店面管理实务店面管理实务店面管理实务店面管理实务CS0CS0CS0/VickyWei/VickyWei/VickyWei2007/04/102007/04/102007/04/10BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 课程大纲课程大纲店长的职责店长的职责店面管理店面管理客户管理客户管理讨论与提问讨论与提问列出自己的行动方案列出自己的行动方案BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店长和店员的区别店长和店员的区别店长销售专家+管理专家店面工作的监督者、管理者对店面的“人”和“事”全面负责评价标准为团队业绩团队中的“领头羊”店员销售专家具体销售工作的执行者对具体的“事”负责评价标准为个人业绩团队中的普通成员BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店长的职责是什么？店长的职责是什么？店长的重要性/店长权威的树立达成并超越业绩目标树立店员信心；带领及培育员工执行管理制度；落实执行店务管理不断推动日常改善执行产品政策维护店面环境沟通协调；上传下达主动搜集并反馈市场信息BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店长最重要的目标是店长最重要的目标是?$盈利!BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店长需要了解的基本概念店长需要了解的基本概念营业额营业额成交客成交客数数平均客单价平均客单价來店客來店客数数成交成交率率购买件数购买件数购买单价购买单价BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店长需要了解的基本概念店长需要了解的基本概念上门率成交率捆绑率回头率BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 如何管理好一个店面如何管理好一个店面零售：最具“影响力”的生意目标：盈利关键五因素：位置（+/-）【不要在沙漠中种水稻】人员（35） 【没好人，好产品也赚不了钱】产品（20） 【没好产品，好人也赚不了大钱】形象（30） 【形象带动销量】运营（15） 【知识积累，快速复制】BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 人员管理人员管理 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店长在人员管理上的职责店长在人员管理上的职责 新员工的甄选、录用与考核新员工的甄选、录用与考核 管理员工行为管理员工行为 制定销售规范制定销售规范 对员工展开积极有效的培训对员工展开积极有效的培训 对员工的业绩进行合理的激励政策对员工的业绩进行合理的激励政策 加强团队建设，增强团队凝聚力加强团队建设，增强团队凝聚力BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 知识经验、动机、知识经验、动机、智力、个性智力、个性确定考察确定考察的具体要的具体要素素如果暂时没有如果暂时没有完全匹配者，完全匹配者，是否降低标准是否降低标准录用候选人？录用候选人？确定录确定录用人员用人员新人试用新人试用考核考核新人试用考核表新人试用考核表无间道、好学无间道、好学沟通能力沟通能力实施面实施面试试新员工的甄选、录用与考核新员工的甄选、录用与考核选择什么样的人？考核的内容？男女比例如何？新人如何考核？BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 新员工的甄选、录用与考核新员工的甄选、录用与考核良好的第良好的第一印象一印象自信的态度自信的态度整洁得体的仪整洁得体的仪容仪表容仪表亲切自然亲切自然的表情的表情明朗清晰的明朗清晰的表达表达大方有礼的行大方有礼的行为举止为举止道德品格道德品格学习能力学习能力一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影面对面的影响力响力”，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。第一印象。BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 人员管理人员管理-人力结构人力结构层次分明层次分明管理抓重点管理抓重点80/20法则法则新员工新员工/一般员工一般员工/核心员工核心员工/店长店长评估和考核机制评估和考核机制员工的激励和发展员工的激励和发展设立副店长设立副店长梯队管理梯队管理激励核心员工激励核心员工鲶鱼效应鲶鱼效应性别比例性别比例设定产品专员设定产品专员设定管理幅度设定管理幅度BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 人员管理人员管理-考核激励考核激励店员考核激励店员考核激励根据个人业绩情况根据个人业绩情况低本薪高提成低本薪高提成算法简单；成本清楚算法简单；成本清楚激励方法：激励方法：底线法底线法/毛利法毛利法/销量法销量法注意的问题注意的问题清除没有反应的店员清除没有反应的店员公平的销售环境公平的销售环境个人激励与店面整体激励个人激励与店面整体激励制度制度vs.