第六章第六章人际沟通：寻找心灵相通的人际沟通：寻找心灵相通的密码密码第六章第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码人际沟通：寻找心灵相通的密码第一节第一节人际沟通概述：通向心灵彼岸的桥梁人际沟通概述：通向心灵彼岸的桥梁第二节第二节护士的非语言沟通：此时无声胜有声护士的非语言沟通：此时无声胜有声第三节第三节护士的语言沟通：良言一句三冬暖护士的语言沟通：良言一句三冬暖第四节第四节护士的沟通技巧：天使也需通时达变护士的沟通技巧：天使也需通时达变 学完这一章，您将能够：回答什么是人际沟通，什么是发生在护患之间的治疗性沟通；了解人际沟通的特点，沟通的层次，分析人际沟通的影响因素；掌握非语言沟通的特点、作用及主要形式；了解护士语言修养的意义及方法并掌握护士常用的语言沟通技巧及特殊医疗情境下沟通技巧。本章的重点是人际沟通的影响因素，非语言沟通的主要形式，护士语言沟通的技巧；难点是非语言沟通在临床护理中的应用及特殊情境下护士的沟通技巧。 第一节第一节人际沟通概述：通向心灵彼岸人际沟通概述：通向心灵彼岸的桥梁的桥梁一、 沟通与治疗性沟通沟通与治疗性沟通二、人际沟通的影响因素二、人际沟通的影响因素一、 沟通与治疗性沟通沟通与治疗性沟通 （一）人际沟通的概念及特征（一）人际沟通的概念及特征1人际沟通的概念人际沟通的概念 人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统将一方的信息、意见、态度、知识、观念以至情感等传至对方的过程。3人际沟通的特征人际沟通的特征（1）互动性 （2）目的性 （3）符号共识（4）情境制约 （5）关系性 （二）人际沟通的基本要素（二）人际沟通的基本要素人际沟通是一个由多个要素组成的、动态的和多维的复杂过程。其构成要素主要有：信息背景、信息发送者、信息接收者、信息、信息背景、信息发送者、信息接收者、信息、信道、反馈。信道、反馈。 （三）人际沟通的种类（三）人际沟通的种类按照不同的划分标准，人际沟通有不同的种类。 1按沟通符号分类按沟通符号分类 ：语言沟通与非语言沟通。 2按沟通渠道分类按沟通渠道分类：可分为正式沟通与非正式沟通。 （1）正式沟通：是指通过正式的组织程序，按组织规定的线路和渠道进行的信息传递与交流。如召开会议制度、情况汇报。 （2）非正式沟通：是指正式沟通渠道之外进行的信息交流和传递。如朋友聚会、小道消息的传播等。 3按沟通目的分类按沟通目的分类 ：可以分为征询型沟通、告知型沟通和说服征询型沟通、告知型沟通和说服型沟通型沟通。 （1）征询型沟通：是以获得期待的信息为目标的沟通。（2）告知型沟通：是以告知对方自己的意见、观点和资讯为目的的沟通。 （3）说服型沟通：是以改变对方的态度或行为目的的沟通。 4按沟通意识分类按沟通意识分类 ：可分为有意沟通和无意沟通有意沟通和无意沟通。 （1）有意沟通：指沟通者对自己沟通的目的、预期的结果都有所意识的沟通，即具有明确目的性的沟通。（2）无意沟通：是指在与对方的接触中，没有意识到的信息交流。5按信息流动方向分类按信息流动方向分类 ：可分上行沟通、下行沟通及平行沟通上行沟通、下行沟通及平行沟通。（四）人际沟通的层次（四）人际沟通的层次在人际互动中，由于交往关系的不同，其沟通的内容和分享的感觉也不尽相同。Powell提出沟通由低到高有五个层次： 1一般性交谈：一般性交谈：双方只表达一些社交应酬性的寒暄话语，如“你好！”“下班了？” “今天天气真好”等。2陈述事实陈述事实 ：是指不加入个人意见，不牵涉人与人之间的关系，仅限于陈述客观事实的沟通。3交换看法交换看法 ：是指沟通双方已经建立起一定的信任，可以彼此谈论看法，交流意见的沟通。4交流感情：交流感情： 是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进行的沟通。