绩效管理绩效管理 20092009年年年年1111月月月月说些别的说些别的l介绍我自己讨讨 论论l你到阿里巴巴工作的期望是什么？l公司怎么达到自己的期望？绩效管理目的绩效管理目的 薪酬制度 培训体系 专项满意度调查表 全面预算体系 年度季度 工作计划 工作记录表绩效管理体系公司经营成果 绩效管理 (performance management, PM)确保企业资源和全体员工的工作全确保企业资源和全体员工的工作全部贡献给企业目标的过程。确保企部贡献给企业目标的过程。确保企业的目标得以贯彻实施。业的目标得以贯彻实施。Alibaba 绩效考核分为两部分：业绩考核KPI： 目标的完成情况；完成目标的过程中所展现的胜任能力和职 业素养价值观考核比重： 业绩/价值观考核各占50%，价值观考核不及格则绩效考核不及格阿里巴巴绩效考核组成考核规则考核规则l季度考核季度考核l价值观考核实行价值观考核实行通关通关制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，然制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，然后进阶至较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则没有机后进阶至较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则没有机会进阶；体现了更高的一个要求和优先级会进阶；体现了更高的一个要求和优先级l打分规则：打分规则：l每一条若只做到部分，可以评每一条若只做到部分，可以评0.5分分l如要扣分，需对员工有事例当面说明如要扣分，需对员工有事例当面说明l0.5分（含）以下，或是分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上级主管书面说明分（含）以上，需要上级主管书面说明事例事例l如果对评分不确定，请走如果对评分不确定，请走1 over 1 plus HR 的原则的原则绩效管理流程绩效管理流程自我评价自我评价经理评估经理评估HR审核审核-汇总提交审批汇总提交审批反馈反馈-面谈面谈目标设定目标设定序号序号目标目标衡量指标衡量指标评分标准评分标准权重权重1 1质量质量品控评分品控评分品控质量评分（普座排名）品控质量评分（普座排名）30%30%客户满意度客户满意度满意度三项（普座排名）平均，重点满意度三项（普座排名）平均，重点参考满意率数据参考满意率数据10%10%2 2效率效率日均完结量日均完结量中心普座排名中心普座排名15%15%日均呼入量日均呼入量中心普座排名中心普座排名15%15%3 3业务能力考核业务能力考核每月考试，专题考试每月考试，专题考试中心排名中心排名10%10%4 4综合表现综合表现日常工作表现日常工作表现服务规范执行情况（含小记规范，转服务规范执行情况（含小记规范，转交规范，回访规范等）交规范，回访规范等）20%20%对网站、产品、流程的改进、优化建对网站、产品、流程的改进、优化建议的提交情况议的提交情况综合表现：如过程指标无明显异常、综合表现：如过程指标无明显异常、投诉、表扬情况等投诉、表扬情况等KPI举例举例KPI举例举例业绩考核各项衡量指标的说明：业绩考核各项衡量指标的说明：质量：质量：1 1、由品控对电话质量进行评分、由品控对电话质量进行评分2 2、根据电话服务质量标准，品控通过抽查方式，每周随机抽取同等数量的电、根据电话服务质量标准，品控通过抽查方式，每周随机抽取同等数量的电话作为考评依据，得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。话作为考评依据，得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。以周均电话质量得分季度中心排名为准以周均电话质量得分季度中心排名为准1 1）当季周均质量排名在前）当季周均质量排名在前5% 4.55% 4.5分分/5/5分分2 2）当季周均质量排名在前）当季周均质量排名在前20% 420% 4分；分； 3 3）当季周均质量排名在前）当季周均质量排名在前35% -3.7535% -3.75分分4 4）当季周均质量排名达到前）当季周均质量排名达到前85% 3.585% 3.5分分5 5）当季周均质量排名在后）当季周均质量排名在后15% 3.2515% 3.25分（分（85%-90%85%-90%区段）区段）6 6）当季周均质量排名后）当季周均质量排名后10% -310% -3分（分（90%90%后区段）后区段）7 7）当季周均质量排名末尾且低于普座平均值）当季周均质量排名末尾且低于普座平均值10%10%，2.52.5分分价值观评分标准价值观评分标准l24（含）分以上为一贯持续超出期望（含）分以上为一贯持续超出期望（4.5）l20 （含）（含） 24分，超出期望（分，超出期望（4）l18 （含）（含） 20分，部分超出期望（分，部分超出期望（3.75）l15 （含）（含） 18分，满足期望（分，满足期望（3.5）l12 （含）（含） 15分，需要提高（分，需要提高（3.25）l8.5 （含）（含） 