潍坊分公司讲师：贺梅潍坊分公司讲师：贺梅手机号码：手机号码： 目前行业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包目前行业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包括服务在内的综合竞争，而服务质量的改善则是无止境括服务在内的综合竞争，而服务质量的改善则是无止境的，必将越来越受到关注。客户的感知已不仅仅体现在的，必将越来越受到关注。客户的感知已不仅仅体现在单独的使用产品上，还包括服务过程中一系列的细节，单独的使用产品上，还包括服务过程中一系列的细节，客户对服务水平的要求在与时俱进，不会永远停留在一客户对服务水平的要求在与时俱进，不会永远停留在一个水平上，因此，我们必须延伸服务内容，理解客户需个水平上，因此，我们必须延伸服务内容，理解客户需求，切实从客户的角度想问题，不断创新服务内涵，才求，切实从客户的角度想问题，不断创新服务内涵，才能打造个性化、感动式的服务，那么首先要弄明白一个能打造个性化、感动式的服务，那么首先要弄明白一个问题。问题。 什么是个性化感动式服务？什么是个性化感动式服务？ 我认为既然是个性化服务，就要求我们根据我认为既然是个性化服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务，只有从客客户的个性，为他们提供真诚的服务，只有从客户的个性出发，为他们提供他们认为满意的服务户的个性出发，为他们提供他们认为满意的服务才叫个性化；感动式服务就是要做到客户没想到才叫个性化；感动式服务就是要做到客户没想到的，我们能为客户想到、做到；客户认为我们做的，我们能为客户想到、做到；客户认为我们做不到的，却为客户做到了；客户认为我们已经做不到的，却为客户做到了；客户认为我们已经做得很好了，我们却做得更好，永远超出客户的期得很好了，我们却做得更好，永远超出客户的期望值，只要我们做到了这些，才能让客户真正打望值，只要我们做到了这些，才能让客户真正打心眼里满意，由满意而生感动。心眼里满意，由满意而生感动。 要想给客户提供个性化感动式服务，要想给客户提供个性化感动式服务，作为服务管理者应该如何管理？作为服务管理者应该如何管理？统一思想，达成共同目标统一思想，达成共同目标一一服务标准化，固化基础服务服务标准化，固化基础服务二二个性化感动式服务，追求卓越个性化感动式服务，追求卓越三三统一思想，达成目标统一思想，达成目标 当今企业，服务至胜，要赢得客户，赢得渠道，服当今企业，服务至胜，要赢得客户，赢得渠道，服务尤为重要。务尤为重要。 古人云：古人云：“上下同欲者胜。上下同欲者胜。”作为一个团队，每一作为一个团队，每一个成员都必须在思想上统一，服务督导、班组长、员工个成员都必须在思想上统一，服务督导、班组长、员工都必须朝着共同的目标努力，才能形成上、下统一的服都必须朝着共同的目标努力，才能形成上、下统一的服务管理体系。务管理体系。 只有这样才能形成合力，发挥团队内所有成员的优只有这样才能形成合力，发挥团队内所有成员的优势；反之，则会产生内耗，降低团队工作效率。势；反之，则会产生内耗，降低团队工作效率。服务标准化，固化基础服务服务标准化，固化基础服务1 1、标准化服务、标准化服务2 2、落实服务一把手负责制，提高班组长执行力、落实服务一把手负责制，提高班组长执行力服务标准化，固化基础服务服务标准化，固化基础服务1 1、标准化服务、标准化服务 基础服务还没有固化，何谈个性化感动式服务？所基础服务还没有固化，何谈个性化感动式服务？所以服务必须标准化，只有坚持标准化服务，才能使基础以服务必须标准化，只有坚持标准化服务，才能使基础服务真正固化。