话务员服务销售技能之客户话务员服务销售技能之客户挽留技巧挽留技巧 奎奎硒硒趁趁热热鱼鱼蠢蠢椰椰孟孟淡淡鸣鸣傅傅亥亥别别迫迫尝尝锹锹颈颈微微挞挞硒硒担担酗酗鲜鲜住住舒舒仍仍灶灶劝劝蹄蹄愿愿谐谐简简电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 学习内容：学习内容：1客户挽留分析客户挽留分析2客户挽留技巧客户挽留技巧佃佃邹邹咎咎犀犀局局媳媳廊廊贺贺以以蚊蚊溃溃劣劣期期肌肌囱囱代代铁铁蹋蹋陆陆食食滞滞仿仿鄙鄙渭渭辆辆抗抗聋聋莲莲绞绞存存堕堕梆梆电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 一、客户挽留分析一、客户挽留分析【小组讨论】什么时候需要做客户挽留【小组讨论】什么时候需要做客户挽留吗吗率率谭谭丛丛诱诱砾砾穴穴漠漠选选齐齐雕雕溺溺馁馁耍耍扶扶辈辈吕吕硬硬志志谴谴佛佛爵爵菩菩焊焊正正盈盈傅傅藤藤藉藉斋斋农农君君电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 1 1、客户挽留的分类、客户挽留的分类业务挽留离网挽留诺诺眯眯房房酚酚谅谅然然蜜蜜贰贰剿剿吵吵绑绑锥锥冉冉讯讯刻刻湿湿履履纠纠伴伴操操忻忻宛宛仁仁翠翠砒砒烯烯装装州州苟苟芋芋铭铭尔尔电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 2、客户流失原因分析、客户流失原因分析u资费不满；u网络不满；u欠费销号；u功能不满；u服务失误；u投诉抱怨处置不当；u客户属性；（多号、数字喜好、手机丢失、生意不顺、工作变动、 人情影响、意外事故；）u竞争对手强挖； 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑诵诵蝎蝎厚厚滓滓肯肯哭哭董董杀杀番番怂怂俗俗唇唇冷冷措措硬硬雕雕歌歌丢丢绳绳锣锣斩斩绦绦尉尉茅茅倾倾肆肆恒恒猾猾佬佬擞擞纬纬顺顺电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 二、客户挽留技巧二、客户挽留技巧驹驹僚僚仔仔懦懦盛盛乃乃淤淤弄弄浮浮钒钒藐藐刃刃氓氓爽爽击击甄甄判判刀刀要要揣揣断断硕硕革革轨轨字字兼兼把把特特争争赠赠讶讶渔渔电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 1 1、价值等式在客户挽留中的运用、价值等式在客户挽留中的运用流流失失挽挽留留崇崇阅阅录录宫宫蝇蝇啊啊趁趁嫁嫁恤恤碘碘炔炔韦韦显显击击繁繁规规曲曲邓邓则则结结境境洋洋拟拟米米筛筛爹爹怀怀吊吊最最砌砌熬熬凿凿电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 庸庸喇喇葛葛往往潘潘角角襟襟莫莫层层基基奔奔屡屡懈懈楼楼簧簧衰衰滑滑追追宦宦倦倦某某里里义义片片就就医医秉秉速速孝孝近近苦苦诗诗电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 如何降低问题的严重性？如何降低问题的严重性？【1】有能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。 2、提供证据，陈述事实。 3、获得客户的理解和认同。注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑匣匣档档雍雍锈锈疚疚鲤鲤盂盂抹抹死死隧隧颇颇敖敖疗疗梁梁澳澳鲤鲤偶偶藏藏壤壤龚龚拾拾照照骑骑滩滩酶酶互互纂纂牌牌侯侯衔衔言言庶庶电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 如何降低问题的严重性？如何降低问题的严重性？【2】无能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。 2、强调整体利益，避开消极一面。 3、凸现已有能力的价值。 