医医疗质量与安全、量与安全、纠纷防范防范与与处理理目目 录医医疗纠纷的定的定义与特点与特点医医疗纠纷形成的原因形成的原因医医疗纠纷的防范的防范医医疗纠纷的的处理理案例案例医医疗纠纷的定的定义 医患双方医患双方对医医疗服服务过程或程或结果以及果以及产生生该结果的原因果的原因认定和定和处理方案理方案发生分歧，患方生分歧，患方进行投行投诉，提出追究医方，提出追究医方责任并要求任并要求经济赔偿，甚至甚至发生争生争执、吵、吵闹和其他形式的冲突。和其他形式的冲突。医医疗纠纷的特点的特点由患方由患方发起起有逐有逐渐增多增多趋势可可发生于生于诊断、治断、治疗、护理、理、药剂、检验、检查以及以及医院流程的其他各个医院流程的其他各个环节焦点：医焦点：医疗质量、量、护理理质量、服量、服务态度、患者度、患者权益益（知情（知情权、名誉、名誉权和肖像和肖像权等）、医等）、医疗费用、患者感用、患者感受、治受、治疗效果以及并效果以及并发症等症等医医疗纠纷形成的原因形成的原因医方原因医方原因患方原因患方原因双方原因双方原因其他原因其他原因多种原因多种原因医方原因医方原因引起引起纠纷的原因主要来自医的原因主要来自医务人人员医医务人人员有有过失失危及患者安全即有不良后果危及患者安全即有不良后果无不良后果无不良后果医医务人人员有不足之有不足之处态度、行度、行为不到位但无不良后果不到位但无不良后果医方原因医方原因 医医务人人员整体素整体素质和技和技术水平有待提高。水平有待提高。继续教教育育和培和培训相相对滞后，法律意滞后，法律意识淡薄，少数医淡薄，少数医务人人员责任任心不心不强，忽，忽视病人安全，不按病人安全，不按规定和要求定和要求进行行诊疗操操作，容易作，容易发生医生医疗过失和医失和医疗不良事件。不良事件。医医疗事故事故医医疗不良事件即不良事件即发生不良后果，如与医生不良后果，如与医疗过失之失之间存在因果关系，存在因果关系，则构成医构成医疗事故事故（需（需鉴定后方成立），往往此定后方成立），往往此类医医疗纠纷比比较大。大。医医疗机构及其医机构及其医务人人员在医在医疗活活动中，中，违反医反医疗卫生管理法律、行政法生管理法律、行政法规、部、部门规章章和医和医疗护理理规范、常范、常规、过失造成患者人身失造成患者人身损害的事故。害的事故。医方原因医方原因有些医有些医疗机构制度不健全，管理不机构制度不健全，管理不到位，不到位，不规范范执业，甚至，甚至过度服度服务，片面追求片面追求经济效益。效益。医方原因医方原因对高新技高新技术的的应用缺乏用缺乏规范化管理，加之医范化管理，加之医疗技技术本身的本身的风险，给患者造成患者造成伤害。害。医方原因医方原因对医医疗质量和患者安全缺乏有效的量和患者安全缺乏有效的信息，信息，检测和和评价系价系统。医方原因医方原因不合理用不合理用药，尤其是，尤其是滥用抗生素以及注射安全用抗生素以及注射安全和血液安全等和血液安全等隐患患时有存在。有存在。医方原因医方原因服服务态度差，不善于沟通交流，患者的知度差，不善于沟通交流，患者的知情同意情同意权、选择权、隐私私权等没有得到充等没有得到充分尊重和保分尊重和保证。患方原因患方原因缺乏医学常缺乏医学常识，对治治疗不理解，期望不理解，期望值过高高对医院的制度和流程不熟悉医院的制度和流程不熟悉法律意法律意法律意法律意识识和和和和维权维权意意意意识识增增增增强强无理取无理取闹，赖账、拖欠医、拖欠医药费全民缺乏相互理解和相互信任全民缺乏相互理解和相互信任全民缺乏相互理解和相互信任全民缺乏相互理解和相互信任其他原因其他原因社会社会环境复境复杂 媒体媒体报道渲染道渲染 存在医存在医闹现象象其他原因其他原因医医疗意外意外是指在是指在诊疗过程中由于不可程中由于不可预知和不可抗拒知和不可抗拒的原因，的原因，导致病人出致病人出现难以以预料和防范的不料和防范的不良后果，并非由医良后果，并非由医务人人员过失所致。失所致。医医疗纠纷的防范的防范提高医提高医疗安全意安全意识加加强职业道德教育道德教育学学习掌握法律制度掌握法律制度不断改善服不断改善服务态度度坚持提高医持提高医疗水平水平持持续改改进医医疗质量量医医疗纠纷的防范的防范不依规矩不成方圆医疗医疗质量质量医疗医疗制度制度医疗医疗安全安全重要保障重要保障直接影响医医疗纠纷的防范的防范医院医疗制度管理员工医院文化凝聚人心医医疗纠纷的防范的防范医务人员学习掌握医疗制度严格遵守医疗制度医医疗纠纷的防范的防范卫生法律（10部）行政法规（33部）部门规章（92部）医医疗纠纷的防范的防范基本医疗制度诊疗操作规范执业医医师法法医师资格证医师执业证执业地点执业类别执业范围医疗质量医疗安全医医疗机构管理条例机构管理条例医医疗机构必机构必须按照核准登按照核准登记的的诊疗科目开展科目开展诊疗活活动。 