服务标准化是一项系统化的工作，首先服务真正固化。服务标准化是一项系统化的工作，首先是服务标准的制定，将标准细化，然后大家一起来学习是服务标准的制定，将标准细化，然后大家一起来学习标准、默写标准，避免营业厅主任对服务标准不掌握，标准、默写标准，避免营业厅主任对服务标准不掌握，检查发现不了问题，只有检查者心中有标准才能及时纠检查发现不了问题，只有检查者心中有标准才能及时纠正、改进服务，并根据服务的不断提升对标准进行更新，正、改进服务，并根据服务的不断提升对标准进行更新，再学习标准，再默写标准。公司不定期组织营业厅主任、再学习标准，再默写标准。公司不定期组织营业厅主任、营业员开展默写服务标准知识大赛，提高营业厅主任、营业员开展默写服务标准知识大赛，提高营业厅主任、营业员的标准意识和工作激情。营业员的标准意识和工作激情。服务标准化，固化基础服务服务标准化，固化基础服务2 2、落实服务一把手负责制，提高班组长执行力、落实服务一把手负责制，提高班组长执行力 服务一把手负责制，是为了提升服务人员的整体素服务一把手负责制，是为了提升服务人员的整体素质，塑造优良、高效的服务团队。让各班组负责人关注质，塑造优良、高效的服务团队。让各班组负责人关注并重视服务工作，提高班组长的执行力，随之提高各班并重视服务工作，提高班组长的执行力，随之提高各班组的执行力，从而实现服务管理的有效性；同时班组长组的执行力，从而实现服务管理的有效性；同时班组长要针对个性化感动式服务提出自己的想法，要制定相应要针对个性化感动式服务提出自己的想法，要制定相应的实施计划加以实施。的实施计划加以实施。 公司定期对班组长的工作落实情况进行检查，通过公司定期对班组长的工作落实情况进行检查，通过检查来调动各班组负责人落实服务工作的积极性，检查检查来调动各班组负责人落实服务工作的积极性，检查情况通报、考核。情况通报、考核。个性化感动式服务，追求卓越个性化感动式服务，追求卓越个性化感动式服务之一，从感动式管理做起，调动员工积极性个性化感动式服务之一，从感动式管理做起，调动员工积极性个性化感动式服务之二，创新培训，提高员工素质个性化感动式服务之二，创新培训，提高员工素质个性化感动式服务之三，展开服务个性化感动式服务之三，展开服务PKPK，模拟服务现场，模拟服务现场个性化感动式服务之四，减少客户等待时间，提高客户满意度个性化感动式服务之四，减少客户等待时间，提高客户满意度个性化感动式服务，追求卓越个性化感动式服务，追求卓越 个性化感动式服务之一，从感动式管理个性化感动式服务之一，从感动式管理做起，调动员工积极性做起，调动员工积极性 员工是公司与客户的桥梁，有了满意的员工，才会有满员工是公司与客户的桥梁，有了满意的员工，才会有满意的客户，所以平时的管理就需要注重管理的方式、方法，意的客户，所以平时的管理就需要注重管理的方式、方法，除了做到公开、公平、公正，还要实行人性化的管理。除了做到公开、公平、公正，还要实行人性化的管理。 1 1、管理者要敏感，通过员工的言谈举止、工作情况能够、管理者要敏感，通过员工的言谈举止、工作情况能够及时发现、了解员工的思想动态，情绪变化，主动与员工沟及时发现、了解员工的思想动态，情绪变化，主动与员工沟通，当员工遇到困难时，换位思考，积极帮助解决其问题，通，当员工遇到困难时，换位思考，积极帮助解决其问题，来感动员工。来感动员工。个性化感动式服务，追求卓越个性化感动式服务，追求卓越2 2、管理时注重方式、方法，奖罚分明，调动员工积极性，、管理时注重方式、方法，奖罚分明，调动员工积极性，营造良好的竞争氛围，促进服务水平的进一步提升。营造良好的竞争氛围，促进服务水平的进一步提升。