突发事件案例案例一案例一时间：2012年2月26日下午地点：郑州 XX项目（商业写字楼、高层住宅）事件：报警器误报 2012年2月26日下午某物业公司值勤秩序维护员接到住户联网的报警信号后即赶赴现场，在道楼听到住户家中有响声，但却敲不开门，于是秩序维护员就用工具将门强行破开，发现家中住有一位老太太，而报警信号属于报警器误报。物管公司领导闻讯立刻向住户赔礼道歉，并修理好损坏的房门，后来业主向物管公司提出赔偿要求。案例二案例二时间：2012年1月19日上午地点：郑州 XX项目（高层住宅）事件：报警求助处理不当 2012年1月19日上午郑州某住宅小区物业管理处接到一住户的报警信号，派出2名秩序维护员前往处理，秩序维护员找到报警住户门口，经敲门无人应答，思考再三没有破门而入，而是守候在业主家门口，事后才知业主家发生了刑事案件，业主以管理处不及时破门救助为由，把物业管理公司告上法庭。 宪法第九十条规定：“中华人民共和国公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅”。 刑法第245条规定：“非法侵入住宅罪，是指非法强行侵入他人住宅，或者经住宅主人要求退出仍拒不退出，影响他人居住安全和正常生活的行为”。显然，任何人包括物管公司在内都不能非法侵入公民住宅。因此，物管公司接到报警后破门而入的问题实质就转化为此行为是“合法”还是“非法”的问题。按民法有关规定，职务授权行为、正当防卫行为和紧急避险行为以及经受害人许可的不违反法律和社会公序良俗的行为具有合法性。下面就这三种情况进行分析下面就这三种情况进行分析下面就这三种情况进行分析下面就这三种情况进行分析 由于物管公司不具备法定的职务授权条件，故不能直接强行破门而入，但在职务授权部门的合理授权下是可以的。案例二中，当不能确定能否破门而入时向公安机关请示，得到许可后可以采取行动。或者，当住户家中有火警时，在消防部门的同意后也可采取相应措施；首先首先首先首先其次其次其次其次 刑法第二十条、二十一条规定：为使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害或正在发生的危险，而采取的制止不法侵害的正当防卫或者不得已采取的紧急避险行为，造成损害的，不负刑事责任。由此可见，物管公司在采取正当防卫或紧急避险的情况下可以破门而入。这就要求物业公司能够判断出是否住户室内有正在进行的不法侵害或正在发生的危险，如有，破门而入就属合法行为，反之就值得商榷，因为很难有客观证据佐证，报警器误报并不能构成破门而入的合法理由。当然，因破门而入造成业主的损失，可由物管公司与事故相关当事人进行协商处理； 经受害人许可而采取的破门而入类似第一种情况，但报警信号不能简单理解为受害人许可，很多情况下，面对自己的损失，业主往往会忘记曾经发生的危险而要求物业公司进行赔偿，所以必要情况下可采取相应的辅助确认措施。最后最后最后最后 据此，案例一中秩序维护员的行为不构成非法侵入住宅罪，但对业主财产权利的侵害显而易见，可视具体情况与业主进行沟通，可向业主赔礼道歉或给予一定的精神赔偿。案例二中的秩序维护员做法存在严重失误，有不作为之嫌，至少存在管理瑕疵。处理意见处理意见处理意见处理意见在应急处理中，可按照下列方法处理类似事件在应急处理中，可按照下列方法处理类似事件在应急处理中，可按照下列方法处理类似事件在应急处理中，可按照下列方法处理类似事件住户发生紧急求助情况，秩序维护员首先应判断正确并在第一住户发生紧急求助情况，秩序维护员首先应判断正确并在第一时间报警，以取得社会和政府救助；时间报警，以取得社会和政府救助；1 1平时加强对业主和周围环境的了解，扩大员工知识面，增强判平时加强对业主和周围环境的了解，扩大员工知识面，增强判断突发事件性质的能力；断突发事件性质的能力；在正确判断业主家正在发生火灾、煤气泄漏、刑事案件等特别在正确判断业主家正在发生火灾、煤气泄漏、刑事案件等特别严重的情况下，依据法律上紧急避险或正当防卫的规定，可果严重的情况下，依据法律上紧急避险或正当防卫的规定，可果断破门而入实施救助；断破门而入实施救助；在判断没有严重事件发生时，要及时设法与业主取得联系，以在判断没有严重事件发生时，要及时设法与业主取得联系，以便业主采取必要措施；便业主采取必要措施；2 24 43 3当判断发生困难又恐业主家发生严重事件时，要有除物管公司以当判断发生困难又恐业主家发生严重事件时，要有除物管公司以外的第三人在场见证方可进入。