12分，需要改进（分，需要改进（3）l8.5分以下，不可接受（分以下，不可接受（2.5），书面警告，限期改进），书面警告，限期改进l如某一项为如某一项为0分，书面警告，限期改进分，书面警告，限期改进打分打分定义定义分布分布分布分布5杰出杰出=20%=35%4.5持续一贯地超出期望持续一贯地超出期望4超出期望超出期望3.75部分超出期望部分超出期望70%=15%3需要改进需要改进2.5不合格不合格绩效考核强制打分分布，定义绩效考核强制打分分布，定义绩效考核系统绩效考核系统绩效考核系统绩效考核系统绩效考核第二部分：绩效考核第二部分：价值观定义和考核办法价值观定义和考核办法价值观考核注意点价值观考核注意点l价值观的推广是全方位的：深入到招聘、培训、人员选拔、绩效考核、价值观的推广是全方位的：深入到招聘、培训、人员选拔、绩效考核、文化建设活动等人力资源管理的各个领域文化建设活动等人力资源管理的各个领域l经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃“工具工具”的概念，深刻理解价的概念，深刻理解价值观纳入绩效考核的目的，对员工行为深入细致的观察，客观公正的判值观纳入绩效考核的目的，对员工行为深入细致的观察，客观公正的判断，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，达到公司推广价值观的真正目断，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，达到公司推广价值观的真正目的的l价值观只有符合不符合，没有好与不好价值观只有符合不符合，没有好与不好1 1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象2 2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题客户解决问题3 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿4 4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意终达到客户和公司都满意5 5分：具有超前服务意识，防患于未然分：具有超前服务意识，防患于未然客户第一客户第一l客户第一首先要客户第一首先要明确谁是自己的客户明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外部，客户的定义包括内部客户，外部客户，例如：购买产品服务的客户，在工作中和你合作的同事，供应商、客户，例如：购买产品服务的客户，在工作中和你合作的同事，供应商、应聘者等应聘者等l本条从本条从1 1分到分到5 5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求思路向员工提出的要求客户第一客户第一1 1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 l关键含义：尊重、维护关键含义：尊重、维护l尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣赏和感谢赏和感谢l即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼貌，有修养，不伤害他人貌，有修养，不伤害他人l以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为，以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为，都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为都不应该做出那些行为客户第一客户第一2 2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 l关键含义：理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为关键含义：理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需求放在心上，抱怨或表现脆弱求放在心上，抱怨或表现脆弱客户第一客户第一3 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿l关键含义：注重客户的感受关键含义：注重客户的感受l发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上，发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上，保证客户的良好感受保证客户的良好感受l在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源l在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决，不能借故推托，要有主人翁的意识解决，不能借故推托，要有主人翁的意识客户第一客户第一4 4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意司都满意l关键含义：管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合理的关键含义：管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合理的情况下，应满足客户要求情况下，应满足客户要求l如果一个客户的要求影响到另外客户的利益，应通过有效的沟通协调和如果一个客户的要求影响到另外客户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解影响获得客户的理解l客户的要求不合理，应晓之以理，动之以情获得客户的理解。客户的要求不合理，应晓之以理，动之以情获得客户的理解。