产产品推品推销销的的标标准化程序准化程序天才推销员不如专业推销员天才推销员不如专业推销员何谓何谓“推销推销”？推销又叫推销又叫“访销访销”，就是通过主动拜访来实现面对面，就是通过主动拜访来实现面对面的向顾客介绍产品并保持服务顾客的过程。的向顾客介绍产品并保持服务顾客的过程。推销技术的核心是推销技术的核心是“说服说服”，说服的最高境界是，说服的最高境界是“不不经意间经意间”。顾客被说服的实质是对顾客被说服的实质是对推销员推销员的认同和对的认同和对产品产品的认同。的认同。产品推销的标准化程序产品推销的标准化程序第一步：访问前准备第一步：访问前准备第二步：访问的开启第二步：访问的开启第三步：推介利益第三步：推介利益第四步：处理反对意见第四步：处理反对意见第五步：缔结第五步：缔结第一步：访问前准备第一步：访问前准备（一）意义（一）意义? 加速推销效率加速推销效率? 提炼出良好策略提炼出良好策略? 增强临场应变能力增强临场应变能力（二）要点（二）要点? 区域内潜在客户盘点，分级分段分路线计划，制定路线手册（客户卡）区域内潜在客户盘点，分级分段分路线计划，制定路线手册（客户卡）? 制定挑战性目标，自我挑战每项目标制定挑战性目标，自我挑战每项目标? 严格按时间表路线开展作业严格按时间表路线开展作业第一步：访问前准备第一步：访问前准备（三）五项准备工作（三）五项准备工作明确拜访目的：礼貌性拜访、客户调查、介绍产品、收款、抱明确拜访目的：礼貌性拜访、客户调查、介绍产品、收款、抱怨处理等。怨处理等。确定拜访对象：客户、准客户；决策者、影响决策者、财务部确定拜访对象：客户、准客户；决策者、影响决策者、财务部门等。门等。制定访问路线：做出访问路线图并规划制定访问路线：做出访问路线图并规划访谈时间访谈时间。制定拜访目标：销售目标、收款目标、铺销成交目标、抱怨处制定拜访目标：销售目标、收款目标、铺销成交目标、抱怨处理等。理等。熟知七点产品知识：产品的种类、生产工艺和流程、产品的性熟知七点产品知识：产品的种类、生产工艺和流程、产品的性能和特点、产品所能带给顾客的利益、交货期限与产品价格、售能和特点、产品所能带给顾客的利益、交货期限与产品价格、售后服务后服务 、与竞品优缺点的比较。、与竞品优缺点的比较。熟悉公司现行的所有销售政策。熟悉公司现行的所有销售政策。第第一一项项制订拜访制订拜访计划和预计划和预估达成目估达成目标标第第二二项项熟悉产品熟悉产品知识和公知识和公司政策司政策第一步：访问前准备第一步：访问前准备（三）五项准备工作（三）五项准备工作第第三三项项第第四四项项第第五五项项随身用品：笔记本、笔、计算器、名片、裁纸刀、胶带等。随身用品：笔记本、笔、计算器、名片、裁纸刀、胶带等。产品样品及产品说明书、报价单、发票、合同文本、企业三证等。产品样品及产品说明书、报价单、发票、合同文本、企业三证等。广宣用品：广宣用品：POP、DM、布旗以及其他小礼品等。、布旗以及其他小礼品等。仪容：发型、胡子、眉毛、口红、眼睛、香水等；仪容：发型、胡子、眉毛、口红、眼睛、香水等；仪表：服装、领带、鞋子、袜子仪表：服装、领带、鞋子、袜子 可能遭受到的拒绝可能遭受到的拒绝应变对策；应变对策；推销失败推销失败控制好节奏；控制好节奏；预先演练作业内容；预先演练作业内容；调整心理状态，充满信心的应对可能出现的挫折。调整心理状态，充满信心的应对可能出现的挫折。道具的准道具的准备备规范仪容规范仪容仪表仪表调整心理调整心理状态状态第二步：访问的开启第二步：访问的开启（一）开启的目的（一）开启的目的? 获得对方注意并鼓励对方的参与；获得对方注意并鼓励对方的参与；? 