1 工作必修课、生活必需品工作必修课、生活必需品n新闻一：哈佛大学新闻一：哈佛大学MBA学生投标选修谈判课程学生投标选修谈判课程n新闻二：新闻二：2004年年4月月Business Week调查显示：最受调查显示：最受欢迎的管理培训有：突破战略、市场导向组织、组织变革欢迎的管理培训有：突破战略、市场导向组织、组织变革与创新、谈判。其中沃顿商学院与创新、谈判。其中沃顿商学院5天谈判课程报价天谈判课程报价8950美美元元/人，平均每小时的课程价格折合人，平均每小时的课程价格折合RMB 2446元元n新闻三：新闻三： 2004-06-29青年报青年报讯：谈判被列入国家人事讯：谈判被列入国家人事部和上海市人事局的部和上海市人事局的”紧缺人才培训紧缺人才培训”项目，项目，2004年年8月上月上海诞生了海诞生了70位位“谈判专家谈判专家”，负责与外商做买卖，负责与外商做买卖2021/3/1111 工作必修课、生活必需品工作必修课、生活必需品 不是只有西装革履正襟危坐时才叫谈判，谈不是只有西装革履正襟危坐时才叫谈判，谈判在我们的生活工作中无处不在！判在我们的生活工作中无处不在！例：升职加薪的烦恼例：升职加薪的烦恼 当你爱人突然质问你的时候当你爱人突然质问你的时候 2021/3/1121 工作必修课、生活必需品工作必修课、生活必需品 最快的价值流最快的价值流失方式就是不会谈失方式就是不会谈判！判！ Jeanne Brett 2021/3/1132 培训目标培训目标了解谈判策略性要素，不再试错！了解谈判策略性要素，不再试错！交流谈判经验和方法，创造价值！交流谈判经验和方法，创造价值！2021/3/1143 3 谈判的关键要素谈判的关键要素情景游戏情景游戏1 1：如何赢得更多钱？：如何赢得更多钱？ 在座的听众中选出在座的听众中选出6 6位，每位手中握有随机位，每位手中握有随机抽出的一张黑牌，我的手中握有随机抽出的抽出的一张黑牌，我的手中握有随机抽出的6 6张张红牌。规则是，你可以拿手中的黑牌，从我这里红牌。规则是，你可以拿手中的黑牌，从我这里随机抽一张红牌，如果刚好对上了，比如红桃随机抽一张红牌，如果刚好对上了，比如红桃3 3对黑桃对黑桃3 3，那么我们就可以共同到领奖处领取，那么我们就可以共同到领奖处领取200200元钱。如果没有对上，那么两张牌同时作废。现元钱。如果没有对上，那么两张牌同时作废。现在请你们想一想，用什么方法让你方收益最大？在请你们想一想，用什么方法让你方收益最大？2021/3/1153 3 谈判的关键要素谈判的关键要素解决方案解决方案1 1：n拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得到钱后大家平分；到钱后大家平分；n再与拿红牌的人串谋，双方互相摊牌，最大限度再与拿红牌的人串谋，双方互相摊牌，最大限度找出能对上的牌；每对中找出能对上的牌；每对中200200元钱双方各拿元钱双方各拿100100元元可能的结果：双方从兑奖处拿到最多的钱然后平分可能的结果：双方从兑奖处拿到最多的钱然后平分 2021/3/1163 3 谈判的关键要素谈判的关键要素解决方案解决方案2 2：n拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得到钱后大家平分拿黑牌的所有人串谋起来，成为一体，商量好得到钱后大家平分n红牌方告诉黑牌方，如果对上了，领取的红牌方告诉黑牌方，如果对上了，领取的200200元奖金中，不能对半分，元奖金中，不能对半分，红牌方要拿更多，否则就撕掉一张红牌，降低兑奖几率，然后再次提红牌方要拿更多，否则就撕掉一张红牌，降低兑奖几率，然后再次提高红牌方需要得到的比例，对方不同意就再撕。高红牌方需要得到的比例，对方不同意就再撕。