5沟通高峰沟通高峰 ：是在沟通过程中产生的一种短暂的、完全一致的、高度和谐的感觉。（五）治疗性沟通（五）治疗性沟通 希波克拉底曾说过，医护人员有两种东西可以治病，一是药物，二是语言。因为语言既可以“治”病，也可以“致”病。1治疗性沟通的含义治疗性沟通的含义 ：是指护患之间可起到治疗作用，围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为。治疗性沟通与一般性沟通的治疗性沟通与一般性沟通的区别区别治疗性沟通治疗性沟通 一般性沟通一般性沟通 目的目的 收集资料，进行评估、诊断，以收集资料，进行评估、诊断，以确定护理问题，制定计划，并进确定护理问题，制定计划，并进行健康指导行健康指导加深了解，增进加深了解，增进友谊，建立关系友谊，建立关系地位地位 以患者为中心以患者为中心双方同等双方同等结果结果 解决护理问题，促进护患关系解决护理问题，促进护患关系可有可无可有可无场所场所 医疗机构及与健康有关的场所医疗机构及与健康有关的场所无限制无限制内容内容 与健康有关的信息与健康有关的信息无限制无限制 2治疗性沟通的特征治疗性沟通的特征：体现在沟通的目的和作用上。 （1）目的）目的：治疗性沟通的目的主要是为了更好地解决患者的健康问题。主要有： 建立相互信任、开放、融洽的护患关系。 收集患者资料，评估患者需要。 共同商讨健康问题和治疗护理方案，使患者积极、主动地配合。 明确治疗护理目标。 进行健康知识宣教，提高患者健康意识和自我护理能力。 提供心理-社会支持 ，促进患者的身心健康。 （2）作用）作用：1）支持和帮助：治疗性沟通的内容是事先通过评估而准备的，起到有针对性的支持和帮助作用。 2）媒介和桥梁。 3）确定医疗护理方案：既维护了患者选择医护方案的权利，又维护了医护方案的行使权。 4）指导遵医行为：护士按照患者的健康需求进行沟通，指导患者的遵医行为，使其自觉配合医疗和护理。（3）特征）特征： 以患者为中心 治疗性沟通有明确的目的性和目标 沟通的发生不以人的意志为转移 在沟通中需要护患双方不同程度的自我暴露。 3影响治疗性沟通的因素影响治疗性沟通的因素（1）护士因素）护士因素：护士的职业情感、专业素质和沟通技巧。（2）患者因素）患者因素：患者的个人经历、文化程度、心理状态以及疾病程度有密切的关系。 二、人际沟通的影响因素二、人际沟通的影响因素（一）环境因素（一）环境因素1物理环境物理环境 是指沟通的场所。包括环境的安静程度、光线、温度、湿度、布局、装饰等。2心理环境心理环境 是指沟通双方在信息交换过程中是否存在心理压力。如沟通时缺乏保护隐私的条件。 （二）个人因素（二）个人因素1个人心理因素个人心理因素 人的认知、个性、情绪、态度等多种心理因素对人际沟通存在影响。 2个人生理因素个人生理因素3个人社会文化因素个人社会文化因素 文化因素包括知识、信仰、价值观、习俗等，它规定并调节着人们的行为，同样，对人际沟通也产生着深远的影响。 第二节第二节护士的非语言沟通：此护士的非语言沟通：此时无声胜有声时无声胜有声一、非语言沟通的特点及作用一、非语言沟通的特点及作用二、非语言沟通的主要形式二、非语言沟通的主要形式三、非语言沟通的运用三、非语言沟通的运用一、非语言沟通的特点及作用一、非语言沟通的特点及作用（一）非语言沟通的概念（一）非语言沟通的概念非语言沟通非语言沟通：是指在人际沟通过程中，通过声调、语气、面部表情、目光、躯体姿势和动作等非语言符号传递信息的沟通形式。 在人们的日常交往中非语言沟通具有语言文字所不能替代的作用。 交际双方的相互理解语调(占38)+表情(55)+语言(7)。（二）非语言沟通的特点（二）非语言沟通的特点1普遍性普遍性2真实性真实性：如害羞时满脸通红，害怕时脸色苍：如害羞时满脸通红，害怕时脸色苍白，手脚发抖等。白，手脚发抖等。