明确访问目的，获得了解；明确访问目的，获得了解；? 为商谈的进行建立融洽气氛为商谈的进行建立融洽气氛 。与人交谈，开始的与人交谈，开始的30秒钟最重要，这段时间就决定了对方要听秒钟最重要，这段时间就决定了对方要听下去，还是请你走开；下去，还是请你走开；好的开场白是推销成功的一半，开头的一两句话，往往决定了好的开场白是推销成功的一半，开头的一两句话，往往决定了一笔生意的成败。一笔生意的成败。第二步：访问的开启第二步：访问的开启（二）要点（二）要点要点要点?说说 明明8个关键词个关键词建立和谐建立和谐要要的气氛是的气氛是点点培养顾客培养顾客一一的开始的开始建立可靠建立可靠要要性解除对性解除对点点方的猜忌方的猜忌二二和抵触和抵触以对方关心的话题为主要切入话题；以对方关心的话题为主要切入话题；?聆听对方的话（话中之话）；聆听对方的话（话中之话）；?不和对方争论；不和对方争论；?设身处地的谈话方式；设身处地的谈话方式；?逢反对意见，先聆听探明原委后再做回答。逢反对意见，先聆听探明原委后再做回答。?坦诚坦诚消除戒备心；消除戒备心；?礼貌礼貌尊重对方；尊重对方；?态度平和态度平和缩短距离。缩短距离。自信自信积极积极真诚真诚幽默幽默礼貌礼貌微笑微笑仪表仪表准时准时第二步：访问的开启第二步：访问的开启（三）开启的常用方法（三）开启的常用方法序号序号1常用方法常用方法新闻话题开场法新闻话题开场法说说明明这是一种较为轻松、柔和式开场方法。主要手段是利用这是一种较为轻松、柔和式开场方法。主要手段是利用最新的和较有吸引力的题材，比如天气、兴趣、新闻、最新的和较有吸引力的题材，比如天气、兴趣、新闻、名人、球赛等开场，以引起对方的兴趣。名人、球赛等开场，以引起对方的兴趣。真诚的赞美是世界上最动听的语言。比如荣誉（店前的真诚的赞美是世界上最动听的语言。比如荣誉（店前的各种牌匾、店内的陈列、顾客数量多等）各种牌匾、店内的陈列、顾客数量多等）提供服务提供服务用样品吸引顾客的注意用样品吸引顾客的注意设法找出自己与对方的关系，进而缩短与对方的距离。设法找出自己与对方的关系，进而缩短与对方的距离。2345称赞式开场法称赞式开场法自我介绍法自我介绍法样品介绍法样品介绍法搭关系接近法搭关系接近法第二步：访问的开启第二步：访问的开启（三）开启的常用方法（三）开启的常用方法序号序号6标准方法标准方法构想式接近法构想式接近法说说明明针对准客户面临的难题和迫切的需要，提出一个解决的针对准客户面临的难题和迫切的需要，提出一个解决的构想与方法，引发好奇心。比如：赚钱和省钱的方法，构想与方法，引发好奇心。比如：赚钱和省钱的方法，很容易吸引人。很容易吸引人。事先拟好问卷，借故请教对方意见。事先拟好问卷，借故请教对方意见。用事先准备好的资料交给对方先看，然后再进一步介绍用事先准备好的资料交给对方先看，然后再进一步介绍沟通的方法。沟通的方法。比如推销玩具、鞋油等，引发顾客的兴趣。比如推销玩具、鞋油等，引发顾客的兴趣。789调查式接近法调查式接近法资料式接近法资料式接近法戏剧化的表演戏剧化的表演10赠送礼品法赠送礼品法赠送礼品的一套话术。赠送礼品的一套话术。第三步：第三步： 推介利益推介利益（一）明确顾客的利益（一）明确顾客的利益 顾客需求是什么？顾客需求是什么？销售商企业实力、市场前景；分销模式；利润空间；企业广宣投入；市场费用支持；售后服务。消费者经济实用；便利性；安全；独特有个性；体面；售后服务?