商业地产运营管理实务 课件要件要义一、商一、商业地地产的的类型型二、二、为什么？城市什么？城市综合合体是体是最复最复杂杂的商的商业业地地产三、商商业物物业在城市在城市综合合体中扮演的角色体中扮演的角色四、商四、商业物物业在城市在城市综合合体运体运营管理中的五个管理中的五个阶段段 1.1.规划划设计期重点期重点: : 2.2.前期筹前期筹备期重点期重点: : 3.3.开开业启启动期重点期重点: : 4.4.运运营服服务期重点期重点: : 5.5.品品质提升期重点提升期重点: :五、商五、商业物物业运运营服服务的的终极目极目标一、商业地产的类型（40年）本课件主要着重最复杂的商业地产类型城市综合体之购物中心酒店商务型、度假型、会议型、观光型、 经济型、连锁酒 店型、公寓式酒店办公楼办公楼 顶级、甲级、乙级、丙级商业商业购物中心、百货公司、超市、仓储店、专卖店、专营店、便利店）二、二、为什么？什么？城市城市综合体是合体是最复最复杂杂的商的商业业地地产城市城市综合体合体城市综合体本质是随着城市规模的扩大，城市文化程度的提高而出现的一种特殊的城市形态，是一个社会多生态系统概念。它是建筑综合体的升级和城市空间的延续。HOPSCA（为HOTEL、OFFICE、PARK、SHOPPINGMALL、CONVENTION、APARTMENT构成）是指在城市中的集居住、办公、商务、出行、购物、文化娱乐、社交、游憩等各种城市功能、各类交通及停车系统功能复合，相互作用、互为价值链的高度集约化完整的街区建筑群体；是建筑综合体向城市空间巨型化、城市价值复合化、城市功能集约化发展的结果；同时HOPSCA通过街区作用，实现了与外部城市空间的有机结合，交通系统的有效联系，成为城市功能混合使用中心，延展了城市的空间价值。如：日本大坂难波公园、美国纽约洛克菲勒中心、日本东京六本木新城北京华贸中心二、二、为什么？什么？城市城市综合体是最复合体是最复杂的商的商业地地产城市城市综综合体合体必必须具具备以下五个特征：以下五个特征：1.它是多种城市要素的整合城市要素不但是建筑要素，还有道路、桥梁、轨道、自然地貌和河流等自然要素及人文要素；2.这些要素是有机联系的，这些联系是相互穿插的，并且可通过步行系统把它们联系起来；3.这些要素是立体整合的、开放的；4.它必须是作为城市的一个区域；5.它是具有整体性的。建筑只是城市的一个要素，建筑只是城市的一个要素，而城市而城市综综合体必合体必须须包括建筑以包括建筑以外外的的东东西。西。二、为什么二、为什么? ?城市综合体是最复杂的商业地产城市综合体是最复杂的商业地产建筑建筑综合体合体（建筑物形态分）建筑综合体是由多个使用功能不同的空间组合而成的建筑。分单体式（单幢建筑）和组群式（多幢建筑）两种类型。单体式指各层之间或一层内各房间使用功能不同，组成一个既有分工又有联系的综合体。如：上海的金茂大厦、环球金融中心。组群式是指在总体设计上、功能上、艺术风格上组成一个完整的建筑群，各个建筑物之间有机协调，互为补充，成为统一的综合体。如：万达广场二/三代店、杭州万象城。商商业综合体合体（建筑物用途分）中国单体面积最大的百货公中国单体面积最大的百货公司司北京新光天地北京新光天地 （华贸中心）全球最大的单体建筑全球最大的单体建筑成都新世纪环球中心成都新世纪环球中心世界上最具规模、最具水平、世界上最具规模、最具水平、最具竞争力的会展综合体最具竞争力的会展综合体中国博览会会展综合体中国博览会会展综合体总建筑面积：总建筑面积：100万平方米万平方米 超超5A写字楼：写字楼：20万平方米万平方米 五星级酒店：五星级酒店：6万平方米万平方米 商业面积：商业面积：18万平方米万平方米 国际国际公寓公寓：20万平方米万平方米 