客户第一客户第一5 5分：具有超前服务意识，防患于未然分：具有超前服务意识，防患于未然 l关键含义：预测和超前关键含义：预测和超前l反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求的深刻理解，提反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求的深刻理解，提出的解决方案出的解决方案客户第一客户第一1 1分分: :积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作作 2 2分分: : 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 3 3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难 4 4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现充分体现“对事不对人对事不对人”的原则的原则 5 5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围和氛围团队合作团队合作l团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动，对同事礼貌，更重要的团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动，对同事礼貌，更重要的是理解团队成员，能够通过良好的沟通达到优先级的协同，结果良好是理解团队成员，能够通过良好的沟通达到优先级的协同，结果良好, , 平凡人做非凡事平凡人做非凡事l本部门合作好，跨团队合作时本位主义严重，也不行；本部门合作好，跨团队合作时本位主义严重，也不行；l团队合作的逻辑思路：从积极融入，认同同事（乐于接受同事的帮助）团队合作的逻辑思路：从积极融入，认同同事（乐于接受同事的帮助），到参与团队讨论，到主动提供团队成员帮助，到和各种类型同事合，到参与团队讨论，到主动提供团队成员帮助，到和各种类型同事合作，到能够影响团队的氛围，从易至难，高度不断增加作，到能够影响团队的氛围，从易至难，高度不断增加团队合作团队合作1 1分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作 l关键含义：积极融入，关键含义：积极融入， 接受同事帮助，并配合团队接受同事帮助，并配合团队l不符合的案例：不符合的案例：l与团队隔离，不喜欢参与团队的活动或讨论与团队隔离，不喜欢参与团队的活动或讨论l遇到困难时，不喜欢寻求同事的帮助，或者同事主动提供帮助时，遇到困难时，不喜欢寻求同事的帮助，或者同事主动提供帮助时，不喜欢接受，造成结果不好不喜欢接受，造成结果不好团队合作团队合作2 2分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 l关键含义：充分参与决策前的讨论，决策后即便不赞同，也坚决执关键含义：充分参与决策前的讨论，决策后即便不赞同，也坚决执行行l符合的案例：有一些人内向，提不出意见，但是决策时表态，且坚符合的案例：有一些人内向，提不出意见，但是决策时表态，且坚决执行，也是符合的决执行，也是符合的团队合作团队合作3 3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难利用团队的力量解决问题和困难 l关键含义：分享，提供帮助，利用团队力量解决问题关键含义：分享，提供帮助，利用团队力量解决问题l符合案例：某员工在公司活动中，虽然不是自己的职责，但主动给符合案例：某员工在公司活动中，虽然不是自己的职责，但主动给活动负责人出了很多主意，帮助她顺利完成任务，主动分享自己的活动负责人出了很多主意，帮助她顺利完成任务，主动分享自己的经验，给予同事必要的帮助；经验，给予同事必要的帮助；团队合作团队合作4 4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现现“对事不对人对事不对人”的原则的原则 l和相似的同事合作得心应手是很正常的，应能够和不同风格、性格、和相似的同事合作得心应手是很正常的，应能够和不同风格、性格、不同意见的同事的沟通都很畅通，做事不亲疏有别，以做正确的事不同意见的同事的沟通都很畅通，做事不亲疏有别，以做正确的事情和公司的政策为依据情和公司的政策为依据团队合作团队合作5 5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围 l关键含义：影响和改善关键含义：影响和改善l比如直销团员的一名普通员工，正面带动新人，陪访新人，并且自己的比如直销团员的一名普通员工，正面带动新人，陪访新人，并且自己的业绩表现也不错，给新人树立了不错的榜样！同时主动地培养团队，业绩表现也不错，给新人树立了不错的榜样！