如何做一个优秀的销售如何做一个优秀的销售人员培训课件人员培训课件 2001年2005年，内蒙古财经大学，旅游经济与管理专业； 2015年11月参加内蒙古销售公司内训师大赛获三等奖； 2016年4月参加中国连锁经营协会与中国石油主办的便利店品类管理，代表小组进行成果汇报，获得优秀学员奖； 2010-2016期间，多次参加企业内部组织的加油站运营管理、客户、销售、非油业务等方面的培训。学习经历学习经历自我介绍自我介绍 2005年，于包头市惠龙商贸有限公司业务部工作； 2006年-2010年，先后于河东油库、新贤城油库任化验员、行政股股长、挂职锻炼副经理； 2010年2016年，第二零售片区任片区副经理，主要负责片区非油业务；期间，二片区非油销售由252万元增至800万元。 目前于经理办任行政秘书。工作经历工作经历 喜欢听音乐、唱歌、旅游、看书、码字、瑜伽。 经常参加各种微课学习，内容包括销售、沟通、APP软件应用、写作、PPT制作、时间管理、逻辑思维、演讲等方面。经常使用的平台是朝夕日历、千聊直播。爱好兴趣爱好兴趣张慧17041704超速行销法则的启示超速行销法则的启示30分钟分钟4 秒秒17分钟分钟3030分钟自我准备分钟自我准备第一印象第一印象4 4秒内形成秒内形成1717分钟内激发客户兴趣分钟内激发客户兴趣销售无技巧，功夫在销售无技巧，功夫在“磨刀磨刀”积累和修炼积累和修炼正确的心态专业的修炼积极的心态通用知识专业知识客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧商务礼仪时间管理目标管理财务/法律公司及产品或服务、行业成功的销售员是怎样炼成的？成功的销售员是怎样炼成的？目录2134心态篇正确认识销售这一职业Part1第一部分树立正确的“客户观”成功销售员的3、4、5、6积极的心态源于专业的修炼1-1：正确认识：正确认识“销售销售”这一职业这一职业心态篇心态篇：第一节第一节一、正确认识一、正确认识“销售销售”这一职业这一职业销售是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业勇于承认自己是一名销售人员付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理乞丐心理销售员的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理使者心理销售员、光明使者、将带给客户快乐销售是一门综合学科销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会社会80%人从事销售人从事销售销售员的数量供过于求，质量供不应求推销是乞丐、害怕被拒绝或客户提意见消费顾问、给客户带来专业的消费体验市场营销学、消费心理学、组织行为学销售员的数量供过于求，质量供不应求1-2：树立正确的：树立正确的“客户观客户观”心态篇心态篇：第二节第二节客户是什么？客户喜欢什么样的“销售员”？分组讨论：分组讨论：二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（1 1 1 1）“客户客户”是什么？是什么？误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（2 2 2 2）成功销售员的成功销售员的“客户观客户观”客户是熟人、朋友客户是熟人、朋友客户是熟人、朋友客户是熟人、朋友是我们服务的对象是我们服务的对象是我们服务的对象是我们服务的对象是事业双赢的伙伴是事业双赢的伙伴是事业双赢的伙伴是事业双赢的伙伴关注客户利益关注客户利益关注客户利益关注客户利益真心帮助客户真心帮助客户真心帮助客户真心帮助客户让客户成功、快乐让客户成功、快乐让客户成功、快乐让客户成功、快乐二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（3 3 3 3）客户喜欢什么样的销售人员？客户喜欢什么样的销售人员？工作专业工作专业仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。知识丰富知识丰富掌握公司商品知识； 介绍产品的优点和适当缺点；能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。关心客户关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（4 4 4 4）二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（5 5 5 5）客户的拒绝等于什么？客户的拒绝等于什么？ 客户的每一次客户的每一次客户的每一次客户的每一次拒绝，都是我们迈拒绝，都是我们迈拒绝，都是我们迈拒绝，都是我们迈向成功的阶梯！向成功的阶梯！向成功的阶梯！向成功的阶梯！1-3：成功销售员的：成功销售员的3、4、5、6心态篇心态篇：第三节第三节三、成功销售员的三、成功销售员的3 3 3 3、4 4 4 4、5 5 5 5、6 6 6 6之之“ “3 3 3 3” ”3 必须知道的三件事必须知道的三件事、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深、有效的时间管理造就成功的销售员、有效的时间管理造就成功的销售员、有效的时间管理造就成功的销售员、有效的时间管理造就成功的销售员三、成功销售员的三、成功销售员的3 3 3 3、4 4 4 4、5 5 5 5、6 6 6 6之之“ “3 3 3 3” ”、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高p p销售是一个极具挑战力、竞争性的事业销售是一个极具挑战力、竞争性的事业 是需要我们从推销员做起，付出艰苦努力才能有所收获的事业。