停车位：停车位：5000个个总建筑面积总建筑面积170万平方米万平方米 购物中心购物中心 ： 24万平方米万平方米 海洋乐园海洋乐园 ： 26万平方米万平方米甲级办公甲级办公 ： 80万平方米万平方米艺术中心艺术中心 ： 18万平方米万平方米洲际酒洲际酒店店 ： 1000间客房间客房 音乐喷泉音乐喷泉 ： 周长周长400M 停车泊位停车泊位 ： 15,000 （ 地上地上3000）总建筑面积总建筑面积147万平方米万平方米 室内展厅室内展厅：40万平方米万平方米 室外展场室外展场：10万平方米万平方米 商业中心商业中心：15万平方米万平方米 商务商务办公办公：18万平方米万平方米 五星级酒店五星级酒店：6万平方米万平方米二、为什么？二、为什么？城市综合体是城市综合体是最复杂的商业最复杂的商业地产地产二、二、为什么？什么？城市城市综合体是合体是最复最复杂杂的商的商业业地地产建筑物体量庞大（资金、工期、收益。建筑物构造复杂（施工管理、动线、定位及调整。设施设备数量多（设备选型、高新科技、节能环保。硬件二、二、为什么？什么？城市城市综合体是合体是最复最复杂杂的商的商业业地地产运营管理难度大（组织机构、专业性、管理体系、流程。服务、协调对象众多（政府、内部、服务商、商家、客户。安全风险大（治安、消防、城管、交警、重大活动、服务过失、高空/特种操作、自然灾害、突发事件、媒体曝光）软件三、商业物业在城市综合体中扮演的三、商业物业在城市综合体中扮演的 角色角色商业物业介入的时机应贯穿于城市综合体资产管理操作全过程物业管理（资产服务）投融资管理研策规划、设计、建设定单地产/招租市场营销推广运行管理（运营管理）四、商四、商业物物业在城市在城市综合体合体 运运营管理中的五个管理中的五个阶段段1.规划设计期2.前期筹备期3.开业启动期4.运营服务期5.品质提升期1.规划设计期重点:l早期介入l参与规划l设计优化l节省资金l满足需要 规划设计期指物业管理企业在接管商业项目之前就提早介入，以物业管理运营的角度对商业项目从使用功能、设施设备选型、施工质量、环境影响、消防安全、装饰品质、使用维修便利等提出建议。为项目今后的投入使用创造先天条件，并且最大化节约资金，为今后良好的物业管理及运营打下基础。同时，根据项目的建设特点，依据市场定位/使用者的物业管理服务要求，初步制订物业管理服务方案、确定服务标准及服务项目。前期前期规划划设计中有哪些关中有哪些关键点点强电综合体商业的配电分离二路供电及应急发电机综合管线交错的考量主力店等超时营运商户的单独能耗计量设备营运商户单独的充值电表系统和近端统一抄表机房的设立BA分区控制电路(点光源的预留)不同业态电量设计规制保洁的临时用电点设置广场、多种经营点位、中厅、走廊处市场活动多电源类型的预留穹顶、走廊灯源照度、色温、显色度的控制前期前期规划划设计中有哪些关中有哪些关键点点弱弱电(智能化5A，包括OA：办公自动化系统；CA：通讯自动化系统；FA：消防自动化系统；SA：安保自动化系统；BA：楼宇自动控制系统)监控系统：点位需满足24小时无缝布防设置。红外线布防无线对讲机系统：须对各层进行测试，确定中继站、信号放大器安装位置。频道数量消防系统：逃生集散区、逃生疏散距离（根据2006版大商业规范：1、柜架式营业区域，单侧设置柜架或陈列窗的通道1.5米，双侧设置柜架或陈列窗的通道2.2米，米主通道3米。2、店铺式营业区域单侧设置店铺的通道2米，双侧设置店铺的通道2.5米，主通道3米。