同时主动地培养团队， 传授经验，传授经验， 把快乐和乐观的氛围带给了整个团队和公司；把快乐和乐观的氛围带给了整个团队和公司；团队合作团队合作1 1分：适应公司的日常变化，不抱怨分：适应公司的日常变化，不抱怨2 2分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合3 3分：对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响分：对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事和带动同事4 4分：在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路分：在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路5 5分：创造变化，并带来绩效突破性地提高分：创造变化，并带来绩效突破性地提高 拥抱变化拥抱变化l从日常的很小的变化，比如更换办公座位，到更换经理，调换部门，从日常的很小的变化，比如更换办公座位，到更换经理，调换部门，调换岗位；到较大的异地调动；工作方法的改善从手工作业到使用调换岗位；到较大的异地调动；工作方法的改善从手工作业到使用计算机系统；公司策略性变化，造成的公司重组，等皆属于变化的计算机系统；公司策略性变化，造成的公司重组，等皆属于变化的范畴范畴l被动的接受变化最起码的是不抱怨，然后能够诚意配合，然后是能被动的接受变化最起码的是不抱怨，然后能够诚意配合，然后是能影响和带动同事；不抱怨并非是遇到问题，不能讲出来，这里讲的影响和带动同事；不抱怨并非是遇到问题，不能讲出来，这里讲的是要选择正确的渠道去反映，而不是在团队里一味的抱怨，对解决是要选择正确的渠道去反映，而不是在团队里一味的抱怨，对解决问题没有帮助，反而使团队气氛变的不好问题没有帮助，反而使团队气氛变的不好拥抱变化拥抱变化拥抱变化拥抱变化1 1分：适应公司的日常变化，不抱怨分：适应公司的日常变化，不抱怨l符合的案例：符合的案例：l公司日常的变化包括搬家，食堂，一些较小的公司政策的变化，公司日常的变化包括搬家，食堂，一些较小的公司政策的变化，员工不随意抱怨，尤其在不了解具体情况下员工不随意抱怨，尤其在不了解具体情况下l正确的渠道应该是将问题反映给主管、经理或直接负责的部门，正确的渠道应该是将问题反映给主管、经理或直接负责的部门，甚至直接负责的部门领导，并将自己的建议反映出来甚至直接负责的部门领导，并将自己的建议反映出来拥抱变化拥抱变化拥抱变化拥抱变化2 2分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合l当变化带给自己影响的时候，是不高兴，闹情绪，但还是能够理性的当变化带给自己影响的时候，是不高兴，闹情绪，但还是能够理性的沟通，了解变化的原因，正确处理对自己的影响，并配合公司完成沟通，了解变化的原因，正确处理对自己的影响，并配合公司完成变化变化l不符合的案例：某试用期员工因为公司业务需要的结构调整，对转岗不符合的案例：某试用期员工因为公司业务需要的结构调整，对转岗后的工作内容不满意，业绩变差，失去信心后的工作内容不满意，业绩变差，失去信心拥抱变化拥抱变化拥抱变化拥抱变化3 3分：对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事分：对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事l有些变化确实会带来不舒适，带来困难，关键是如何对待有些变化确实会带来不舒适，带来困难，关键是如何对待l能够用正面的心态面对变化，找到很好的自我调整的办法，同时能能够用正面的心态面对变化，找到很好的自我调整的办法，同时能影响和带动其他同事，是本条关键含义影响和带动其他同事，是本条关键含义拥抱变化拥抱变化拥抱变化拥抱变化4 4分：在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路分：在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路l不拘泥于以前成功的经验，不拘泥于以前的工作方法，愿意打破舒适不拘泥于以前成功的经验，不拘泥于以前的工作方法，愿意打破舒适度，推陈出新度，推陈出新拥抱变化拥抱变化拥抱变化拥抱变化5 5分：创造变化，并带来绩效突破性地提高分：创造变化，并带来绩效突破性地提高 l关键词：在于绩效突破性的提高关键词：在于绩效突破性的提高拥抱变化拥抱变化1 1分分 ：诚实正直，表里如一：诚实正直，表里如一2 2分分: : 通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批批 评意见的同时能提出相应建议，直言有讳评意见的同时能提出相应建议，直言有讳. .3 3分：不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和分：不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和 人，并能正面引导人，并能正面引导, ,对于任何意见和反馈对于任何意见和反馈“有则改之，有则改之， 无则加勉无则加勉”4 4分分 ：勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正：勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正5 5分：分： 对损害公司利益的不诚信行为正确有效的制止对损害公司利益的不诚信行为正确有效的制止诚信诚信l诚信所包含的意义广泛，从为人正直，不说谎，到正确反应问题，诚信所包含的意义广泛，从为人正直，不说谎，到正确反应问题，提出建设性意见；到不传播议论同事；到勇于承认错误，承担风险提出建设性意见；到不传播议论同事；到勇于承认错误，承担风险与责任；到勇于指出纠正别人侵害公司的行为与责任；到勇于指出纠正别人侵害公司的行为l在公司工作诚信的最低要求是不说谎，诚实，为人正直在公司工作诚信的最低要求是不说谎，诚实，为人正直l诚信打不到诚信打不到2 2分不意味着员工不诚实，而往往是反映问题没有通过正分不意味着员工不诚实，而往往是反映问题没有通过正确的渠道，或者给同事提出意见时伤害同事，不能做到直言有讳确的渠道，或者给同事提出意见时伤害同事，不能做到直言有讳诚信诚信诚信诚信 