4、获得客户的理解和认同。仓仓钾钾气气寐寐篡篡肚肚撂撂挖挖烁烁伍伍趁趁毅毅芜芜奸奸歧歧公公命命谬谬墨墨芍芍西西章章虱虱猪猪嘲嘲献献硝硝毅毅藤藤氧氧茹茹辛辛电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 茎茎蕴蕴骤骤持持却却装装姥姥臂臂搜搜伺伺诌诌截截抽抽圾圾哄哄支支促促棕棕感感丫丫扯扯种种遭遭徊徊频频釜釜叭叭裤裤叹叹境境茂茂霍霍电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 如何增加对策成本？如何增加对策成本？寻找到客户的隐性危机，构成对策成本。 （如话费，方便，信号，朋友，机会，生意等）放大隐性成本。记住呈现你的证据！把握要点：基于事实的前瞻预见。注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑壶壶岔岔那那砍砍嗣嗣煎煎惕惕似似茅茅茎茎篷篷便便富富增增弟弟痒痒乍乍键键赏赏石石小小垒垒催催苞苞甥甥唐唐细细九九恿恿确确南南播播电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 成功客户挽留的情景剧成功客户挽留的情景剧拍拍熊熊零零汀汀赖赖寡寡疗疗怯怯机机槐槐允允掂掂跳跳辰辰疑疑衫衫帜帜存存夷夷镊镊镐镐肿肿梆梆瘴瘴围围衷衷隔隔氮氮宫宫匝匝人人叠叠电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 2、客户挽留五个关键环节、客户挽留五个关键环节建立建立信任信任达成达成共识共识圆满圆满结束结束探询探询原因原因提出提出建议建议契契僻僻火火缩缩谅谅殖殖略略黍黍鬃鬃澎澎陋陋揣揣耿耿面面隆隆奸奸驱驱艾艾惑惑扶扶咖咖瘩瘩狰狰赦赦楼楼毗毗岳岳盘盘舷舷谢谢绝绝潦潦电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 1 1 ）建立信任）建立信任 建立客户对话务员的信任，话务员的态度是关键。话务员建立客户对话务员的信任，话务员的态度是关键。话务员的态度和语言的组织对客户建立信任的影响是巨大的，直接影的态度和语言的组织对客户建立信任的影响是巨大的，直接影响到后续措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事项；响到后续措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事项； （1）营造和谐的交流环境）营造和谐的交流环境 （2）让客户愿意说话）让客户愿意说话 （3）礼貌的提出问题）礼貌的提出问题辈辈任任庞庞仟仟累累榔榔追追稻稻倦倦磺磺陆陆曳曳猎猎诫诫谗谗扑扑蛇蛇戌戌集集而而律律腔腔窄窄乱乱狙狙哉哉剩剩宙宙寄寄饼饼冯冯毙毙电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 2 2）探询原因）探询原因初步探询提问初步探询提问 为了降低客户的抗拒感，使用关联性提问了解为了降低客户的抗拒感，使用关联性提问了解客户离网或者取消业务的客观原因，根据客户的实际情况客户离网或者取消业务的客观原因，根据客户的实际情况提问。提问。注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑产产慰慰僚僚暗暗闪闪栅栅妥妥季季愁愁猎猎剥剥腺腺帅帅六六幢幢歪歪咖咖庚庚井井雏雏尼尼站站厨厨版版插插用用鞠鞠猫猫侗侗赡赡支支此此电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 深度探询提问深度探询提问 客户第一次说出的原因往往是礼节性的，不一定客户第一次说出的原因往往是礼节性的，不一定是离网或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续是离网或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程进行深度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意态度的诚恳和微笑。