3、商业营业厅的安全出口前应设置疏散集散区，其长度和宽度均不应小于5米，且在其范围内不应布置影响人员疏散的设施）内街/穹顶的消防要求楼层消防给排水的分区服务台/主力店的背景音乐音响，需接入消防广播的强切、安全疏散指示灯的方式消防栓位置对商户的影响防冻措施：寒冷地区车库喷淋采用预作用系统，消防栓管道采用电伴热保温（消防专用阻燃自限电伴热带，外包绝热层为A级不燃保温材料）前期前期规划划设计中有哪些关中有哪些关键点点无线网络覆盖系统：手机信号、WIFI网络对客服务功能BA系统：集成控制功能(灯控、空调、给排水、电梯、消防、停车场等)自动扶梯的变频和垂直电梯的手机信号覆盖人流计数器系统的科学分级布置统一POS机收银系统的集成O2O/B2C(是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。是“商对客”电子商务的一种模式，也就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务)的综合布线各类弱电机房位置及工程技术条件前期前期规划划设计中有哪些关中有哪些关键点点给排水排水餐饮给排水管管径、检修口预留各水箱的联通、限位报警水房的排水系统、控制箱的安装楼层给排水的位置、阀门楼层空调机房的排水、防水屋顶的沉降缝、虹吸雨排防水楼层沉降缝水管的软接方式大门雨掤的防排水前期前期规划划设计中有哪些关中有哪些关键点点水景（水处理）、广场的防水、排水保洁的临时给排水点拦河、台阶、室外自动扶梯、地库、垃圾房的排水二级隔油池的隔离排臭、清掏空间预留和排污泵的处置项目排水管与市政管网的标高、单向阀污水检测井的方便性前期前期规划划设计中有哪些关中有哪些关键点点空空调中央空调机组的合理选型及大小配置内外分区、多个环路，每个环路加装能量计量表。设动态平衡阀，未端设电动调节阀根据业态组合及合约，是否对超市、影院、KTV备置单独空调机组业主统一安装租户套内风机盘管的时间BA系统的控制垂直电梯的空调管道保温双道门厅的制冷、供热方式前期前期规划划设计中有哪些关中有哪些关键点点通通风车库、变配电室、水泵房、制冷/锅炉房、发电机房等设置机械通风系统过渡季大空间全新风运行弱电间、卫生间、垃圾房、二级隔油池设置机械排风/降温系统餐饮商户设置排风和送风系统换气频率:4-6次/小时，变配电室8-15次/小时（据环境和设备发热量定）前期前期规划划设计中有哪些关中有哪些关键点点厨房排厨房排风厨房排风系统宜按防火分区设计，不穿防火墙。否则装防火阀及防火封堵屋面设排风机维持管道内负压。排风道内风速应不小于8m/s,排风罩内接风管处的喉部风速应为45m/s，排风罩口的吸风速度应不小于0.5m/s屋面设置油烟净化装置，油烟有组织排放。尽量高空排放。距离较远不能高空排放的要尽量远离塔楼，并不低于30米以上排气管出口段的长度至少应有4.5倍管道直径的平直管段。为防冬季水汽、油雾疑结，排风机室外部分及管道须保温，或砌机房排风管道通常应由1.5mm镀锌钢板/不锈钢板制作（砖砌管道内壁须抹平）。水平管道并应有2%的坡度坡向排风罩。对于水平管段要求底边采用整张板制作，减少漏油，法兰接头采用满足规范的密封胶密封。前期前期规划划设计中有哪些关中有哪些关键点点大型餐饮、主力店餐饮预留土建竖井，内衬1.5mm厚镀锌钢板，同时预留油烟净化器及风机位置，并考虑其荷载。竖井尺寸要满足人工清洗及维护所需空间。竖井尺寸按厨房面积占酒楼总建筑面积1820%、层高3.23.5m、换气次数50次、风速810m/s确定，衬管短边尺寸不小于500mm。补风井按照规范设计。前期前期规划划设计中有哪些关中有哪些关键点点步行街餐饮，采用共用竖井及水平管道集中就近排放。要求土建竖井内衬不锈钢板，水平管道采用不锈钢风道。在竖井最低端设泄油阀及清扫口（清扫口一条边不于600mm）。对于短边小于500mm的支管每3m设一个清扫口。餐饮商户将油烟排入共用油烟井前必须经过净化处理并满足相关规范。