6.6 6.6 呼叫中心呼叫中心 呼叫中心的定义：呼叫中心的定义：一种以一种以CTICTI技技术应术应用用为为根底，将通信网根底，将通信网和和计计算机网有机集成在一起，并利用算机网有机集成在一起，并利用现现代网代网络络技技术术向客向客户户提供一种交互效提供一种交互效劳劳的的综综合客合客户户效效劳劳系系统统。呼叫中心最早出呼叫中心最早出现现在在2020世世纪纪7070年代的年代的民航民航业业，也就是今天所，也就是今天所说说的的热线热线 ，其其实质实质上就是一种上就是一种 系系统统，为为客客户户提提供相关的信息和效供相关的信息和效劳劳。 CTIIVRACD智智 能能网网电电话话坐席坐席电电脑脑呼叫管理系呼叫管理系统统工作流管工作流管理理用户交互管用户交互管理理呼叫中心的根本结构呼叫中心的根本结构 呼叫中心的类型呼叫中心的类型基于基于InternetInternet的呼叫中心的呼叫中心多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心可视化多媒体呼叫中心可视化多媒体呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心 基于基于InternetInternet的呼叫中心的呼叫中心 让客户直接通过访问企业的让客户直接通过访问企业的WebWeb站站点接入呼叫中心，用点击网页按钮的点接入呼叫中心，用点击网页按钮的方式实现与业务代表的通话方式实现与业务代表的通话! ! 其呼叫方式：电子邮件、文字交谈、其呼叫方式：电子邮件、文字交谈、业务代表恢复、互联网业务代表恢复、互联网 、网页同步、网页同步! ! 多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心 关键在于语音系统与交换系统的结合关键在于语音系统与交换系统的结合多媒体呼叫中心改变交换系统与多媒体呼叫中心改变交换系统与语音资源各自独立的特点，使其语音资源各自独立的特点，使其相结合，不仅减少本钱，更重要相结合，不仅减少本钱，更重要的是使整个系统的综合能力和功的是使整个系统的综合能力和功能大大增强，它们之间还可以传能大大增强，它们之间还可以传输输 ，快速而准确地传输数据、，快速而准确地传输数据、图像等丰富的多媒体信息！图像等丰富的多媒体信息！ 可视化多媒体呼叫中心可视化多媒体呼叫中心 通过视频的传递，实现面对面的交流通过视频的传递，实现面对面的交流 可视化多媒体呼叫中心是客户业务可视化多媒体呼叫中心是客户业务代表可以通过视频信号的传递，面对面代表可以通过视频信号的传递，面对面地进行交流的技术。这种投资相对较高地进行交流的技术。这种投资相对较高的呼叫中心的效劳对象是哪些需要在得的呼叫中心的效劳对象是哪些需要在得到效劳的同时感受舒适和平安的重要客到效劳的同时感受舒适和平安的重要客户！随着技术的进步和设备投资的降低，户！随着技术的进步和设备投资的降低，VMCC将在今后占据呼叫中心市场的主将在今后占据呼叫中心市场的主导地位。导地位。 虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心 虚拟呼叫中心也叫分布式呼虚拟呼叫中心也叫分布式呼叫中心叫中心帮助企业提供高度帮助企业提供高度统一的呼叫中心效劳，优化和协统一的呼叫中心效劳，优化和协调呼叫中心资源，提高效劳水平，调呼叫中心资源，提高效劳水平，降低呼叫中心的运营本钱！降低呼叫中心的运营本钱！呼叫中心的作用1.1.提高客户效劳水平提高客户效劳水平2.2.获取客户信息获取客户信息3.3.改善内部管理改善内部管理4.4.创造利润创造利润 呼叫中心的作用呼叫中心的作用1.1.缩缩短短请请求响求响应时间应时间，提高客，提高客户户效效劳劳水平水平 2 2 获获取客取客户户信息，信息，为为商商业业智能提供决智能提供决策支持策支持 3 3 效效劳劳不受部不受部门门局限，改善内部管理局限，改善内部管理 4 4 本本钱钱中心中心转转向利向利润润中心，中心，创创造利造利润润 呼叫中心的关键技术呼叫中心的关键技术自动呼叫分配自动呼叫分配ACD)ACD)交互式语音应答交互式语音应答(IVR)(IVR)计算机计算机 集成集成(CTI)(CTI)用户交互管理用户交互管理 呼叫中心的关键技术呼叫中心的关键技术 自动呼叫分配ACD)：自动呼叫分配又叫排队机，主要用来处理来话呼叫。它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将客户的需要与业务代表的技能相匹配。 