3 3、管理个性化，管理方法要因人而异，对于较差的员工、管理个性化，管理方法要因人而异，对于较差的员工除了要点明问题除了要点明问题, ,同时，要多鼓励，帮助其树立自信心，同时，要多鼓励，帮助其树立自信心，从而调整心态、改善状态。从而调整心态、改善状态。 个性化感动式服务之一，从感动式管理个性化感动式服务之一，从感动式管理做起，调动员工积极性做起，调动员工积极性个性化感动式服务，追求卓越个性化感动式服务，追求卓越 个性化感动式服务之二，创新培训，提高员个性化感动式服务之二，创新培训，提高员工素质工素质1 1、业务培训、业务培训 业务培训的重点是各项业务在推广前各班组必业务培训的重点是各项业务在推广前各班组必须进行测试和使用，只有每项业务都进行试用才能须进行测试和使用，只有每项业务都进行试用才能灵活掌握业务的使用，抓住业务的卖点，更好得向灵活掌握业务的使用，抓住业务的卖点，更好得向客户推荐，这项工作要求各个班组在内部进行业务客户推荐，这项工作要求各个班组在内部进行业务使用模拟的比赛，从而调动员工学习业务的主动性。使用模拟的比赛，从而调动员工学习业务的主动性。个性化感动式服务，追求卓越个性化感动式服务，追求卓越2 2、技能培训、技能培训 技能包括业务推荐技能、业务操作技能等，只技能包括业务推荐技能、业务操作技能等，只有掌握这些技能才能因人而异的将不同业务适时的有掌握这些技能才能因人而异的将不同业务适时的推荐给不同的客户，这项是将营业员在成功推荐业推荐给不同的客户，这项是将营业员在成功推荐业务的号码在班后立即整理成案例，进行经验介绍，务的号码在班后立即整理成案例，进行经验介绍，内部共享。内部共享。 个性化感动式服务之二，创新培训，提高员个性化感动式服务之二，创新培训，提高员工素质工素质个性化感动式服务，追求卓越个性化感动式服务，追求卓越 3 3、思想培训、思想培训 思想培训是提供个性化感动式服务的重点，思想培训是提供个性化感动式服务的重点，只有思想跟得上，员工素质才能真正提高，每人只有思想跟得上，员工素质才能真正提高，每人每月都要上报个性化感动式服务案例，在内部进每月都要上报个性化感动式服务案例，在内部进行评比，选取其中最优秀加分奖励再上报市公司，行评比，选取其中最优秀加分奖励再上报市公司，经市公司评比认可的加倍奖励，从而促进个性化经市公司评比认可的加倍奖励，从而促进个性化感动式服务的推进。感动式服务的推进。 个性化感动式服务之二，创新培训，提高个性化感动式服务之二，创新培训，提高员工素质员工素质个性化感动式服务，追求卓越个性化感动式服务，追求卓越服务情景模拟是提高服务水平的有效手段。服务情景模拟是提高服务水平的有效手段。 首先，要求各班组在内部进行每周不少于一次的服务情景模拟首先，要求各班组在内部进行每周不少于一次的服务情景模拟的演练，对服务情景模拟情况进行记录和考核。其次，公司每月组的演练，对服务情景模拟情况进行记录和考核。其次，公司每月组织一次乡镇服务情景模拟织一次乡镇服务情景模拟PKPK大赛，要求乡镇营业厅主任参与模拟，大赛，要求乡镇营业厅主任参与模拟，制定百分制的评分标准，对每位营业员的服务，现场打分、现场点制定百分制的评分标准，对每位营业员的服务，现场打分、现场点评，做到公开、公平、公正。同时评，做到公开、公平、公正。同时PKPK获胜方单位加分，获胜方单位加分，PKPK失败单位失败单位扣分，赛后对大赛情况进行通报。扣分，赛后对大赛情况进行通报。 通过通过PKPK大赛，调动员工服务积极性、团队荣誉感和责任感，每大赛，调动员工服务积极性、团队荣誉感和责任感，每位营业员在日常工作中都要不断的模拟、演练和学习，这样既从根位营业员在日常工作中都要不断的模拟、演练和学习，这样既从根本上改善了服务，又增强了团队的凝聚力。本上改善了服务，又增强了团队的凝聚力。