3含蓄性含蓄性：一个挥手的动作，表达的是：一个挥手的动作，表达的是“再见再见”还是还是“你好你好”或者或者“不，不，这不行不，不，这不行”，要结合当时的交，要结合当时的交往情境方能确定。往情境方能确定。4民族性民族性：如美国人经常用拇指和食指做圆圈：如美国人经常用拇指和食指做圆圈表示表示“OK”，而这在巴西、新加坡却是一种粗俗的举，而这在巴西、新加坡却是一种粗俗的举动。动。（三）非语言沟通的作用（三）非语言沟通的作用1表达情感表达情感2调节互动调节互动：如点头、对视、皱眉、降低声音都是在调节人际间的互动。3验证信息验证信息 ：如果一个患者说，“我感觉很好”，但表情却显得烦躁和愤怒，这时，护士要根据非语言沟通传递的信息来验证患者的语言信息，以做出判断。 4补充和替代补充和替代：如在给人指路时，一边用语言表述，一边用手指着某一个方向。 5显示关系显示关系 ： 如两个相隔多年未见面的人，一见面便用拳头使劲捶对方，表达久别重逢的喜悦和激动。二、非语言沟通的主要形式二、非语言沟通的主要形式（一）身势语（一）身势语身势语（body language）即身体语言，也称为体语，是人们进行人际交流时，通过目光、表情、动作、姿势等表达感情、传递信息的一种非语言沟通形式，是人际沟通中最为人们所熟悉的非语言形式。 身体语言主要有以下几种： 身体的运动身体的运动 、身体的身体的姿势姿势 、手势手势和表情表情 。在人们的各种面部表情中，护士最需要掌握的是目目光和微笑光和微笑。悲哀悲哀悲哀悲哀 愤怒愤怒愤怒愤怒（二）界域语（二）界域语界域语界域语：又称为空间效应、人际空间，是人际沟通中另一个重要的非语言形式。1.个人空间个人空间：如病床与病床之间用屏风相隔，允许患者在个人领域内拥有一定的控制权。 2.人际距离人际距离：亲密距离，约0.5m以内，只有在夫妻、伴侣或极亲密的知己之间；朋友距离，0.51.2m；社交距离，1.33.5m，表明双方的关系不是私人性的，而是一种公开性的；公众距离，3.5m以上，这种交往距离一般适于公众场合，如演讲、开大会等。 （三）体触语（三）体触语 1 1体触的含义体触的含义 ：是人体各部位之间或人与人之间通过接触抚摸的动作来表达情感和传递信息的一种行为语言。2 2、体触的使用、体触的使用 需要注意： （1）根据沟通情境选择体触的方式。如在安慰悲痛欲绝的患者时可适当使用体触，而在处理医患纠纷时不适合使用体触。 （2）根据沟通对象选择体触方式：对于儿童或老年患者，可通过体触的方式表达关注和照顾，而对于年轻的异性患者，则应保持谨慎的态度。 （3）根据双方关系选择体触方式。（4）要根据文化背景选择体触方式. （四）装饰性符号系统（四）装饰性符号系统装饰性符号系统主要包括个人在人际交往中的服饰、颜色、气味等方面，是另一种无声的语言，在人际沟通中有着独特的价值。 1.服饰服饰一般来说，深沉、稳重的人，穿着也比较庄重、大方。活泼开朗的人，衣着会比较新颖别致。2.颜色颜色如在中国，红色象征着吉祥、热情；绿色象征着生命、和平。 3.气味气味 一个散发着若有若无、淡淡香水味的女性，往往使人感觉这是一个有着较高生活品质的人。三、非语言沟通的运用三、非语言沟通的运用（一）避免不恰当的非语言动作（一）避免不恰当的非语言动作 如在大庭广众中，跷二郎腿，并将跷起的脚尖对着别人抖动；打哈欠、伸懒腰；挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲；跺脚或玩弄手指、铅笔、饰物；在交谈中频繁看表等习惯动作，都将对于沟通效果以及个人良好形象的确立产生不良的影响。 （二）各种非语言信息的协调（二）各种非语言信息的协调比如，在谈话时，同时运用眼神、手势、面部表情、空间距离等，不能使各种符号相互矛盾和冲突，只有这样，才能达到理想的沟通效果。 （三）关注对方的反馈（三）关注对方的反馈在与他人交往时，必须时刻关注对方目光、表情、身体动作的细微变化。