可能的结果：撕了几张以后黑牌方被迫接受可能的结果：撕了几张以后黑牌方被迫接受 撕到最后黑牌方也不接受撕到最后黑牌方也不接受 只剩最后只剩最后1 12 2张的时候红牌方发现威胁无效就不想再撕了张的时候红牌方发现威胁无效就不想再撕了 黑牌方也开始撕，互相威胁，看谁先就范。黑牌方也开始撕，互相威胁，看谁先就范。2021/3/117游戏启示游戏启示n谈判首先需要扩大双方的共同利益，在此基础谈判首先需要扩大双方的共同利益，在此基础上扩大单方利益上扩大单方利益n在分配单方利益的过程中，可能会由于单方的在分配单方利益的过程中，可能会由于单方的不理性而损害双方共同利益，造成冲突不理性而损害双方共同利益，造成冲突n有很多方案可以扩大共同利益和分配单方利益有很多方案可以扩大共同利益和分配单方利益n最优秀的谈判者总是在不断寻求最佳的解决方最优秀的谈判者总是在不断寻求最佳的解决方案，而不是只关注利益或冲突案，而不是只关注利益或冲突n只要存在共同利益，必然存在一个可能达成协只要存在共同利益，必然存在一个可能达成协议的空间议的空间n难以预测谈判的具体结果时，需要预测谈判的难以预测谈判的具体结果时，需要预测谈判的可能结果可能结果2021/3/1183 3 谈判的关键要素谈判的关键要素nCICI（Common InterestCommon Interest，共同利益），共同利益）nCOCO（Common OpinionCommon Opinion，共识），共识）nBATNABATNA（Best Alternative to Best Alternative to Negotiated AgreementNegotiated Agreement，最佳替代方案，最佳替代方案) )nZOPA (Zone of Possible AgreementZOPA (Zone of Possible Agreement，可能达成协议的空间）可能达成协议的空间） 2021/3/1193.1 CI 3.1 CI 双方利益的交叉点双方利益的交叉点案例：案例：MBA学员初次谈判遭冷遇学员初次谈判遭冷遇 过多让步反而丢掉美国投资客户过多让步反而丢掉美国投资客户2021/3/11103.1 CI 3.1 CI 双方利益的交叉点双方利益的交叉点为什么我们无法抓住对方的利益诉求点？为什么我们无法抓住对方的利益诉求点？我们没有真正站到对方角度上思考我们没有真正站到对方角度上思考我们被立场所迷惑我们被立场所迷惑2021/3/11113.1 CI 3.1 CI 双方利益的交叉点双方利益的交叉点练习：练习：对下列问题做详细列举：对下列问题做详细列举：n客户最关心的东西是什么？客户最关心的东西是什么？n客户常见的表现有哪些？说法是什么？客户常见的表现有哪些？说法是什么？2021/3/1112更多时候，我们面对的只是立场而不是利益更多时候，我们面对的只是立场而不是利益利益对方的真实需要立场对方根据自己利益所持的观点、态度立场往会扭曲的反映利益价格太高：价格太高：n预算不够，我认为你的产品不值这么多钱，还有比你更低的，我在试探你，我根本就不需要3.1 CI 3.1 CI 双方利益的交叉点双方利益的交叉点2021/3/11133.1 CI 3.1 CI 双方利益的交叉点双方利益的交叉点我不需要我不需要n我暂时不需要，我需要但没有真正发现，我真的不需要，别人已经满足了我的需要我不能让步我不能让步n我现在不想让步，我没有让步权限，我让步就会违背原则，我不信任你！付款肯定没问题付款肯定没问题n真的没问题，我主观判断没问题，天知道有没有问题！有问题你也没办法！2021/3/11143.1 CI 3.1 CI 双方利益的交叉点双方利益的交叉点如何寻找共同利益？如何寻找共同利益？