知识销售问话训练剖析课件补充2小时前前 言言 孩子孩子们都是在不断的提都是在不断的提问中中长大，他大，他们的的问题问得越好，我得越好，我们给他他们的的东西越多。西越多。是是“问问题”体体现并增并增强了孩子了孩子们的的创造造力力；仍然是他仍然是他们的的“问题”有有时使得我使得我们在朋友在朋友们面前面前难堪堪。 做做为一个成人，在工作一个成人，在工作场合，我合，我们经常常遇到同遇到同样类似的似的问题，由于由于“问问题”的水平不一，的水平不一，导致好坏不同的两种后果。致好坏不同的两种后果。问：哈哈周老师？你准备用什么方法教大家呀？我想先端正大家我想先端正大家的的问问题的目的的目的然后怎然后怎样我想我会告我想我会告诉大家几个大家几个专业的的问话的模式的模式就就这样那？那？当然不是那，当然不是那，我想教大家一些我想教大家一些问话的策略和技巧的策略和技巧那接下来那接下来又怎又怎样？哈哈哈哈山山隐耕夫自有耕夫自有办法，法，我我这里有直接的里有直接的问话和和间接的接的问话方法，怎方法，怎样你没你没问题了吧了吧呵哈呵哈一、问话的目的 社会的发展强迫人们从个人主义观念向团队观念转移，就需要通过沟通来达到互动的目的，这样在交往中问话成为必不可少的日常动作。1 1、社会、社会强迫人迫人们多提多提问的必要性的必要性一、问话的目的（1 1）使不明白的）使不明白的问题明朗化明朗化（2 2）了解）了解对方的需求和目的方的需求和目的（3 3）达到解决）达到解决问题的目的的目的（4 4）将好的）将好的东西有效升西有效升级2 2、明白、明白为什么要什么要问问题一、问话的目的 每个人的生活规律的变化、工作岗位的进步使人们的正常交往也从简单走向繁琐，任何不需要别人帮助或者得不到别人帮助的人在现代社会都无法有很大的进步和发展。3 3、生活、生活规律的律的转变一、问话的目的 要在信息时代充分利用信息资源就需要人们不断的相互交流，将有限的资源合理化共享、最快速传递、最大化使用来创造更大效益。4 4、时代的代的环境所影响境所影响二、问话的模式 在一些很专业、严肃的场所打断别人是非常不礼貌的行为，但有事又必须要打断，这样只有先请求，希望自己的请求能得到获准。1 1、请求型求型问话学生有学生有问题要要问先先举手（以示申手（以示申请）会会议中与会者有事要中与会者有事要问也要先也要先举手；手；二、问话的模式随口交流随口交流问题不重大不重大沟通沟通场所的所的规模小、人少模小、人少2 2、一般性、一般性问话二、问话的模式（1 1）随口交流）随口交流（2 2）问题不重大不重大（3 3）沟通）沟通场所的所的规模小、人少模小、人少（4 4）大家都明白）大家都明白问题的内容的内容2 2、一般性、一般性问话（5 5）为了互了互动而而问话培培训的互的互动会会议中的气氛中的气氛调整整激激发不不爱参与的人参与的人重重视对方的存在方的存在二、问话的模式3 3、特定式、特定式问话指定回答指定回答问题的人的人问你一个你一个问题可以可以吗？你可以告你可以告诉我我为什么会是什么会是这样的的吗？你能你能对你的想法你的想法进行一下解行一下解释吗？请你你谈谈你的看法好你的看法好吗？二、问话的模式 对回答回答问题的的对象和要回答的内象和要回答的内容容进行封行封闭，达到尽在掌握中的目的。，达到尽在掌握中的目的。你告诉我，“他回答的对不对？”你比较喜欢中餐还是西餐？你好，下课后，我们交流一下好吗？4 4、封、封闭式式问话二、问话的模式 将问题问出来，大家都可以回答。 