人情人情BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 培训种类培训种类 新员工入职培训新员工入职培训 产品相关知识的培训产品相关知识的培训新品培训新品培训/产品培训产品培训/ 技术培训技术培训 相关技巧的培训相关技巧的培训销售技巧销售技巧/服务技巧服务技巧/店面布置技巧店面布置技巧 人员素质的培训人员素质的培训沟通沟通/时间管理时间管理/礼仪礼仪 价值观、团队精神的培训价值观、团队精神的培训BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 培训进行方式培训进行方式 淡季设定每周固定的培训时间淡季设定每周固定的培训时间 优秀销售、店长负责组织或者实施优秀销售、店长负责组织或者实施 形式可以丰富活泼形式可以丰富活泼授课式授课式讨论交流讨论交流演练演练实际操作实际操作BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 人员管理人员管理-培训培训店员的培训店员的培训分层次培训分层次培训新员工新员工/简单有效简单有效要进行考核；要进行考核；知识点掌握知识点掌握角色扮演；应用角色扮演；应用合理时间、频次合理时间、频次成功案例成功案例(赚钱赚钱)不断总结标准话术不断总结标准话术/通过演练改进通过演练改进优秀销售、店长担任讲师优秀销售、店长担任讲师BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 人员管理人员管理-团队建设团队建设团队管理团队管理集体活动集体活动清除离群员工清除离群员工竞竞争中学习的氛围争中学习的氛围紧张与放松管理节奏紧张与放松管理节奏人员调整要稳人员调整要稳定、微调定、微调BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 销售管理销售管理 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 销售管理销售管理活动执行活动执行促销内容促销内容传达以及教育培训传达以及教育培训讯息发布、主动联系告知顾客讯息发布、主动联系告知顾客改变门店外观、人员外观、店内布置改变门店外观、人员外观、店内布置改变陈列、突显促销主题改变陈列、突显促销主题需求预估、商品到位需求预估、商品到位商品知识持续充实、话术到位商品知识持续充实、话术到位动态调整：促销说明、内容主题顺位调整动态调整：促销说明、内容主题顺位调整销量统计、店间调货销量统计、店间调货分析市场特性、找出消费者敏感因素分析市场特性、找出消费者敏感因素BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 销售管理销售管理-目标达成目标达成制定合理的毛制定合理的毛利利/销量目标销量目标销量的分解销量的分解(明确销量目标明确销量目标)清楚的产品政策清楚的产品政策(分型号分型号)供货充足、快速供货充足、快速BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 将月度销售利润任务分解到每一周每一天将月度销售利润任务分解到每一周每一天销售预销售预热期热期销售销售 旺期旺期休息休息调整调整附件附件1-制定销售目标制定销售目标BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 附件附件2-制定销售计划制定销售计划将销售利润任务合理分配到店面每一个销售员需要注意的问题：店长自己承担的销售任务是多少?销售旺期的时候是否需要增派人员?销售旺期的人员排班计划BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 附件附件3-运用促销策略运用促销策略专卖店12月计划销售100台电脑任务分解：以全店销量考核店长（100台），店长个人销售10台，销售员每人30台主推机型：Joyhub600C（根据本地情况和竞争对手产品情况选择）促销政策：有竞争力的促销政策，如赠送暖暖大礼等促销活动日期：12月18日-1月16日促销活动方式：店内布置、户外活动、媒体宣传促销活动费用：2000元BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 销售管理销售管理-关联销售关联销售赠品赠品(成本观念成本观念)计入销售成本计入销售成本配件组合销售配件组合销售高低档高低档完成主机销售后完成主机销售后与主机关联与主机关联品牌统一品牌统一差异性差异性(别具一格别具一格)BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 销售管理销售管理-产品定价底价底价限价限价促销价促销价(加赠送产品加赠送产品)标价方式标价方式突出重点产品突出重点产品突出促销主题突出促销主题组合定价组合定价(关联销售关联销售)BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 