- 1 -服服 务务 营营 销销- 2 -描述你最满意的一次购物经历 v产品同质化引发服务竞争v价格真的是决定你购买的主要因素吗？v服务是产品附加利益的重要组成部分- 3 - 满意的定义 客客户户满满意意是是指指一一个个人人对对一一个个产产品品的的可可感感知知效效果果（或或结结果果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态“满满意意”=”=期期望望- -结结果果- 4 - “ “满意满意”无价无价 v为为客客户户提提供供优优质质的的服服务务并并不不意意味味着着一一定定要要为为客客户户提提供供额额外外的的或或附附加加的的服服务务，我我们们所所需需要要的的只只是是在在每每一一个个服服务务环环节节中中，让让客客户满意并且惊喜户满意并且惊喜v一一次次优优质质的的服服务务并并不不能能意意味味着着什什么么，关关键键是是在在服服务务的的过过程程中中，要让客户感到愉悦要让客户感到愉悦v服服务务质质量量决决定定了了客客户户满满意意，但但客客户户满满意意却却不不一一定定意意味味着着客客户户忠诚忠诚- 5 - 超强三步曲理论超强三步曲理论v第一步：专家理论v第二步：消防队员理论v第三步：兄弟理论- 6 - “忠诚忠诚”打造强势竞争力打造强势竞争力 v客户忠诚对于企业生存和发展是非常重要的，获得新客户需要付出成本，特别是在竞争比较激烈的态势下，这种成本将会越来越昂贵。v据权威机构调查，在服务行业中，当客户忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度高达25%到85%v服务的目的就是让客户满意，进而使他们变成忠诚的“铁杆消费者- 7 - 如何满足客户如何满足客户确认客户的需求和问题v懂得倾听1、听事实（一般的服务）2、听情感（良好的服务）v善于提问1、开放式问题 在不知道客户的具体需求的情况下， 我们经常采用的一种提问方法2、封闭式问题 这种提问方式往往要求客户回答“是”或者“否”，必须给问题一个明确的答复，从而得到更多确切的情况和细节- 8 - v明确了客户的需求后，服务人员就要及时采取措施，能够马上解决的就尽快解决，如果客户的需求是无法马上给予解决或满足的，那么服务人员要告诉客户无法马上给予解决或者不能提供帮助的原因，需要向上级汇报才能予以解决的事情，在及时汇报的同时并告诉客户公司将会在最短的时间内给客户满意的答复，并告诉具体的工作阶段和时间，以免使客户等得心急产生误会。及时采取措施 如何满足客户如何满足客户- 9 -动用企业的相关资源v在需要动用企业的相关资源的时候，服务工作人员一定要和上级领导取得联系或者取得上级的支持，积极地把客户的问题或者需求反馈到其他部门或者要求其他部门给予重视，并尽快的采取行动解决客户的问题，同时做好协调和配合等工作 如何满足客户如何满足客户- 10 - 准备工作v应该首先确定客户投诉的问题的关键所在，设身处地的为客户着想，了解客户真正需要什么，期望什么v不要急着替公司和自己解释，要把注意力放在倾听的方面；聆听客户的心声，要时刻对客户表示关心v等客户陈诉完毕后，应该把自己和企业的立场讲清楚、明白，再把处理事情的原则向客户分析和说明，不管是多么严重的问题都可以通过协商解决 有效解决投诉的技巧有效解决投诉的技巧- 11 - 不要推卸责任v在遇到客户投诉的时候，最基本、最首要的做法是不要推卸责任，而是要等到客户冷静下来，慢慢地通过询问客户相关情况，再加以解释v如果是自己方面的原因造成了不良后果，不管是多大的责任，工作人员也要明确的向客户表示歉意，并勇于承担责任，给客户及社会一个良好的公共形象v如果是客户方的原因，应该给客户留下台阶，保全客户的自尊心，并让客户知道问题出在哪里，以便以后不会再发生内似的事情 有效解决投诉的技巧有效解决投诉的技巧- 12 - 提出可行的解决办法v在确定了问题之后，就可以专心的解决问题了。在作出承诺的前提，一定要有十分的把握才可以向客户提出解决方案v一套解决方案还不行，需要准备一些可行的解决方案，让客户进行选择，直到让客户满意为止v在作出承诺的时候，一定要先考虑一下解决问题所耗费的成本、解决问题给公司和客户带来的损失或影响 有效解决投诉的技巧有效解决投诉的技巧- 13 -谢谢大家!