当然，当然，这类问题的的难度要小，大度要小，大多数多数 人都能回答的上来。人都能回答的上来。 这些问题比较适合会议和培训，即能传播知识，又能调整过程的气氛。5 5、开放式、开放式问话二、问话的模式 设计一些大的问题，让对方要用很多话来回答。 将沟通的主将沟通的主动权交交给对方，自己只需要少少方，自己只需要少少问话，做一个，做一个听众。听众。 （电影：成影：成龙：洪金宝）：洪金宝） 你男朋友一定有很多的优点，才让你这么喜欢他 （我们知道人们在谈最亲近的、最喜欢的、最尊重的人时，总有说不完的话，说不尽的优点。） 给我介绍一下你们家乡的风景还有风情好吗？6 6、导演式演式问话二、问话的模式 当问题出现很多头序，你无法很准确的进行分析和判断时，你可以采用排它性问话来排除其中的几项。 （数字游（数字游戏） 7 7、排它性、排它性问话二、问话的模式 将很多问题集中在一起，整理出程序，再一步一步的问，或者自己有很多东西要说，但是我很兴奋，不知道从什么开始.8 8、组合式合式问话“这样吧，你吧，你们想知道想知道什么就什么就问我，我来回答。我，我来回答。”大大卫自自杀真相真相 大大卫旅游回来，在旅游回来，在伦敦的一家餐敦的一家餐厅点了一份企点了一份企鹅肉，当他吃了几快企肉，当他吃了几快企鹅肉肉之后走出餐之后走出餐厅后自后自杀。问：大：大卫为什么要自什么要自杀？ 先有人提先有人提问，老，老师回答，后有人回答，后有人继续提提问，当，当问题结束后有人案情束后有人案情经过讲出来。出来。研讨会分组：一组：1、4、7、10、13、16、19、22 二组：2、5、8、11、14、17、20、23 三组：3、6、9、12、15、18、21、24组长（22、20、24）首先要搞清楚首先要搞清楚为什么去旅游什么去旅游再搞清楚再搞清楚和和谁去旅游去旅游后搞清楚去后搞清楚去什么地方旅游什么地方旅游 最后有人将案情、故事的最后有人将案情、故事的经过详细的以的以推理的方式推理的方式讲诉出来。出来。 要求故事的要求故事的过程感性化。程感性化。 最后可以有人最后可以有人补充或充或总结性性结束束发问的作用 明智的提明智的提问比明智的回答更比明智的回答更为困困难波斯谚语 问多次，多次，总比做失比做失败一次来得好一次来得好 丹麦谚语 害怕提害怕提问的人就是羞于学的人就是羞于学习的人的人 丹麦谚语 相相互互“盘问”“应答答”是是解决一切解决一切问题的最好方法。的最好方法。 -舟戈首先要弄清楚为什么发问 假如由你去面试应征者，你可以先问他们以前从事过什么工作，有些什么骄人业绩，或者问他对某件事物的看法，也可以根据当时的具体情况，把你要问的问题排序。 但是无但是无论如何，你首先要弄清楚的如何，你首先要弄清楚的是你是你发问的目的。的目的。 当然，你可以先从一般的目的开始，逐步过渡到特定的目的。（训练见下下页）提问：请3位学员参与 领导说：XXX小姐，明天上午和我一起出去。 1、你是否需要问领导几个问题？ 2、问什么问题？ 3、为什么要问？目的是什么？ 引导性的问题 如如果果有有人人问你你：“你你是是否否也也觉得得干干得得不不错？”你你也也许会会感感到到这是是一一个个圈圈套套，因因为对方方希希望望你你附附和和他他的的关关点点。这类问题就是引就是引导性性问题,引引导性性问题不可不用不可不用。问题手法手法虽然主然主观过头但运用但运用时却成效非凡却成效非凡要求：当你要求：当你对你的引你的引导性性问题产生的效果了然于胸的生的效果了然于胸的时侯，你侯，你可以提出你自己的引可以提出你自己的引导性性问题。