现代物流管理现代物流管理第二章第二章物流顾客服务与物流战略物流顾客服务与物流战略9/20/20241第一节第一节 顾客服务的定义顾客服务的定义第二节第二节 顾客服务与物流产品顾客服务与物流产品第三节第三节 物流客户服务的物流客户服务的ABCABC分析分析第四节第四节 确定客户服务战略确定客户服务战略第五节第五节 客户服务的市场分析与营销计划客户服务的市场分析与营销计划9/20/20242第一节第一节 顾客服务的定义顾客服务的定义顾客服务的基本概念顾客服务的基本概念顾客物流服务的分类顾客物流服务的分类物流服务的特征物流服务的特征9/20/20243一、一、顾客服务的定义顾客服务的定义1.1.顾客满意顾客满意顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效果，与其期望值相比较之后，所形成的愉悦或效果，与其期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。失望的感觉状态。从构成市场营销组合的四要素（产品、价格、从构成市场营销组合的四要素（产品、价格、渠道、促销）来看，顾客满意度反映了顾客对企渠道、促销）来看，顾客满意度反映了顾客对企业提供产品或服务是否满意的全方位的评价。业提供产品或服务是否满意的全方位的评价。9/20/20244一、一、顾客服务的定义顾客服务的定义2.2.物流顾客服务的一般定义物流顾客服务的一般定义物流顾客服务为衡量物流系统为某种商品或服物流顾客服务为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度。包括从接受务创造时间和空间效用的好坏尺度。包括从接受顾客订单开始到商品送到顾客手中直至售后服务顾客订单开始到商品送到顾客手中直至售后服务整个过程所发生的所有服务活动。整个过程所发生的所有服务活动。9/20/20245一、一、顾客服务的定义顾客服务的定义3.3.物流顾客服务的具体内涵物流顾客服务的具体内涵物流顾客服务是一项活动，如运输、处理定单等。物流顾客服务是一项活动，如运输、处理定单等。这意味着对物流服务要有控制能力。这意味着对物流服务要有控制能力。物流顾客服务是一套绩效评价体系，如存货百分比、物流顾客服务是一套绩效评价体系，如存货百分比、交货完成率等。这意味着物流服务可以精确衡量。交货完成率等。这意味着物流服务可以精确衡量。物流顾客服务是一种管理理念。这意味着物流服务物流顾客服务是一种管理理念。这意味着物流服务是对顾客的承诺，突出了以顾客为核心的重要性。是对顾客的承诺，突出了以顾客为核心的重要性。9/20/20246一、一、顾客服务的定义顾客服务的定义3.3.物流顾客服务的重要性物流顾客服务的重要性物流顾客服务是企业物流系统的投入，也是一种产物流顾客服务是企业物流系统的投入，也是一种产出，良好的顾客服务有助于发展和保持顾客的忠诚度出，良好的顾客服务有助于发展和保持顾客的忠诚度和持久的满意。和持久的满意。物流顾客服务在顾客心目中的重要程度甚至超过了物流顾客服务在顾客心目中的重要程度甚至超过了产品、价格、渠道等其他营销要素。产品、价格、渠道等其他营销要素。提供满意的顾客服务或良好的客户关系管理是企业提供满意的顾客服务或良好的客户关系管理是企业新的竞争优势。新的竞争优势。9/20/20247二、二、顾客物流服务的分类顾客物流服务的分类1.1.基本服务能力基本服务能力可得性可得性作业完成作业完成可靠性可靠性9/20/20248?可得性可得性可得性是指当顾客需要物流服务时所拥有的物流可得性是指当顾客需要物流服务时所拥有的物流能力，特别是指企业所拥有的库存能力。能力，特别是指企业所拥有的库存能力。