医医疗机构机构对危重病人危重病人应当立即当立即抢救。救。对限于限于设备或者技或者技术条件不能条件不能诊治的病人，治的病人，应当及当及时转诊。知情、同意、知情、同意、签字、字、报告。告。 医医疗事故事故处理条例理条例在医在医疗活活动中，医中，医疗机构及其医机构及其医务人人员应当当将患者的病情、医将患者的病情、医疗措施、医措施、医疗风险等如等如实告知患者，及告知患者，及时解答其咨解答其咨询；但是，；但是，应当避当避免免对患者患者产生不利后果。生不利后果。医医疗机构机构应当制定防范、当制定防范、处理医理医疗事故的事故的预案，案，预防医防医疗事故的事故的发生，减生，减轻医医疗事故的事故的损害。害。 处方管理方管理办法法处方方权处方开具与方开具与调剂处方方书写要求写要求特殊特殊药品要求品要求处方点方点评医医疗机构管理条例机构管理条例实施施细则医医疗机构的机构的门诊病病历的保存期不得少于十的保存期不得少于十五年五年; ;住院病住院病历的保存期不得少于三十年。的保存期不得少于三十年。 医医疗机构机构应当按照当按照卫生行政部生行政部门的有关的有关规定、定、标准加准加强医医疗质量管理量管理, ,实施医施医疗质量量保保证方案方案, ,确保医确保医疗安全和服安全和服务质量量, ,不断不断提高服提高服务水平。水平。 医医师外出会外出会诊管理管理暂行行规定定医医师未未经所在医所在医疗机构批准，不得擅自外出会机构批准，不得擅自外出会诊。医医师在外出会在外出会诊过程中程中发生的医生的医疗事故争事故争议，由邀由邀请医医疗机构按照医机构按照医疗事故事故处理条例的理条例的规定定进行行处理。必要理。必要时，会，会诊医医疗机构机构应当当协助助处理。理。 医医师外出会外出会诊管理管理暂行行规定定有下列情形之一的，医有下列情形之一的，医疗机构不得提出会机构不得提出会诊邀邀请：会会诊邀邀请超出本超出本单位位诊疗科目或者本科目或者本单位不位不具具备相相应资质的；的；本本单位的技位的技术力量、力量、设备、设施不能施不能为会会诊提供必要的医提供必要的医疗安全保障的；安全保障的； 会会诊邀邀请超出被邀超出被邀请医医师执业范范围的。的。医医疗技技术临床床应用管理用管理办法法医医疗技技术准入准入医医疗技技术临床床应用用应当遵循科学、安全、当遵循科学、安全、规范、有效、范、有效、经济、符合、符合伦理的原理的原则 医医疗技技术临床床应用能力用能力审核核 医医疗技技术临床床应用管理用管理 医医疗管理核心制度管理核心制度首首诊负责制度制度会会诊制度制度三三级医医师查房制度房制度查对制度制度疑疑难病例病例讨论制度制度术前前讨论制度制度死亡病例死亡病例讨论制度制度医医师交接班制度交接班制度病病历管理制度与管理制度与书写写规范范新技新技术准入制度准入制度危重患者危重患者抢救制度救制度手手术分分级管理制度管理制度医病不准抢手术 两诊两查三讨论首首诊负责制度制度提高确诊率减少纠纷高度负责病历书写提出会诊 RBCRBC会会诊制度制度人员要求时间要求程序要求质量要求提高会诊质量避免非法行医减少纠纷三三级医医师查房制度房制度查房查房级别查房次数查房内涵诊断符合率操作规范化单病种质量临床路径质量医疗指标年轻医师水平查对制度制度确保诊疗对象和过程的准确性提高医疗质量保障医疗安全疑疑难病例病例讨论制度制度讨论充分准备深入讨论完善记录提高确诊率提出合理方案提高年轻医师水平减少医疗纠纷术前前讨论制度制度术前诊断手术指证手术禁忌证提高手术质量手术方案术后处理手术风险预案 死亡病例死亡病例讨论制度制度 死亡原因经验教训提高抢救成功率医医师交接班制度交接班制度值班注意事项 提高医疗安全完善记录床旁交接班病病历管理制度与管理制度与书写写规范范病历书写规范病历借阅管理病历安全管理病历质量病历安全医疗安全医医疗机构病机构病历管理管理规定定书写写客客观、真、真实、准确、及、准确、及时、深刻、深刻、完完整整。