前提：换位思考前提：换位思考n第一步：分析对方所有可能的需求第一步：分析对方所有可能的需求 n第二步：站在双方角度上，找出满足其需求的所有第二步：站在双方角度上，找出满足其需求的所有可能方式可能方式n第三步：根据这些方式为双方设计一种或者多种解第三步：根据这些方式为双方设计一种或者多种解决方案决方案n工具：工具：T T型表图谱树型表图谱树案例训练：当对方要求降价的时候案例训练：当对方要求降价的时候2021/3/11153.2 CO3.2 CO逐步达成共识逐步达成共识情景案例：情景案例： 保险展业代表的营销方式保险展业代表的营销方式 2021/3/11163.2 CO3.2 CO逐步达成共识逐步达成共识逐步达成共识的秘诀：逐步达成共识的秘诀：n提前准备议题并拟定谈判目标提前准备议题并拟定谈判目标n从容易达成共识的议题开始，先易后难从容易达成共识的议题开始，先易后难n已经达成的共识的问题就不要再反复已经达成的共识的问题就不要再反复n会谈后传递备忘录或谈话纪要，逐步推进会谈后传递备忘录或谈话纪要，逐步推进2021/3/11173.2 CO3.2 CO逐步达成共识逐步达成共识案例：案例： 您是否为谈判沟通划分过阶段并形成阶段性目标？您是否为谈判沟通划分过阶段并形成阶段性目标？ 初期接触初期接触第一印象独特良好第一印象独特良好 探询需求探询需求利益诉求重点、顾虑利益诉求重点、顾虑 逐步深入逐步深入从易到难达成共识，锁定条款从易到难达成共识，锁定条款 最终促成最终促成造成急迫感，价格让步吸引，造成急迫感，价格让步吸引， 鼓励签约鼓励签约 2021/3/11183.3 BATNA3.3 BATNA最佳替代方案最佳替代方案BATNABATNA其他备选方案中最好的一个其他备选方案中最好的一个 无论谈判者是否意识得到，但所有谈无论谈判者是否意识得到，但所有谈判者在做选择的时候，其脑海中都会自动判者在做选择的时候，其脑海中都会自动浮现出另一个最佳的选择。浮现出另一个最佳的选择。 2021/3/11193.3 BATNA3.3 BATNA最佳替代方案最佳替代方案练习：步步推进的练习：步步推进的BATNA 用图谱树列出用图谱树列出客户客户在从开始接触到最终在从开始接触到最终购买公司产品的过程中的每个环节可能面购买公司产品的过程中的每个环节可能面临的选择。临的选择。2021/3/11203.3 BATNA3.3 BATNA最佳替代方案最佳替代方案归纳：归纳：买不买、买谁的、买什么、怎么买买不买、买谁的、买什么、怎么买习惯：习惯： 随时随地想到：客户此时此刻的随时随地想到：客户此时此刻的BATNA是什么？是什么？ 主动帮助客户做比较，主动设计方案主动帮助客户做比较，主动设计方案2021/3/11213.4 ZOPA 3.4 ZOPA 可能达成协议的空间可能达成协议的空间练习：练习： 回想归纳一下，你和哪些客户最容易达回想归纳一下，你和哪些客户最容易达成协议？哪些客户最难达成协议？然后说成协议？哪些客户最难达成协议？然后说明理由。明理由。2021/3/1122ZOPAZOPA双方保留价格之间的距离双方保留价格之间的距离保留价格（底线）指的是不能再让步的交易条件保留价格（底线）指的是不能再让步的交易条件影响影响ZOPAZOPA大小的因素：大小的因素： 双方的真实底线双方的真实底线 双方的心理承受能力双方的心理承受能力 共同利益的大小共同利益的大小 选择余地的多少（选择余地的多少（ BATNA BATNA ） 相互需求强度相互需求强度3.4 ZOPA 3.4 ZOPA 可能达成协议的空间可能达成协议的空间 2021/3/11233.4 ZOPA 3.4 ZOPA 可能达成协议的空间可能达成协议的空间扩大扩大ZOPA的步骤：的步骤： n探询并挤压对方底线探询并挤压对方底线n不同的交易条件组合（帐期、价格、数量不同的交易条件组合（帐期、价格、数量挂钩）挂钩）n技术支持，尽量为对方量身定做技术支持，尽量为对方量身定做n发现对方的个人需求和特殊需求发现对方的个人需求和特殊需求 2021/3/11244 谈判第一步：有效展示谈判第一步：有效展示问题和现场模拟：问题和现场模拟： 一般情况下我们是如何展示自身产品一般情况下我们是如何展示自身产品的？