p p你拥有一份世界上最具魅力的工作你拥有一份世界上最具魅力的工作 从事销售工作，对自己的工作定位很重要，你蹲得越低，才能跳得越高，才能真正把自己的工作做好。三、成功销售员的三、成功销售员的3 3 3 3、4 4 4 4、5 5 5 5、6 6 6 6之之“ “3 3 3 3” ”、想爬多高，功夫就得下多深想爬多高，功夫就得下多深p p成功的销售没有捷径成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。p p你愿意花费时间和精力做销售工作吗？你愿意花费时间和精力做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口你永远也不会取得成功！三、成功销售员的三、成功销售员的3 3 3 3、4 4 4 4、5 5 5 5、6 6 6 6之之“ “3 3 3 3” ”、有效的时间管理造就成功的销售员、有效的时间管理造就成功的销售员p p做行动者、做时间的主人做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户p p学会在工作点滴中体味成就学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！三、成功销售员的三、成功销售员的3 3 3 3、4 4 4 4、5 5 5 5、6 6 6 6之之“ “4 4 4 4” ”找寻动力的源泉“我为什么成为销售员？”自我肯定的态度“你喜欢自己吗？(自信、热情)”拥有成功的渴望“我要成功、我能成功！”坚持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃！”4 之一之一 必备的四种态度必备的四种态度三、成功销售员的三、成功销售员的3 3 3 3、4 4 4 4、5 5 5 5、6 6 6 6之之“ “4 4 4 4” ”明确的目标“我要什么？(必须是具体可量化的目标)”乐观的心情“卖产品，我快乐(用热情感染客户)”专业的表现“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”大量的行动“从今天开始、坚持不懈行动”4 之二之二 必备的四张王牌必备的四张王牌三、成功销售员的三、成功销售员的3 3 3 3、4 4 4 4、5 5 5 5、6 6 6 6之之“ “4 4 4 4” ”4 之三之三 必备的四大素质必备的四大素质强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家三、成功销售员的三、成功销售员的3 3 3 3、4 4 4 4、5 5 5 5、6 6 6 6之之“ “5 5 5 5” ”5 必须坚持的五种信念必须坚持的五种信念、相信自己，足够自信、相信自己，足够自信、相信自己，足够自信、相信自己，足够自信、真心诚意地关心您的客户、真心诚意地关心您的客户、真心诚意地关心您的客户、真心诚意地关心您的客户、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、鞭策自己的意志力、鞭策自己的意志力、鞭策自己的意志力、尊重您的客户、尊重您的客户、尊重您的客户、尊重您的客户 销售大师们成功，销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！信面对挫折、迎接挑战！三、成功销售员的三、成功销售员的3 3 3 3、4 4 4 4、5 5 5 5、6 6 6 6之之“ “6 6 6 6” ”6 倍增业绩的六大原则倍增业绩的六大原则我是老板（我为自己干）“我要对自己的成功负责！”我是顾问而非“销售员”“我是石油行业的专家！”我是医生、销售策略专家“我能诊断客户爱车需求！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做好用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃执着“我要成为最好的销售人员！”1-4：积极的心态源于专业的修炼：积极的心态源于专业的修炼心态篇心态篇： 第四节第四节四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（1 1 1 1）积极的心态积极的心态激昂的口号激昂的口号积极的心态需要科学的训练积极的心态需要科学的训练积极的心态需要科学的训练积极的心态需要科学的训练积极的心态来自长期的磨炼积极的心态来自长期的磨炼积极的心态来自长期的磨炼积极的心态来自长期的磨炼四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（2 2 2 2）积极的心态是怎么练成的？积极的心态是怎么练成的？积极的自我对话积极的心态积极的想像积极的精神食粮积极的人际关系积极的健康习惯积极的行动积极的训练商业圣经、最佳励志书籍商业圣经、最佳励志书籍推荐推荐：两本书两本书销售员的销售员的“葵花宝典葵花宝典”大声读大声读：羊皮卷的精华语句羊皮卷的精华语句今天，我开始新的生活我要用全身心的爱来迎接今天坚持不懈，直到成功我是自然界最伟大的奇迹今天是我生命中的最后一天今天，我要学会控制情绪我要加倍重视自己的价值我要笑遍世界，我要快乐，我要成功我要成为世上最伟大的推销员我现在就付诸行动！