按按 摩摩 区区 服服 务务 流流 程程2021/5/2311、领、领 位：位： 宾客领上来时，询问客人休息还是按摩， 注：还有宾客从电梯进入。 服务用语：“先生/女士，(早、中、晚) 好，您是休息还是按摩” 1）如宾客休息，向宾客介绍3个功能厅的功能(休 息厅、睡眠厅、影视厅3个厅内都可按摩)和客房 的种类，然后安排宾客到满意的房间/床位。 服务用语：“您是休息还是到休息厅，(宾客说我到 休息厅)好的，请跟我来，先生/女士，这个位置可 以吗？ 2021/5/232 2）如宾客已预定客房或按摩间，将宾客 领到房间，打开房门，请宾客进入。 服务用语：“房这边请或请跟我来”。 3）如宾客要到客房休息却未预定，则根 据人数和需要(是否打麻将)和房间状况为宾 客安排房间。 服务用语：比如3位“请您们要一个3人房还 是分几个房住呢？”根据房间状 况安排“好的，请跟我来”。2021/5/2332、铺床、铺床(提前铺好提前铺好)： 为宾客安排好座位/床位/按摩间后，请 宾客进入，征求意见，得到认可后为宾客 先打开电视，要询问宾客是用钟点房是全 天（因按摩间收费，所以要询问客人需要 什么时段的房）。如果是钟点房，在达到 规定时是延后5分钟提醒宾客，是否续 住，如果续住的话要补包房单 2021/5/234服务用语：“先生/女士，这个房间可以 吗？”“先生/女士，您是住全天还 是钟点？”客人可能问：“什么意 思？”“我们房间如果是按钟点的 话，三个小时内是按钟点半价收费 的，如果不是钟点的话，到明天 12点以前都是按全价收费的。”(超 过12点不足12小时则超时再加 收)“先生/女士，您的房间到时间 了，您还需要续住吗？”2021/5/235注：宾客在客房如钟点房超时30分钟内，全 天房超时1小时内我们可以默认，不加收 费用(钟点超时30分钟后按全天房算，全 天房在超时3小时30分内加收一个钟点， 超过4小时以上按两个全天计算)。3、销、销 售：售： 铺好床后介绍一下房间功能，推销商 品，询问宾客来什么商品(饮品/茶/酒水 酒水柜)？并向宾客推荐正规按摩，解除一 天工作的疲劳，需要按摩及时通知保健部。2021/5/236推销方法：适当的推销是良好服务的体现， 按摩区服务员在服务时应不遗余力 的推销各种消费项目。1)茶水：为客人整理床铺时主动推销茶水、 饮料：“先生/女士，需要来点茶水或饮料解 渴吗？”2)按摩：客人不用茶水或上茶水、饮料时主 动推销按摩：“先生/女士，劳累一天了，需 要按摩一下吗？”2021/5/2373)餐饮、商品和酒水：当客人在客房休息的 时间比较长或遇饭口时，可选择时机(如收 携带客房，送茶水等)建议用餐或购买食 品，并顺带推销酒水、饮料、果盘等(自助 餐的食品不能免费带进房间享用)。4)客房的再推销：虽然客人在休息区或客房 休息，但如果客人不满意或有更高需求 时，应主动向客人介绍更好的客房 2021/5/2385)推销时一定要把握时机和分寸，尽量利用 每一次为客人提供服务的时机去推销，在 推销时宾客可能出现不情愿的表情，要适 可止并致歉，不能摔门而去，不能太勉强 客人。服务用语：“我们除了有线电视外，还可以欣 赏影片”“先生/女士，你们来 点茶水还是饮料”、“如果需要用餐 的话可以到餐厅”、“工作劳累了一 天，需要一个按摩师给您解除一 下疲劳吗”2021/5/239 如果客人不知声继续介绍，“我们有 足底按摩、全身保健按摩等(包括价 格和时间)，他们都非常专业和认真” 客人说需要时，要询问客人点哪种 按摩手法，男/女按摩师(在男女宾 都有时根据男/女宾人数招呼男女按 摩师)。2021/5/23104、下、下 单：单： 及时下单为宾客送上所点商品，如茶水 或饮品，帮宾客打开并倒好，请宾客慢用。 离开房间(后退轻轻关门)时祝福客人休息愉 快，告知服务电话，然后下按摩房单并输 入电脑及在按摩房状况表上登记。服务用语：“请给房安排两位男足底按 摩师，谢谢!”“祝您休息愉快”、“晚安(在晚 上)”给宾客送商品时先敲门“您好，客房服 务员”、“这是您们点的茶，请慢 用”、“如需服务，请阅读服务指南或拨打服务电 话”2021/5/23115、服、服 务：务： 在服务间随时注意，发现在楼层中闲逛 的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要 忙。如接到服务电话在第一时间内到达房 间，先敲门，经许可后进入，然后根据宾 客需要服务。2021/5/23126、退、退 房：房： 当宾客离开房间时(或按摩结束时)不 管退房与否，询问是否需要保留房间床位。 如果客人退房，提醒宾客带齐随身物品， 不要遗忘，欢迎再次光临。指引回走通道。 然后马上检查房内设备设施是否齐全或损 坏，关闭相关电器、水电开关等，如有损 坏及时通知总台和宾客联系，合理赔偿。2021/5/2313服务用语：“先生/女士，您回走吗？是否需要 保留房间”“请带好随身物品，欢迎 下次光临”。“先生/女士稍等，您的 手机忘拿了”。1）如果宾客离房，离房时间超过二十分钟宾 客未回来应询问总台是否离店，如果离 店，是否在总台要求保留，否则取消保 留，宾客每次进入房间，应由领位带领进 入，以房宾客走错房间。2021/5/23142）宾客如果要求保留，保留房间时间为两个 小时(本人保留)。3）注：宾客在客房如钟点房超时30分钟内， 全天房超时1小时内我们可以默认，不加 收费用(钟点超时30分钟后按全天房算， 全天房在超时3小时30分内加收一个钟 点，超过4小时以上按两个全天计算)。4）宾客可能喊叫服务员，而不习惯于电话呼 叫，要及时应答。2021/5/23157、按摩区服务工作要求：、按摩区服务工作要求： 1)主动为客人做好叫醒服务。 2)上茶水、饮料等要采用半蹲式服务。 3)下单前一定要看清楚客人手牌号。 4)经常巡视服务区，留意客人的动向，并 随时为客人提供各种服务。 5)时刻保持警惕性，留意客房和休息区的 动静，保证客人的安全，杜绝偷盗现象 2021/5/23166)及时收拾卫生，整理床铺，随时迎接下一 位客的到来。7)每天上午(中午12：00前)和下午(18：00前) 至少进行二次全面的卫生清理工作。8)按规定时换床单和枕套(客房的床单为一客 一换)休息区床单为一天一换)，每周换一次 包床单。9)每星期一把床垫调换一下位置。2021/5/2317部分资料从网络收集整理而来，供大家参考，感谢您的关注！