第三人可拟请派出所、居委会、外的第三人在场见证方可进入。第三人可拟请派出所、居委会、业主委员会、业主的亲戚朋友或者邻居；业主委员会、业主的亲戚朋友或者邻居；在实施正当防卫及紧急避险行为时，应采取效果最好、损失最在实施正当防卫及紧急避险行为时，应采取效果最好、损失最少、业主最能接受的方式进行；少、业主最能接受的方式进行；有关物管服务中需要紧急进入业主家的情况，最好能够通过书面有关物管服务中需要紧急进入业主家的情况，最好能够通过书面形式（比如形式（比如业主手册业主手册等）进行约定。等）进行约定。5 57 76 6当然，以上方法需要物管公司建立科学的当然，以上方法需要物管公司建立科学的当然，以上方法需要物管公司建立科学的当然，以上方法需要物管公司建立科学的“ “安全预案制安全预案制安全预案制安全预案制” ”作支撑，在平时工作中，作支撑，在平时工作中，作支撑，在平时工作中，作支撑，在平时工作中，针对各类突发事件进行有针对性的演练，针对各类突发事件进行有针对性的演练，针对各类突发事件进行有针对性的演练，针对各类突发事件进行有针对性的演练，才能及时、有效地处理这类问题。才能及时、有效地处理这类问题。才能及时、有效地处理这类问题。才能及时、有效地处理这类问题。时间： 2012年1月11日中午12:15地点： 郑州 XX项目（高层住宅）事件： 郑州 XX项目秩序维护巡逻队员执勤时发现该项目A座门口有两辆机动车被外墙墙砖砸伤（车辆1：白色长安铃木，豫A XX ，车主翟先生；车辆2：黑色桑塔纳，豫A XX ，车主朱先生），秩序维护巡逻队员立刻将此事反映给部门负责人，部门负责人将此事反映给项目经理，后项目经理带相关人员迅速赶到现场查看情况，经查为A座805室外墙砖脱落造成 。案例三案例三案例三案例三1234请从以下几个方面分组讨论请从以下几个方面分组讨论请从以下几个方面分组讨论请从以下几个方面分组讨论涉及的法律及专业知识涉及的法律及专业知识涉及的法律及专业知识涉及的法律及专业知识关联因素，如涉及哪些关系等关联因素，如涉及哪些关系等产生的影响产生的影响产生的影响产生的影响应对措施，包括如何规避等应对措施，包括如何规避等应对措施，包括如何规避等应对措施，包括如何规避等问题分析问题分析第一、要看物业管理处是否对车辆负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理处就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。合同法第374条规定： “保管期间，因保管人保管不善造成物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”该物业管理处没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。第二、要看物业管理处对掉落的砖块是否负有管理责任。民法通则第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该墙砖是公共外墙上的，系物业管理处管理的部位，物业管理处应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对外墙进行维修，由于年久失修，造成外墙墙砖掉落，砸坏汽车车顶，物业管理处应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。