知识篇Part2第二部分成功销售员应掌握的知识成功销售员应掌握的知识通用知识从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判专业知识本公司经营油品、非油品产品（服务）的知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识石油行业知识：行业动态、专业技术常识管理知识销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 技巧篇Part3第三部分 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 业务成交技巧3-1：客户拓展技巧：客户拓展技巧技巧篇技巧篇：第一节第一节一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）- -寻找客户寻找客户客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法1 1 1 1、亲友开拓法亲友开拓法亲友开拓法亲友开拓法 整理一个表，可称为整理一个表，可称为客户储备库客户储备库：将：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、孩子同学的亲戚朋友；邻居；自己小孩、孩子同学的家长、爱人的朋友等。乃至将心目中想到家长、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列合不来的人，通通罗列出来。然后逐一去出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）- -寻找客户寻找客户客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法2 2 2 2、连环开拓法连环开拓法连环开拓法连环开拓法 即老客户介绍新客户，即老客户介绍新客户，请老客户现身请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展球或连环套一样逐步拓展。记住：必须在。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些。然后将这些名单图表化名单图表化，并将已成交的用红笔标记，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。按计划逐一追踪。销售人员一定要理解服务不是销售的结束，而是又一轮销售的开始。销售人员一定要理解服务不是销售的结束，而是又一轮销售的开始。一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）- -寻找客户寻找客户客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法3 3 3 3、权威推荐法权威推荐法权威推荐法权威推荐法 充分利用人们对各行各业权威充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同客户认同。 或者利用行业主管单位的一些或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。和有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）- -寻找客户寻找客户客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法4 4 4 4、宣传广告法宣传广告法宣传广告法宣传广告法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，扫单位，散发传单、广而告之，发散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方现有意向的潜在客户，留下联系方式，寻找机会，展开推销。式，寻找机会，展开推销。一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）- -寻找客户寻找客户客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法5 5 5 5、交叉合作法交叉合作法交叉合作法交叉合作法 不同行业的推销员都具有人面广，不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售员可市场信息灵的优势，销售员可与各行销与各行销售人员结交，售人员结交，加强相互间的信息、情报加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）- -寻找客户寻找客户客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法6 6 6 6、展会推销法展会推销法展会推销法展会推销法 一是参加地区组织的车展会，一是参加地区组织的车展会，在展会上集中展示产品，介绍情况、在展会上集中展示产品，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象。为潜在客户对象。一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）- -寻找客户寻找客户客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法7 7 7 7、兼职网络法兼职网络法兼职网络法兼职网络法 销售人员应树立自己的营销品销售人员应树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。销售业务的拓展空间。一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）- -寻找客户寻找客户客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法8 8 8 8、网络利用法网络利用法网络利用法网络利用法 从互联网地方门户网站、专业从互联网地方门户网站、专业网站、论坛、博客和相关聊天室网站、论坛、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能发现（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息很多有价值的客户信息。