第三步：第三步： 推介利益推介利益（二）顾客需求的意识化过程（二）顾客需求的意识化过程无意识的需求探询唤起需求意识处理反对意见提出反对意见FABE成交第三步：第三步： 推介利益推介利益（三）探询与聆听（三）探询与聆听寻找顾客的需求寻找顾客的需求（1）探询）探询应用应用提问提问的方式和的方式和聆听聆听对方的表述或通过对方的表述或通过观察观察对方的行为寻找对方的行为寻找实质性话题切入实质性话题切入的过程。的过程。把握原则把握原则? 问题要简练、明确；问题要简练、明确；? 过程要隐蔽、自然；过程要隐蔽、自然；? 过程时间不可太长。过程时间不可太长。第三步：第三步： 推介利益推介利益（三）探询与聆听（三）探询与聆听寻找顾客的需求寻找顾客的需求（2）聆听的技巧）聆听的技巧聆听与人们的态度有着密切的关系。美国里曼聆听与人们的态度有着密切的关系。美国里曼施泰尔博士是施泰尔博士是国际聆听协会的创始人，他对聆听的论述称为施泰尔国际聆听协会的创始人，他对聆听的论述称为施泰尔聆听定律聆听定律：L=A W 2L （Listening ) 聆听聆听A （Ability ) 能力能力W （Willingness ) 意愿意愿“推销员最高的艺术并不是会说，而是会听推销员最高的艺术并不是会说，而是会听”。第三步：第三步： 推介利益推介利益（四）推销的四段论（四）推销的四段论FABE法则法则FABE法是从心理和数理两方面向顾客展开攻击的一种方法 说出产品的特征，抓住产品的优点，把这优点和顾客的利益结合起来，并举出证据来说明。在所有推销宣传的方法中，四段论法最具有说服力。是一种可以在短时间内把新手培养成推销专家的训练方法。第三步：第三步： 推介利益推介利益（1 1） FABEFABE法则法则内 容1.特征（Feature )2.功效( Advantage )3.利益(Benefit )4.证据(Evidence)说 明因素、特色、差异表现的六个方面?安全性 (Safety )?效能性 (Performance )产品的特性怎么样？这些特性会做什么？有什么功能？?外表性 (Appearance )?舒适/方便性 (Comfort 产品的功效对客户有什么好处，/Convenience )能带来什么利益？?经济性 ( Economy )?耐久性 ( Durability )消除疑惑的深层次说明。第三步：第三步： 推介利益推介利益（2）演示证明法）演示证明法演示证明法是通过对产品的生动化演练，把产品的功能和特性淋漓尽致的表现展现。演示证明的条件演示证明的条件?必须对产品有深入的了解；?产品必须适合表演；?非常熟悉产品的表演过程；?事前必须有充分的准备。第三步：第三步： 推介利益推介利益（2）演示证明法）演示证明法演示证明的原则1.演练的过程必须强调产品的特点；2.演练一定要与说明密切配合，一面做，一面说(多提出具体的数字)；3.多利用五觉（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉），以提高准客户的兴趣；4.演练过程简明易懂、引人入胜；5.列举已购买的公司与个人；6.好处要让准客户看得到.感观感观视觉视觉影响力影响力60%听觉听觉触觉触觉嗅觉嗅觉20%15%3%味觉味觉2%人类五种感官影响力比较第三步：第三步： 推介利益推介利益（3）ABCD推销术推销术A （Authority) Authority) B （Better) Better) C （Convenience) Convenience) D （Difference) Difference) 权威权威优质优质方便方便不同、新奇不同、新奇第四步：第四步： 处理反对意见处理反对意见处理反对意见是推销过程的又一重要环节。