请您简要介绍一下您最熟悉的一个产的？请您简要介绍一下您最熟悉的一个产品。品。2021/3/11254 谈判第一步：有效展示谈判第一步：有效展示产品展示的产品展示的FABE原理原理n情景及特性描述（情景及特性描述（Feature）n优势强调（优势强调（Advantage）n利益说明（利益说明（Benefit）n成功例证（成功例证（Evidence）2021/3/11264 谈判第一步：有效展示谈判第一步：有效展示练习：练习： 列出你最熟悉的产品的列出你最熟悉的产品的FABE 抽查叙述抽查叙述2021/3/11275 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝思考练习：思考练习： 客户拒绝的原因以及常见的借口或表现客户拒绝的原因以及常见的借口或表现2021/3/11285 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝5.1 顾客拒绝的原因顾客拒绝的原因客户方的原因客户方的原因n认识不足认识不足n需求不足需求不足n已经有固定购买渠道已经有固定购买渠道n缺乏信任缺乏信任n支付能力不足支付能力不足n想货比三家想货比三家n无法更改交易条件无法更改交易条件2021/3/11295 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝己方的原因己方的原因（1）销售人员自身的原因）销售人员自身的原因n自身不够专业，对产品技术缺乏足够了解自身不够专业，对产品技术缺乏足够了解n形象太差无法获取信任形象太差无法获取信任n谈判技巧过差，无法真实探询谈判技巧过差，无法真实探询n不够努力不够努力n不够有经验，容易轻信或者产生挫折感不够有经验，容易轻信或者产生挫折感n行为举止不当行为举止不当2021/3/11305 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝（2）后备支持体系的原因）后备支持体系的原因n产品性价比不高产品性价比不高n技术支持或后备服务不好技术支持或后备服务不好n企业无名，广告不多企业无名，广告不多n价格和交易条件缺乏弹性价格和交易条件缺乏弹性2021/3/11315 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝练习：练习： 客户拒绝以后的一般对策是什么？客户拒绝以后的一般对策是什么？2021/3/11325 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝5.2 顾客拒绝的应对策略顾客拒绝的应对策略客户方的原因客户方的原因n认识不足认识不足加紧联系和介绍，技术人员出场加紧联系和介绍，技术人员出场n需求不足需求不足现在不要不代表以后不要，长期跟现在不要不代表以后不要，长期跟n已经有固定购买渠道已经有固定购买渠道寻找对方弱点，突出自身优势，寻找对方弱点，突出自身优势，利用客户的尝试心理利用客户的尝试心理n缺乏信任缺乏信任搞好关系，建立私人友谊搞好关系，建立私人友谊n支付能力不足支付能力不足减少定量、降低价格、放弃减少定量、降低价格、放弃n想货比三家想货比三家主动帮助客户比较主动帮助客户比较n无法更改交易条件无法更改交易条件己方主动更改己方主动更改2021/3/11335 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝销售人员自身的原因销售人员自身的原因n与同事交流甚至直接请教客户，获得意见与同事交流甚至直接请教客户，获得意见逐步改进逐步改进n知识、态度、技能三到位知识、态度、技能三到位后备体系的原因后备体系的原因n客观反应但不要怨天尤人找借口客观反应但不要怨天尤人找借口软件为主，硬件为辅！