引导式教育“被子”的故事 问题要强调重点 1、强调重点能达到对方让步的目的 （你知道我（你知道我们买你你产品的用品的用处吗？我？我们就用它做个会就用它做个会议就就OKOK了；了；这样的的话，我，我们的成本太高）的成本太高） 2、问问题时强调重点能直接说明问题的本质，减少工作上的失误。 （你明白我（你明白我们合作的基合作的基础是是？）？） 用范围较窄的问题达成协议问题简单问题简单回答也回答也回答也回答也简单简单控制控制话题的的发展展控制控制控制控制话题话题范范范范围围提提问最忌最忌问题面太大面太大导演式问话使对方畅所欲言 问事情结果问事情的看法如果你如果你问对方事方事实是是怎么回事，怎么回事，他可用他可用 三三言两言两语表述清楚，表述清楚，然后然后缄口不言口不言问对方方对事物有事物有何看法，他会娓娓何看法，他会娓娓道来，道来，畅所欲言所欲言不要用套话提问套套话问题必然有套必然有套话回答回答近来有什么新近来有什么新鲜事？事？还行、行、还可以、不可以、不错最近怎么最近怎么样？你希望出什么价格？你希望出什么价格？美国世美国世贸大楼被炸大楼被炸告告诉我你的最低价格我你的最低价格不想要答案也要提问 记者和律者和律师常用的招。常用的招。虽然你并不想知然你并不想知道答案，但我仍然要道答案，但我仍然要问。 这样可以可以观察察对方的反方的反应和和态度度。他他不回答不回答问题本身就是最好的回答本身就是最好的回答。 在商在商业谈判中你可以以此了解判中你可以以此了解对方信息方信息交交换的限度。的限度。 提问最容易犯的毛病1频频发问 自自问自自答答不待不待对方回答方回答就就转入新的入新的话题话里有里有话问题尖刻尖刻提问时直来直去2 笼统的的问题容易得到含糊的回答容易得到含糊的回答和和还有有或或问题（？）不要模棱两可，（？）不要模棱两可，难以琢磨。以琢磨。提提问题要干脆利落，直来直去。要干脆利落，直来直去。 提提问时不要用不要用要表现得想得到答案 有人只获取信息，不愿意参与 你可以在提出你可以在提出问题之后，之后， 先停下来甚至做个暗示先停下来甚至做个暗示 表表现得非常想得到得非常想得到对主的答案。主的答案。 用肢体语言鼓励对方回答 既然你提了既然你提了问题你就你就要鼓励要鼓励对方回答。你方回答。你应该对他点他点头示意表示你的示意表示你的赞许，然后小心地提出相关，然后小心地提出相关的的问题表示你在洗耳恭听。表示你在洗耳恭听。 提提问时做些肢体做些肢体动作激励作激励对方回答方回答故事：教小孩与女生交往慎重措辞，因为它对答案有重要影响 问卷卷的的设计会会深深深深影影响响结果果，从从事事过民民意意测验和和市市场调查的的人人对此此都都了了然然于于胸胸。他他们知知道道，人人们不不愿愿意意回回答答实质的的问题，而而愿愿意意回回答答探探询看看法法的的问题，并并且且，正正面面的的措措辞辞常常常常得得到到正正面面的的回回答答。因因此此，对于于问题的的措措辞辞要要非非常常谨慎慎。如如果果当当众众提提问，最好的是事先演最好的是事先演练一下。一下。提的问题要有建设性（1） 提出提出预测性的性的问题，要，要说明你想知道的是明你想知道的是证据据还是看法是看法 企企业总裁裁经常会根据不同的常会根据不同的证据、看法。据、看法。“如果我如果我们涨价价5毛毛钱会怎会怎样？” 提出提出这类问题，然后大家然后大家畅所欲言共同探所欲言共同探讨，让大家将所有的大家将所有的证据和看法全部据和看法全部发挥的使用的使用，在在项目开始前先目开始前先发现问题，做到将所有，做到将所有发生的生的问题提前解决。