个性化感动式服务之三，展开服务个性化感动式服务之三，展开服务PKPK，模拟服务现场，模拟服务现场个性化感动式服务，追求卓越个性化感动式服务，追求卓越1 1、模拟目的、模拟目的 通过通过PKPK的形式调动营业员的积极性，迅速提升服务水平。的形式调动营业员的积极性，迅速提升服务水平。2 2、模拟形式、模拟形式 把营业员遇到的各种各样的问题进行汇总，首先由营业员设计服务把营业员遇到的各种各样的问题进行汇总，首先由营业员设计服务模拟剧本，模拟时按照剧本执行，在此同时各抒已见，更新剧本，模拟剧本，模拟时按照剧本执行，在此同时各抒已见，更新剧本，把服务变成个性化感动式服务。把服务变成个性化感动式服务。3 3、模拟效果、模拟效果 营业员根据模拟过程中遇到的问题展开讨论，群策群力，使服务过营业员根据模拟过程中遇到的问题展开讨论，群策群力，使服务过程更加完美。程更加完美。个性化感动式服务之三，展开服务个性化感动式服务之三，展开服务PKPK，模拟服务现场，模拟服务现场个性化感动式服务，追求卓越个性化感动式服务，追求卓越现在营业厅最大的问题就是客户等待时间过长。现在营业厅最大的问题就是客户等待时间过长。1 1、提高营业员业务受理速度，开展业务受理、提高营业员业务受理速度，开展业务受理PKPK大赛，在大赛，在保证业务办理准确的前提下，对受理的业务进行计时，保证业务办理准确的前提下，对受理的业务进行计时，对对PKPK胜利者进行物质奖励和精神奖励，对胜利者进行物质奖励和精神奖励，对PKPK失败者将进失败者将进行考核。行考核。 个性化感动式服务之四，减少客户等待时间，提高客个性化感动式服务之四，减少客户等待时间，提高客户满意度户满意度个性化感动式服务，追求卓越个性化感动式服务，追求卓越2 2、做好客户关怀，减少客户、做好客户关怀，减少客户“感觉的等待时间感觉的等待时间” 在休息区放宣传单、报在休息区放宣传单、报刊供客户在排队等待时翻阅，刊供客户在排队等待时翻阅，感觉上等待时间是短暂的。感觉上等待时间是短暂的。 个性化感动式服务之四，减少客户等待时间，提高客个性化感动式服务之四，减少客户等待时间，提高客户满意度户满意度个性化感动式服务，追求卓越个性化感动式服务，追求卓越3 3、为客户预约业务，有效减少客、为客户预约业务，有效减少客户等待时间户等待时间 由流动咨询在营业厅为客由流动咨询在营业厅为客户预约业务，建立了预约业务户预约业务，建立了预约业务专用受理单，写明客户需求和专用受理单，写明客户需求和要求并让客户签字确认，班后要求并让客户签字确认，班后为客户办理业务，办理完毕对为客户办理业务，办理完毕对客户电话回访客户电话回访, ,告知业务的办理告知业务的办理情况。情况。 个性化感动式服务之四，减少客户等待时间，提高客个性化感动式服务之四，减少客户等待时间，提高客户满意度户满意度个性化感动式服务，追求卓越个性化感动式服务，追求卓越炎炎夏日，为满头大汗的客户递上一张面巾纸；炎炎夏日，为满头大汗的客户递上一张面巾纸；遇到老年人来办理业务时，提供爱心专席，快速办理业遇到老年人来办理业务时，提供爱心专席，快速办理业务；务；给客户调试手机发现客户的手机满是泥土的时候，先给给客户调试手机发现客户的手机满是泥土的时候，先给客户解决问题，然后用湿纸巾把客户的手机擦干净再递客户解决问题，然后用湿纸巾把客户的手机擦干净再递给客户给客户这些做法给客户带去的是满意，我们得到的是笑脸和成这些做法给客户带去的是满意，我们得到的是笑脸和成功，遇到每件事都看你如何想，如何做，关注细节。功，遇到每件事都看你如何想，如何做，关注细节。 通过以上几个方面的工作，希望我们大家能通过以上几个方面的工作，希望我们大家能够共同努力打造个性化感动式服务，追求卓越，够共同努力打造个性化感动式服务，追求卓越，服务无止境服务无止境