其设备之间最重要的区别在于其调教呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同 交互式语音应答(IVR)IVRIVR又称为自动语音应答设备，可以利又称为自动语音应答设备，可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。作为选择传送路由。作为ACDACD系统的前端，系统的前端，IVRIVR可以通过提问获取更多有关呼叫着可以通过提问获取更多有关呼叫着的信息，这有助于的信息，这有助于ACDACD系统准确无误系统准确无误地跟配来话呼叫地跟配来话呼叫 计算机 集成(CTI)实现对语音、 和数据通信的相互控制和综合应用! 计算机 集成(CTI) 通过软件、硬件接口及控制设备把通过软件、硬件接口及控制设备把 通信和计算机信息处理集成在一起，实通信和计算机信息处理集成在一起，实现对语音、现对语音、 和数据通信综合应用和数据通信综合应用 !用户交互管理用户交互管理 实质是提供呼叫提示实质是提供呼叫提示, ,事件事件报告报告, ,数据库功能和呼出数据库功能和呼出 策略策略的应用程序的应用程序! ! 提供呼叫指示、事件报告、数提供呼叫指示、事件报告、数据库功能和呼出据库功能和呼出 策略的应用策略的应用程序、同时它还可以提供对其程序、同时它还可以提供对其他应用程序和语音连接的接口他应用程序和语音连接的接口 呼叫中心与呼叫中心与CRMCRM的关系的关系呼叫中心是呼叫中心是让客客户感受到价感受到价值的中心的中心呼叫中心帮助呼叫中心帮助CRMCRM改善改善业务流程流程呼叫中心在企呼叫中心在企业中的价中的价值在提升在提升呼叫中心成呼叫中心成为“ “情情报中心中心呼叫中心成呼叫中心成为“ “互互动营销中心中心 呼叫中心与呼叫中心与CRMCRM的关系的关系 呼叫中心是让客户感受到价值的中心通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，这些附加价值有助于协助客户在最需要的时候解决问题提升客户满意程度)!2.呼叫中心帮助CRM改善业务流程销售人员通过呼叫中心，在一定程度上实现销售自动化。企业也能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。3.呼叫中心在企业中的位置：1呼叫中心的价值在提升2呼叫中心成为“情报中心3呼叫中心成为互动营销中心“呼叫中心的建设与管理呼叫中心的建设与管理建建设设模模式式独建模式独建模式 外包模式外包模式 满足开展需要的技术更新满足开展需要的技术更新 先进的运营管理模式先进的运营管理模式 降低效劳本钱，效劳更经济降低效劳本钱，效劳更经济基于计算机方式基于计算机方式 基于交换机方式基于交换机方式 呼叫中心建设的模式呼叫中心建设的模式 独建模式：指企业自己购置硬件设备，独建模式：指企业自己购置硬件设备，并编写有关的业务历程软件，直接为并编写有关的业务历程软件，直接为自己的客户效劳。自己的客户效劳。 其重要有两种实现技术可供参考：其重要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式处理能力较大，性基于交换机方式处理能力较大，性能稳定，适于构建规模较大的呼叫中能稳定，适于构建规模较大的呼叫中心，但本钱高另外一种是基于计算心，但本钱高另外一种是基于计算机方式与前者相反机方式与前者相反从管理角度从管理角度: :选择外包有利于简化企业管理选择外包有利于简化企业管理体系，优化管理水平，专注于核心业务！体系，优化管理水平，专注于核心业务！从技术层面从技术层面: :企业不必追踪呼叫中心的技术企业不必追踪呼叫中心的技术开展，防止前期投入压力！开展，防止前期投入压力！从经济角度从经济角度: :可根据企业不同的需求，降低可根据企业不同的需求，降低企业运营本钱！企业运营本钱！ 外包模式外包模式从管理角度从管理角度:从技术层面从技术层面:从经济角度从经济角度: 呼叫中心的管理呼叫中心的管理 1 1、战略管理从企业文化和经营理念、战略管理从企业文化和经营理念上认同呼叫中心上认同呼叫中心. . . . . . . . .2 2、运营管理、运营管理. . . . . . . . . . . . .3 3、人员管理、人员管理. . . . . . . . . . . . . . .绩效管理绩效管理 平均应答速度平均应答速度平均排队速度平均排队速度平均持线时间平均持线时间客户问题首次解决客户问题首次解决率率来电遗失率来电遗失率占线率占线率事后处理时间事后处理时间实际工作率实际工作率谢谢大家一直以来谢谢大家一直以来对我们的支持！对我们的支持！