现场调查及处理意见调查情况：1、管理处与被砸车主进行了协商沟通，经询价，维修费用为8100元。2、管理处正与地产公司、XX物业等相关方进行沟通。3、查看现场，A座外围无高空坠物警示标志，此处设有正常的停车位。4、9楼空调冷凝水沿墙壁渗下，有结冰现象。处理意见：1、调查情况表明，此事件主要由外墙砖脱落这一客观因素造成，管理处无明显过失。2、管理处保持与被砸车主的良性沟通。3、管理处积极与地产公司、XX物业、楼上业主等关联方进行沟通，协商责任划分。4、各单位对辖区持续进行安全隐患排查，管理处针对外墙砖立项整改，未整改前应设立警示标志、禁停标志等预防控制措施。 案例四案例四时间： 2012年2月9日上午11点左右地点：郑州 XX项目（住宅小区，较偏远）事件： 2012年2月9日上午11点左右，1-30西业主王女士跑到管理处，称有两个男人把他家的房门撬开准备盗窃。管理处立即通知各门岗注意陌生人员出小区。并让秩序班长查找监控。同时，客服部长到业主家中了解现场情况。经向业主了解，当时业主在里面卧室阳台玩电脑，同时洗衣机里洗着衣服，业主到客厅拿东西时，正好看到两个男人刚进入她家，其中一个见家里有人，扭头走了，另外一个谎称是对面装修的。由于对面根本没有装修户，业主立即明白这个人的来意。此人将业主堵到卧室里让她把家里的钱交出来，业主称家里没钱，并告知他不要乱来，家中老人就在楼下马上回来。因为卧室窗户开着，业主抓住护栏向外求救，嫌疑人捂住业主嘴不让喊，两人纠缠一会，嫌疑人见达不到目的便逃走了。随后，业主跑向管理处告知此事，并拨打110报警。刑侦人员进行了现场记录和查勘，并查看拷贝了监控录像。 请从以下几个方面分组讨论请从以下几个方面分组讨论请从以下几个方面分组讨论请从以下几个方面分组讨论1234涉及的法律及专业知识涉及的法律及专业知识涉及的法律及专业知识涉及的法律及专业知识关联因素，如涉及哪些关系等关联因素，如涉及哪些关系等关联因素，如涉及哪些关系等关联因素，如涉及哪些关系等产生的影响产生的影响产生的影响产生的影响应对措施，包括如何规避等应对措施，包括如何规避等应对措施，包括如何规避等应对措施，包括如何规避等 其一、其一、收取了物业管理费就意味着物业管理公司对业主的财产、人身安全负起了责任。业主在自己的家里被抢劫，无论怎样，物业管理公司都负有责任，只是责任的大小有区分而已。问题分析问题分析问题分析问题分析 其二、其二、物业公司不是保险公司，无法对业主的每件事负责，小区的住户被歹徒入室抢劫，主要应该看小区的秩序维护员是否做到了尽职尽责。如果是秩序维护员的工作没有到位，那物业管理公司就应该承担责任；如果秩序维护员的工作没有疏忽，没有问题，那物业管理公司就不应该负有责任。其三、其三、一般来说，物业公司对业主的财产、人身安全无太大的责任。在判定有无责任时，主要是看双方签订的合同上是否有与财产、人身安全保障相关的条款，在本次事件中，则要看在发生抢劫时，物业管理公司的保安有无失职之处。调查情况显示： 1、查看监控录像，嫌疑人2人从小区南侧进入，1人从北门跑出，1人从南侧跑出。 2、查看小区外围，南侧紧邻施工工地，隔离板开了3个以上出口，不能实现小区封闭式管理。 3、该管理处秩序维护员严重缺编（编制21人，在编7人），小区南侧重点监控区域未见巡逻人员。 4、现场查看1号楼巡逻签到点，未见巡逻签到记录 这些问题是导致歹徒得以进入业主家，那么物业管理公司负有不可推卸的责任。 处理意见处理意见处理意见处理意见鉴于调查情况，该管理处应承担一定的管理责任：1、小区南侧人员自由进出，无有效监管。建议南侧隔离板出入口封闭，若无法封闭，应设专岗对人员出入进行监管。2、巡逻人员不足，巡逻签到未按规定进行。鉴于小区实际情况需要及人员情况，该管理处应保证巡逻岗设置，可适当修改巡逻方案。3、加强与业主沟通，做好业主的安抚工作。4、该事件反映管理处日常管理工作不到位，应加强内部监管力度，同时针对此事件，管理处内部应针对相应责任人进行处理。