可得性通过多种方式获得，最通常的做法就是按可得性通过多种方式获得，最通常的做法就是按预期的顾客订货进行存货储备，于是仓库的数目、预期的顾客订货进行存货储备，于是仓库的数目、地点和储存策略等便成了物流系统设计的基本内地点和储存策略等便成了物流系统设计的基本内容之一。容之一。9/20/20249?可得性可得性可得性一般从下述的三个物流绩效指标来衡量：可得性一般从下述的三个物流绩效指标来衡量：缺货频率缺货频率供应比率供应比率订货完成率订货完成率9/20/202410缺货频率缺货频率缺货频率是指缺货将发生的频率，换句话说，该缺货频率是指缺货将发生的频率，换句话说，该衡量标准是表示一种特定产品在一定时间之内需衡量标准是表示一种特定产品在一定时间之内需求次数超过其可得性的次数。求次数超过其可得性的次数。企业应尽可能维持低的缺货频率，一旦缺货，要企业应尽可能维持低的缺货频率，一旦缺货，要为顾客提供合适的替代品，或从其他地方调运，为顾客提供合适的替代品，或从其他地方调运，或向顾客承诺一个明确较短的时间满足其需求。或向顾客承诺一个明确较短的时间满足其需求。9/20/202411供应比率供应比率供应比率衡量缺货的程度或影响大小。供应比率衡量缺货的程度或影响大小。供应比率供应比率供应比率供应比率= = = =某产品可得数量某产品可得数量某产品可得数量某产品可得数量/ / / /顾客订货数量顾客订货数量顾客订货数量顾客订货数量100100100100%产品缺货并不必然意味着顾客一定不满意，而是产品缺货并不必然意味着顾客一定不满意，而是取决于缺货的程度、顾客的真实需求和产品对顾取决于缺货的程度、顾客的真实需求和产品对顾客的重要性。客的重要性。9/20/202412订货完成率订货完成率订货完成率是衡量企业完成一个顾客所预订的全订货完成率是衡量企业完成一个顾客所预订的全部物品的交付情况。部物品的交付情况。9/20/202413?作业完成作业完成 分析物流效率一个重要的指标是完成周期，而完分析物流效率一个重要的指标是完成周期，而完成周期是物流作业的根本所在，用以下指标衡量：成周期是物流作业的根本所在，用以下指标衡量：速度速度一致性一致性灵活性灵活性故障与恢复故障与恢复9/20/202414?可靠性可靠性物流活动的可靠性是指企业已计划好的存货可物流活动的可靠性是指企业已计划好的存货可得性及作业完成能力的实现情况，即物流服务得性及作业完成能力的实现情况，即物流服务的质量水平。的质量水平。实现物流质量的关键在于如何对物流活动进行实现物流质量的关键在于如何对物流活动进行衡量，衡量的因素有三类：衡量，衡量的因素有三类：物流变量物流变量衡量单位衡量单位衡量基础衡量基础9/20/202415二、二、顾客物流服务的分类顾客物流服务的分类2.2.物流的增值服务物流的增值服务物流的增值服务是指差异化或个性化的物流活动。物流的增值服务是指差异化或个性化的物流活动。物流的增值服务的类型有：物流的增值服务的类型有： 增加便利性的服务；增加便利性的服务； 加快反应速度的服务；加快反应速度的服务； 降低成本的服务；降低成本的服务； 延伸服务。延伸服务。9/20/202416三、三、顾客物流服务的特征顾客物流服务的特征无形性无形性不可存储性不可存储性差异性差异性从属性从属性移动性和分散性移动性和分散性较强的需求波动性较强的需求波动性9/20/202417第二节第二节 顾客服务与物流产品顾客服务与物流产品顾客服务与物流产品顾客服务与物流产品顾客服务的要素构成顾客服务的要素构成顾客服务与市场营销顾客服务与市场营销9/20/202418一、顾客服务与物流产品一、顾客服务与物流产品工业品工业品消费品消费品便利品便利品便利品便利品选购品选购品选购品选购品特殊产品特殊产品特殊产品特殊产品1.1.产品分类产品分类9/20/202419一、顾客服务与物流产品一、顾客服务与物流产品开发期：物流部门的任务就是要积极参与产开发期：物流部门的任务就是要积极参与产品研制，从未来物流管理的角度对产品设计提品研制，从未来物流管理的角度对产品设计提出建议。