（四）非语言沟通与语言沟通的结合（四）非语言沟通与语言沟通的结合如进行正式谈话，要注意服饰整洁大方，给人良好的第一印象。谈话时的行为动作要规范、礼貌，不能太过粗鲁。 第三节第三节护士的语言沟通：良言护士的语言沟通：良言一句三冬暖一句三冬暖一、护士的语言修养一、护士的语言修养二、护士的语言沟通技巧二、护士的语言沟通技巧一、护士的语言修养一、护士的语言修养（一）护士语言修养的意义（一）护士语言修养的意义护士语言修养的高低直接影响到沟通效率，稍有不慎还会祸从口出，引发纠纷。 护士美好的语言可使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，产生药物不能起到的作用。（二）护士语言修养的内容（二）护士语言修养的内容1情感性：情感性：言为心声，传递护士对患者的关注和爱心。2礼貌性：礼貌性： “您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头，“保重”送客走。3知识性：知识性：要勤于思索、刻苦学习专业理论，同时，对专业之外的知识也要博采厚积。4审慎性：审慎性： 语言可以关系到个人之成败；语言甚至关系到国家的兴亡。5规范性：规范性：6治疗性：治疗性：护士应认识到语言具有的暗示和治疗功能。（三）提升护士语言修养的方法（三）提升护士语言修养的方法1严在平时。严在平时。养成谨言慎行、三思而“言”的习惯，包括内容、句式、语速、语调、注意规避医学禁忌语，将语言修养贯穿于护理职业生涯的始终。2重在积累。重在积累。护士语言修养在于“修”（学习），更在于“养”（养成），所以护士要注意语言的点滴积累和及时总结。3贵在得体。贵在得体。 护士的语言，不在华丽、不在动听、不在热烈，而在于使患者感到真诚、亲切、温暖、可信，只有得体的语言，才能实现有效的沟通。二、护士的语言沟通技巧二、护士的语言沟通技巧（一）谈话准备阶段（一）谈话准备阶段 1 1准备准备(preparation)(preparation) ： （1 1）护士的准备：）护士的准备：了解和掌握患者的有关情况；选择护患双方均感方便的时间；明确交谈目的，制定交谈计划，必要时列出交谈提纲。 （2 2）患者的准备：）患者的准备：确认患者的身体状况，如意识是否清醒、有无不适、能否承受谈话之重；选择舒适的体位。 （3 3）环境的准备：）环境的准备： 保证环境安静，为患者提供环境上的“隐秘性” 。2称谓：称谓：护士应根据具体情况礼貌地称呼患者。3开场开场：开场技巧运用是否得当直接关系到患者对护士的第一印象好坏，继而影响护患关系及护患交谈的结果。开场的方式有： （1）问候式）问候式:如“您今天感觉怎样？”“昨晚睡得好吗？” （2）关心式）关心式:如“这两天来冷空气了，添点衣服，别着凉了。” （3）夸赞式）夸赞式：如“您今天气色真不错。” “小朋友，你配合得很好，你好棒呀！”。 （4）言他式：）言他式：如“刚才来看望您的是您女儿吧，她真孝顺”；“你在看什么书呢？ （二）谈话深入阶段（二）谈话深入阶段1提问提问：提问不仅是收集信息和核实信息的手段，而且可以引导谈话围绕主题展开。（1）提问方式：）提问方式：一般分为封闭式和开放式两种。 封闭式提问，如“您发烧时伴有头痛吗？”“你咳嗽吗？” 。 开放式提问,如“您对手术有什么想法？”“您有什么事需要我们帮助吗？” 。 （2）提问时应注意的问题：）提问时应注意的问题：一要注意避免连续提问，应给患者思索的机会。二是提问应围绕交谈的目的有层次有条理地展开。三要注意温暖性原则。2倾听倾听： 是指全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息，并做出全面的理解。倾听技巧： （1）参与：参与：参与是指倾听者全身心地投入，来显示对对方的关注，并使对方能够畅所欲言。