提前解决。提的问题要有建设性（2）证据据看法看法如如顾客的客的评论可能会出现什么状况同同业的价格等的价格等市市场走走势我们能达到什么效果将将为公司公司带来巨大效益来巨大效益用问问题的方法请求别人帮助 请别人帮助或者向别人借钱，有时后要给自己和对方都留有余地，原因有； （1）当别人拒绝了你，你不会感到尴尬和难堪； （2）当别人帮助不到你时，也能减轻对方的责任和遗憾。 （3）保证气氛轻松，不会让对方感到有压力。 （下（下页是案例）是案例）用问问题的方法请求别人帮助传统方法新方法我现在手头很紧张，能不能借点钱。你最近有没有什么大的投你最近有没有什么大的投资计划？划？“有有”“没有没有”最近你的朋友公司有没有要招工信息？你今天下班有路过我家吗？我好久没有上班了，你能不能帮我招份工作？你下班回家你下班回家时告告诉我老婆我老婆“说我不回家吃我不回家吃饭好好吗？”用问问题来激发对方参与 用用问问题的方式表示你希望的方式表示你希望对方参与。方参与。提出提出问题等候回答等候回答你可以用你可以用问问题来表示出你来表示出你对对方的重方的重视诚心正意会使你化心正意会使你化敌为友友如：如：请两人示范两人示范用问题来分析自己的看法它它它它为为什么可行什么可行什么可行什么可行它在什么地方可行它在什么地方可行它在什么地方可行它在什么地方可行哪些人会哪些人会哪些人会哪些人会牵牵扯扯扯扯进进来来来来应应如何加以如何加以如何加以如何加以实实施施施施办办法法法法什么什么时侯它侯它能能发挥作用作用有些有些问题你可以自你可以自问自答，自答，也可以也可以请教教别人人如果答案是如果答案是负面的，不面的，不要急于否定要急于否定，你可以再，你可以再来一遍，看来一遍，看否定它有没否定它有没有充分的理有充分的理由。由。用包含用包含5 5个个W W来分析自己的看法来分析自己的看法用问题激发思维、创意多提一些多提一些能激能激发别人思人思维的的问题激激发对方方挖空心思去回答挖空心思去回答这个个问题让对方方觉得和你交往很得和你交往很有建有建设性性提一些建提一些建设性性问题体体现出你的出你的积极极如：什么如：什么办法可以降低我法可以降低我们的成本的成本如：有哪些如：有哪些问题可能会可能会给我我们制造麻制造麻烦用用问问题来来说服人服人 你可以通你可以通过问问题的方法，来表达的方法，来表达意意见，这样做的好做的好处是如果是如果对方不同意，方不同意，他尽可以不予理睬，他尽可以不予理睬，这样就避免了争就避免了争执带来的不愉快。来的不愉快。如：我想去个新地方吃如：我想去个新地方吃饭，你，你认为怎怎样？如：我如：我认为小小XX的工作能的工作能力很有限，你力很有限，你怎怎样认为？如：如：请两位示范两位示范用用问问题来来说服人服人 你可以通你可以通过问问题让对方看到利益，方看到利益，如果如果“你你觉得得这份份计划，是否很划算划，是否很划算”，你，你也可以通也可以通过提提问题让对方假方假设某种情况，如：某种情况，如：“如果你接受如果你接受这个建个建议，那么你的投入的回，那么你的投入的回报。”你你还可以通可以通过问问题帮助帮助对方比方比较两种方案的两种方案的优劣，或是提出自己的合理化建劣，或是提出自己的合理化建议。你要做的是提。你要做的是提问题，让你的答案从你的答案从对方方嘴里嘴里说出来，出来，这样他更容易相信。他更容易相信。用用问问题来引来引导对方的思路方的思路 你可以用你可以用这种种问题来引来引导对方的思方的思维，或是具体的和感性的，或是上升到理性的。