业务沟通技巧业务沟通技巧主讲：徐浩主讲：徐浩销售的基本概念销售的基本概念1、销售就是发觉和说服顾客购买2、销售就是发现需求、满足需求3、销售就是观念的改变与替代4、销售就是买卖双方的双赢5、销售就是服务建立销售模式建立销售模式取得信任专业说明促成签单销售流程销售流程接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务销售流程说明销售流程说明1、销售流程是一个环环相扣的循环2、准客户开拓是该循环的开始，它引出了下面的步骤3、准客户开拓可由销售流程的其他步骤导入4、省略其中的几个步骤会使销售流程像不圆的轮子那样，转不起来5、流程中每一个步骤都是一次销售6、不是每一个步骤都能收到钱，但销售却没有停止销售流程客户购买原因发掘准客户因为给准客户留下了良好的印象约访因为以满足准客户需求为前提约见准客户接洽因为确立了他的服务价值并与准客户建立了良好的关系收集客户资料因为掌握了准客户的实际情况和购买动机寻找购买点因为充分了解客户关心的问题，并回答客户提出的任何问题方案设计因为能够指出准客户的需求及相应解决方案，并能够注重准客户的基本需求方案说明因为能够从受益角度加强销售力度，激发其购买动机促成因为提供客观的信息并结合利益，促使准客户答应购买客户服务因为承诺保持联络，建立并执行一套系统化的售后服务程序销售中的四大障碍销售中的四大障碍1、没有信任感2、没有需求3、没有帮助4、不着急销售人员的销售人员的20/8020/80法则法则1、客户2、市场3、成败4、价格5、学习接洽前的准备接洽前的准备1、知识的准备2、心理和精神状态的准备3、推销工具的准备4、服装、仪容、仪表的准备5、推销议程的准备推销议程的准备推销议程的准备1、即将拜访的顾客会不会提出拒绝？如果可能的话，将采取哪些方式使顾客转变其态度，有兴趣面谈？2、在面谈中，准备向顾客提出哪些具有刺激性的问题，使顾客真实的透露他的需求状况和购买计划？推销议程的准备推销议程的准备3、准备强调哪些问题使顾客认识到所推销的产品，正是他所需要的？4、准备使用哪些方法，体现你所推销的商品的优点，提供哪些令人信服的资料和实例，使顾客对该产品产生信赖感？5、如果顾客提出有碍交易达成的反对意见，你将采取哪些转化方式使顾客放弃所持的观点？推销议程的准备推销议程的准备6、准备在什么时机，与顾客谈及价格问题，谈价格问题的原则是什么？7、面谈中有没有最敏感、最有争议的问题？8、准备采取哪些步骤，使顾客做出购买决定？推销议程的准备推销议程的准备9、顾客可能提出哪些要求，对顾客的要求是否可以让步？在什么情况下可以让步？10、假如与顾客面谈没有达成交易，是否还有第二个目标？这第二个目标是什么？准客户的指标准客户的指标你的家人你的朋友与你有生意往来的人认识你的人你认识的第三者能影响的人介绍给你的人客户介绍给你的人来自周边服务的人来自直接邮寄接近法的人来自名单上的人来自报章上的人直冲法来的人容易困难养成开拓准客户的习惯养成开拓准客户的习惯1、取得名单2、筛选资格3、记录资料4、获得推荐5、排除“假蛋”转介绍的重要性转介绍的重要性缘故法转介绍从业时间沟通概述沟通概述沟通的含义沟通的含义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三大要素沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成共同的协议3、沟通信息、思想和情感沟通的两种方式沟通的两种方式1、语言的沟通2、肢体语言的沟通沟通的三行为沟通的三行为1、听2、说3、问沟通失败的原因沟通失败的原因1、缺乏信息或知识2、没有说明重要性3、只注重了表达，而没注重倾听4、没有完全理解对方的话，以至询问不当5、时间不够6、不良的情绪7、没有注重反馈8、没有理解他人的需求9、职位的差距、文化的差距高效沟通的三原则高效沟通的三原则1、谈论行为不谈论个性2、要明确沟通3、积极聆听有效沟通的过程有效沟通的过程1、有效发送信息2、积极聆听3、有效反馈发送信息发送信息 选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪。聆听的五个层次聆听的五个层次1、听而不闻2、假装聆听3、选择性的聆听4、专注的聆听5、设身处地的聆听有效反馈有效反馈永远不要使用负面认知！负面的认知比无知更可怕！有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实现销售成功的秘诀销售成功的秘诀 先让准客户喜欢自己！要让准客户喜欢自己，必须让自己先喜欢对方。赞美赞美 是敲开客户心扉最直接的钥匙！ 没有人能拒绝他人的没有人能拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼赞美，即使明知不过是一种礼貌，即使明知言过其实，内心貌，即使明知言过其实，内心还是觉得飘飘然。还是觉得飘飘然。赞美的要领赞美的要领1、舍弃无谓的自尊心2、赞美对方引以为傲之处3、必须让客户觉得不是恭维话4、不懂之处不妨趁机请教5、立刻找出可赞美的题材赞美的方法赞美的方法1、具体的描述2、别出心裁，与众不同3、意想不到之处赞美的动作表现赞美的动作表现1、鞠躬2、马上开口3、言辞略带夸张，出自真诚4、只要赞美某一个部位赞美赞美是畅销全球的通行证！电话沟通技巧电话沟通技巧电话销售的基本技巧电话销售的基本技巧1、电话响两声再接2、拿起电话说“您好”3、微笑着说话4、请给对方更多的选择5、尽量缩短“请稍候”的时间6、若商谈的内容较多，请事先告知7、让客户知道你在干什么8、信守对通话方的承诺9、不小心切断了电话，应立即回拨10、等对方挂断后在挂电话有效接打电话的六个要点有效接打电话的六个要点1、电话旁边准备好备忘录和笔2、接电话的姿势要正确3、记下交谈中所有必要的信息4、将常用电话放在旁边5、关键的信息一定要确认6、如果对方不在，请留下易于理解的信息成功的产品推介成功的产品推介1、电话推介的开场白2、产品推介的内容3、成功的约见开场白的三个步骤开场白的三个步骤1、郑重介绍自己和公司2、你可以为客户提供哪些帮助3、你要全面、准确的知道客户的需求两个不要两个不要1、不要拿起电话就立即推销2、不要一张口就谈价格产品推介的内容产品推介的内容1、了解客户目前的使用情况2、了解客户可能存在的不满3、能暗示和牵连到的问题4、客户到底有什么样的需求电话约见的要点电话约见的要点1、约见时间的二级策略2、表示出把约会列入时间表3、重复约定的时间4、表现出高兴的情绪5、不拖泥带水电话约访的成功率电话约访的成功率100：30：10为钱拨为钱拨电话电话 当你打电话时，可能遇到哪些不顺利的事？ *忙音 *对方太忙 *对方态度不佳 *做决定的人不在收集客户资料收集客户资料五个目标五个目标1、得到事实资料2、找到感性资料3、发掘客户需求4、费用预算5、获取转介绍获取资料的重要性获取资料的重要性 可以确定你得到了所有必需的资料，以便针对所发现的任何问题设计方案。同时，也显示了你良好的意图和你的能力。 由于资料不完整，你不得不猜测准客户的某些情况，而这些猜测可能会偏离事实，令你和你的准客户失望。沟通的层次沟通的层次1、随意性层次没有任何风险2、事实性层次风险较低的事实交流3、深层次沟通风险最高，涉及到感情与信任。注意：随着信任的增加，由低到高进行沟通沟通心理学沟通心理学不是你有多少，而是他得多少！处理事情之前处理事情之前 首先要处理心首先要处理心情情处理心情之前处理心情之前 首先要处理感首先要处理感情情感性资料收集感性资料收集事实性层次深层次寻找购买点寻找购买点 寻找购买点是连接收寻找购买点是连接收集客户资料与促成之间的桥梁！集客户资料与促成之间的桥梁！寻找购买点的目的寻找购买点的目的1、确认事实资料2、重述感性资料3、将客户关心的问题排序4、确定费用追踪追踪1、感谢准客户抽出时间与你面谈2、确认下次拜访的日期、时间和地点3、确认参加会面的人员4、寻找遗漏的信息5、重申拥有产品的好处寻找购买点的步骤寻找购买点的步骤1、确认客户的基本需求2、确认客户的感觉动机3、将客户的需求排序4、确认客户的预算5、回答任何问题注意注意 收集客户资料和促成之间的时间越长，购买点的重温与再次达成共识也就越重要。 