审查签名名复印复印封存封存 新技新技术准入制度准入制度机构准入人员准入设备准入技术准入审批制度医疗质量医疗安全5 55 5% %危重病人危重病人抢救制度救制度抢救成功率抢救抢救人员人员争分争分夺秒夺秒抢救抢救技术技术抢救抢救记录记录手手术分分级管理制度管理制度分级主刀责权分明特殊审批提高手术质量提高手术质量和手术疗效和手术疗效提高一类切口甲级愈合率降低无菌切口感染率减少手术并发症临床用床用药管理制度管理制度科学合理用药药品比例细菌耐药医疗费用医疗纠纷医医疗差差错事故登事故登记报告制度告制度建立医疗差错事故登记本完善保存相关资料、物品一旦发生应及时上报鼓励报告隐患，建议对策医疗质量医疗安全传染病疫情报告制度医院内感染报告制度控制交叉感染降低漏报率医患沟通制度医疗纠纷防范与处理预案较少医疗纠纷医医疗纠纷的防范的防范重点部重点部门重点重点环节重点人群重点人群重要技重要技术重点病人重点病人医医疗纠纷的防范的防范关口前移关口前移层层把关把关各各负其其责非非惩罚性性报告告奖励性励性报告告预案案医疗纠纷的处理报告告评估估挽救挽救沟通沟通证据据协商商调解解诉讼医医疗纠纷的的处理理条条例例第第十十三三条条 医医务人人员在在医医疗活活动中中发生生或或者者发现医医疗事事故故、可可能能引引起起医医疗事事故故的的医医疗过失失行行为或或者者发生生医医疗事事故故争争议的的，应当当立立即即向向所所在在科科室室负责人人报告告，科科室室负责人人应当当及及时向向本本医医疗机机构构负责医医疗服服务质量量监控控的的部部门或或者者专（兼兼）职人人员报告告；负责医医疗服服务质量量监控控的的部部门或或者者专（兼兼）职人人员接接到到报告告后后，应当当立立即即进行行调查、核核实，将将有有关关情情况况如如实向向本医本医疗机构的机构的负责人人报告，并向患者通告，并向患者通报、解、解释。医医疗纠纷的的处理理挽救挽救将不良影响控制到最小将不良影响控制到最小患者患者 社会社会条例第十五条条例第十五条发生或者生或者发现医医疗过失行失行为，医，医疗机构及其医机构及其医务人人员应当立即采取当立即采取有效措施，避免或者减有效措施，避免或者减轻对患者身体健康患者身体健康的的损害，防止害，防止损害害扩大。大。医医疗纠纷的的处理理沟通沟通及及时沟通：取得患方理解与信任，体沟通：取得患方理解与信任，体现重重视。全全程程沟沟通通：诊疗过程程中中，病病情情变化化时，不不良良事事件后，件后，纠纷发生生时，处理理过程中程中医医疗纠纷的的处理理沟通要素沟通要素职业形象形象负责态度度语言技巧言技巧情感共情感共鸣医医疗纠纷的的处理理正确正确对待投待投诉热情接待投情接待投诉换位思考位思考理解同情理解同情医医疗纠纷的的处理理立立场 医院医院 医医务人人员 患者患者让患者感到关心患者感到关心医医疗纠纷的的处理理条例第十六条条例第十六条发生医生医疗事故争事故争议时，死，死亡病例亡病例讨论记录、疑、疑难病例病例讨论记录、上、上级医医师查房房记录、会、会诊意意见、病程、病程记录应当在当在医患双方在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的的情况下封存和启封。封存的病病历资料可以是复印件，由医料可以是复印件，由医疗机构保管。机构保管。医医疗纠纷的的处理理条例第十七条条例第十七条疑似疑似输液、液、输血、注射、血、注射、药物物等引起不良后果的，医患双方等引起不良后果的，医患双方应当共同当共同对现场实物物进行封存和启封，封存的行封存和启封，封存的现场实物由医物由医疗机构机构保管；需要保管；需要检验的，的，应当由双方共同指定的、依当由双方共同指定的、依法具有法具有检验资格的格的检验机构机构进行行检验；双方无法；双方无法共同指定共同指定时，由，由卫生行政部生行政部门指定。疑似指定。疑似输血引血引起不良后果，需要起不良后果，需要对血液血液进行封存保留的，医行封存保留的，医疗机构机构应当通知提供当通知提供该血液的采供血机构派血液的采供血机构派员到到场。医医疗纠纷的的处理理条例第十八条条例第十八条患者死亡，医患双方当事患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者人不能确定死因或者对死因有异死因有异议的，的，应当当在患者死亡后在患者死亡后4848小小时内内进行尸行尸检；具；具备尸体尸体冻存条件的，可以延存条件的，可以延长至至7 7日。尸日。尸检应当当经死死者近者近亲属同意并属同意并签字。字。医医疗纠纷的的处理理条例第四十六条条例第四十六条发生医生医疗事故的事故的赔偿等等民事民事责任争任争议，医患双方可以，医患双方可以协商解决；不商解决；不愿意愿意协商或者商或者协商不成的，当事人可以向商不成的，当事人可以向卫生行政部生行政部门提出提出调解申解申请，也可以直接向人，也可以直接向人民法院提起民事民法院提起民事诉讼。 医医疗纠纷的的处理理发生争议自行协商民事诉讼行政调解医学会鉴定组织专家库中提取专家鉴定结论谢谢