一、客户拓展技巧（1）-寻找客户一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）- -寻找客户寻找客户客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法9 9 9 9、刊物利用法刊物利用法刊物利用法刊物利用法 从从晚报、都市报等报刊媒晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息值的客户信息。一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（1 1）- -寻找客户寻找客户客户在哪？客户在哪？寻找客户寻找客户 10 法法10101010、团体利用法团体利用法团体利用法团体利用法 扩大交际圈，选择加入一些沙扩大交际圈，选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户社会团体，从而获得一些潜在客户资源。资源。一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（2 2）- -拉回客户拉回客户如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？1 1 1 1、回避与赞扬回避与赞扬回避与赞扬回避与赞扬 回避回避不要主动提及竞争产品情况，以免不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 赞扬赞扬的客户不管我们产品多优越，往往的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：会货比三家，此时，我们应坚持以下原则： 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； 绝对不要随便指责客户的偏爱；绝对不要随便指责客户的偏爱； 探明竞争产品在客户心目中的位置；探明竞争产品在客户心目中的位置； 找出客户的个人因素和真正购买动机。找出客户的个人因素和真正购买动机。 一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（2 2）- -拉回客户拉回客户如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？2 2 2 2、给客户、给客户、给客户、给客户播下怀疑的种子播下怀疑的种子播下怀疑的种子播下怀疑的种子 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品产品。例如：我亲戚车在石化加油，没有半年油箱就去清洗了 切记：切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头则客户可能再也不会回头！ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。例如：指出私人加油站的进货渠道情况。 一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（2 2）- -拉回客户拉回客户如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？3 3 3 3、千万不要主动攻击对手、千万不要主动攻击对手、千万不要主动攻击对手、千万不要主动攻击对手 绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： 竞争对手很厉害，且难以战胜； 那个产品怎样？我是不是该去看看； 这个销售员缺乏容人之量，没涵养。 记住：记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较分析客观事实、综合比较！怎么比较？怎么比较？一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（2 2）- -拉回客户拉回客户如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？客观比较客观比较客观比较客观比较 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我们产品做比较，具体做法是：具体做法是：把客户心目中较理想的和我公司的把客户心目中较理想的和我公司的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。低判定双方的优劣。 避重就轻避重就轻避重就轻避重就轻 如果自己产品的某些素质确实不如竞争对手，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。 一、客户拓展技巧（一、客户拓展技巧（2 2）- -拉回客户拉回客户如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？小技巧：小技巧：小技巧：小技巧： 以褒代贬以褒代贬以褒代贬以褒代贬范例范例范例范例“那个私人加油站的汽油确实很便宜，关键是质量有没有保障？ 如果您这么好的车，质量是关键， 省点钱是小事，损坏车可就麻烦了。 我建议您最好还是在正规加油站定点加油。”潜台词潜台词：质量不可靠质量不可靠潜台词潜台词：没省多少钱没省多少钱潜台词潜台词：可能损失更大可能损失更大小知识小知识：销售员判断可能买主的依据销售员判断可能买主的依据 反复了解公司各种优惠政策。 