1 1分：诚实正直，表里如一分：诚实正直，表里如一l不符合案例：不符合案例：l撒谎撒谎l自己的工作推给他人，还不诚实，讲大多数是自己干的自己的工作推给他人，还不诚实，讲大多数是自己干的l考试作弊考试作弊l当面一套，背后一套，言行不一致，比如当面一套，背后一套，言行不一致，比如“这是我老板决定的，我这是我老板决定的，我没办法没办法”诚信诚信2 2分：通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同分：通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳时能提出相应建议，直言有讳l关键点：正确的渠道；准确表达；批评意见加上建议；直言时做到不关键点：正确的渠道；准确表达；批评意见加上建议；直言时做到不伤害同事伤害同事诚信诚信3 3分：不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正分：不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导；对于任何意见和反馈面引导；对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉有则改之，无则加勉”l虽然未传播谣言，听到时不能正确引导，扣半分；听到批评意见时虽然未传播谣言，听到时不能正确引导，扣半分；听到批评意见时心态不好，做不到心态不好，做不到“有则改之，无则加勉有则改之，无则加勉”也不能得满也不能得满1 1分分诚信诚信4 4分：勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正分：勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正l这里主要强调的是在犯了错误后敢于承担责任这里主要强调的是在犯了错误后敢于承担责任l如果大错不犯，小错不断，每次只是认错态度很好，是不能得分的，如果大错不犯，小错不断，每次只是认错态度很好，是不能得分的，同时也要不犯重复的错误，不犯低级的错误，不故意犯错误同时也要不犯重复的错误，不犯低级的错误，不故意犯错误l这是与鼓励创新相匹配的，创新的过程，肯定会犯错误，给机会，这是与鼓励创新相匹配的，创新的过程，肯定会犯错误，给机会，鼓励员工尝试鼓励员工尝试诚信诚信5 5分：对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止分：对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止l关键点：有效制止或给出建议；普通员工制止同时有建议，可以得关键点：有效制止或给出建议；普通员工制止同时有建议，可以得5 5分分诚信诚信1 1分：喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化分：喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化2 2分：热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失分：热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失3 3分分3分：以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的分：以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的 时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩4分：始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同分：始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同 事和团队事和团队5分：不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低分：不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求要求激情激情l真正的激情是热爱、可持续、积累，愿意为之付出；今天的最好表现真正的激情是热爱、可持续、积累，愿意为之付出；今天的最好表现是明天的最低要求是明天的最低要求l激情在遇到困难和挫折时更能体现；激情在遇到困难和挫折时更能体现；l几十年如一日的做一件事情永不放弃，每天都像第一天上班一样，是几十年如一日的做一件事情永不放弃，每天都像第一天上班一样，是真正的激情真正的激情l年轻人的激情来到快，去的快，遇到困难就放弃，不是真正的激情，年轻人的激情来到快，去的快，遇到困难就放弃，不是真正的激情，是空的是空的激情激情1 1分：喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化分：喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化 l喜欢自己的工作，不抱怨，愿意在点滴之中发现改进点喜欢自己的工作，不抱怨，愿意在点滴之中发现改进点l阿里巴巴文化中有很多独特的地方，比如积极融入团队；直言有讳；阿里巴巴文化中有很多独特的地方，比如积极融入团队；直言有讳；对事不对人；再比如今天的最好表现是明天的最低要求对事不对人；再比如今天的最好表现是明天的最低要求; ;也许完全做也许完全做到需要时间，但起码要认同这些行为的准则到需要时间，但起码要认同这些行为的准则l不符合案例：对待工作态度消极，面对问题明明知道，但是不去解决；不符合案例：对待工作态度消极，面对问题明明知道，但是不去解决；对公司文化抱怨较多，不认同对公司文化抱怨较多，不认同激情激情2 