合用的井道尺寸：标准步行街按餐饮面积占步行街商铺面积的50%（以餐饮为主题的步行街餐饮面积占步行街商铺面积70%）、厨房面积占餐饮面积25%、有吊顶的厨房层高按3.23.5m计算，无吊顶的厨房按照层高计算、换气次数40次、风速810m/s、竖井短边尺寸不小于500mm确定风管尺寸。前期前期规划划设计中有哪些关中有哪些关键点点厨房送厨房送风一般情现下送风量为排风量的70%左右例：排油烟量（m3/h）=商铺面积/3*标高*40（m3/h）补风量=排油烟量*70%前期前期规划划设计中有哪些关中有哪些关键点点土建土建合理的三流动线规划对资产价值的提升作用项目定位决定楼层高度不同步开闭店业态/主力店动线隔离外墙广告的形式，及对商户的影响外立面橱窗设计管控首层大门（寒冷地区双门斗，正压）的设置方式及尺寸大理石地面选材及铺装要求男女卫生间厕位的比例1：1.5男女卫生间排风量须满足排烟排臭的单向排放要求无障碍设施前期前期规划划设计中有哪些关中有哪些关键点点配套（重点配套（重点“三流三流动线”）公交、出租车、超市巴士停驶港湾规划非机动车停放场地规划室外广场的路障设置地下车库数量及出入口动线出入口图像识别、中央收费、超声波空余车位引导系统以及反向寻车、公交一卡通结算功能系统物业运营配套用房标准（办公室、客服中心、邮局、仓库、食堂、VIP室、母婴室*）货梯位置与垃圾房位置关系货车道高度、卸货平台及数量餐饮楼层后通道前期前期规划划设计对对开开业业影响影响关关键点点消防消防设计、竣工、竣工验收的重要性收的重要性交交评的重要性的重要性 环评的重要性的重要性2.前期筹备期重点:l机构设置l团队建设l建设控制l制度建设l专业培训前期筹备期 一般在购物中心建设竣工投入使用前八十二个月开始，物业管理也将正式进入前期筹备阶段。主要工作包括：决定自行组建/选聘物业管理公司团队或邀请专业顾问公司参与运营管理拟订内部机构设置及人员编制，逐步分期、分批选聘人员及培训编制物业费收费标准;前期开办财务预算、物业年度收入预算开业倒排计划的编制制订物业管理整体动作方案收集项目建设各类资料，对照规划设计扩初说明及图纸复核项目建设现状，提供缺陷报告参加项目工程建设专题会配合招商部门与租户进行工程技术条件对接及调改编制物业管理所需的各种文件,主要包括：设备设施接管验收记录、 设备设施台帐、租户手册、二次装修规制、 二次装修手册、开闭店规定 、消防管理协议等设计各部门的运作方案及规章制度物业保洁（开荒）、保安、绿化、石材养护、垃圾清运、工程设施外委招投标工作配合市场部门开业活动所涉保卫方案的制定及报批由于物业管理前期准备阶段的专业性非常强，故此聘请专业物业顾问公司以其丰富的经验、成熟的专业管理技术作为支持是今后成功于否的保障。成功的前期准备阶段可为后期实际运作打下良好的基础，可以极大避免今后管理的随意性，最大限度地规避今后的管理风险，并充分体现项目发展的建设目的。管理文件组织架构岗位说明书开业倒排计划开办费计划开业后收支预算交房标准机电配置表物业运营用房标准租户交房、装修流程二次装修管理手册店招/门头装修设计规制管理文件租户管理手册物业管理方案物业管理操作手册3.开业启动期重点:l项目接管l设备调试l二装管控l外委招投标l开业许可l开业控制开业启动期物业管理的全面启动阶段，是以物业的接管验收为标志。此阶段包括： 物业的设备设施接管验收、缺陷整改、调试物业的管理、保养、维护计划办理租户收楼、二装设计、装修对接装修手续及监管、建立物业的档案资料、租户资料开业筹备这一阶段的工作纷繁复杂，因此在制订出各种计划的同时，要严格执行环环相扣。