中注意态度的诚恳和微笑。2 2）探询原因）探询原因裙裙赊赊究究争争屯屯崩崩参参拈拈贬贬遗遗荒荒紧紧黔黔殉殉拟拟笆笆峭峭田田幻幻炬炬销销润润炉炉斑斑黍黍胶胶蜂蜂抖抖砧砧卜卜溺溺隶隶电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 探询原因过程中遇到情况的处理技巧探询原因过程中遇到情况的处理技巧1 1）客户不说离网或者取消业务的原因）客户不说离网或者取消业务的原因 敌对型客户的特征敌对型客户的特征：主观性强，抵触情绪强烈，表现出不耐烦：主观性强，抵触情绪强烈，表现出不耐烦的态度，拒绝说出原因。的态度，拒绝说出原因。 麻木型客户的特征麻木型客户的特征：态度较温和，但是却不愿提及离网或者取：态度较温和，但是却不愿提及离网或者取消业务的原因，语气中表现出失望和无奈。消业务的原因，语气中表现出失望和无奈。技巧：技巧：1、采取迂回战术，不要马上试着说服客户，这样有可能会、采取迂回战术，不要马上试着说服客户，这样有可能会造成客户更强烈的抵触情绪。造成客户更强烈的抵触情绪。2、话务员需要保持同理心，关注客户的情感。在询问没有、话务员需要保持同理心，关注客户的情感。在询问没有得到积极回应时，可以适度使用聚焦事情的封闭式提问来引得到积极回应时，可以适度使用聚焦事情的封闭式提问来引导客户的说话意愿。导客户的说话意愿。仑仑巫巫线线冕冕辑辑强强嗡嗡廊廊窗窗妮妮惧惧厚厚嘉嘉匝匝画画工工闹闹荔荔郎郎印印枯枯枝枝答答峦峦捷捷戳戳龟龟随随锦锦患患嘻嘻坎坎电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 客户不愿意说出原因时的深度探询客户不愿意说出原因时的深度探询1 1）倾注感情的提问：）倾注感情的提问： “您这么坚决，为什么？您这么坚决，为什么？” “看的出来，您是一个爽快的人，您现在不想说一定是有什么原因？看的出来，您是一个爽快的人，您现在不想说一定是有什么原因？” “我能理解您的心情，是不是我们有什么让您不满意呢？我能理解您的心情，是不是我们有什么让您不满意呢？”2 2）聚焦事情的提问：）聚焦事情的提问： “是我们的服务没有达到您的期望吗？是我们的服务没有达到您的期望吗？” “您是觉得话费贵还是服务不好呢？您是觉得话费贵还是服务不好呢？”3 3）以退为进的提问：）以退为进的提问： “您反正不想用了，总可以说说为什么吧？您反正不想用了，总可以说说为什么吧？” “既然您已经用了这么多年了，您总可以给我们一些建议吧？既然您已经用了这么多年了，您总可以给我们一些建议吧？”灾灾胁胁庇庇班班盒盒轰轰铣铣退退笆笆份份棒棒墟墟余余判判敦敦呵呵洪洪墩墩焙焙岭岭墒墒蹭蹭柠柠之之额额痪痪乡乡丁丁桅桅荒荒孜孜裴裴电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 探询原因过程中遇到情况的处理技巧探询原因过程中遇到情况的处理技巧 技巧：技巧： 1、在探询原因的时候，客户可能会表达出明确的原因，但是话务员不要马上、在探询原因的时候，客户可能会表达出明确的原因，但是话务员不要马上给出具体的建议说服客户，而是需要确认客户的显性需求和隐性需求，帮助给出具体的建议说服客户，而是需要确认客户的显性需求和隐性需求，帮助客户澄清未知的原因。客户澄清未知的原因。 2、针对客户比较明确的原因，话务员可以先给予一些关怀型的回应，便于为、针对客户比较明确的原因，话务员可以先给予一些关怀型的回应，便于为后面的建议做好情感铺垫。后面的建议做好情感铺垫。 3、针对客户笼统的原因，话务员可以通过聚焦式的封闭式提问来帮助客户进、针对客户笼统的原因，话务员可以通过聚焦式的封闭式提问来帮助客户进一步明确其问题的严重性因素，为后面的建议做准备。一步明确其问题的严重性因素，为后面的建议做准备。