电话销售：口才训练与电话技巧1整理ppt内容提要内容提要n电话口口头表达表达训练n电话基本技巧基本技巧n十大十大电话情景情景应对技巧技巧2整理ppt一电话口头表达训练3整理ppt1.言言语n目的要明确，主目的要明确，主题要集中，要集中，观点要点要鲜明明n陈述事述事实要要简洁，说明要点要有条理明要点要有条理用最少的用最少的语言交待清楚内容言交待清楚内容5W1H法法n文明礼貌用文明礼貌用语4整理ppt传话游游戏n学学员分成两分成两组n两两组分分别进行行5整理ppt传话游游戏n有一天有一天,我与我的同事在出差的路上我与我的同事在出差的路上经过佛山佛山,遇遇见有人有人抢劫劫,四名匪徒冲四名匪徒冲进银行行,一一人手里拿着人手里拿着枪,一人拿着匕首一人拿着匕首,一人拿着炸一人拿着炸药.他他们头上套着上套着丝袜袜,身上穿黑色衣服身上穿黑色衣服.在在慌乱之中慌乱之中,我把手袋我把手袋丢了了.我的同事也我的同事也丢了了一把雨一把雨伞.后来后来,公安局通知我公安局通知我们找到了找到了.6整理ppt2.声音声音n语调n发音音n音量音量n语速速n说话节奏奏n语气气7整理ppt提高提高发音准确率音准确率练习n绕口令口令1：红凤凰，粉凰，粉凤凰，凰，红粉粉凤凰凰飞。n绕口令口令2：四是四，十是十，四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。8整理pptn绕口令口令3：牛牛和牛牛和妞妞是是对好朋友好朋友牛牛去放牛牛牛去放牛妞妞要去摘河要去摘河边柳柳牛牛不牛牛不让妞妞去摘柳去摘柳急坏了急坏了妞妞，吓跑了小牛。吓跑了小牛。提高提高发音准确率音准确率练习9整理ppt语音音语调的的变化会影响意化会影响意义n我没我没说是你是你偷了他的了他的钱包。包。10整理ppt3.态势语n接接电话时，即使看不，即使看不见对方，也不要忘方，也不要忘记自己的笑容自己的笑容n接接电话时，只要姿，只要姿势端正，声音自然会端正，声音自然会清晰明朗清晰明朗n即使在彼此看不即使在彼此看不见的的电话中打躬作揖地中打躬作揖地向向对方道歉，方道歉，对方也会感方也会感觉到你的到你的诚意意11整理ppt二二、电话的基本技巧的基本技巧n接接电话的流程的流程n拨打打电话的流程的流程12整理ppt评论：n根据根据录像，像，评论情景一中情景一中职员接听接听电话的的错误在哪里？情景二中在哪里？情景二中职员做做对的地方是哪里？的地方是哪里？13整理ppt接接电话的流程：的流程：接听接听电话主主动报出自己公司名称、姓名、出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、方公司名称、姓名、职务详细记录通通话内容内容复述通复述通话内容，以便得到确内容，以便得到确认整理整理记录提出提出拟办意意见呈送上司批呈送上司批阅14整理ppt接接电话的流程：的流程：接听接听电话n原原则一：在一：在铃响两声到三声响两声到三声时，拿起拿起电话！n原原则二：一次二：一次电话会会谈应从从问候候语开始！开始！15整理ppt接接电话的流程：的流程：主主动报出自己公司的名称、出自己公司的名称、自己的姓名和自己的姓名和职务公司公司部部门个人个人（3 3）询问对方公司的名称、姓名、方公司的名称、姓名、职务16整理ppt详细记录通通话内容内容怎怎样详细记录通通话内容呢？内容呢？n时间n对方公司名称方公司名称n对方姓名方姓名n对方方职务n通通话内容内容n记录人人n备注注17整理ppt复述通复述通话内容，以便得到确内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：以下的信息尤其要注意复述：n对方的方的电话号号码n对方方约定的定的时间、地点、地点n对方方谈妥的妥的产品数量、种品数量、种类n对方的解决方案方的解决方案n双方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方同的地方，以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事其他重要的事项18整理ppt整理整理记录提出提出拟办意意见 5W1H：nWho（是（是谁）nWhat（什么事）（什么事）nWhen（什么（什么时候）候）nWhere（什么地方）（什么地方）nWhy（为什么）什么）nHow（怎么（怎么样）19整理ppt电话记录单（一）（一）第第号号记录人人来来电公公司司（姓姓名）名）电话来来电时间年年月月日日时分分来来电内容内容处理意理意见20整理ppt电话记录单（二）（二）去去电公公司司通通话接听人接听人通通话时间年年月月日日时分分去去电内容：内容：通通话结果与果与处理意理意见：备注：注：21整理ppt下面是一份下面是一份电话记录的范例的范例：时间2002727地点地点办公室公室对方方单位位方方圆广告公司广告公司对方姓名及方姓名及职务张军（业务员)通通话内容内容我我公公司司委委托托该公公司司制制作作的的电视广广告告，已已经制制作作完完毕。对方方约我公司我公司7/25日前去日前去查看效果。看效果。备注注该事事由由公公司司宣宣传部部负责，宜宜将将该电话记录转宣宣传部部知；知；张军的的联系系电话是：是：xxxxxxxxxxxxxxxx22整理ppt呈送上司呈送上司n将将电话记录单呈送上司呈送上司n请求上司批求上司批阅n理解并接受上司意理解并接受上司意见后后执行行23整理ppt评论：n根据根据录像，像，评论情景一中情景一中职员打打电话的的错误在哪里？情景二中在哪里？情景二中职员做做对的地方是哪里？的地方是哪里？24整理ppt拨打打电话的流程管理：的流程管理：提前想好提前想好谈话要点，列出提要点，列出提纲拨打打电话询问对方公司名称、姓名、方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、明自己的公司名称、姓名、职务主主动询问是否需要再是否需要再说一遍一遍在通在通话记录上注明接听人及上注明接听人及时间25整理ppt提前想好提前想好谈话要点，列出提要点，列出提纲拨打打电话前的思考提前的思考提纲：我的我的电话要打要打给谁？我打我打电话的目的是什么？的目的是什么？我要我要说明几件事情？它明几件事情？它们之之间的的联系怎系怎样？我我应该选择怎怎样的表达方式？的表达方式？26整理ppt三三十大十大电话情景情景应对技巧技巧（一）（一）n状况一：状况一：领导刚好不在位置好不在位置看看自己可以解决看看自己可以解决吗？留下信息留下信息便条便条递进会会议室室n状况二：接到状况二：接到领导不愿接的不愿接的电话灵活、礼貌灵活、礼貌27整理pptn状况三：接到一些令人困惑的状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚清楚代代为总结n状况四：当状况四：当对方怒气冲天方怒气冲天时耐心聆听耐心聆听细心心劝说承承诺对方方三三十大十大电话情景情景应对技巧技巧（二）（二）28整理ppt三三十大十大电话情景情景应对技巧技巧（三）（三）n状况五：当状况五：当对方喋喋不休方喋喋不休时总结n状况六：状况六：线路中断路中断主主动打打电话的一方的一方负责重重拨道歉道歉29整理pptn状况七：状况七：对方的方的谈话谈不到点子不到点子归纳总结n状况八：拔状况八：拔错号号抱歉抱歉n状况九：通状况九：通话时受到干受到干扰不可同不可同时交交谈n状况十：被状况十：被问及公司机密及公司机密问题婉言回避婉言回避三三十大十大电话情景情景应对技巧技巧（四）（四）30整理ppt此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！整理ppt