在为租户提供服务的同时，加强沟通宣传管理公司的管理规定，以谋求租户的理解支持并及时根据租户的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足租户之需求。管理文件仓库租赁合同治安、消防安全责任书招投标文件开业安全保障管理方案开闭店管理方案案例：某案例：某购物中心开物中心开业倒排倒排计划表（）划表（）-24M-12M-11M-10M图纸熟悉改善建议专题会议机构设置专业培训建设跟踪缺陷报告市场调查市场定位物业管理服务要求收集前期介入物业管理方案前期介入物业管理成本测算招商配合机电配置设计布局商业动线商业配套服务标准服务项目物业预算有偿服务方案建设跟踪管线施工隐蔽工程验收缺陷报告案例：某案例：某购物中心开物中心开业倒排倒排计划表（）划表（）-8M-7M-9M物业管理备案管理公约租户手册工程调改施工跟进缺陷报告专题会议装修规则物业收楼文件消防安全协议施工跟进消防施工缺陷提交专题会议施工跟进缺陷提交专题会议工程应急预案人员招聘团队建设专业培训案例：某案例：某购物中心开物中心开业倒排倒排计划表（划表（2013.082015.10.01）-5M-4M-6M内外装跟进VI系统跟进缺陷提交专题会议主力店收楼手续办理保洁招投标垃圾清运招投标石材养护招投标绿化养护招投标设施管理招投标外包保安进场缺陷提交专题会议主力店对接外包保安招投标施工跟进缺陷提交专题会议货运通道应急预案二装培训案例：某案例：某购物中心开物中心开业倒排倒排计划表（划表（2013.082015.10.01）-2M-1M-3M景观施工接管验收设备台帐租户收楼手续及监管二装审图外包保安进场设备调试维保计划二装监管档案管理内外装收尾消防验收开业保安方案保洁开荒营业员培训开闭店培训消防演习设备试运行开业保障试营业正式开业4.运营服务期重点:l设施运作l秩序维护l环境管理l开源节流l服务满意率运营服务期此阶段最主要的内容包括日常综合管理服务的稳定与提高。其中包括：租户/消费者管理、现场运营品质管理、秩序管理、物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理等。在为租户提供优质服务的同时，以管理公约及其他管理规定为依据，处理各种管理当中出现的问题。并合理利用财务资源，做到开源节流，提高资金利用率，改善物业的使用功能。对管理工作进行定期检讨、计划未来、训练员工及灌输新知识为管理的提高打下基础。 物业管理的复杂性、系统性、专业性的特点决定了管理的难度。为此，良好的内外部环境对提高物业管理水平就显得尤为重要。商商铺店面店面装修改造装修改造车库秩序秩序咨咨询服服务消防管理消防管理环境管理境管理秩序秩序维护设设施施设备营销活活动现场管管理内容理内容现场管理内容管理内容仓库仓库租租租租赁赁中介收入中介收入中介收入中介收入有有有有偿偿服服服服务务服服服服务务收入收入收入收入垃圾收集垃圾收集垃圾收集垃圾收集物物业创收渠道收渠道停停停停车库车库无形收入无形收入无形收入无形收入租租租租户户供供供供应应商商商商顾顾客客客客服服服服务务资资本者本者本者本者服服务满意意对象象政府政府政府政府行行行行业业主管主管主管主管媒体媒体媒体媒体5.品质提升期重点:l团队整体素质的提高l标准化流程的制定及实施l始终以客户为中心l创新思路的开拓l新技术的运用神秘神秘神秘神秘顾顾客客客客提升方案提升方案提升方案提升方案数据数据数据数据统计统计品品品品质质管理管理管理管理满满意度意度意度意度调查调查品品质管理方法管理方法三三三三级检查级检查效果效果效果效果评评估估估估五、商业物业运营服务的终极目标-以提升城市综合体项目资产增值、经营价值为目的内部服务标准外部受众的标准符合规范让客户满意适合使用目的超乎客户的期望始终无误让客户欢欣零缺点社会美誉度高