对油品（非油商品）情况非常关注。 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 对产品和某种特别性能不断重复。 不断提到朋友消费情况如何。 爽快地填写客户登记表，主动索要名片并告知联系电话。3-2：陌生拜访技巧：陌生拜访技巧技巧篇技巧篇： 第二节第二节二、陌生拜访技巧（二、陌生拜访技巧（1 1）- -准备准备好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半1 1 1 1、做好背景调查做好背景调查做好背景调查做好背景调查 了解客户情况了解客户情况了解客户情况了解客户情况 首先要对即将见面的客户进行一首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，司、该客户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜好、习惯初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。等相关情况。二、陌生拜访技巧（二、陌生拜访技巧（1 1）- -准备准备 客户对什么最感兴趣？客户对什么最感兴趣？ 对客户而言，我们所销售对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？产品最有价值的是什么？ 推销真谛推销真谛帮助客户明帮助客户明 确到底需要什么？并帮助确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！客户下定决心去得到它！ 好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半2 2 2 2、认真思考：认真思考：认真思考：认真思考：客户最需要什么客户最需要什么客户最需要什么客户最需要什么二、陌生拜访技巧（二、陌生拜访技巧（1 1）- -准备准备好的好的准备准备等于成功了一半等于成功了一半3 3 3 3、准备会谈提纲准备会谈提纲准备会谈提纲准备会谈提纲 塑造专业形象塑造专业形象塑造专业形象塑造专业形象 将见面目的写出来，将将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复进行思考与语言组织，反复演练几遍。演练几遍。 临行前要认真塑造自己临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。生、得体，有精神。二、陌生拜访技巧（二、陌生拜访技巧（2 2）- -预约预约 提前预约（视情况）提前预约（视情况）要让客户感觉：要让客户感觉：要让客户感觉：要让客户感觉： 与你见面很重要与你见面很重要与你见面很重要与你见面很重要 充满热情和希望地与客户预约，充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多的有利条件。在预约中争取更多的有利条件。 更重要的是：要让客户知道，你更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。不觉地认为你的拜访很重要。二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（3 3 3 3）-自我介绍自我介绍自我介绍要简洁干脆自我介绍要简洁干脆范例范例范例范例“我是中国石油包头公司客服中心第二分部的营销员。 ” “您好！我是张慧、中国石油的。您好！我是张慧、中国石油的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时）（虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） “我叫我叫，是客服中心的营销员。，是客服中心的营销员。”太长客户容易迷糊！太长客户容易迷糊！二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（4 4 4 4）-假借词令假借词令假借词令让客户不好拒绝假借词令让客户不好拒绝1 1 1 1、借上司或他人的推荐借上司或他人的推荐借上司或他人的推荐借上司或他人的推荐范例范例范例范例 “是经理专门派我来的” （客户会感觉公司领导对其很重视） “经客户介绍，我今天专程 过来拜访拜访您” （熟人推荐，客户不能太不给面子）二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（4 4 4 4）-假借词令假借词令假借词令让客户不好拒绝假借词令让客户不好拒绝2 2 2 2、用赞美赢得客户好感用赞美赢得客户好感用赞美赢得客户好感用赞美赢得客户好感范例范例范例范例 “听说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。）二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（5 5 5 5）-提问提问学会提问激发客户兴趣学会提问激发客户兴趣目的：通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。好处：1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望；2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。注意：1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧（5 5 5 5）-提问提问学会提问激发客户兴趣学会提问激发客户兴趣-提问也有诀窍提问也有诀窍范例范例范例范例提问1A:“你知道我们公司吗？”B:“知道。”