或是具体的和感性的，或是上升到理性的。例如，例如，业务经理正理正对一一则新新闻报道生气，道生气，你如果你如果说“这对公司的公司的发展极展极为不利不利”你多你多半会得到感性的回半会得到感性的回应，而你，而你说的是的是“他他们为什么要什么要这样写写”，你可能会得到一个理性的你可能会得到一个理性的回答回答。用用问题找出双方的相似之找出双方的相似之处 双方有相似之双方有相似之处才能建立良好的关系，而良才能建立良好的关系，而良好的关系好的关系对我我们是那是那样重要。重要。问题的范的范围越越广越容易找到双方的相同或相似之广越容易找到双方的相同或相似之处。如你如你可以可以问“你最喜你最喜欢哪位女明星？哪位女明星？”“你喜你喜欢到哪个国家旅游？到哪个国家旅游？”你你们总会有相同之会有相同之处。用用问问题的阻止的阻止对方的决定方的决定 当对方要对某件事情做出决定，而你觉得这个决定可能给公司或者你个人带来很大的不利，而很多能参与决策的人又明显表示赞同时；问：你怎么做？（：你怎么做？（请两人示范）两人示范） 整理整理问话程序程序提出你的疑提出你的疑问找出提案人的提找出提案人的提案中的忽略案中的忽略处迫使提案人中途迫使提案人中途停止，争取停止，争取时间让支持者支持者产生生动摇最起最起码要要让提案人提案人的支持者知道有人的支持者知道有人反反对这套提案套提案 你不要你不要说不同意不同意这项决定，因决定，因为这会引会引发所有人所有人对你的不你的不满，你需要，你需要知道很多信息，你知道很多信息，你还要分析、比要分析、比较、选择、推理，只要你在、推理，只要你在继续寻求答案，求答案，他就不会冒然作出决定。他就不会冒然作出决定。用问问题引导谈话主题 你可以你可以用用问问题的方法引的方法引导谈话主主题，新的，新的问题当然会当然会带来新的来新的谈话内容。内容。只要你的只要你的问题不是生硬的，不是生硬的，谈话效果肯效果肯定会不定会不错。另外，你。另外，你应当当问开开发性的性的问题，这样对方才有的方才有的说。注：主导话题、改变话题都不能太跳跃，话题跨度不易太大，除非你首先声明，否则会让别人云里雾里。同时认为你缺乏深度。经常提常提问题的两种人的两种人 发问的人通常是掌握全局的人通常是掌握全局的人，的人，对那些身那些身处上位的人上位的人 来来说，发问是他是他们的的权利。利。掌握全局的人掌握全局的人想知道真相的人想知道真相的人 你想知道你想知道问题的真相，而的真相，而资料料库、网、网络、书籍都籍都 无法提供，只有去无法提供，只有去问知情人。知情人。不要不要总是算是算计别人人 在法庭上你常常可以看到在法庭上你常常可以看到这种情况，一个种情况，一个看似平常的看似平常的问题却暗藏却暗藏杀时，出庭，出庭证人一不小人一不小心就落入圈套。你如果心就落入圈套。你如果经常用常用这样的的问题对付付你的同事，他你的同事，他们就会就会对你敬而你敬而远之，因之，因为没有没有人愿意作傻瓜。人愿意作傻瓜。不要用不要用问题逼迫逼迫别人人 “你的意思是你的意思是说我做我做这份工作份工作资格不格不够？”对方可能没法回答这类问题，因为答案可能是肯定的，而说出来就要伤和气。 很多比较容易冲动和缺乏风度的领导在沟通失败后会说“你是你是领导还是我是是我是领导？” 对方在方在说话当中如果当中如果得到你的附和他会得到你的附和他会继续说下去，因下去，因为附和附和对他是一他是一种鼓励种鼓励。学会附和的技巧学会附和的技巧完完