销售管理销售管理-其它其它预售的效果预售的效果(礼品礼品)销售政策销售政策 毛利导向毛利导向(激发店员的自发力激发店员的自发力)非毛利导向非毛利导向(政治任务不要多使用政治任务不要多使用)时间成本的观念（人是天生的经济动物）时间成本的观念（人是天生的经济动物）销售所用时间：销售所用时间：一台投影机一台投影机3台笔记本台笔记本6台数码产品；台数码产品；销售创造价值：销售创造价值：一台投影机一台投影机2台笔记本台笔记本5台数码产品台数码产品BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境店面环境 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境店面环境-1陈列台陈列台合理高度（试用舒服）合理高度（试用舒服）合理理线（防止凌乱）合理理线（防止凌乱）合理面积（能放组合产品）合理面积（能放组合产品）合理距离（站进店里）合理距离（站进店里）存放空间（放货，销售速度）存放空间（放货，销售速度）高柜矮柜高柜矮柜BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境店面环境-2悬吊式看板悬吊式看板不阻挡视线（店面深度）不阻挡视线（店面深度）活动内容宣传活动内容宣传内容简单（单独的字）内容简单（单独的字）气氛、时令的塑造气氛、时令的塑造展架展架店外（不能挡住进口）店外（不能挡住进口）最快的活动情报站（手写海报）最快的活动情报站（手写海报）合理海报数量（两张，强吸引力）合理海报数量（两张，强吸引力）BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境店面环境-3背景板背景板卖点（清楚、大字体）卖点（清楚、大字体）放哪里？（底座）放哪里？（底座）可以有其他特点可以有其他特点进口展柜别放进口展柜别放橱窗橱窗宽店面可以放（否则不需要）宽店面可以放（否则不需要）背景品牌喷绘背景品牌喷绘BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境店面环境-4宽中厅宽中厅谈单区谈单区不分割视线不分割视线地插地插产品演示产品演示屏保或背景（体现型号特点）屏保或背景（体现型号特点）配件辅助配件辅助组合方案组合方案热销机型展示（最高端最热销）热销机型展示（最高端最热销）BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境店面环境-5产品陈列产品陈列丰富感丰富感分区分区货架式陈列货架式陈列组合销售（一个型号，一个层面）组合销售（一个型号，一个层面）背景墙（辅助说明）背景墙（辅助说明）合理使用空纸盒合理使用空纸盒BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境店面环境-6灯光、音乐灯光、音乐店面很亮店面很亮产品很亮产品很亮投影机区暗（一眼看见、有主题）投影机区暗（一眼看见、有主题）轻快的音乐（心情愉快、速度也快、下班的调轻快的音乐（心情愉快、速度也快、下班的调节、防止混合谈单）节、防止混合谈单）软性包装软性包装统一着装（分季、与店装色协调、显眼）统一着装（分季、与店装色协调、显眼）胸牌（见习概念）胸牌（见习概念）名片放置的学问名片放置的学问BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境店面环境-7清洁卫生清洁卫生家的感觉（责任感）家的感觉（责任感）分区管理、下班前整理、个人清扫自己的垃圾分区管理、下班前整理、个人清扫自己的垃圾良好销售环境良好销售环境库房管理库房管理展柜放货展柜放货保证三天销量（或覆盖区域）保证三天销量（或覆盖区域）财务掌控财务掌控BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面管理店面管理 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面管理店面管理执行力执行力80%的问题是执行产生的，的问题是执行产生的，20%的问题是策略有问题；但人们通的问题是策略有问题；但人们通常将常将80%的精力放在策略上；将的精力放在策略上；将20%的精力放在执行上的精力放在执行上效率效率迅速的执行；反馈以及改善迅速的执行；反馈以及改善数字是口碑数字是口碑BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面管理店面管理-日常管理日常管理业绩日报业绩日报、周报、月报、季报、周报、月报、季报每日报表作业每日报表作业考勤及服装仪容规范的检查记录考勤及服装仪容规范的检查记录每日开关店作业每日开关店作业(晨会晨会/交班交班/结帐结帐/全天检讨全天检讨)传达产品价格和销售策略传达产品价格和销售策略最新促销主题学习熟记最新促销主题学习熟记门店日常例行作业门店日常例行作业(清洁清洁/陈列陈列/仓管仓管)BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面管理店面管理-判断客户判断客户是否对客户进行挑选是否对客户进行