处理反对意见是推销过程的又一重要环节。在遭到顾客拒绝时，能化危机为契机，把绊脚石变成垫脚石，化在遭到顾客拒绝时，能化危机为契机，把绊脚石变成垫脚石，化拒绝为接纳，这是业务员对拒绝应有的基本态度。拒绝为接纳，这是业务员对拒绝应有的基本态度。不论准顾客因何而拒绝，也不管他用什么样的借口来拒绝，处理不论准顾客因何而拒绝，也不管他用什么样的借口来拒绝，处理拒绝时最重要的原则就是必须剔除假拒绝，找出对方拒绝的真正原因，拒绝时最重要的原则就是必须剔除假拒绝，找出对方拒绝的真正原因，然后对症下药，才能化拒绝为接纳。然后对症下药，才能化拒绝为接纳。第四步：第四步： 处理反对意见处理反对意见（一）处理反对意见的程序（一）处理反对意见的程序缓缓 冲冲诚心表示理解，以设身处地的立场去体会，感谢顾客提出反对意见 。到底真正反对意见是什么，诚心了解更深入原因。探探 询询聆聆 听听从聆听之中分辨出话中之话或话外之话。答答 复复确切了解真正原因之下去解决反对意见。第四步：第四步： 处理反对意见处理反对意见（二）几种常见的处理技巧（二）几种常见的处理技巧类1型对策对习惯拒绝的准客反问他“为什么”，对方就会讲出真情。户对有过不愉快的推应用 “是的但是” 的应对技巧，设法改变销经验的客户他的印象。业务员一方面应有心理建设：对方是在拒绝改变，对抗拒改变的准客并非拒绝你；另一方面，应尽力让对方了解改变户后的好处。23第四步：第四步： 处理反对意见处理反对意见（二）几种常见的处理技巧（二）几种常见的处理技巧类4型对策对不了解产品好处试用FABE法则让对方了解产品的好处。的客户对没有察觉需要的在商谈中告之事实，不断唤醒其需要，使对方察准客户觉自己的需要。业务员选错访问对尽快结束这种无效的努力，安排访问其他的准客象户。56第四步：第四步： 处理反对意见处理反对意见（三）几种常见的拒绝理由及处理方法（三）几种常见的拒绝理由及处理方法拒绝理由1价格太高判断?褒贬是买家对?强调产品品质；策?和客户谈毛利水平；?从付款方式上给客户照顾。2满意现状刚刚购得，或习惯?探询这样做的理由，并从中寻找纰某一品牌漏和商机，重新进行利益推介。3购自朋友可能是推辞?赞扬对方对朋友的友谊，同时希望对方也将我视为朋友。第四步：第四步： 处理反对意见处理反对意见（三）几种常见的拒绝理由及处理方法（三）几种常见的拒绝理由及处理方法拒绝理由4存货很多判断?真伪？对际库存。策?帮客户做陈列，以期得到客户的实5约定下次再谈?他的职权范围有限；?客户想抽出时间与?档期促销政策的实效性。?如果成交可给予更大力度支持其他竞品比较。6对其他公司的产品表现？出兴趣?可直接提出与产品相关的问题，直到得到答案。?给客户留下样品，给再次拜访做铺垫。第五步：缔结第五步：缔结促成订约促成订约（一）缔结前的心理障碍（一）缔结前的心理障碍1. 害怕遭拒绝，会很难堪；害怕遭拒绝，会很难堪；2. 犹如向顾客乞讨，不好意思开口；犹如向顾客乞讨，不好意思开口；3. 看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求；看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求；4. 想象中要求定货是幅可怜的模样。想象中要求定货是幅可怜的模样。正确的心态正确的心态（1）帮助顾客尽快获得产品而满足其需要；）帮助顾客尽快获得产品而满足其需要；（2） 为顾客服务是很自豪的事情；为顾客服务是很自豪的事情；（3）被顾客拒绝是商业活动很平常的事情。）被顾客拒绝是商业活动很平常的事情。