（2）核实核实：核实有两个功能。其一是证实功能；其二是反馈功能。 核实包括重述、改述、澄清以及归纳总结等四种方式。3共情共情：即设身处地地站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切理解对方的感受，并能正确了解以及不加任何评论地将这种了解传达给对方。 共情不等同于同情，同情是对别人的悲惨处境感到难过，而共情则是换位思考。 4阐释阐释： 是叙述并解释的意思。患者常常心存许多问题或疑虑，如诊断、治疗的反应、病情的严重程度、预后、各种注意事项等。护士应给予针对性的阐释。 5安慰：安慰：作为一名护士，及时给予患者安慰，可使患者心情平复、增强信心，积极配合治疗，有利于患者身体的康复。护士对患者的安慰方式通常有以下几种形式： （1）礼节性安慰：）礼节性安慰：这种安慰不带有明确的目的，较为客套、简短，如护士对新入院的患者说：“我是您的主管护士，您在住院期间需要什么帮助都可以找我，我会尽我所能帮助您。” （2）实质性安慰）实质性安慰：这种安慰具有指向性和目的性，不仅是一般的同情和道义上的支持，而是实际的指点和启迪。6沉默：沉默：在交谈的过程中，沉默本身也是一种信息交流，是一种特殊的语言沟通方式，能达到此时无声胜有声的效果。 沉默技巧作用作用：给患者提供回忆、思考的时间，提供倾诉的机会；给护士提供观察、思考的时间；可以表达对患者意见的默许或不认同甚至抗议，可以表达对患者的同情和支持。 使用沉默时要注意注意：时机的选择要适当；不能长时间保持沉默，护士应在适当的时候打破沉默。（三）谈话结束阶段（三）谈话结束阶段 1 1结束语结束语 （1 1）总结式结束语）总结式结束语（2 2）道谢式结束语）道谢式结束语：如“谢谢你的配合。 （3 3）关照式结束语）关照式结束语：护士可关照患者特别需要注意的问题。（4 4）征询式结束语）征询式结束语： “您还有什么意见和要求吗？ （5 5）道歉式结束语）道歉式结束语 2 2在结束谈话时，护士应注意在结束谈话时，护士应注意：切忌在对方谈兴正浓，突然将谈话结束。不要勉强把话题拖长。小心留意对方的暗示。微笑是结束谈话的最佳句号。第四节第四节护士的沟通技巧：天使也需护士的沟通技巧：天使也需通时达变通时达变一、常用的沟通技巧一、常用的沟通技巧二、特殊情境下的沟通技巧二、特殊情境下的沟通技巧一、常用的沟通技巧一、常用的沟通技巧（一）（一）称赞技巧称赞技巧1恰如其分的赞扬恰如其分的赞扬2内容具体的赞扬内容具体的赞扬3事过之后的赞扬事过之后的赞扬4在逆境时给予赞扬在逆境时给予赞扬5在背后给予赞扬在背后给予赞扬6在适宜场合给予赞扬在适宜场合给予赞扬7间接赞扬间接赞扬（二）（二）批评技巧批评技巧人非圣贤，不能真实地看待自己的不足，这是人的一大劣根性，这就必然潜藏着对批评的抵触。1先称赞，再批评先称赞，再批评2先批己，再说人先批己，再说人3间接批，易接受间接批，易接受4巧归因，保面子巧归因，保面子如对面试落选的护生说：“你因为太紧张了没发挥出水平，总结教训，你能行的！” 5私下谈，效果好私下谈，效果好6只批事，不对人只批事，不对人7批评后，再鼓励批评后，再鼓励8择时机，巧批评择时机，巧批评 （三）（三）说服技巧说服技巧1建立信任建立信任2了解患者了解患者3商讨方法商讨方法4晓之以理晓之以理5动之以情动之以情 6引之以利引之以利 （四）（四）道歉技巧道歉技巧1抓住有利的道歉时机抓住有利的道歉时机 2选择恰当的道歉角度选择恰当的道歉角度例如一位护士与患者在语言上发生了冲突，可以站在职位角色的立场向对方表达：我是护士，更应该要设身处地地为患者着想，理解和体谅患者的心情，我很抱歉先前讲话过于简单急躁。 3使用适当的共情技巧使用适当的共情技巧 道歉时，每次谈话都应该以“你经历这些事情，我真的很难过”开头，显示出理解对方的痛苦。 