政修及家政专员专员家庭装修家庭装修顾问顾问服服务务凡在售楼凡在售楼处处正式登正式登记记的客的客户户，可享受私人管家式的、关于个人，可享受私人管家式的、关于个人家庭装修家庭装修风风格、装修方案、建材采格、装修方案、建材采购购等方面的等方面的专业顾问专业顾问服服务务。维维修及家政修及家政专员专员为为限定范限定范围围的居家的居家设备设备提供提供2424小小时紧时紧急急维维修特修特约约服服务务售楼售楼处设处设立立2424小小时时特特约维约维修修热线热线，由，由专专人人负责负责接听，收到客接听，收到客户户提出的提出的诸诸如如“水管爆裂水管爆裂”等突等突发发性事件并性事件并经经核核实实符合限定服符合限定服务务范畴等范畴等规规定的，立即定的，立即联联系相关技系相关技术术人人员员予以出予以出诊抢诊抢修。修。客服客服专员专员、技、技术术人人员员文文文文教教教教休休休休闲闲闲闲服服服服务务务务体体体体系系系系西式咖啡、西式咖啡、饮饮品服品服务务在售楼在售楼处处开辟开辟专门专门的西式的西式饮饮品区，提供品区，提供纯纯正西式咖啡吧式的正西式咖啡吧式的现现磨咖啡和其它磨咖啡和其它饮饮品服品服务务（夏天冷（夏天冷饮饮、冬天、冬天热饮热饮），使用制作精），使用制作精美的美的饮饮品茶点菜品茶点菜单单供客人供客人选择选择，菜，菜单单配配图图并配多种并配多种语语言。言。餐点服餐点服务员务员开辟开辟专门阅览专门阅览区区在客在客户户休息等候区休息等候区设设置置书书架，架，摆摆放都市休放都市休闲读闲读物、家庭装修、物、家庭装修、项项目工程月目工程月报报、*会会刊、常州楼市会会刊、常州楼市图图、联联盟商家刊物、少儿盟商家刊物、少儿读读物等物等书书籍刊物，提升籍刊物，提升项项目的品目的品质质形象和人性化关形象和人性化关怀怀。商商务务服服务务内勤内勤定期少儿定期少儿兴兴趣趣辅导辅导班服班服务务售楼售楼处处开辟开辟专门场专门场地，定期地，定期联联系相关培系相关培训训机构机构举办举办少儿少儿兴兴趣趣辅辅导导班，如：音班，如：音乐乐、舞蹈、英、舞蹈、英语语等。等。客服客服专员专员精选ppt4 4 4 4其他个性化服其他个性化服其他个性化服其他个性化服务务务务体系体系体系体系 服服服服务务务务内容内容内容内容操作操作操作操作细则细则细则细则执执执执行人行人行人行人员员员员保姆保姆短短时时代看代看服服务务客客户进户进入案入案场场并并经经由由销销售售员员正式接待后，服正式接待后，服务务人人员应员应立刻上前主立刻上前主动动询问询问是否需要代看小孩，征得客是否需要代看小孩，征得客户户同意后同意后进进行行书书面登面登记记，然后，然后带带小小孩至售楼孩至售楼处处儿童游儿童游乐乐区代区代为为看管。看管。客服儿童托管客服儿童托管员员在女在女卫卫生生间间开辟化开辟化妆妆台，台，为为看楼的女客看楼的女客户户提供提供补妆补妆服服务务在女更衣室开辟在女更衣室开辟专门专门的化的化妆场妆场地以及名牌粉底霜等基本地以及名牌粉底霜等基本补妆补妆物料，物料，服服务务人人员应员应根据女客根据女客户户的的实际实际情况适情况适时时主主动动提示、告知客提示、告知客户户可以提可以提供供补妆场补妆场地，但不要地，但不要强强制要求客制要求客户补妆户补妆，避免引起客，避免引起客户户反感。反感。卫卫生生间间保保洁员洁员衣物、物品寄存服衣物、物品寄存服务务为带较为带较大或大或较较多随身物品（如雨多随身物品（如雨伞伞等）、外套（等）、外套（风风衣等）等的客衣等）等的客户户提供物品寄存服提供物品寄存服务务。在售楼。在售楼处设处设置置专门专门的物品寄存安全柜，遇有随的物品寄存安全柜，遇有随身物品身物品较较多、多、较较大或大或较较重的客重的客户户由服由服务务人人员员主主动动提示客提示客户户可以可以为为其其提供安全的物品寄存服提供安全的物品寄存服务务，征得客，征得客户户同意后将物品同意后将物品编编号排好后寄存号排好后寄存在相在相应应的安全柜中，并的安全柜中，并发给发给客客户户相相应应的取物的取物标标牌。牌。客服内勤客服内勤用用电电瓶瓶车为车为由售楼由售楼处处至工至工地地现场现场的客的客户户提供接送服提供接送服务务在售楼在售楼处门处门前和工地前和工地样样板区各自停放一些板区各自停放一些电电瓶瓶车车，为为客客户户提供接送提供接送服服务务。