提问2A:“你对我们公司非常了解吗？”B:“知道，但不是很了解。”A:“那好，我把我们公司的整体 情况向你介绍一下。”提问提问1 1属于封闭式问题属于封闭式问题，A失去了一次介绍公司情况的机会，给自己向客户介绍公司情况造成了障碍；而提问2中，A顺利获得了介绍公司的机会。提问提问1 1属于开放式问题属于开放式问题，A顺利获得了介绍公司的机会。一般来说,需要了解更加广泛全面的信息时,应采用开放式提问,而需要引导对方确认或决定某件事情时,应采用封闭式提问。小常识小常识：不同客户的接待洽谈方式不同客户的接待洽谈方式高效率神经质、疲倦、脾气乖戾的客户有耐心素质低、急躁、大惊小怪的客户镇定自如易激动、兴奋、爱开玩笑的客户以退为进无理取闹、诚心挑剔的客户真诚关心性格豪爽、依赖性强的客户果断干脆缺乏主见、犹豫不决的客户细致爱心年老较大、需要帮助的客户 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 仔细聆听客户的每一句话。 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 不要冷场，必须提前准备充分话题。 不要做讲解员，要做推销员。 要运用赞美、赞美、再赞美！ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！ 小技巧小技巧：洽谈时应注意的细节问题洽谈时应注意的细节问题 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 电话恐慌症。 陌生恐慌症。注意注意：洽谈时要规避的不良销售习惯洽谈时要规避的不良销售习惯3-3：业务成交技巧：业务成交技巧技巧篇技巧篇：第四节第四节准确了解客户需求准确了解客户需求 按照客户分级管理原则，对有意按照客户分级管理原则，对有意向的客户，要进行深入的追踪和向的客户，要进行深入的追踪和分析，建立客户档案，善于从客分析，建立客户档案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。户的只言片语中了解真实需求。 注意：注意：切勿对客户的私人生活表切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣露出浓厚的兴趣，否则容易导致，否则容易导致客户的误解和厌烦！客户的误解和厌烦！1 1 1 1、建立档案、建立档案、建立档案、建立档案三、业务成交技巧三、业务成交技巧（1 1 1 1）-了解客户需求了解客户需求三、业务成交技巧三、业务成交技巧（1 1 1 1）-了解客户需求了解客户需求准确了解客户需求准确了解客户需求2 2 2 2、分析需求、分析需求、分析需求、分析需求 客户一般需求客户一般需求：即基本购买动机 （产品应符合客户基本需要） 客户特殊需求客户特殊需求：不同客户对产品 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 客户优先需求客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，成交也就水到渠成。三、业务成交技巧三、业务成交技巧（2 2 2 2）-赢得客户信赖赢得客户信赖有效赢得客户信赖有效赢得客户信赖掌握洽谈分寸 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明对公司要忠诚 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖利用官方文件 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 商品荣誉及单位的荣誉促销售借旁案来例证 讲述已有客户的故事，起到榜样效应 权威人士、媒体的评价，树立客户信心培养良好品格 塑造专业形象，推销产品先要推销自己 得到客户认可，个人品格和风度最关键如何洞察客户心理如何洞察客户心理AIDMA销售法则三、业务成交技巧（3 3）-洞察客户心理三、业务成交技巧（3 3）-洞察客户心理销售漏斗销售漏斗从认识阶段到成交阶段一共有六个阶段。如图6-2所示，你要想让你的成交客户越多，你必须使具有10%的购买意向的客户越多，这个漏斗才能漏出更多的客户，否则成交的客户量也会随之减少。顶尖销售有一句很重要的话，叫做量大是制量大是制胜的关键胜的关键。如果你拥有的10%意向客户不够多，那么你就很难实现既定的目标。三、业务成交技巧三、业务成交技巧（3 3 3 3）-判断成交时机判断成交时机判断客户成交时机判断客户成交时机 客户开始关心售后服务问题时。客户开始关心售后服务问题时。 客户不再提问题、进行思考时。客户不再提问题、进行思考时。 客户话题集中在某一套产品时。客户话题集中在某一套产品时。 客户与同行的朋友讨论商议时。客户与同行的朋友讨论商议时。 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。问题时，那表明该客户有了购买意向。 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。犹豫不决的人下了决心。机会稍纵即逝机会稍纵即逝客户的购买情绪客户的购买情绪客户的购买情绪客户的购买情绪大多只维持大多只维持大多只维持大多只维持3030秒秒秒秒三、业务成交技巧三、业务成交技巧（4 4 4 4）-四不要四不要成交时机出现后的成交时机出现后的“四不要四不要” 不要给客户太多的选择机会。不要给客户太多的选择机会。 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它选择！ 不要给客户太多的思考时间。不要给客户太多的思考时间。 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ 不要有不愉快的中断。