4提供足够的相关信息提供足够的相关信息5把握适宜的道歉分寸把握适宜的道歉分寸道歉的内容要慎重考虑，可以显露出诚心，但是如果责任不在医护人员时，不要把责任全部揽在身上，以免承担不必要的法律责任。常用的道歉语如：“请原谅”、“对不起”、“真不好意思让您受累了”、“真抱歉给您添这么多麻烦”等。 6做出必要的改进承诺做出必要的改进承诺7采取一定的弥补行为采取一定的弥补行为 （五）（五）拒绝技巧拒绝技巧1直接分析法直接分析法直接向对方陈述拒绝的客观理由。 2转移拒绝法转移拒绝法 先向对方表示同情，然后再提出理由加以拒绝。3沉默拒绝法沉默拒绝法 摇头、中断笑容等。 4幽默拒绝法幽默拒绝法 如英国国会拟通过一项提案，在公园里塑造一尊大型的邱吉尔铜像，让人敬仰。邱吉尔不愿意搞个人崇拜，他说：“多谢大家的好意，我怕鸟儿喜欢在我铜像上拉屎，还是免了吧。” 。 5拖延拒绝法拖延拒绝法是指暂不给予答复。 6补偿拒绝法：补偿拒绝法：如患者要求房间安冷气，可给他风扇。二、特殊情境下的沟通技巧二、特殊情境下的沟通技巧 （一）不良信息告知技巧（一）不良信息告知技巧 传达不良信息，不仅传达者尴尬难受，而且被传达者常感到突然，精神受到刺激1 1环境策略环境策略 应选择安静、平和、较为方便谈话的环境，通常在医生办公室进行。2 2时机策略时机策略 要注意传达信息的及时性，只有及时才能有效。3 3人员策略人员策略 要注意合理选择传达者。4 4语言策略语言策略 真实、准确、慎重。 5 5方法策略方法策略 区别病情轻重、区别人格特点、循序渐进渗透 、合理掌控过程、寻求家属配合。6.特殊不良信息（特殊不良信息（死亡）的传达技巧）的传达技巧（1）传达时需特别考虑的因素：）传达时需特别考虑的因素：首先首先要考虑亡故者与被传达者的关系及感情亲疏，如有血缘关系，应采取更为慎重、关切的沟通技巧。其次其次，考虑死亡的原因，如患者因疾病性质不佳而导致久治不愈，被传达者对其去世可能已有一定的思想准备。第三第三是区分死亡的责任，是患者自身疾病发展的必然后果，还是医院方面的医疗事故导致，并考虑医患双方的认识是否一致。第四第四是考虑被传达者的心理承受能力，意志坚强者承受噩耗打击的能力较强，反之则较弱。在沟通时应区别对待。（2）传达时的语言艺术）传达时的语言艺术1)直言法：直言法：直言法的适用对象一是死者的旁系亲属；二是意志坚强、有较强自控能力的直系亲属；三是患者长期受病痛折磨、久治不愈，其已有心理准备的亲属。 2)暗示法：暗示法： 如“患者的病情预后不太好”、“我们正在全力抢救，不过救活的可能性不大”等。3)层次法：层次法： 医护人员应在死者亲属中选择与死者关系亲近，且在亲属中威信较高的12人单独进行交谈，用较为委婉的语言把不幸消息告知对方，再由对方去向其他亲属传达噩耗。 4)公关法：公关法：比如由于医院管理不善等原因造成的患者非正常死亡。在医院处于信誉危机的情况下，运用公关语言艺术来传达噩耗，协调医患关系，主要应掌握真诚原则，实现双方利益目标的趋同，达到化解矛盾、挽回信誉的公关目标。 （二）沟通失误补救技巧（二）沟通失误补救技巧1补充补充 比如护士对患者说“你吃这种药水之前，要先晃一晃。” 看到患者不解的目光后，马上补充道：“拿着瓶子轻轻摇两下就可以了。” 2改口改口比如护士长在查房时发现问题，正想说：“这个昏迷病人的体位不正确”，该名患者的家属刚好走进来，护士长马上把“不正确”改口为“最好调整一下”，避免了不必要的纠纷。 3解释解释 比如护士打开伤口敷料后脱口而出：“哎呀！伤口怎么会这样！”说完后意识到会造成患者紧张，马上进行解释：“哦，这是由于上次换药时用的一种药物染色所致，对康复没有影响，请放心！” 