软件为主，硬件为辅！2021/3/11345 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝问题：问题： 被顾客拒绝后你的第一反应是什么？被顾客拒绝后你的第一反应是什么？2021/3/11355 成功应对客户拒绝成功应对客户拒绝5.3顾客拒绝后的心理调整顾客拒绝后的心理调整被顾客拒绝后的常见心态：挫折、抱怨、怀疑被顾客拒绝后的常见心态：挫折、抱怨、怀疑应该有的心态：应该有的心态：自信：信任公司，不要怨天尤人自信：信任公司，不要怨天尤人 信任自己，人对行为错信任自己，人对行为错乐观：离成功又近了一步！乐观：离成功又近了一步！冷静：冷静分析被拒绝的原因，寻求突破冷静：冷静分析被拒绝的原因，寻求突破橡皮糖：贴到哪里就要沾上去尝到甜头橡皮糖：贴到哪里就要沾上去尝到甜头2021/3/11366 如何插入竞争对手占领的客户如何插入竞争对手占领的客户讨论：讨论： 当客户告诉你已经有竞争对手满足其需当客户告诉你已经有竞争对手满足其需求的时候，你一般如何应对？求的时候，你一般如何应对？2021/3/11376 如何插入竞争对手占领的客户如何插入竞争对手占领的客户谈判人员反应谈判人员反应比例比例客户反应客户反应抵触度抵触度强调优势，说服客户试用强调优势，说服客户试用38%反感或拒绝反感或拒绝很高很高了解竞争对手服务的情况了解竞争对手服务的情况19%戒备或炫耀或以此拒绝戒备或炫耀或以此拒绝高高变更交易条件试探变更交易条件试探10%疑惑、心动或不信任疑惑、心动或不信任中中让对方考虑作为第一备选让对方考虑作为第一备选12%无从拒绝无从拒绝低低放弃放弃21%无所谓甚至觉得奇怪无所谓甚至觉得奇怪很低很低2021/3/11386 如何插入竞争对手占领的客户如何插入竞争对手占领的客户谈判技巧（谈判技巧（ALAB）抓住机会，将计就计，询问客户竞争对手的情抓住机会，将计就计，询问客户竞争对手的情况。适当夸赞或认同，鼓励客户多说，了解关况。适当夸赞或认同，鼓励客户多说，了解关键信息（键信息（Ask& Agree ）（包括：客户需求、竞）（包括：客户需求、竞争者状况、双方关系）争者状况、双方关系）寻找弱点和突破口（寻找弱点和突破口（Location）对症下药的突出优势（对症下药的突出优势（Advantage）报送不同方案供客户思考选择（报送不同方案供客户思考选择（BATNA）2021/3/11396 如何插入竞争对手占领的客户如何插入竞争对手占领的客户应对策略：应对策略：6.1 跟追与比较跟追与比较n客户不会永远只买一家公司的产品客户不会永远只买一家公司的产品n为客户提供比较机会（为客户提供比较机会（BATNA）n通过了解竞争对手的服务情况发掘客户的通过了解竞争对手的服务情况发掘客户的各方面需求各方面需求2021/3/11406 如何插入竞争对手占领的客户如何插入竞争对手占领的客户6.2 利用尝试性心理利用尝试性心理n客户尝试心理的表现客户尝试心理的表现 愿意倾听更多的介绍愿意倾听更多的介绍 明确表示可以考虑明确表示可以考虑 深入关注细节问题（重要机会！）深入关注细节问题（重要机会！） 讨价还价讨价还价 答应进一步联系或接受私下宴请答应进一步联系或接受私下宴请2021/3/11416 如何插入竞争对手占领的客户如何插入竞争对手占领的客户如何激发客户的尝试心理？如何激发客户的尝试心理？继续利用继续利用FABE！n情景描述（情景描述（Feature）（试用后的不同）（试用后的不同）n优劣势比较（优劣势比较（Advantage）（）（T型比较表）型比较表）n利益说明（利益说明（Benefit）（竞争的好处、让步）（竞争的好处、让步和优惠方案吸引）和优惠方案吸引）n成功例证（成功例证（Evidence）（非常重要！）