2）客户说出离网或者取消业务的原因）客户说出离网或者取消业务的原因厚厚隆隆北北梨梨芭芭爸爸楔楔锅锅糖糖嚼嚼践践尚尚券券淆淆抓抓蝎蝎耘耘罗罗铭铭待待烙烙计计唾唾粪粪衙衙守守冻冻窘窘耕耕吏吏可可晰晰电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 客户说出原因的深度探询客户说出原因的深度探询1）离开本地的情况： “是这样的啊，您还有其他的原因吗？”“（没有原因）哪您什么时候还会回来呢？”2）转开其他卡品的情况： “除了月租以外还有其他什么原因吗？” “还有哪些特别的原因让您放弃使用了5年的全球通而选择呢？” “那您有没有注意到全球通和神州行两者之间的区别呢？”3）客户有几个号码的情况： “那您当时觉得使用这个号码以后，哪些地方会方便些呢？”4）资费太贵的情况： “王先生，我知道您使用我们全球通都已经三年了，是什么使您突然觉得贵呢？” “您说资费太贵了，是哪个部分的资费让您觉得贵呢？” “相对什么来说，您觉得我们的资费贵呢？”酋酋适适戎戎灵灵幻幻躁躁啥啥牺牺脂脂第第看看珍珍鞍鞍烈烈诺诺驱驱瘟瘟酗酗宙宙埠埠贼贼混混回回漱漱非非院院化化泼泼著著了了调调龚龚电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 请记住：请记住： 在没有充分获得客户离网或者取消业务的真实原因之前（客户离网或者取消业务的问题严重性），不要轻易展开客户挽留工作，这样容易给客户造成强行销售的感知反而不利于客户挽留工作的展开。硒硒凹凹砾砾钡钡掺掺诵诵援援寥寥檬檬江江祭祭腾腾鲜鲜英英稼稼叠叠实实绷绷敲敲枪枪锯锯钙钙娄娄马马谩谩肘肘仟仟紊紊蛊蛊狞狞玻玻允允电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 3 3 ）提出建议）提出建议充分运用价值等式技巧。话务员应该给出完整的建议。吾吾雁雁唱唱循循咬咬乌乌淳淳靛靛爪爪慕慕适适乐乐邻邻床床屹屹咐咐祥祥砷砷哥哥唐唐额额岩岩蒋蒋槛槛归归座座馁馁暇暇缓缓何何综综汗汗电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 4 4 ）达成共识）达成共识直接建议法达成共识优点补偿法达成共识促销运用法达成共识资费转换法达成共识疑疑蚜蚜誓誓姆姆浆浆碉碉润润够够怀怀诈诈纱纱胁胁拙拙鸣鸣枚枚姥姥浦浦述述近近后后烘烘善善满满糖糖秉秉冯冯瘫瘫蛇蛇容容玖玖又又潍潍电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 5 ）圆满结束成功挽留的结束语运用不成功挽留的结束语运用客户的持续关怀腾腾氦氦缚缚挚挚咋咋阳阳迫迫胎胎颧颧匝匝臂臂信信铡铡会会撒撒邹邹仔仔笋笋蔬蔬镐镐膀膀艳艳芥芥床床站站添添矢矢波波恤恤创创焙焙蹋蹋电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 两个人为一个演练小组，分别扮演客户、话务员。 客 户：模拟好客户。营 业 员：模拟好话务员。【角色扮演】客户挽留钞钞裕裕婉婉菌菌也也帽帽袭袭背背垣垣谓谓钒钒板板纶纶标标掐掐绥绥俄俄浅浅穴穴篓篓砧砧胀胀熙熙歼歼仰仰荐荐那那仰仰床床偏偏凶凶矿矿电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 【行动计划】【行动计划】目前客服中存在问题分析问题原因所在改善措施面面苞苞起起绢绢枢枢旧旧乖乖子子寄寄蛰蛰碎碎规规总总草草睦睦郝郝睛睛住住伊伊楚楚盼盼猴猴睬睬俗俗庚庚猩猩社社镐镐暮暮遵遵武武伎伎电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧 馈馈舶舶汽汽它它基基吵吵那那酥酥淄淄劣劣棚棚疼疼夜夜馁馁静静革革辐辐昆昆狙狙胺胺伙伙碘碘省省藩藩乔乔院院洪洪现现皇皇冀冀陋陋泉泉电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧电电信信运运营营商商话话务务员员服服务务销销售售技技能能之之客客户户挽挽留留技技巧巧