保安司机保安司机雨雨伞伞、雨衣、雨衣临时临时借用服借用服务务借用借用时时登登记记客客户户姓名、姓名、电话电话。客服内勤客服内勤小型物品代小型物品代购购服服务务征求客征求客户户需要，需要，购买购买香烟等小香烟等小额额物品。物品。客服内勤客服内勤精选ppt服服务满务满意度意度调查调查服服务务在售楼在售楼处处一楼大堂一一楼大堂一侧设侧设置置满满意度意度调查调查卡片箱，分卡片箱，分为为“非常非常满满意、意、基本基本满满意、不意、不满满意意”三三项项，待客，待客户户准准备备离开前，由离开前，由专门专门的服的服务务人人员员递递上一上一张张服服务满务满意度意度调查调查卡片，告知客卡片，告知客户户可将卡片放入卡片箱可将卡片放入卡片箱进进行行服服务务的的满满意度意度调查调查。客服内勤客服内勤卫卫生生间间提供休提供休闲娱乐类图闲娱乐类图文印刷品文印刷品张贴张贴服服务务在在卫卫生生间设间设置小型框架，置小型框架，张贴张贴休休闲娱乐闲娱乐或益智或益智类类的的图图文文资资料，并定料，并定期更期更换换。商商务务服服务务内勤内勤中午中午为为客客户户提供提供点心服点心服务务提供提供简单简单的西式点心，方便客的西式点心，方便客户户中午用餐。中午用餐。餐点服餐点服务专员务专员设设置手机加油站置手机加油站方便客方便客户户手机充手机充电电。客服内勤客服内勤现场现场所有引所有引导导牌均用中英牌均用中英文文对对照照标标示示契合契合项项目定位，渲染高端生活氛目定位，渲染高端生活氛围围。客服内勤客服内勤设设立立专门专门的客的客户户留言区留言区客客户户可以就服可以就服务质务质量、建筑品量、建筑品质质、户户型型设计设计、社区配套等多方面提、社区配套等多方面提出相出相应应的建的建议议，用以提高服，用以提高服务务水平，同水平，同时时了解客了解客户户的真的真实实需求。需求。客服内勤客服内勤精选ppt售楼售楼处处提供儿童提供儿童娱乐娱乐区区服服务务在售楼在售楼处处一一层设层设置出一置出一块块区域区域为为儿童儿童娱乐娱乐区，装区，装饰饰儿童趣味，儿童趣味，摆摆放小放小型木型木马马、卡通公、卡通公务务滑梯、滑梯、跷跷跷跷板、小板、小电电瓶瓶车车等儿童等儿童娱乐设娱乐设施，施，专专人人负负责责照照顾顾客客户带户带来的儿童，以避免儿童来来的儿童，以避免儿童来访访感到枯燥无味哭感到枯燥无味哭闹闹影响大人影响大人看房，并吸引儿童留恋忘返以延看房，并吸引儿童留恋忘返以延长长客客户户看房看房时间时间，有利于客，有利于客户户下次来下次来访访。客服部客服部婴婴幼儿托管幼儿托管员员为带婴为带婴幼儿的客幼儿的客户户提供提供婴婴幼儿休息及看幼儿休息及看护护者陪者陪护护休息服休息服务务售楼售楼处备处备有有婴婴幼儿幼儿摇篮摇篮式睡床，当式睡床，当婴婴幼儿需要睡眠幼儿需要睡眠时时，主，主动动登登记记做好做好相相应标应标志后志后专专人看人看护护，同，同时为时为陪陪护护的大人在旁的大人在旁边边提供提供专门专门休息的椅子。休息的椅子。客服部客服部婴婴幼儿托管幼儿托管员员印刷印刷*中心接待会中心接待会馆馆物物业业服服务务指南，指南，摆摆放放在醒目位置在醒目位置客客户户可免可免费费取取阅阅，能，能够够清楚了解清楚了解销销售售阶阶段可以享受的段可以享受的权权益。益。商商务务服服务务内勤内勤创办创办*会会刊，向会会刊，向客客户约户约稿。稿。将将发发生在售楼生在售楼处处的的员员工与客工与客户间户间的点滴小事以故事的形式加以的点滴小事以故事的形式加以记录记录，充分体充分体现对现对客客户户的尊重。的尊重。商商务务服服务务内勤内勤客客户户投投诉处诉处理服理服务务在案在案场场开辟开辟专门专门的投的投诉诉服服务处务处和客和客户户投投诉诉意意见见簿，由簿，由专专人接待人接待处处理客理客户户的投的投诉处诉处理，以理，以“高效、快捷、高效、快捷、热热情、情、满满意意”作作为为服服务标务标准。准。客服客服专员专员2424小小时紧时紧急用急用车车服服务务限定限定紧紧急用急用车车的情况，的情况，设设立立2424小小时时特特约约用用车热线车热线，由，由专专人人负责负责接听，接听，收到客收到客户户提出的提出的紧紧急用急用车车申申请请并并经经核核实实符合限定服符合限定服务务范畴范畴规规定的，立定的，立即即联联系系紧紧急用急用车车司机提供出司机提供出车车服服务务。客服客服专员专员紧紧急用急用车车司机司机精选pptTHE ENDTHE END精选ppt