（非常重要！）2021/3/11426 如何插入竞争对手占领的客户如何插入竞争对手占领的客户头脑风暴游戏：头脑风暴游戏： 5人一组，利用头脑风暴法，列举出客人一组，利用头脑风暴法，列举出客户试用你的产品后，与试用前相比给客户户试用你的产品后，与试用前相比给客户带来的所有额外好处。列举最多的一组为带来的所有额外好处。列举最多的一组为优胜组。优胜组。2021/3/11436 如何插入竞争对手占领的客户如何插入竞争对手占领的客户6.3 排挤竞争对手的情景路线谈判排挤竞争对手的情景路线谈判 结合前面的讲述，画出从客户告诉你有结合前面的讲述，画出从客户告诉你有竞争对手开始，到客户开始试用你的产品竞争对手开始，到客户开始试用你的产品为止的谈判情景路线图，明确每一步骤中为止的谈判情景路线图，明确每一步骤中客户的可能反应和你的应对策略。客户的可能反应和你的应对策略。2021/3/11447 当客户说当客户说“我不需要我不需要”时时7.1 听到听到“我不需要我不需要”后的情景路线谈判后的情景路线谈判练习：练习：列出客户说列出客户说“不需要不需要”的所有原因的所有原因根据这些原因列出不同的应对策略根据这些原因列出不同的应对策略最终归结到两点：放弃或成功劝服最终归结到两点：放弃或成功劝服2021/3/11457 当客户说当客户说“我不需要我不需要”时时7.2 可能反应及其应对可能反应及其应对n真的不需要真的不需要放弃或者换产品放弃或者换产品n已有竞争对手已有竞争对手回到回到6n意识不到需要意识不到需要问题引导，耐心倾听问题引导，耐心倾听n缺乏信任缺乏信任留下活口和方案、长期跟追留下活口和方案、长期跟追n自然心理防线自然心理防线继续谈判、逐步深入继续谈判、逐步深入2021/3/11467 当客户说当客户说“我不需要我不需要”时时7.3 多听善问是发掘客户需要的最佳谈判策略多听善问是发掘客户需要的最佳谈判策略7.3.1 倾听的办法：倾听的办法：n身体语言：保持专注的姿势、鼓励性眼神、不时点头身体语言：保持专注的姿势、鼓励性眼神、不时点头n引导性与确认性提问：引导性与确认性提问： “不知您对不知您对怎么看？怎么看？ ”； “您的意思是您的意思是”n所有精力都集中于对方的谈话内容所有精力都集中于对方的谈话内容n适当重复别人的话语适当重复别人的话语n用脑听、用手记用脑听、用手记n形成谈话备忘录并取得对方确认形成谈话备忘录并取得对方确认2021/3/11477 当客户说当客户说“我不需要我不需要”时时7.3.2 有效提问是控制谈判的利器有效提问是控制谈判的利器n澄澄清清式式发发问问：针针对对对对方方答答复复重重新新措措辞辞，使使对对方方进进一一步步澄澄清清或或补补充充其其原原先先答答复复的的问问句句。如如：“如如果果我我理理解解正正确确的的话话应应该是订购该是订购15万件万件”n强强调调式式发发问问：再再次次强强调调自自己己的的观观点点和和立立场场。如如：“我我记记得得上次给您说过我们的帐期不超过上次给您说过我们的帐期不超过30天天”n探探索索式式发发问问：要要求求对对方方引引申申或或举举例例说说明明，以以便便探探索索新新问问题题新方法：新方法：“您能说得再明白点或者举个例子吗？您能说得再明白点或者举个例子吗？”n间间接接式式发发问问：借借助助第第三三者者的的意意图图来来影影响响或或改改变变对对方方意意见见。如：如：“双方的领导都希望我们都如期履约，您说呢？双方的领导都希望我们都如期履约，您说呢？”2021/3/11487 当客户说当客户说“我不需要我不需要”时时n强强迫迫选选择择式式发发问问：将将己己方方的的意意见见抛抛给给对对方方，让让对对方方在在规规定定范围内选择回答。如：范围内选择回答。如：“您希望是本周交货还是下周？您希望是本周交货还是下周？” n正正面面发发问问：直直接接正正面面提提问问，希希望望获获得得确确定定回回答答：如如：“为为什么交货地点不能在香港？