2分：热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失分：热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失 l出于对公司事业的考虑，放弃个人的得失，增强公司的执行力出于对公司事业的考虑，放弃个人的得失，增强公司的执行力l不符合案例：和不符合案例：和KPIKPI没关系的事情，即便对公司和工作有利的事没关系的事情，即便对公司和工作有利的事情，不愿意做情，不愿意做激情激情3 3分：以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候永不分：以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩放弃，不断自我激励，努力提升业绩 l面对日常工作，即使繁琐，重复，也不厌倦，不好高骛远，不这山面对日常工作，即使繁琐，重复，也不厌倦，不好高骛远，不这山望着那山高。望着那山高。l遇到难题时，不轻易放弃，能够做到自我激励遇到难题时，不轻易放弃，能够做到自我激励l不符合案例：不符合案例：1 1）业绩低迷的时候）业绩低迷的时候, ,容易放弃自己的目标容易放弃自己的目标, ,对预测不对预测不够坚定够坚定, ,容易情绪低迷；虽然不放弃，但业绩没提升得容易情绪低迷；虽然不放弃，但业绩没提升得2.52.5分分激情激情激情激情4 4分：始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队分：始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队l关键在于不但自己持续乐观，还能对团队氛围和同事带来影响关键在于不但自己持续乐观，还能对团队氛围和同事带来影响l符合的案例：一个员工在业绩低迷时期没有放弃目标，坚持完成，激符合的案例：一个员工在业绩低迷时期没有放弃目标，坚持完成，激励团队，树立团队信心，并带领团队突破新高，感染力强，在团队中，励团队，树立团队信心，并带领团队突破新高，感染力强，在团队中，爱讲笑话，活跃团队的气氛；爱讲笑话，活跃团队的气氛； 激情激情激情激情5 5分：不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求分：不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求l本条所涵盖的是持续追求更好表现和更高业绩的雄心本条所涵盖的是持续追求更好表现和更高业绩的雄心l比如公司从：比如公司从：100100万收入，万收入，100100万利润，万利润，100100万税收不断递进的目标；万税收不断递进的目标；激情激情1 1分分: : 今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情情2 2分：遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复分：遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复 错误错误3 3分：持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向分：持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向4 4分：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事分：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事5 5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入 获得较大的工作成果获得较大的工作成果敬业敬业l敬业：尊重热爱自己的工作，才能不断地钻研敬业：尊重热爱自己的工作，才能不断地钻研l“我坚信今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大部分我坚信今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大部分人死在人死在明天晚上明天晚上，所以你必须每天地努力，勤奋未必让你成，所以你必须每天地努力，勤奋未必让你成功，但是不勤奋，一定不会成功功，但是不勤奋，一定不会成功”l敬业不是简单的加班加点，而是一种将工作当作事业不断追求专敬业不是简单的加班加点，而是一种将工作当作事业不断追求专业、精益求精的过程业、精益求精的过程l我们为不懈的努力而鼓掌，但是按结果付薪我们为不懈的努力而鼓掌，但是按结果付薪敬业敬业l按时下班是应该的，不按时下班也是应该的，只有工作没完成是不应按时下班是应该的，不按时下班也是应该的，只有工作没完成是不应该的该的l老黄牛式的加班加点，但没有结果和业绩，不是公司所倡导的老黄牛式的加班加点，但没有结果和业绩，不是公司所倡导的l如果能通过不断提高的专业能力，不需要加班又有业绩，是最理想的如果能通过不断提高的专业能力，不需要加班又有业绩，是最理想的状态状态敬业敬业1 