不要有不愉快的中断。 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。三、业务成交技巧三、业务成交技巧（5 5 5 5）-四强调四强调成交时机出现后的成交时机出现后的“四强调四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标商品，不断强调：发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标商品，不断强调： 强调目标商品的优点和客户购买后能得到的好处；强调目标商品的优点和客户购买后能得到的好处； 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； 强调目标商品已不多，目前销售好，不及时买就没机会了；强调目标商品已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。应对客户折扣要求应对客户折扣要求销售话术销售话术总原则：坚定拒绝、礼貌表达、委婉转移总原则：坚定拒绝、礼貌表达、委婉转移客户问客户问客户问客户问1 1 “对不起，我们公司的优惠政策都是统一执行，也希望得 到您的支持，非常感谢。“我现在办理加油卡充值2万元，能多优惠些吗？” “对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗？” “对不起，优惠的事我无法答复您，请您理解，好吗？”等于暗示客户等于暗示客户：也许还有优惠，这个业务员暂时不想说或无权优惠也许还有优惠，这个业务员暂时不想说或无权优惠 “不是我有没有这个权利，而是定价销售是我公司的制 度，除了公司统一搞促销，任何人都无权。请您支持 我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗？”客户问客户问客户问客户问2 2 “不是我有没有这个权利，而是定价销售是我公司的制 度，请您理解并支持我的工作，我也会用最好的服务 来回报您，好吗？”“你是不是无权优惠？那我就去找你们经理或老总。”提醒提醒：容易节外生枝，导致客户缓签约，为了优惠而等待促销容易节外生枝，导致客户缓签约，为了优惠而等待促销应对客户折扣要求应对客户折扣要求销售话术销售话术练习篇Part4第四部分 突破障碍、培养自信 勤学苦练、提高口才 销售行动自我检查指导表 销售培训课程作业4-1：突破障碍，培养自己的自信：突破障碍，培养自己的自信练习篇练习篇：第一节第一节一、突破障碍，培养自己的自信（一、突破障碍，培养自己的自信（1 1 1 1）突破销售的最大障碍突破销售的最大障碍我们为什么会害怕？怕被拒绝，怕客户嘲笑自己破解害怕的方法之一做一个对陌生人感兴趣的人破解害怕的方法之二做一个对自己充满自信的人害怕和恐惧一、突破障碍，培养自己的自信（一、突破障碍，培养自己的自信（2 2 2 2）牢记：自信则人信之牢记：自信则人信之成功的销售者，首先是善于把自己推销给客户培养坚定的自信心，是我们迈向成功的第一步相信公司、相信产品、相信自己胜任销售工作一、突破障碍，培养自己的自信（一、突破障碍，培养自己的自信（3 3 3 3）如何培养自信心？如何培养自信心？ 注意“扬长避短”客观、全面地评价自己，发挥优势 克服“畏难情绪”乐观，正确对待自卑感和畏惧心理 坚持“心理训练”充满激情、自我对话、自我激励4-2：勤学苦练，提高自己的口才：勤学苦练，提高自己的口才练习篇练习篇：第二节第二节二、勤学苦练，提高自己的口才（二、勤学苦练，提高自己的口才（1 1 1 1） 如何让自己的讲话有震撼力？如何让自己的讲话有震撼力？1 1 1 1、收集素材收集素材收集素材收集素材 注意收集一些有价值的素材：俚语、 警句、格言、笑话、新闻 平时多看书、多看报、多学习； 掌握相关行业知识和市场动态信息； 了解客户感兴趣的各类知识、素材。 二、勤学苦练，提高自己的口才（二、勤学苦练，提高自己的口才（2 2 2 2） 如何让自己的讲话有震撼力？如何让自己的讲话有震撼力？2 2 2 2、总结提炼总结提炼总结提炼总结提炼实用小技巧实用小技巧实用小技巧实用小技巧 把自己想说的话写下来，开始也许有近千字，提炼压缩，变成几百字，再压缩，变成几十个字。坚持联系，每一次改变，你都会得到新的收获话不是随意说的，只有经过系统组织、整理，才会产生震撼力！话不是随意说的，只有经过系统组织、整理，才会产生震撼力！所有学员准备所有学员准备所有学员准备所有学员准备10101010分钟，用最简分钟，用最简分钟，用最简分钟，用最简捷、最精彩的话做自我介绍捷、最精彩的话做自我介绍捷、最精彩的话做自我介绍捷、最精彩的话做自我介绍。现场互动：看谁的话最有震撼力？！看谁的话最有震撼力？！课堂练习：课堂练习：4-3：销售行动自我检查指导表：销售行动自我检查指导表练习篇练习篇：第三节第三节三、销售行动自我检查指导表（三、销售行动自我检查指导表（1 1 1 1） 一、拜访（接待）前的准备一、拜访（接待）前的准备三、销售行动自我检查指导表（三、销售行动自我检查指导表（2 2 2 2） 二、拜访、业务洽谈方面二、拜访、业务洽谈方面三、销售行动自我检查指导表（三、销售行动自我检查指导表（3 3 3 3） 三、客户追踪、签约和服务三、客户追踪、签约和服务三、销售行动自我检查指导表（三、销售行动自我检查指导表（4 4 4 4） 四、销售员日常作业方面四、销售员日常作业方面三、销售行动自我检查指导表（三、销售行动自我检查指导表（5 5 5 5） 五、自我总结、评价分析五、自我总结、评价分析4-4：本次销售培训课的课后作业：本次销售培训课的课后作业练习篇练习篇：第四节第四节 作业1：每个人填写 自我评分自我评分四、本次销售培训课的课后作业四、本次销售培训课的课后作业 作业2：看谁的话最有震撼力看谁的话最有震撼力课程回顾与总结课程回顾与总结自信、勤奋学习、算账行动、坦诚