什么交货地点不能在香港？”n多多层层次次发发问问：一一个个问问句句包包含含多多种种内内容容。如如：“您您能能否否谈谈谈谈现现在在您您的的供供应应商商的的服服务务和和履履约约情情况况，你你们们应应该该合合作作很很长长时时间了吧？间了吧？”n诱诱导导式式发发问问：开开渠渠引引水水的的给给予予对对方方强强烈烈暗暗示示，使使对对方方毫毫无无选选择择余余地地按按照照反反问问者者所所设设计计好好的的答答案案作作出出回回答答。如如“已已经经到期了，对不对？到期了，对不对？ ”2021/3/11498 讨价还价讨价还价自检：您是否曾经遇到下列问题自检：您是否曾经遇到下列问题n报价或还价之后感到后悔报价或还价之后感到后悔n拿不准对方的承受能力，很难报价或还价拿不准对方的承受能力，很难报价或还价n您让价后依然无法吸引对方您让价后依然无法吸引对方2021/3/11508 讨价还价讨价还价思考与练习：思考与练习： 请用情景路线图列举出与客户讨价还请用情景路线图列举出与客户讨价还价过程中客户的可能反应和应对策略。价过程中客户的可能反应和应对策略。2021/3/11518 讨价还价讨价还价8.1 报价技巧报价技巧n报价要高报价要高n报价必须合情合理报价必须合情合理n报价应果断、明确、完整报价应果断、明确、完整n不要急于解释报价原则不要急于解释报价原则2021/3/11528 讨价还价讨价还价8.2 还价技巧还价技巧n千万不要接受第一次出价（一定出了问题、后悔没更狠）千万不要接受第一次出价（一定出了问题、后悔没更狠）n1/2还价和还价和1/2报价报价例：例：n 预期成交价是预期成交价是100，卖方报价，卖方报价120，还价应该是多少？，还价应该是多少？n 卖方报价卖方报价120，买方还价，买方还价80，你如何利用，你如何利用1/2报价和还价报价和还价 原理把最后成交价格提高到原理把最后成交价格提高到100元以上？元以上？n 前欧共体预算削减谈判中撒切尔夫人的计谋。前欧共体预算削减谈判中撒切尔夫人的计谋。2021/3/11538 讨价还价讨价还价8.3 让步技巧让步技巧n让步到能让对方作出成交决定的最低限度让步到能让对方作出成交决定的最低限度n影响价格决策的心理因素有：实惠、价高影响价格决策的心理因素有：实惠、价高质优、对比、时间压力质优、对比、时间压力n尽量锁定多的固定条件，然后再让步尽量锁定多的固定条件，然后再让步n尽量不要一次让到位，逐步缩小让价幅度尽量不要一次让到位，逐步缩小让价幅度案例：工程投标中的诚意让步导致谈判失败案例：工程投标中的诚意让步导致谈判失败2021/3/11549 谈判准备的谈判准备的4个步骤个步骤n前三项：了解谈判议题、分析己方状况、前三项：了解谈判议题、分析己方状况、透彻了解谈判对手透彻了解谈判对手n谈判实力评估（信息、相互需求强度、时谈判实力评估（信息、相互需求强度、时间、选择余地大小、谈判者素质）间、选择余地大小、谈判者素质）n制定谈判目标和方案、规划谈判进程（情制定谈判目标和方案、规划谈判进程（情景路线图：假设景路线图：假设事实事实对策对策发展）发展）n模拟谈判（最后介绍）模拟谈判（最后介绍）2021/3/11559 谈判准备的谈判准备的4个步骤个步骤n谈判目标设定的谈判目标设定的SMART原则：原则：nSpecific具体：具体：“必须让必须让点头！点头！”nMeasurable可计量的：可计量的：“最多让步最多让步5”nAttainment可达到的：可达到的：“先私下沟通先私下沟通”nReasonable合理的：合理的：“价格一点不变价格一点不变对方不可能接受，但不能让太多对方不可能接受，但不能让太多”nTime有时间性：有时间性：“1小时内谈完！小时内谈完！”2021/3/115610 模拟谈判训练模拟谈判训练2021/3/1157