物有所值物有所值 人们买的是价值，或者是对价值的感觉，而不是价格。 产品特征产品特征 产品特征指你能感受到、看到以及能测量的一切，它回答“是什么”。 产品利益产品利益 产品利益则是能给顾客获得收益的东西，它回答“我如何能从拥有和使用该产品中获益”。 常见的常见的1010种利益种利益1、赚钱2、省钱3、节省时间（高效率）4、认同5、安全感常见的常见的1010种利益种利益6、方便7、灵活性8、满意9、地位10、健康 最好的说服最好的说服 将产品的特征转化成产品的利益！ 价格处理价格处理1、使用令客户满意的附加条件来增加价值2、不要把价格作为说明的焦点3、自信，不要勉强4、要指出价格与质量的关系5、要指出价格与成本的关系6、不要太快做出让步 价格冰山价格冰山 价格售后服务优惠的条件优秀的技术支持快速的反应各种担保将逻辑转换成情感将逻辑转换成情感把需要激发为想要把需要激发为想要 专业推销员不仅要善于发现需求，而且要懂得通过推销利益来创造需求。触发情感的触发情感的7 7大利器大利器1、自我价值的肯定人都喜欢被赞扬2、权利欲人都喜欢权利3、利润最有利的情感触发器4、保障所有人都需要5、想赢人天生好胜6、地位人都想与众不同7、自我提高人人都想超过别人情感沟通情感沟通8 8步法步法1、找到客户产生情感冲突的问题2、将注意力集中在引起情感冲突的原因3、想象其他人处在同样的位置的感受4、揣摩行为背后的动机5、转换角度，换位思考6、衡量评价自己的反应7、总结得出令人满意的经验8、反思他人的反应与自己的异同说服的关键说服的关键创造共同点！促成促成战争的目的，就是赢得胜利！战争的目的，就是赢得胜利！麦可阿瑟将军麦可阿瑟将军促成是什么促成是什么1、取得购买意愿2、签约3、交费促成的要素促成的要素1、引起强烈的购买欲望2、信任你3、需要你的服务4、你所推销的是必需品5、明白你所表达的6、合理的费用7、强烈的企图心8、必有的促成动作9、作好面对拒绝和继续推销的准备10、热忱促成的五大原理促成的五大原理1、间接同意2、激励3、找出拒绝的理由4、费用的安排5、利益摘要促成技巧促成技巧1、推定同意2、第三方故事法3、总结4、次要点5、“T”字法聆听聆听1、三只耳朵 *听应该听到的 *听想听却听不到的 *听不想听到的2、少说话、多体验3、保持中立4、适当的认同及赞美发问发问1、我这样讲您觉得清楚吗？（暗示）2、您觉得怎么样？（引起对方发问）3、您说是吗？（拉近距离）促成时机与讯号的把握促成时机与讯号的把握1、随时随地2、客户变得认真并询问详情3、客户问及产品的功能及公司的信誉4、有特定的肢体语言5、客户向其他人征求意见6、客户急于问价7、谈话达到高潮8、客户向营销员表示友好9、客户开始了解公司及业务状况注意事项注意事项1、促成签约（沉默时间广告时间）2、签约时期（转移注意力）基本概念基本概念拒绝是成交的开始 客户拒绝的真正原客户拒绝的真正原因是你还没有说服我因是你还没有说服我客户拒绝的借口客户拒绝的借口1、我要考虑、考虑2、没钱3、不需要4、没兴趣5、不着急6、不相信求证客户拒绝原因求证客户拒绝原因1、仔细听客户的反对理由，判别如果是借口，用导入的话来取得事实。2、再确认，把你问过的问题，换一个方式再重新问一遍。真正的拒绝理由真正的拒绝理由1、营销员的信心不足2、本能的反应3、对商品不了解4、对营销员不信任5、对公司不信任6、资金不足7、自己拿不定主意8、无购买决定权9、想和别的公司比较如何处理拒绝如何处理拒绝1、直接法2、虚应反击法3、直接击退法4、转移法5、故事举例法6、反问法7、预防法8、二选一法随机应变随机应变1、拖延主动出击，坦诚相待2、借口不用回答3、偏见提供资料4、恶意不卑不亢5、了解情况需求正面回答6、自我表现倾听7、最后的异议强调利益销售成功的秘诀销售成功的秘诀用心坚持专业