出建议。市场进入期：迅速、准确的补货，缩短订货市场进入期：迅速、准确的补货，缩短订货周期将是这一时期物流管理的主要目标。周期将是这一时期物流管理的主要目标。2.2.产品生命周期及物流需求特征产品生命周期及物流需求特征9/20/202420一、顾客服务与物流产品一、顾客服务与物流产品成长期：平衡成本和收益、支持市场发展是成长期：平衡成本和收益、支持市场发展是成长期物流管理的重要内容。成长期物流管理的重要内容。成熟期：优化物流管理、提供良好的物流顾成熟期：优化物流管理、提供良好的物流顾客服务。客服务。衰退期：重视库存风险、降低物流成本。衰退期：重视库存风险、降低物流成本。2.2.产品生命周期及物流需求特征产品生命周期及物流需求特征9/20/202421一、顾客服务与物流产品一、顾客服务与物流产品产品的价值产品的价值产品的可替代性产品的可替代性产品的品质产品的品质3.3.产品的替他因素对服务的影响产品的替他因素对服务的影响9/20/202422二、顾客服务的要素构成二、顾客服务的要素构成企业的书面顾客服务章程企业的书面顾客服务章程告知客户的书面服务服务章程告知客户的书面服务服务章程组织结构组织结构系统的灵活性系统的灵活性技术服务技术服务1.1.交易前因素交易前因素9/20/202423二、顾客服务的要素构成二、顾客服务的要素构成缺货情况缺货情况订单信息订单信息交货周期交货周期快运快运转运转运系统准确性系统准确性订货的方便程度订货的方便程度产品替代产品替代2.2.交易中因素交易中因素9/20/202424二、顾客服务的要素构成二、顾客服务的要素构成产品安装、品质保证、维修、零部件供应产品安装、品质保证、维修、零部件供应产品跟踪产品跟踪客户索赔、投诉和产品回收客户索赔、投诉和产品回收临时性替代产品临时性替代产品3.3.交易后因素交易后因素9/20/202425三、顾客服务与市场营销三、顾客服务与市场营销消费者消费者生产企业生产企业渠道：分销商和特许经营者渠道：分销商和特许经营者内部客户内部客户1.1.客户界定与分类客户界定与分类9/20/202426三、顾客服务与市场营销三、顾客服务与市场营销市场细分市场细分市场定位市场定位2.2.客户的需求分析客户的需求分析9/20/202427三、顾客服务与市场营销三、顾客服务与市场营销3.3.市场营销观念的变化市场营销观念的变化4P4CProductCustomPriceCostPlaceConveniencepromotionCommunication9/20/202428三、顾客服务与市场营销三、顾客服务与市场营销3.3.市场营销观念的变化市场营销观念的变化客户保留与客户争取客户保留与客户争取从产品导向到客户导向从产品导向到客户导向9/20/202429三、顾客服务与市场营销三、顾客服务与市场营销4.4.市场营销与物流市场营销与物流根据市场营销活动和观念的变化，应建根据市场营销活动和观念的变化，应建立多品种、多频度、小批量、零库存的物立多品种、多频度、小批量、零库存的物流管理体系。流管理体系。9/20/202430第三节第三节 物流客户服务的物流客户服务的ABC分析分析调查客户对缺货的反映调查客户对缺货的反映成本与收益的权衡分析成本与收益的权衡分析ABCABC分析与帕累托定律分析与帕累托定律客户的客户的ABCABC分析分析顾客服务评价指标顾客服务评价指标9/20/202431一、调查客户对缺货的反映一、调查客户对缺货的反映企业在制定顾客服务策略时应当充分以顾企业在制定顾客服务策略时应当充分以顾客的真实需求为基础，特别是要通过科学合客的真实需求为基础，特别是要通过科学合理的市场调查了解顾客对缺货的反映。理的市场调查了解顾客对缺货的反映。