4道歉道歉（三）医患纠纷处理技巧（三）医患纠纷处理技巧1尽快处理，不得推诿尽快处理，不得推诿2选择场所，单独沟通选择场所，单独沟通3认真倾听，鼓励宣泄认真倾听，鼓励宣泄4冷静耐心，做好记录冷静耐心，做好记录5谨慎解释，科学指导谨慎解释，科学指导6审慎答复，谨慎承诺审慎答复，谨慎承诺7区分责任，客观公正区分责任，客观公正8采取行动，协商解决采取行动，协商解决9调查取证，分析定性调查取证，分析定性 案例分析案例分析案例案例1：护士小王刚刚22岁，这是她参加工作的第二年，她感觉自己人生的帷幕正缓缓展开，生命鲜活有力。然而，最近调到了一个特殊的科室。一天，一个和她同岁的女患者对她说，“我从来没有想过我会患艾滋病。我不是同性恋，我不吸毒，我只和我男朋友一个人有过性行为，我的生命就要结束了。” 请分析：请分析：1.护士小王应该使用什么样的语言及非护士小王应该使用什么样的语言及非语言行为同患者沟通？语言行为同患者沟通？ 案例案例2： 护士小李端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的红处方（一种专用于麻醉药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小李没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至写下文字辱骂小李。 护理工作经验丰富的小王见状，连忙将小李推开，耐心而礼貌地安抚患者说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？” 小王把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是红处方是不能随便使用的” 患者写到：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带，又没有别的办法代替。” 小王立刻意识到护士小李在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。 患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。” 小王会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。” 患者：“好！再次谢谢你。” 请分析：小王采用了哪些沟通技巧？给你什么启请分析：小王采用了哪些沟通技巧？给你什么启示？示？ 实践演练实践演练 （一）课堂小品剧（一）课堂小品剧非语言沟通的表达和识别 1内容：根据下面几组情绪词汇，编写情绪故事，通过小品剧的编排和表演，加强对非语言沟通的理解。 2几组情绪词汇： 1）悔恨的、矛盾的、失望的、羞愧的、沮丧的。 2）满足的、兴奋的、怨恨的、害怕的、失落的。 3）抑郁的、愤怒、生气、无助的、幸福的、满足的。 3要求： （1）表演前不告知其他同学所抽到的情绪词汇。 （2）其他同学根据其表演判断其中所表现的情绪。 （3）最后由表演成员读出其所抽到的情绪词汇。复习题复习题一、选择题（一、选择题（A1型题）型题）1在人际沟通的不同层次中，对陈述事实的沟通描述正确的是在人际沟通的不同层次中，对陈述事实的沟通描述正确的是（D）A在沟通双方已建立信任感时，多采用此方式 B多加入个人意见 C不利于护士了解病人的情况 D主要是让患者叙述，护士最好不要用语言或非语言行为影响患者的陈述 E双方分享对事件的感觉 2在人际沟通的各个要素中，信息背景是（在人际沟通的各个要素中，信息背景是（B）A信息的来源 B引发沟通的“理由” C信息发出者希望传达的思想、情感、观点、意见等 D信息发出者传递信息的工具或手段 E信息所代表的意义或要表达的含义3在下列所述人际沟通影响因素中，属心理环境因素的是在下列所述人际沟通影响因素中，属心理环境因素的是（D） A保持恰当的身体距离 B选择合适的室内温度 C确保房间安静、无噪音 D选择无人打扰的房间 E室内光线明亮 4小王是一位刚刚小王是一位刚刚32岁的女性患者，住院的第二天，在得知岁的女性患者，住院的第二天，在得知自己被确诊为乳腺癌晚期时，忍不住躺在病床上自己被确诊为乳腺癌晚期时，忍不住躺在病床上?