1分：今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情分：今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情l正确的态度是必须今天做完的决不能推到明天，能够今天做完的也决正确的态度是必须今天做完的决不能推到明天，能够今天做完的也决不推到明天不推到明天敬业敬业2 2分：遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误分：遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误l关键含义：一个是做事情要遵循正确的流程；一个是不犯重复关键含义：一个是做事情要遵循正确的流程；一个是不犯重复的错误的错误敬业敬业3 3分：持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向分：持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向l关键含义：不断学习；结果导向关键含义：不断学习；结果导向l不符合案例：不符合案例：l主动学习的能力不强，对于重复出现的问题改正的幅度不大主动学习的能力不强，对于重复出现的问题改正的幅度不大l主管授权后不跟踪，不以结果为导向主管授权后不跟踪，不以结果为导向敬业敬业4 4分：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事分：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事l做正确的事情的重要性远远超过正确地做事做正确的事情的重要性远远超过正确地做事l每个员工都应该明白，每一天必须要完成的目标是什么，为了保证目每个员工都应该明白，每一天必须要完成的目标是什么，为了保证目标的完成应该怎样规划和计划，不要等到最后标的完成应该怎样规划和计划，不要等到最后1 1分钟才发现需要的资分钟才发现需要的资源都没有，不能达成目标源都没有，不能达成目标敬业敬业敬业敬业5 5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果作成果l关键词是不拘泥，以较小的投入获得较大的工作成果；在清楚了解流关键词是不拘泥，以较小的投入获得较大的工作成果；在清楚了解流程制定依据的背景和原因的情况下，能够突破流程的规定，并且更重程制定依据的背景和原因的情况下，能够突破流程的规定，并且更重要的是较小投入获得较大的工作成果要的是较小投入获得较大的工作成果敬业敬业绩效考核的方向绩效考核的方向狗狗STAR 明星明星业绩业绩 价值观价值观野狗野狗兔子兔子牛牛今天的最好表现是明天的最低标准今天的最好表现是明天的最低标准绩效考核结果对未来的影响绩效考核结果对未来的影响l加薪加薪l奖金奖金l晋升晋升l培训发展的机会培训发展的机会l岗位轮换的机会岗位轮换的机会l等等等等马总寄语马总寄语我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司，这个公司至少能持续我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司，这个公司至少能持续102年，年，横跨三个世纪，我希望大家也包括我在这样的一家公司工作，能够感觉到自己横跨三个世纪，我希望大家也包括我在这样的一家公司工作，能够感觉到自己畅快的走在透畅快的走在透明的蓝天下，愉快的走在坚实的大地上；能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀，又宛如明的蓝天下，愉快的走在坚实的大地上；能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀，又宛如在绿色的充满氧气的森林里呼吸在绿色的充满氧气的森林里呼吸；这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富有战斗力、执行；这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富有战斗力、执行力，业绩不断增长，规模不断扩大，在力，业绩不断增长，规模不断扩大，在“让天下没有难做的生意让天下没有难做的生意”这一使命的感召这一使命的感召 下不断地为社下不断地为社会创造价值。会创造价值。而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的，我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的，我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共同尊重的价值观，人生观，同尊重的价值观，人生观，她来源于人性最美最善良的一面，也必能激发人性最美最善良的一面，她来源于人性最美最善良的一面，也必能激发人性最美最善良的一面，为整个社会所接受和认可为整个社会所接受和认可；她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的员工，在这样的准则下成长；她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的员工，在这样的准则下成长起来的员工，起来的员工，一方面是社会上人人尊重的好公民，一方面是我们企业追求卓越的生力军一方面是社会上人人尊重的好公民，一方面是我们企业追求卓越的生力军；因此我们将旗；因此我们将旗帜鲜明但却是活色生香的推广我们大家尊重的价值观，为了我们的终极使命和远景目标贡献我们大家的帜鲜明但却是活色生香的推广我们大家尊重的价值观，为了我们的终极使命和远景目标贡献我们大家的全部智慧！全部智慧！