9/20/202432二、成本与收益的权衡分析二、成本与收益的权衡分析在在物流管理中一个重要的目标是如何以最低物流管理中一个重要的目标是如何以最低的物流总成本实现给定的顾客服务水平，而成的物流总成本实现给定的顾客服务水平，而成本与收益是背反的。本与收益是背反的。物流管理追求物流的总成本即系统成本最低。物流管理追求物流的总成本即系统成本最低。9/20/202433三、三、ABC分析法与帕累托定律分析法与帕累托定律帕累托定律：样本总体中的大多数事件的发生帕累托定律：样本总体中的大多数事件的发生源于为数不多的关键因素。源于为数不多的关键因素。用顾客产品贡献矩阵将不同顾客的重要性与不用顾客产品贡献矩阵将不同顾客的重要性与不同产平的重要性联系在一起，以确定能给企业带同产平的重要性联系在一起，以确定能给企业带来最大受益的顾客服务水平。来最大受益的顾客服务水平。9/20/202434产品分类产品分类产品分类产品分类顾客分类顾客分类顾客分类顾客分类A AB BC CD D1 13 35 510102 24 47 713136 69 9121216168 81414151519191111171718182020利润率利润率利润率利润率高高高高低低低低顾顾顾顾客客客客的的的的重重重重要要要要程程程程度度度度高高高高低低低低9/20/202435服务标准服务标准服务标准服务标准优先等级优先等级优先等级优先等级存货可得存货可得存货可得存货可得性标准性标准性标准性标准%订货周期订货周期订货周期订货周期标准标准标准标准可靠性可靠性可靠性可靠性标准标准标准标准%1 15 5100100484899996 610109595727297971111151590909696959516162020858512012093939/20/202436四、客户的四、客户的ABC分析分析对对A A 类客户应重点投入人力、物力以类客户应重点投入人力、物力以作优先处理；作优先处理；对对B B类客户一般重视程度；类客户一般重视程度；对对C C类客户按部就班地按照物流管理类客户按部就班地按照物流管理程序即可。程序即可。9/20/202437五、顾客服务的评价指标五、顾客服务的评价指标平均订货周期平均订货周期订货周期的变化订货周期的变化现货供应比率现货供应比率发票的错误率发票的错误率产品破损比率产品破损比率缺货频率缺货频率使用替代品频率使用替代品频率运输延迟比率运输延迟比率短装、短卸的比率短装、短卸的比率运输路线变动的比率运输路线变动的比率回运或运输调整的比率回运或运输调整的比率9/20/202438第四节第四节 确定客户服务战略确定客户服务战略客户服务的战略类型客户服务的战略类型客户服务战略的选择过程客户服务战略的选择过程影响客户服务战略的因素影响客户服务战略的因素制定和报告顾客服务标准，提高制定和报告顾客服务标准，提高顾客服务绩效顾客服务绩效9/20/202439一、客户服务的战略类型一、客户服务的战略类型总总成本领先战略：标准化的物流服务成本领先战略：标准化的物流服务别具一格战略：差异化的物流服务别具一格战略：差异化的物流服务集中一点战略：专业化的物流服务集中一点战略：专业化的物流服务1.1.基本战略姿态基本战略姿态9/20/202440一、客户服务的战略类型一、客户服务的战略类型有利于同时集中总成本领先战略和别具一格有利于同时集中总成本领先战略和别具一格战略的优点；战略的优点；有利推动物流分工体系的发展和完善；有利推动物流分工体系的发展和完善；有利于提高客户服务水平；有利于提高客户服务水平；有利于建立长期的合作关系；有利于建立长期的合作关系；有利于物流服务品牌的市场认同；有利于物流服务品牌的市场认同；有利于物流企业的变革。有利于物流企业的变革。2.2.