挑选新员工不要挑选客户新员工不要挑选客户(没有经验就不放过一个没有经验就不放过一个)保持店门口的欢迎光临保持店门口的欢迎光临去除新员工的羞涩感去除新员工的羞涩感争取徘徊客户争取徘徊客户良好精神面貌吸引客户良好精神面貌吸引客户店面人气、经验积累过程、训练需要店面人气、经验积累过程、训练需要老员工要挑选客户老员工要挑选客户提高成交率提高成交率不浪费有效工作时间不浪费有效工作时间BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面管理店面管理-销售流程规定销售流程规定看样看样-试用试用-议价议价-收钱收钱-验货验货-销售配件销售配件有预算的有预算的/无预算的无预算的关联销售流程规定关联销售流程规定会员登记流程规定会员登记流程规定S.O.PBenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面管理店面管理-工具表单工具表单工具工具胸牌胸牌(名片、问题记录名片、问题记录)名片名片(投诉热线投诉热线-店面经理的电话店面经理的电话);放置位置放置位置报价单报价单(多产品、选择感多产品、选择感)电子销售手册电子销售手册获奖牌获奖牌/媒体报道媒体报道/评测文章评测文章表单：表单：意向单意向单(回头率回头率)问题记录问题记录/顾客异议表顾客异议表会员登记表会员登记表顾客回访表顾客回访表BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面管理店面管理-管理原则管理原则销售的公平环境销售的公平环境落单的原则落单的原则正常工作时间正常工作时间找到优找到优秀销售秀销售(20%)店长的辅助销售店长的辅助销售技术的支持（周末）技术的支持（周末）BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 客户管理客户管理 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 客户管理客户管理-重要性重要性提高客户满意度有助于提高店面的销售业绩提高客户满意度有助于提高店面的销售业绩老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转告转告5个人个人60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的电脑产品信息的电脑产品信息对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品产品中国家庭用户平均更换电脑的周期为中国家庭用户平均更换电脑的周期为3年年开发新客户的成本是维护老顾客成本的开发新客户的成本是维护老顾客成本的5倍！倍！BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 客户管理客户管理-1建立自己的建立自己的“牛群牛群”当着客户的面当着客户的面,将客户资料输入系统将客户资料输入系统本周回访上周的客户本周回访上周的客户.电话电话/短信短信/邮件邮件发现关键客户发现关键客户鼓励他们带朋友来消费鼓励他们带朋友来消费(满足他们的心满足他们的心里需求里需求)BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 变反应型营销为可靠型营销变反应型营销为可靠型营销反应型营销反应型营销销售员出售产品，并销售员出售产品，并鼓励顾客，如有什么鼓励顾客，如有什么问题、建议或不满意问题、建议或不满意就打电话给公司就打电话给公司可靠型营销可靠型营销销售员在售后不久打电话销售员在售后不久打电话给客户，以了解产品与客给客户，以了解产品与客户期望的吻合情况，并征户期望的吻合情况，并征集各种有关改进产品和服集各种有关改进产品和服务的建议务的建议转转变变客户管理客户管理-2BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 客户管理客户管理-3建立用户档案数据库，主动回访，给予用户建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀以关怀在用户购机在用户购机1周、周、3个月电话回访用户个月电话回访用户利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户主动邀请用户参加店面的培训活动主动邀请用户参加店面的培训活动评估潜在用户的价值评估潜在用户的价值评估有购买意向的顾客价值评估有购买意向的顾客价值尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 1.ClubBenQ会员注册2.邮箱设置3.共享软件包4.定期电子报5.定期网络书签推荐游戏Joybook/Joyhub基本会员服务应用服务关联硬件长期收入回店通讯电影音乐线上学院数码相机打印配置升级游戏鼠标Webcam/mic/蓝牙Joybee1.积分制度2.推荐奖励3.二次购买奖励Joybee/配件DSC/记忆卡点卡墨盒TBD包月包月【 工作工作 】【 学习学习 】【 休闲休闲】【 娱乐娱乐 】【 休闲休闲】BenQ会员服务会员服务