失声痛哭。失声痛哭。这时护士轻轻走过来，问，这时护士轻轻走过来，问，“你现在觉得怎么样？你现在觉得怎么样？”但患者一但患者一直低头不语，不愿意和护士沟通。影响患者和护士沟通的因直低头不语，不愿意和护士沟通。影响患者和护士沟通的因素为（素为（B）A个性 B情绪 C能力 D态度 E 认知5患者，男，患者，男，25岁，护士小丽在和其交往时，岁，护士小丽在和其交往时，每次目光对视的时间应不超过（每次目光对视的时间应不超过（B）A5秒 B10秒 C15秒 D20秒 E30秒 6.白居易说：白居易说：“感人心者，莫先乎情。感人心者，莫先乎情。”护士良护士良好的语言不仅给患者传递了专业信息，而且传好的语言不仅给患者传递了专业信息，而且传递了护士对患者的关爱，给患者带来精神上的递了护士对患者的关爱，给患者带来精神上的安慰，体现了语言的安慰，体现了语言的（D）A. 礼貌性 B. 审慎性 C. 规范性 D. 情感性 E. 通俗性7.一位护士在与患者的交谈中，希望了解更多患者一位护士在与患者的交谈中，希望了解更多患者对其疾病的真实感觉和治疗的看法，最合适的交谈对其疾病的真实感觉和治疗的看法，最合适的交谈技巧为技巧为(E)A认真倾听 B仔细核实 C及时鼓励 D封闭式提问 E开放式提问 8.术前患者对护士说：术前患者对护士说：“我从没开过刀，好害怕呀！我从没开过刀，好害怕呀！”护士回答说：护士回答说：“我理解你现在的心情，如果是我可能我理解你现在的心情，如果是我可能也会害怕，但是也会害怕，但是”,这位护士主要运用了语言沟通这位护士主要运用了语言沟通技巧中的（技巧中的（D）A. 提问 B. 倾听 C. 同情 D. 共情 E. 阐释9.护患交谈中，护士对患者说护患交谈中，护士对患者说“刚才您说的这件刚才您说的这件事，事，请再说得具体点儿请再说得具体点儿”；属于属于(C)A. 归纳 B. 改述 C. 澄清D. 总结 E. 反映 10.护士用不同的说法将患者所说话的言外之意护士用不同的说法将患者所说话的言外之意表达出来，属于表达出来，属于(B)A. 归纳 B. 改述 C. 澄清 D. 总结 E. 反映 二、名词解释二、名词解释1人际沟通：人际沟通：是指人们运用语言或非语言符号系统将一方的信息、意见、态度、知识、观念以至情感等传至对方的过程。 三、简答题：三、简答题：1简述人际沟通的层次。简述人际沟通的层次。 答：答：人际沟通由低到高有五个层次，（1）一般性交谈（2）；陈述事实；（3）交换看法；（4）交流感情；（5）沟通高峰。随着沟通者相互间信任程度的增加，沟通层次逐渐升高，沟通的信息量也逐渐递增。2非语言沟通的作用有哪些？非语言沟通的作用有哪些？ 答：答：非语言沟通的作用主要有：（1）表达情感；（2）调节互动；（3）验证信息；（4）补充和替代；（5）显示关系。3简述倾听的技巧？简述倾听的技巧？ 答：答：在护理范围内，护士需要掌握一些特殊的倾听技巧,常见的有以下几个方面：（1）参与；（2）核实；其中核实又包括重述、改述、澄清、归纳总结等。4医护人员在向患者及其家属传达不良信息时，应该医护人员在向患者及其家属传达不良信息时，应该讲究哪些方法策略？讲究哪些方法策略？答：答：（1）环境策略；（2）时机策略；（3）人员策略；（4）语言策略；（5）方法策略；（6）特殊不良信息（噩耗）的传达技巧。四、论述题四、论述题 1.请结合生活工作的实例，讨论你通常用什么方法赞美他人？ 五案例分析五案例分析 患者黄英，女， 60岁，小学文化，工人，既往高血压、冠心病史，近日因心绞痛频繁发作而入院。责任护士为制定护理计划收集资料，准备与病人交谈。 问题（1）交谈前护士应做哪些准备?（2）如何开始交谈?（3）交谈中应注意运用哪些技巧? O(_)O谢谢