优先选择专业化的顾客服务战略优先选择专业化的顾客服务战略9/20/202441二、客户服务战略的选择过程二、客户服务战略的选择过程 客户服务战略的选择步骤：客户服务战略的选择步骤：识别关键的顾客服务要素；识别关键的顾客服务要素；识别这些关键要素的控制机制；识别这些关键要素的控制机制；评估内部信息系统的质量和能力；评估内部信息系统的质量和能力；确定顾客服务水平。确定顾客服务水平。 9/20/202442?内部能力评估内部能力评估 内部能力评估的主要目的是检查企业服务现状与内部能力评估的主要目的是检查企业服务现状与顾客服务要求之间的差距。顾客服务要求之间的差距。影响物流服务质量的五种差距：影响物流服务质量的五种差距：管理人员认识的差距管理人员认识的差距质量标准的差距质量标准的差距服务绩效的差距服务绩效的差距营销沟通的差距营销沟通的差距顾客期望的服务与实际的差距顾客期望的服务与实际的差距9/20/202443三、影响制定顾客服务战略的因素三、影响制定顾客服务战略的因素 产品导向向客户导向；产品导向向客户导向；服务对象的层次；服务对象的层次；物流服务的组合；物流服务的组合；物流服务的发展趋势；物流服务的发展趋势；物流系统的社会性；物流系统的社会性；物流服务水平的变化情况；物流服务水平的变化情况；物流服务的基础设施情况；物流服务的基础设施情况；物流服务的绩效评估。物流服务的绩效评估。9/20/202444四、制定和报告服务标准，提高服务绩效四、制定和报告服务标准，提高服务绩效 顾客服务绩效的评价和控制：顾客服务绩效的评价和控制：制定每一服务要素的绩效良化标准；制定每一服务要素的绩效良化标准；评估每一服务要素的实际绩效；评估每一服务要素的实际绩效；分析实际绩效与目标的差距；分析实际绩效与目标的差距；采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。1.1.制定和报告顾客服务标准制定和报告顾客服务标准9/20/202445四、制定和报告服务标准，提高服务绩效四、制定和报告服务标准，提高服务绩效 顾客服务标准应满足的条件：顾客服务标准应满足的条件：反映顾客的观点；反映顾客的观点；能为服务业绩提供可操作的和有针对性能为服务业绩提供可操作的和有针对性的评估方法；的评估方法；为管理层提供调整业务活动的思路。为管理层提供调整业务活动的思路。1.1.制定和报告顾客服务标准制定和报告顾客服务标准9/20/202446四、制定和报告服务标准，提高服务绩效四、制定和报告服务标准，提高服务绩效 彻底研究顾客的需求；彻底研究顾客的需求；确定最合适的顾客服务水平；确定最合适的顾客服务水平；采用先进的物流技术；采用先进的物流技术；考核和评价物流管理各环节的绩效。考核和评价物流管理各环节的绩效。2.2.提高顾客服务绩效提高顾客服务绩效9/20/202447第五节第五节 物流市场分析与营销计划物流市场分析与营销计划物流市场的调研与计划物流市场的调研与计划物流市场营销计划的内容物流市场营销计划的内容物流营销计划编制的原理与方法物流营销计划编制的原理与方法9/20/202448一、物流市场的调研与计划一、物流市场的调研与计划 总目标：把握顾客的满意度，建立起适合客总目标：把握顾客的满意度，建立起适合客户个性化需求和利益的运营机制，以最低化户个性化需求和利益的运营机制，以最低化的成本优势，保持企业的商业利润的稳定性的成本优势，保持企业的商业利润的稳定性和增长性。和增长性。1.1.物流市场调研的目标和对象物流市场调研的目标和对象9/20/202449一、物流市场的调研与计划一、物流市场的调研与计划 具体目标：具体目标：掌握顾客的要求和期望；掌握顾客的要求和期望；制定有效的物流服务标准和规范；制定有效的物流服务标准和规范；不断改善自身的物流服务能力；不断改善自身的物流服务能力；掌握物流市场发展趋势；掌握物流市场发展趋势；取得竞争优势。取得竞争优势。1.1.