第五步：缔结第五步：缔结促成订约促成订约（二）不购买的信号（二）不购买的信号1. 抬肩；抬肩；2. 握拳；握拳；3. 两手交叉抱胸；两手交叉抱胸；4. 摇头；摇头；5. 身体后仰；身体后仰；6. 毫不关心或没有兴趣。毫不关心或没有兴趣。第五步：缔结第五步：缔结促成订约促成订约（三）购买的信号（三）购买的信号（1 1）再一次询问价格或讨价还价，要求打折时；）再一次询问价格或讨价还价，要求打折时；（2 2）询问有无附件或其他赠送品时；）询问有无附件或其他赠送品时；（3 3）东摸西看，关心产品有无瑕疵时；）东摸西看，关心产品有无瑕疵时；（4 4）再三关心产品的某一优点或缺点时；）再三关心产品的某一优点或缺点时；（5 5）开口询问同伴对产品的意见时；）开口询问同伴对产品的意见时；（6 6）询问能否及时交货时；）询问能否及时交货时；（7 7）询问售后服务的详情和使用方法等；）询问售后服务的详情和使用方法等；（8 8）不停的观赏产品，一副爱不释手的模样；）不停的观赏产品，一副爱不释手的模样；（9 9）同时索取几个相同产品仔细比较时；）同时索取几个相同产品仔细比较时；第五步：缔结第五步：缔结促成订约促成订约（三）购买的信号（三）购买的信号(10)(10)非常注意业务员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子；非常注意业务员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子；(11) (11) 肩下垂或肩下垂或 放开双手；放开双手；(12)(12)再一次拿起说明书看；再一次拿起说明书看；(13)(13)点头示意次数增加；点头示意次数增加；(14)(14)眼睛发亮注意倾听；眼睛发亮注意倾听；(15) (15) 表情安详面带微笑；表情安详面带微笑；(16)(16)坐姿逐渐向前倾或略有倾直的姿势；坐姿逐渐向前倾或略有倾直的姿势；(17)(17)有举手核算或写字的举动有举手核算或写字的举动第五步：缔结第五步：缔结促成订约促成订约（四）缔结的方法（四）缔结的方法(1)(1)选择法：是买选择法：是买A A还是还是B B？(2)(2)行动法：给您开单子？给您搬进来吧！行动法：给您开单子？给您搬进来吧！(3)(3)建议法：您买建议法：您买*吧，这个更适合您！吧，这个更适合您！(4)(4)引诱法：现在购买有优惠引诱法：现在购买有优惠第五步：缔结第五步：缔结促成订约促成订约（五）注意事项（五）注意事项(1)(1)签约时不能露出兴奋的表情；签约时不能露出兴奋的表情；(2)(2)除了必要的话以外不要多讲，言多必失。除了必要的话以外不要多讲，言多必失。(3)(3)和约或定单内容要明确而简单。和约或定单内容要明确而简单。(4)(4)最好避免第三者在场。最好避免第三者在场。(5)(5)签约后，要让客户感觉他的决定是明智的；签约后，要让客户感觉他的决定是明智的；(6)(6)签约完成后进早告辞，不宜久留。签约完成后进早告辞，不宜久留。附附: 推销训练三角锥推销训练三角锥学者的头脑head（1）知识（2）激情艺术家的心heart（3）态度（4）手段、方法劳动者的脚foot技术人员的手hand总总 结结（一）天才的推销员不如专业的推销员；（二）推销的核心是“说服”；（三）说服的最高境界在“不经意间” ；（四）掌握好头30秒的时间；（五）记住8个关键词：自信、积极、真诚、幽默、礼貌、微笑、仪表、准时；（六）上天赐予我们两只耳朵，一张嘴巴，就是要我们多听少说；（七） FABE法则 是推销的核心技术；（八）坦然面对顾客的拒绝。34