物流市场调研的目标和对象物流市场调研的目标和对象9/20/202450一、物流市场的调研与计划一、物流市场的调研与计划 对象：对象：外部对象外部对象内部对象内部对象1.1.物流市场调研的目标和对象物流市场调研的目标和对象9/20/202451一、物流市场的调研与计划一、物流市场的调研与计划 宏观环境宏观环境自然环境自然环境经济环境经济环境政治法律环境政治法律环境科技与教育环境科技与教育环境社会文化环境社会文化环境2.2.物流市场调研的内容物流市场调研的内容9/20/202452一、物流市场的调研与计划一、物流市场的调研与计划 物流产业市场特点物流产业市场特点供应商供应商物流服务商或流通中介组织物流服务商或流通中介组织顾客或用户顾客或用户竞争对手竞争对手2.2.物流市场调研的内容物流市场调研的内容9/20/202453一、物流市场的调研与计划一、物流市场的调研与计划 企业内部信息：主要将本企业的情况与主企业内部信息：主要将本企业的情况与主要竞争对手的同样情况进行对比分析。要竞争对手的同样情况进行对比分析。2.2.物流市场调研的内容物流市场调研的内容9/20/202454一、物流市场的调研与计划一、物流市场的调研与计划 摘要摘要调研目的调研目的调研内容和范围调研内容和范围调研方针与方法调研方针与方法调研进度与经费预算调研进度与经费预算附录附录3.3.物流市场调研报告的编制物流市场调研报告的编制9/20/202455二、物流市场营销计划的基本内容二、物流市场营销计划的基本内容 机会与威胁分析：外部环境机会与威胁分析：外部环境优势与劣势：内部环境优势与劣势：内部环境分析汇总：分析汇总：SWOTSWOT法法营销计划内容摘要营销计划内容摘要计划的假设计划的假设年度营销目标设定年度营销目标设定确定基本的营销策略及其组合确定基本的营销策略及其组合进度安排进度安排年度预算与控制年度预算与控制9/20/202456三、物流营销计划编制的原理与方法三、物流营销计划编制的原理与方法 主体与客体主体与客体业务领域和范围业务领域和范围目标市场群目标市场群营销工具营销工具经营资源和能力经营资源和能力外部条件外部条件1.1.物流营销计划的构成要素物流营销计划的构成要素9/20/202457三、物流营销计划编制的原理与方法三、物流营销计划编制的原理与方法 适应需求，确保营销活动的超前性和实用性；适应需求，确保营销活动的超前性和实用性；适应竞争，兼顾营销手段的对抗性和缓冲力；适应竞争，兼顾营销手段的对抗性和缓冲力；适应环境，善于应对环境中的有利与不利影响；适应环境，善于应对环境中的有利与不利影响；适应资源，充分利用企业的资源。适应资源，充分利用企业的资源。2.2.物流营销计划的编制原则物流营销计划的编制原则9/20/202458三、物流营销计划编制的原理与方法三、物流营销计划编制的原理与方法 适时介入适时介入集中资源集中资源体现特色体现特色争取附带利益争取附带利益激励士气激励士气3.3.物流营销计划编制要掌握的要点物流营销计划编制要掌握的要点9/20/202459三、物流营销计划编制的原理与方法三、物流营销计划编制的原理与方法 点式计划编制方法点式计划编制方法线式计划编制方法线式计划编制方法面式计划编制方法面式计划编制方法4.4.物流营销计划编制的方法物流营销计划编制的方法9/20/202460三、物流营销计划编制的原理与方法三、物流营销计划编制的原理与方法 收集点式、线式计划的基本结论，作为面收集点式、线式计划的基本结论，作为面式系统计划的要件；式系统计划的要件；形成计划初稿；形成计划初稿；分析计划方案的可行性和预期效果；分析计划方案的可行性和预期效果；确定计划报告书；确定计划报告书；修改和补充计划方案并进行初步活动；修改和补充计划方案并进行初步活动；实施计划方案。实施计划方案。5.5.物流营销计划编制的程序物流营销计划编制的程序9/20/202461